Nun ein paar Leitfäden für die Anrufer, damit das Gespräch schön flüssig und ohne allzuviel Frust ablaufen kann:
1. die nötigen Daten zur Hand haben, als da wären, Kundennummer, Bestellnummer, Versichertennummer, etc. (eins davon reicht meistens), spart Zeit und Nerven.
2. Den wenig originellen Satz “ach, endlich mal ein Mensch und keine Maschine” weglassen. Der Kundebetreuer hört ihn gar zu oft und weiß sowieso, dass ein Voice Response System geschaltet ist.
3. Möglichst schnell zum Kern der Sache kommen, beim aktuellen Anruf interessiet wenig, was irgendwann vor 5-10 Jahren mal zwischen dem Kunden und der Firma passiert ist, es sei denn, es hängt mit dem aktuellen Problem zusammen.
4. Zeitnah anrufen, denn wenn eine Sache reklamiert wird, die vor 10 Jahren stattgefunden hat, findet der Agent diese weder in den normalen Programmen, noch hat der Kunde eine große Chance, noch igendetwas erstattet zu bekommen.
5. Möglichst selbst anrufen, damit es nicht zu solch nervenaufreibenden Gesprächen kommt, in denen der Anrufer praktisch zwischen den Kunden und den Agent geschaltet ist. Ist auch irgendwie sinnfrei, wenn der Kunde neben dem Telefon und dem Anrufer sitzt und zwischendurch ständig gefragt werden muss: “ich rufe für Kunden xy an”- “ok, wie ist die Kundennummer?”- “Moment, ich frage schnell nach”-(Anrufer spricht mit dem Kunden, der neben ihm sitzt: “wie ist deine Kundennummer?”)-dann endlich ins Telefon: “xyz123″. Und so weiter…
6. Anrufen, wenn es auch ein günstiger Zeitpunkt ist, z.B. nicht gerade vom Auto aus während der Fahrt: “ich kann meine Kundennummer jetzt nicht suchen, ich fahre”.
7. Sachlich bleiben und auf keinen Fall den Kundenbetreuer persönlich beleidigen (sonst darf dieser nämlich auflegen; und dann viel Spaß beim erneuten Anruf und evtl. neuerlicher Warteschleife).
8. Sich das Thema, wegen dem man zu zetern gedenkt, erstmal anschauen. Meist gibt es keinen Grund und alles handelt sich um ein Missverständnis, da einfach bestimmte Punkte im Vertrag überlesen wurden.
9.Dem Kundenbetreuer glauben, dass er weiß, was er sagt. Es ist nicht nötig, 3 mal zum selben Problem anzurufen, nur um ganz sicher zu gehen, dass man nicht eine falsche Antwort bekommen hat. Sollte man doch einmal extrem unsicher sein, kann man den Agent ja bitten, bei jemand anderem nochmal nachzufragen.
10. Beim richtigen Department anrufen. Nicht jeder hat Zugriff auf alle Daten bzw. die Berechtigung alles zu bearbeiten. Es verkürzt die Wartezeiten keineswegs, wenn man auflegt und einfach eine andere Nummer wählt. Man wird dann halt intern verbunden und landet sowieso wieder am Ausgangspunkt.

…war ein langer Tag wieder gewesen – bin erst nach Hause gekommen. Okay – das Bewerbergespräch war schon gegen 21:30 Uhr zu Ende gewesen, hatte noch einen Anrufer, der immer etwas länger spricht, hab dann noch hier und da eMails beantwortet, mit der netten Kellnerin vom Quo Vadis noch ein paar Worte gewechselt – und jetzt bin ich da…

Habe einen guten Satz geschickt bekommen, den ich hier zitieren möchte:

Und mach dir keinen Kopf. Die Männer die rumheulen, wenn sie eine selbständige Frau haben, machen das doch nur weil sie selber nix auf die Reihe bekommen. Wo bleibt da die Emanzipation des Mannes? Da muss Mann doch drüber stehen oder eben gleichwertig sein. Aber das sind ja leider die meisten nicht

…da könnte wohl was dran sein…

Mach hier wieder mindestens fünf Dinge gleichzeitig – will hier schreiben, Adriana schreiben, noch eine weitere eMail beantworten, bei Freenet schreiben, eine SMS schreiben… *lach*

Zufällig ist in meinem Random-Script gerade ein Gedicht, das ich letztes Jahr geschrieben habe… und es passt noch immer viel zu perfekt!

…in Farbe…

© Lisa · July 2008

…wenn der Stress nachlässt, dann hat der Kopf Zeit zu Denken… Trotzdem hör’  ich hier auf mit Schreiben – finde nicht die richtigen Worte heute…

/*me

gruselig aber wahr:

Wisst ihr, welchen Spruch und Satzübergang ich hasse wie der Teufel das Weihwasser?! Meist von Professoren in Seminaren und Vorlesungen genutzt: “Wie Sie ja alle bereits wissen…“. Ja? Was weiß ich? Weswegen sitze ich wohl hier in der Veranstaltung? Weil ich bereits alles weiss?!

In diesem Sinne: Wie ihr ja bereits wisst… arbeite ich Teilzeit in einer technischen Support-Hotline eines großen Festplatten- und MP3-Player Herstellers. Wie liebe ich die Anrufe vieler Kunden, deren Datenspeicher defekt ist und die nun keinen Zugriff mehr auf ihre ach so wichtigen Daten haben. Lustig wird es immer dann, wenn Examensarbeiten und Geschäftsdaten betroffen sind. Standardaussage ist meist: “Ich habe mir die Festplatte doch extra zur Datensicherung gekauft und jetzt geht die kaputt?!”. Soll vorkommen, dass Geräte mal einen Defekt aufweisen (denke ich mir) und antworte meist, dass der Anrufer sich ja glücklich schätzen können, die Daten vorbildlich gesichert zu haben, da jetzt noch an anderer Stelle eine Kopie der Daten vorhanden ist (oder sein müsste). Dumm nur, dass 90% der Kunden in Wirklichkeit keine Datensicherung betrieben haben, sondern Daten einfach nur auf den neuen Datenträger verschoben haben. Solche Calls arten leider manchmal in Beleidigungen und Beschimpfungen seitens des enttäuschten Anrufers aus und die Herstellerfirma samt ihren Produkten wird mit diversen Fäkalausdrücken betitelt (objektiv betrachtet natürlich zu Unrecht!!!). Aber aus eigenen Fehlern lernt man bekanntlich am Besten und Schnellsten… Wieso glauben viele Computernutzer eigentlich, dass Datenspeicher unkaputtbar sind? Bei einem Fernseher, einem Radio oder Mixer wird ein Defekt schon wetaus eher als “normal” angesehen. Womöglich liegt bei einem Datenspeicher eine höhere emotionale Bindung vor bei all den dort gespeicherten ideellen Werten wie Urlaubsfotos und E-Mails von der Geliebten.

Worauf will ich hinaus? Es ist noch keine drei Tage her, dass ich die Diskussion mit meiner Lebensgefährtin führte. Ich wies sie freundlichst darauf hin, doch mal endlich die wichtigsten Daten ihres Laptops zu sichern. Die Antwort war, dass sie sich deswegen nun nicht extra ein Speichermedium kaufen wolle, das sei ja doppelt gemoppelt und davon hätte sie nichts außer Kosten. So weit, so gut.

Wie es nun kommen musste, erreichten mich während meiner Arbeitsschicht am gestrigen Dienstag diverse Panik-SMS. Das gute Medion-Laptop hatte doch glatt seinen ansonsten reibungslosen Dienst versagt und hatte sich mit Dutzenden von unaufgeforderten “Minus”-Zeichen im Textfeld einer E-Mail verabschiedet. Beim darauffolgenden Neustart hieß das Motto “Rien ne va plus.”. Na sowas aber auch… Laptop ist definitiv defekt und wird nun eingeschickt. Über die Frage meiner Herzallerliebsten “Und was ist nun mit meinen Daten? Ich brauch’ die doch noch.” konnte ich -so leid es mir auch tut- nur schmunzeln.

Wie sie ja bereits wissen…: Wer nicht hören will, muss fühlen. Nicht nur anonyme Kunden lernen aus Versäumnissen, sondern auch die eigene Freundin. Wobei ich durchaus mitfühlend bin. So viel Empathie muss sein.

Ich hasse es! Diese Anrufer, die ihre Nummer unterdrücken, anrufen und wenn man sich meldet einfach auflegen! Zu feige ‘n Ton raus zu kriegen. Dann fragt man sich: Wer war das? Woher hat der meine Nummer? Hat er sich nur verwählt? Oder war es Absicht? … Ätzend!!!

Der Anrufer meldet sich nicht mit Namen, sondern nuschelt nur:
„Wennse ne Westbladde so richdich löhschn wolln, was machensen da?“
Ich: „Nun, wenn Festplatten sicher gelöscht werden sollen, verwenden wir Tools, die gemäß der Richtlinien des Bundesamtes für Informationssicherheit die Daten mehrfach überschreiben, aber..“
Er: „Isdann so´n Virus auch wech?“
Ich: „Ja natürlich. Dann ist ALLES weg. Gegen einen Virus bieten sich allerdings andere Methoden an… Sind sie denn überhaupt sicher, dass Sie eine Virus haben?“
Er: „Weissichnich. Sie ham mir geholfen, Dangge.“
***Klick***
oooooo-kaaay…

…da tummelt man sich mal wieder – und promt kommen Gedanken hoch… Da betrachtet man Fotos und denkt “sicher nur gut getroffen” – Immerhin weiss man ja mittlerweile, wie es mal war. Lange Texten ist Mist, lieber auf’nen Latte Macchiato treffen und sehen. Aber die Enttäuschung war meist sehr gross. Fotos Jahre alt und/oder nur gut getroffen. Mehr als einmal wäre ich ja direkt dran vorbeigerannt…

Sicher – haben sich hier und da auch sehr schöne Freundschaften aufgetan, aber die haben sich (bis auf eine) wieder im Sande verlaufen. Warum? Tja – einer hat seit zwei Jahren ne Freundin, derart eifersüchtig, dass er mir noch nicht mal simsen darf… Und der andere war dann auf einmal mit Freundschaft nicht mehr zufrieden… zickte echt rum… Naja – dann muss man eben gehen. Hab ihm nie auch nur den Ansatz gegeben, das zu denken.

Tja – und nun tummelt man sich wieder und tut sich das wieder an… weiss gar nicht, ob ich dazu Lust habe…

Seit einigen Tagen macht mich ein nächtliches Vogelgepfeife fast irre… gestern hab ich mal gegooglet, und bin auch fündig geworden – die Details hab ich in mein Forum gestellt – kann man nur hoffen, dass das bald wieder vorbei ist…

Auweia – jetzt hab ich aus Versehen zweimal geklickt… normalerweise mach ich nur stumm, jetzt hab ich den aus der Leitung geworfen… He! wen soll ich um die Zeit denn noch anrufen? Also manche sind schon schwierige Patienten… Als wenn man rund um die Uhr darauf warten würde, dass einer anruft – bzw. meine Damen – die reiß’ ich dann aber sozusagen direkt aus dem Leben… Aber normalerweise drück ich den Anrufer nach 22:30 Uhr nur auf stumm, nicht aus der Leitung.

So – ich werd mich jetzt nochmal um die Programmierung kümmern…

/*me