One thing is sure: The German railways (Deutsche Bahn) are having a serious image problem. Around 2002 I’ve read in a newspaper the results of a survey according to which in Europe only the Italians and the Dutch had a worse opinion about their railways (the Dutch railways seem to have improved somewhat since then). You can concede to the German railways that they are doing much and that they do some of it well. However, you can’t help feeling that some regularly occurring problems (e.g. the same delays on a route) are accepted without being noticed, analysed, let alone reduced. The fact that the Deutsche Bahn is often acting self-centered in customer relations (new price system in 2002, abolition of buying tickets en route etc.) doesn’t really improve matters.

On the German website bahn-spass.de special particular stories and adventures as well as other interesting things about the German railways are compiled. One post tells the reader that surprisingly there also are problems with the railways in countries such as India, Switzerland, Argentinia and England. In the post the question is raised if in the light of these problems the Germans are just complaining on a high level. Considering that they would be glad in Africa when they are having something like the German railways, this question is most obviously understandable. But you should consider that in those countries they wouldn’t have reported these problems if they haven’t got the impression that something went wrong.

Generally some contemporaries are having strange conceptions about quality. During my study the copy machines at the University of Dortmund has been replaced by new ones. The operator of the machines had then anticipated the current trend of total profit maximisation and reduced the maintenance costs. This lead to not every copy machine working and that the remaining ones were not properly working. After on the bulletin boards notes were showing up asking the students to report the copying problems, the operator took the psychologically adept to remove the notes. Before a revolt has risen, the contract went to another operator. After a report in the campus newspaper InDOpendent a reader could not understand the anger, because problems are belonging to “modern technology”. Obviously he missed the point that a technical device is supposed to fulfill a task and that a modern version of that device is distinguished by more options and/or a better fulfillment of its task.

Generally some people seem to consider the reporting of a problem worse than the actual problem itself. One example is a post on Bahn-Spass.de, where the write complained about her bus in Berlin, which didn’t show up. Neither did the four following busses of the line. Because the bus had a 10-minute interval, this meant a delay of about 50 minutes. The outdoor temperature of 4 °C didn’t actually make things better. Nonetheless in a comment this report has been marked with the terms “lack of patience” and “hypocrisy” (“fehlender Geduld” and “Heuchelei”). As motive has been mentioned that in Berlin more than 1.300 busses of the BVG 300.000 kilometers of public transport are managed which are sometimes hampered by a demonstration, a roadblock or similar things. To this the following has to be noted:

• A bus is supposed to depart at the time noted in the timetable.
• The more the actual time of departure deviates from the timetable, the worse. The “damage” grows exponentially with the deviation (this means the additional damage added grows with each minute).
• The post suggests that the delays (resp. cancellations – the German railways don’t count cancellations as delays) are based on a special cause, thus were not a common event on that line. These special causes you have to look up and to consider how you can alleviate the consequences.
• The Kano model for the classification of customer’s demands shows that there are basic demands which the customers regard as absolutely necessary, so that they would be especially dissatisfied when those are not fulfilled. The cancellation of a bus can be considered a non-fulfillment of a basic demand.

When people are criticised for expecting that a product and a service works as announced, this is often tied with the remark that this expectational attitude is common only in Germany. Barring that we’ve just seen that expectations are part of the human nature, recognising and anticipating problems as well as the comparing the results with ideal values are necessary conditions for the improvement of the present conditions. Because in Germany traditionally great importance is attached on following orders, you might explain that criticism of customer’s demands with them being regarded as some kind of resistance. This kind of customer bashing is what you can consider as especially German (although these criticism occurs in other countries too – for instance in the Netherlands).

Coming back to the question whether complaints about the German railways are justified regarding the problems in other countries, you can best point out the Deming circle, which is a thinking model for continuous improvement. The opportunities for this you can find everytime and everywhere. Therefore the railways should look for reasonable improvements always and everywhere too.

Het mag al menige opgevallen zijn: De Deutsche Bahn heeft een ernstige image-probleem. Om het jaar 2002 heen heb ik in de krant het resultaat van een enquête gelezen volgens die in Europa alleen de Italianen en de Nederlanders een slechtere mening van hun spoorwegen hadden (de Nederlandse spoorwegen lijken zich sedert die tijd iets verbeterd te hebben). Men kan de Deutsche Bahn toestaan dat ze heel wat presteert en heel wat ook goed presteert. Wel kan men zich niet aan de indruk onttrekken dat enige geregeld gebeurende problemen (bijv. dezelfde vertragingen op een route) geaccepteerd worden zonder dat ze waargenomen, bestudeert of zelfs verminderd worden. De feit dat de Bahn in de omgang met de klanten vaak zelfbetrokken handelt (invoering van een nieuwe prijssysteem 2002, afschaffen van het nemen van een kaart in een stoptrein enz.) maakt de zaak niet echt beter.

Volgens het motto “humor is als men toch lacht” worden op de website bahn-spass.de bijzondere ervaringen en andere interessante dingen over de Bahn (en ook het overige openbaar vervoer) verzameld. Een bijdrag bericht ervan dat er verbazendgewijs ook in landen zoals Indië, Zwitserland, Argentinië en Engeland problemen met de spoorwegen zijn. In de bijdrage wordt ook de vraag aan de orde gesteld of aangezien deze berichten in Duitsland op hoge niveau gemoppert wordt. Als men erover nadenkt dat men in Afrika blij zou zijn als men zoiets als de Deutsche Bahn zou hebben, is deze vraag beslist begrijpelijk. Maar men zou bedenken dat men in deze landen niet over deze problemen bericht zou hebben als daar niet de indruk ontstaan was dat het spoorvervoer daar niet als geplant afgelopen was.

Überhaupt lijken sommige venten een rare voorstelling van kwaliteit te hebben. Tijdens mijn studie worden de kopierapparaten aan de Universiteit Dortmund door nieuwe vervangen. De drijvster van de apparaten hadde al toen op de hedendaagse trend van de totale winstmaximering vooruitgelopen en de kosten van het onderhoud verminderd. Dit leidte ertoe dat niet alle kopierapparaten werkten en van de rest niet alle zoals voorzien werkten. Nadat aan het mededelingenbord blaadjes verschenen zijn waar de studenten ertoe opgeropen worden, van hun kopierproblemen te berichten, greep de drijvster naar een psychologisch handige maatregel en verwijderte de blaadjes. Voordat rellen gebeurten ging de contract naar een andere bedrijf. Na een bericht in de campuskrant InDOpendent snapte een lezer de opwinding niet, omdat volgens zijne mening deze problemen bij de “moderne techniek” behoren. Blijkbaar lijkt hij overzien te hebben dat een technische apparaat een taak te vervullen heeft en een moderne versie van deze apparaat zich door meer mogelijkheden en/of een betere vervulling van zijn taak onderscheidt.

Überhaupt lijken sommige mensen het erger te vinden, als men over een probleem bericht, dan het eigenlijke probleem zelf. Een voorbeeld ervoor is een bericht op Bahn-Spass.de, in welke zich de schrijvster erover beklagte dat haar bus niet gekomen was een de volgenden 4 bussen van de lijn ook niet. Omdat de bus een maat van 10 minuten hadde, mondte dit op een vertragen van ca. 50 minutes uit. De buitentemperatuur van 4 °C zou de zaak niet beslist prettiger gemaakt hebben. Niettemin was deze bericht in een commentaar met de begripen “missende geduld” en “huichelarij” bedacht. Als redenen was aangevoert dat in Berlijn dagelijks meer dan 1.300 bussen van de BVG 300.000 kilometers lijndienst verwerken en soms door een demonstratie, een wegversperring of dergelijks tot staan gebracht worden. Daartoe is het volgende op te merken:

• Een bus zou indien mogelijk op die tijd vertrekken welke in de dienstregeling aangegeven is.
• Hoe meer de echte vertrektijd van de bus van de dienstregeling afwijkt, des te slechter is dit. De “schade” stijgt daarbij exponentieel, d.w.z. de groei wordt met elke verdere minute sterker.
• De bericht doet vermoeden dat de vertragingen (oft. de uitvallen, tenminste bij de Deutsche Bahn gelden uitvallen niet als vertragingen) aan een speciele oorzaak toe te schrijven zijn, d.w.z. geen normale verschijnsel van de lijn gewezen zijn. Zulke speciele oorzaken dient men na te gaan en te bespreken, hoe problemen vandaar te vermijden zijn.
• Uit het Kano-model voor de indeling van de eisen van klanten blijkt dat er basiseisen zijn, welke de klanten als vanzelfsprekend beschouwen en buiten proportie ontevreden worden, als deze niet nagekomen worden. Het uitvallen van een bus kan als niet-nakoming van een basiseis aangezien worden.

Als mensen ervoor gekritiseert worden omdat ze verwachten dat een product of een dienst zoals bedoeld werkt, wordt dit graag met de opmerking verbonden dat deze verwachtingshouding zo alleen in Duitsland voorkomt. Ervan afgezien dat juist getoend wordt dat het bij de menselijke natuur behoort bepaalde verwachtingen te hebben, zijn het herkennen en anticiperen van problemen alsmede de vergelijking met een ideaal noodzakkelijke vooruitzettingen voor de verbetering van de bestaande verhoudingen. Omdat in Duitsland traditioneel waarde aan gehoorzam in de ruimere zin gehecht wordt, mag men de kritiek aan de klantverwachtingen ermee verklaren dat deze als verzet ingeschalt worden. Deze vorm van klantuitschelding is dat wat men dus als alleen in Duitsland voorkomend aanduiden kan (wel komt deze kritiek aan klachten ook in andere Landen voor – onder meer in Nederland).

Om op de vraag terug te komen of de klachten over de Deutsche Bahn aangezien de problemen in andere landen gerechtvaardigd zijn, zo kan men best op de Deming-cirkel wijzen, welke een denkmodel voor de continu verbetering is. De mogelijkheden ertoe laten zich altijd en overal vinden. Dus zouden ook de spoorwegen altijd en overal naar verstandige verbeteringsgelegenheiden zoeken.

Es dürfte schon so manchen aufgefallen sein: Die Deutsche Bahn hat ein ernstes Imageproblem. Um das Jahr 2002 herum habe ich in der Zeitung das Ergebnis einer Umfrage gelesen, nach welcher in Europa nur die Italiener und die Niederländer eine schlechtere Meinung von ihrer Bahn hatten (die niederländische Bahn scheint sich seitdem etwas verbessert zu haben). Man kann der Deutschen Bahn zugestehen, daß sie so manches leistet und so manches auch gut leistet. Allerdings kann man sich nicht des Eindruckes erwehren, daß einige regelmäßig vorkommende Probleme (z.B. die selben Verspätungen auf einer Strecke) hingenommen werden, ohne daß sie wahrgenommen, studiert oder gar vermindert werden. Die Tatsache, daß die Bahn im Umgang mit den Kunden oft selbstbezogen handelt (neues Preissystem 2002, Abschaffung der Nachlösemöglichkeit für Fahrkarten usw.), macht die Sache nicht wirklich besser.

Gemäß dem Motto “Humor ist, wenn man trotzdem lacht” werden auf der Webseite bahn-spass.de besondere Erlebnisse und andere interessante Sachen über die Bahn gesammelt. Ein Beitrag berichtet davon, daß es überraschenderweise auch in Ländern wie Indien, Schweiz, Argentinien und England Probleme mit der Bahn gibt. In dem Beitrag wird auch die Frage aufgeworfen, ob angesichts dieser Berichte in Deutschland auf hohem Niveau gejammert wird. Wenn man bedenkt, daß man in Afrika froh sein würde, wenn man sowas wie die Deutsche Bahn hätte, ist diese Frage durchaus verständlich. Allerdings sollte man bedenken, daß man in diesen Ländern nicht über diese Probleme berichtet hätte, wenn dort nicht der Eindruck entstanden wäre, daß der Bahnverkehr dort nicht wie vorgesehen abgelaufen ist.

Überhaupt scheinen manche Zeitgenossen eine seltsame Vorstellung von Qualität zu haben. Während meines Studiums wurden die Kopierer an der Universität Dortmund durch neue ausgetauscht. Die Betreiberin der Geräte hatte schon damals den heutigen Trend zur totalen Gewinnmaximierung vorweggenommen und die Kosten bei der Wartung gesenkt. Das führte dazu, daß nicht alle Kopierer funktionierten und von dem Rest nicht alle ordnungsgemäß funktionierten. Nachdem an den schwarzen Brettern Zettel erschienen sind, wo die Studenten dazu aufgerufen wurden, von ihren Kopierproblemen zu berichten, griff die Betreiberin zu einer psychologisch geschickten Maßnahme und entfernte die Zettel. Bevor ein Aufstand losbrechen konnte, ging der Vertrag an einen anderen Betreiber. Nach einem Bericht in der Campus-Zeitung InDOpendent konnte ein Leser die Aufregung nicht verstehen, da diese Probleme seiner Meinung nach zur “modernen Technik” gehören. Offensichtlich schien er übersehen zu haben, daß ein technisches Gerät eine Aufgabe zu erfüllen hat und eine moderne Ausführung dieses Gerätes sich durch mehr Möglichkeiten und/oder eine bessere Erfüllung seiner Aufgabe auszeichnet.

Überhaupt scheinen manche Leute es schlimmer zu finden, wenn man über ein Problem berichtet, als das eigentliche Problem selbst. Ein Beispiel dafür ist ein Beitrag bei Bahn-Spass.de, in welchem sich die Verfasserin darüber beklagte, daß ihr Bus nicht gekommen ist und die nächsten 4 Busse der Linie auch nicht. Da der Bus einen 10-Minuten-Takt hatte, lief das auf eine Verspätung von ca. 50 Minuten hinaus. Die Außentemperatur von 4 °C dürfte die Sache nicht unbedingt angenehmer gemacht haben. Trotzdem wurde dieser Bericht in einem Kommentar mit den Begriffen “fehlender Geduld” und “Heuchelei” bedacht. Als Begründung wurde angeführt, daß in Berlin täglich mehr als 1.300 Busse der BVG 300.000 Kilometer Linienverkehr bewältigen und zuweilen durch eine Demo, eine Straßensperre oder ähnliches aufgehalten werden. Dazu ist folgendes anzumerken:

• Ein Bus sollte möglichst zu den Zeit abfahren, welche im Fahrplan angegeben ist.
• Je mehr die tatsächliche Abfahrtszeit des Busses vom Fahrplan abweicht, desto schlechter ist das. Der “Schaden” steigt dabei exponentiell an, d.h. das Wachstum wird mit jeder weiteren Minute stärker.
• Der Bericht legt nahe, daß die Verspätungen (bzw. Ausfälle, zumindest bei der Deutschen Bahn gelten Ausfälle nicht als Verspätungen) auf eine spezielle Ursache zurückzuführen sind, d.h. keine normale Erscheinung der Linie gewesen sind. Solchen speziellen Ursachen sollte man nachgehen und erörtern, wie Probleme daraus zu vermeiden sind.
• Aus dem Kano-Modell zur Einstufung von Kundenanforderungen geht hervor, daß es Basisanforderungen gibt, welche die Kunden als selbstverständlich erachten und überproportional unzufrieden werden, wenn diese nicht erfüllt werden. Der Ausfall eines Busses kann als Nichterfüllung einer Basisanforderung angesehen werden.

Wenn Leute dafür kritisiert werden, weil sie erwarten, daß ein Produkt oder eine Dienstleistung wie vorgesehen funktioniert, wird das gerne mit der Bemerkung verbunden, daß diese Erwartungshaltung so nur in Deutschland vorkommt. Abgesehen davon, daß gerade gezeigt wurde, daß es zur menschlichen Natur gehört, gewisse Erwartungen zu haben, sind das Erkennen und Vorausahnen von Problemen sowie der Vergleich mit einem Ideal notwendige Voraussetzungen für die Verbesserung der bestehenden Verhältnisse. Da in Deutschland traditionell Wert auf Gehorsam im weiteren Sinne gelegt wird, könnte man die Kritik an Kundenerwartungen damit erklären, daß diese als Renitenz eingestuft werden. Diese Form der Kundenbeschimpfung ist es, welche man somit als nur in Deutschland vorkommend bezeichnen könnte (allerdings kommt diese Kritik an Beschwerden auch in anderen Ländern vor – unter anderem in den Niederlanden).

Um auf die Frage zurückzukommen, ob die Beschwerden über die Deutsche Bahn angesichts der Probleme in anderen Ländern berechtigt sind, so kann man am besten auf den Demingkreis verweisen, welches ein Denkmodell für die andauernde Verbesserung ist. Die Möglichkeiten dazu lassen sich immer und überall finden. Also sollten auch die Bahnen immer und überall nach vernünftigen Verbesserungsmöglichkeiten suchen.