Migliorano i tempi di attesa e la qualità delle risposte per chi chiama i call center delle società di vendita dell’energia.

Stando alla nuova graduatoria di merito stilata dall’Autorità per l’energia, che ha preso in considerazione i dati su facilità di accesso, qualità del servizio e grado di soddisfazione dei numeri verdi, nel primo semestre 2009 19 dei 28 operatori monitorati risultano aver migliorato le prestazioni rispetto ai sei mesi precedenti.
La graduatoria completa è disponibile sul sito www.autorita.energia.it.

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(Si rimaneva attoniti e  stupefatti pensando di aver sbagliato numero..)

 NOI :“scusi,  potrei parlare col dott. Rossi? 

Centralinista: “tenda…(attenda)”

 ancora tanti tuuuuuuuu …tuuuuuuuuu poi, dall’altra parte si sentiva una voce che non era quella di Rossi:

Impiegato Capacchione  (tono della voce un pò seccato perchè era stato disturbato)  :  ”Capacchione  dica..” 

NOI: ” mmmm… scusi, veramente volevo parlare col dott. Rossi“

Impiegato Capacchione: “hanno sbagliato, le ripasso il centralino..”

NOI (pensiero comune): “o mio Dio, nooo di nuovo lei!”

 Centralinista: “pronto diccaaaaaaaaaaa“,

NOI: ” Sarei di nuovo io, e mmm……. vorrei parlare, però che sia lui qesta volta, la prego, col dott .Rossi“

Centralinista: “tendaaaaaaaaaaaaaaaaa”

Quali sono i pensieri che ci passavano per la testa in quei pochi e dolorosi minuti?

Quale era  il nostro stato d’animo quando finalmente il Rossi ci avrebbe risposto?:

pensieri:

• Ma quella dove l’hanno presa?!
• Dovevo chiamare la concorreza!
• Fare dei corsi di “bon ton”, noooo? 
• Se quei due sono così chissà come è il resto dell’azienda
• Con me hanno chiuso

Stato d’animo:

Rossi: “Rossi, buongiorno, dica..”

il buongiorno arrivava  troppo tardi e non sortiva alcun effetto.

NOI: “Scusi, ho sbagliato numero“ 

….Clic, chiuso, morto e sepolto!!!!!

Alla fine degli anni 90 le aziende più evolute hanno investito qualche monetina per formare i loro addetti al centralino.

Sembrava che una voce al femminile rendesse di più e che soprattutto dovesse essere suadente e fascinosa.

I centralini divennero delle hot line, e la risposta più comune a quei tempi era la seguente:

 ”mmmm, ahhhhhhhhhh pronto sono Babbara, posso esserle utilehhhh…”

Sicuramente, molti manager che di colpo si trovavano  catapultati in un mondo a luci rosse aziendale,  persero la loro integrità di seri impiegati e mariti puntigliosi invitando le audaci centraliniste a cena o a bere un drink:

“ Buongiorno Barbara.. che voce, che calore…sa, oggi mi sento un pò depresso e tanto solo, mi piacerebbe molto conoscerla…che ne dice di una pizza noi due da soli questa sera?”

Le aziende, deluse dal mancato successo (nel frattempo le Barbare si erano tutte felicemente accoppiate) delle sexy centraliniste decisero di approfondire la formazione dei loro addetti al centralino.

Lavorarono sul concetto della responsabilizzazione e dell’accoglienza, ma con scarsi risultati poichè il tema era troppo profondo ed intimo.

Sembrava e sembra a tutt’oggi impossibile far capire alle persone che un buongiorno, detto col sorriso nella voce, scalda gli animi e sostiene un rapporto di fiducia.

La decisione presa dalle aziende fu quindi drastica e dagli umani, poco convincenti, si passò ai Robot, che ora impazzano dappertutto:

Oggi, per arrivare al dott. Rossi la sequenza è la seguente:

• Squilli (loro non sono cambiati)
• musica d’attesa (la più gettonata e la più ad alto rischio: “We are the champions”)
• Robot:

“qui dit-ta Fre-sca-glia, se de-si-de-ra par-la-re con l’am-mi-ni-stra-zio-ne di-gi-ti il ta-sto 1, col com-mer-cia-le il ta-sto 2, uf-fi-cio for-ni-to-ri il ta-sto 3 nel ca-so non ri-spon-des-se nes-su-no di-gi-ti il t-asto 4 le ri-spon-de-rà un no-stro ad-det-to”.

tuuu tuuuu tuuuu

“Tut-ti i no-stri ad-det-ti so-no oc-cu-pa-ti, la pre-ghia-mo di ri-ma-ne-re in li-ne-a per non per-de-re la pri-o-ri-tà ac-qui-si-ta”

quindi,  il disco riparte inesorabilmente e mentre tutto il personale  dell’azienda si sente magnificamente protetto da questa fantastica centralinista di ferro , noi dobbiamo sorbirci di nuovo la sua voce:

“qui dit-ta Fre-sca-glia, se de-si-de-ra par-la-re con l’am-mi-ni-stra-zio-ne di-gi-ti il ta-sto 1, col com-mer-cia-le il ta-sto 2, uf-fi-cio for-ni-to-ri il ta-sto 3 nel ca-so non ri-spon-des-se nes-su-no di-gi-ti il t-asto 4 le ri-spon-de-rà un no-stro ad-det-to”.

Da pacifici interlocutori in attesa, ci trasfomiamo lentamente in tori incazzati che  non aspettano altro di conferire con qualcuno per poterlo incornare.

Il robot è micidiale, non ti concede replica ed inesorabile ripete  all’infinito la frase di “benvenuto” dandoci sempre le solite istruzioni.

E noi ad inseguire queste istruzioni con la sensazione che per arrivare ad un mondo pensante, ad un contatto umano vero, sbagliato o giusto, sia sempre più difficile.

Ci sentiamo soli ed abbandonati.

Nell’era dell’high tech communication le relazioni scendono in secondo piano,  facendoci ripensare al “pronto diccaa..” come un privilegio ormai perso e purtroppo ostacolato dall’invisibile muro dell’”innovativa “indifferenza…….

Oggi vorrei riparlare di “centralino”..

In questa epoca il ruolo di centralino è una mansione declassata, magari lo era già tempi indietro ed io me ne accorgo solo ora, una volta cresciuta!   La mansione di cui sto parlando trova spazio in quasi tutte le tipologie di aziende presenti sul nostro territorio e prevede compiti come il rispondere al telefono, il passare le telefonate ai diretti interessati, recepire e smistare i fax e la posta, fare una azione di archivio generico ed accogliere i nuovi clienti, i nuovi candidati, i clienti già acquisiti arrivati per un meeting o per una visita o ancora l’invio di pacchi o la consegna del corriere. Da due mesi a questa parte sto svolgendo, tra una promozione e l’altra (faccio la promoter), alcuni questionari per una indagine universitaria e mi è capitato di parlare con diversi centralini. Capisco benissimo che possono avere di meglio da fare che stare li a cercare il responsabile per passargli una “indagine” però le reazioni mi sembrano poco coerenti con la mansione ricoperta. Questo articolo non vuole essere una critica ma solo uno specchio per mostrare una realtà del mercato del lavoro di oggi e alcune gaf che spesso sono fatte.

Secondo una mia filosofia di comunicazione e cultura, forse per gli studi fatti o per interessi posseduti, il centralino non rientra in tutto quello che ho sopra riportato. Mi spiego.

Per me il centralino, ruolo ricoperto solitamente da una figura femminile, è il PRIMO BIGLIETTO DA VISITA che il cliente riceve quando si rapporta con la ditta in questione: sia nel caso di nuovo cliente sia nel caso di cliente acquisito insomma credo che vale la regola del non essere mai arrivati! La mansione prevede compiti come il rispondere al telefono, il passare le telefonate ai diretti interessati, recepire e smistare i fax e la posta, fare  archivio ed accogliere i nuovi clienti, i nuovi candidati, l’invio di pacchi o la consegna del corriere o ancora di clienti già acquisiti arrivati per un meeting o per una visita. Inoltre richiede una buona dialettica, gentilezza, cordialità, educazione e conoscenza di lingua inglese e/o altra lingua. Tutto questo crea una certa immagine aziendale, interna ma verso l’esterno sopratutto, completamente diversa ma in termini positivi! C’è sempre una trasmissione di cultura aziendale, delle fondamenta essenziali: forse risulta cosa migliore verificare il lavoro fatto e non rapportarsi con le persone in base al ruolo svolto esempio: posso essere una centralinista, svolgere bene il mio lavoro ma prima o poi me ne andrò per ricoprire un ruolo di livello superiore, posso essere un super direttore ma poi non so fare il mio lavoro!!!!…sono solo esempi forniti dall vita di tutti i giorni.

Errore frequente è il presentare, alla candidata, l’impiego come un super lavoro e poi “snobbarla” per la posizione occupata, errore frequente è non istruirla in modo adeguato altro errore frequente è non interessarsi se una cosa non si sa magari ci sono certe disposizioni aziendali che è bene sapere e che possono servire per una telefonata futura, fare altro mentre si risponde al telefono (esempio mangiare e bere), non chiedere chi è che ha chiamato. Riporto questi errori per un semplice motivo: si crea una immagine di incoerenza interna del tipo

“be questa del centralino non sa che le indagini telefoniche la propria ditta non le fa?..no me lo deve dire il responsabile!!!mah ..altre sue colleghe si comportano diversamente! quindi c’è qualcosa che non va o dall’alto o dal basso!”.

Non mi sembra un lavoro da declassare sopratutto in quanto deve fornire informazioni e raccogliere i feedback e probabilmente la sua flessibilità è legata proprio a questo: secondo me può essere un lavoro adatto per le mamme lavoratrici!

Questo articolo non vuole essere una critica ma solo uno specchio per mostrare una realtà del mercato del lavoro di oggi e alcune gaf che spesso sono fatte da tutte le parti presenti.

…O lettori che ne dite?…. i diretti interessati hanno qualcosa da dire al riguardo?

I tempi stringo ed io sono ancora intrappolata nella spasmodica ricerca di trovare contatti ufficiali con i settori risorse umane o comunicazione esterna di alcune aziende.  Vorrei avere delle semplici risposte ed invece ottengo solo indifferenza mixata con un velo di maleducazione.

Ho cercato in rete, letto ovunque e chiesto a chiunque conoscessi, ma la strada mi sembra sempre di più in salita. Sarà l’ansia del tesista o i miei improvvisi attimi di pessimismo, ma comincio ad avvertire una leggera punta di pentimento per aver scelto questo argomento.

Decine di mail inviate sono ancora senza risposta, qualche apparente disponibilità è in realtà svanita nel nulla…possibile che le aziende abbiano così paura di dire quali sono i requisiti che richiedono? O ci sono altri motivi che in questo momento sfuggono alla mia testa “fumante”?

Questa mattina ho tentato la disperata strada dell’ultima spiaggia con risultati davvero sconcertanti. Ho provato ad affidarmi alle pagine bianche per rintracciare almeno i centralini di alcune aziende, nella speranza di riuscire ad arrivare ai settori di mio interesse.

“Buongiorno sono Roberta Martinelli una laureanda…bla bla bla…non so se questo è il numero giusto e se lei può aiutarmi, ma dovrei contattare il vostro ufficio risorse umane per inviare una richiesta per effettuare un’intervista per la mia tesi universitaria…”

Risposte sul podio dell’assurdo:

- Il numero che ho trovato di Philips non dà segni di vita, a parte un terribile fischio con vari rumori di sottofondo. (???)

- La simpatia di una delle ragazze del centralino di Whirlpool è paragonabile al mandar giù un succo di limone senza zucchero. “Non rilasciamo interviste ed è quindi inutile che lei contatti il settore risorse umane” –> “Grazie per la cortesia, le auguro una buona giornata e le assicuro che porterò i suoi saluti ai responsabili di risorse umane!”.

- Al fantomatico centralino di Poste, invece, mi ha risposto una ragazza gentilissima che mi ha detto: “Non abbiamo più la Direzione Risorse Umane, ormai passa tutto da Washington. Se vuole le dò una mail per mettersi in contatto con loro!” (Poste Italiane a Washington? Temo sia l’ennesimo buco nell’acqua! )

Per fortuna, uno spiraglio di luce mi è giunto da qui. Non mi resta che attendere la risposta al fax che ho inviato al loro ufficio risorse umane.  (Ci credo poco, ma la speranza è sempre l’ultima a morire).

*Driiin!*

A: Pronto?

B: Buono giorno, io sono Vodafone!

A: (Ma che cazz…) Buongiorno, dica…

B: Io sono offerta per telefono! 5 centesimi per un mese, un anno.

A: Cosa, scusi? 5 centesimi al minuto? O è lo scatto alla risposta?

B: Risposta, sì. Per un mese, un anno. 5 centesimi al minuto.

A: Ma scusi, lei dove è nata? Non è italiana, vero?

B: Io sono offerta telefonica. 5 centesimi.

A: Per favore, se non mi sa spiegare niente mi faccia mandare un foglio informativo. In italiano.

B: Io sono offerta per telefono, sono Vodafone. Non capisci?

A: …

*Clack.*

Perché devono mettere gente che non sa parlare italiano, a fare ’sto lavoro? Ogni volta è un’impresa epica capire cosa vogliono…

L.

27.11.2008 GIOVEDI’ Aeroporto Fiumicino

Here we go! Pronto per un altro viaggio. Sembra ieri quando ho messo piede in questo aeroporto di ritorno da New York. Ed oggi, arrivando in solitaria, mi sento bene. Ho una passione sfrenata per le stazioni e gli aeroporti. Le persone sono tutte tranquille ed in attesa. E poi adoro osservare. Al Gate A31 c’è un ragazzo carino con maglia lilla. Ha una sciarpa intorno al collo ed i capelli sono nerissimi. E’ molto carino. Un bimbo biondissimo mi ha appena fatto la linguaccia sorridendo ed io ho risposto allo stesso modo. E proprio ora un bel ragazzo si è seduto di spalle a me. Giubbotto nero lucido, cadenza del nord. Non si sa mai ci finisco seduto accanto in volo. Comunque, per pranzo, ho preso  qui in aeroporto dell’insalata e grissini e subito leggo “Grissini Stirati di Torino”. Ecco, un presagio. Anche il cibo sa che sto arrivando in quella fredda e grigia città!

28.11.2008 VENERDI’

Ok, sono distrutto. Ho ballato tantissimo, bevuto di più. Passeggiato sotto la pioggia, corso sotto la neve, rimosso la metà delle cose che ho fatto. Qui a Torino con Clod è tutta un’uscita frenetica. Neanche metto piede in città che Zia L. già aveva infornato una lasagna che aveva fatto per puro caso (come se potesse essere un caso preparare una lasagna di giovedì sera). Dopo la cena improvvisata (che prevedeva anche la farinata, la prima della mia vita), ci siam diretti al Les Arcades per bere il famoso “Tamango”. Cocktail dagli ingredienti segreti. Sicuramente il più forte di Torino. Incontro lì gli amici di Clod. “Devo fare colpo su di loro”, penso, perciò sorrido, ancheggio e tremo sotto il freddo cercando di essere favoloso sempre, comunque. Les Arcades è un posto piccolissimo, scuro, quasi esoterico. Cominciamo con un giro di Tamango per poi fare la pazzia. Ordinare “Il mistero”. Trasparente, odore di Vetril, con il ghiaccio che non galleggia ma rimane mogio sul fondo. Sapevo che da lì a poco non avrei capito più nulla. E così è successo. Diretti alla mia prima festa studentesca, il Cutre @ Chalet, mentalmente non ero a Torino, ma ad un concerto delle Pussycat Dolls. Ovviamente sul palcoscenico insieme alle girls. Nel locale incontro gli altri amici di Clod, ma ormai ero nel mezzo del mio concerto. Insegno passi delle coreografie di Madonna e Kylie. Ballo con uno sconosciuto. A momenti ci provo con un francese. Il giorno dopo arrivano messaggi di risposta ad sms che non ricordo di aver inviato. Ci voleva Torino per trascinarmi e farmi divertire ad una festa studentesca.

29.11.2008 SABATO

Della serata Bananamia! al Centralino ne avevo sentito parlare anni fa da un torinese rimorchiato da un mio amico ad un party romano dedicato a Madonna. (Frociarellerie allo stato puro). Cosi venerdì sera, come da tradizionale uscita gay, io, Clod e tre sue amiche etero, siamo andati al Centralino, meglio chiamato Disco Zoccola (non è un semplice gaio appellativo, ma il nome dell’organizzazione). La disco si è riempita alle due. E come giunonicamente ha urlato il vocalist “ma che cazzo fate fino alle due? Voi prima dovete venire al Zoccola e poi andare a fare i pompini al parco. Non il contrario!” Si preannunciava qualcosa di meraviglioso. Il baraccone Zoccola è simile al Muccassassina. Spettacolo drag, bella musica ultra pop, ragazzi ignudi e cubisti da orgasmo multiplo. Prima di entrare al Centralino già avevo sorseggiato un drink al Bar21 Assenzio, ma volevo ancora rinfrescarmi. Ordino un drink forte a base Bayles, compro il cappellino Zoccola e ricomincia a girare tutto. Balliamo e sculettiamo finchè non ci ritroviamo io, Clod ed una sua amica, sul palco a ballare insieme al cubista. (stuprabile in modo esagerato). Dopo altri minuti di balli pornografici vedo lui. Alto, rasato, con barbetta, fisico interessante, maschio. Io lo guardo, lui mi guarda. Dopo qualche tempo me lo ritrovo accanto. Mi sfiora la spalla poi allunga la mano e si presenta. “Comunque io sono Dino”. Io con un sorriso a 30 denti ed apparecchio dico allegramente “Ma ciao. Il piacere è mio. Sono Pink!” Poi mi giro verso Clod che mi intima di continuare a provarci, ma io opto per il divertimento con gli amici e Bye BYe Dino. Dopo poco in macchina avrei urlato “Perchè l’ho lasciato stare!!!! Dannato Bayles!”

A domani per la seconda ed ultima parte dei Diari Torinesi!!!

]]> http://mammacrobata.wordpress.com/2008/10/30/usiamo-la-chat/ Thu, 30 Oct 2008 13:51:40 +0000 mammaacrobata http://mammacrobata.wordpress.com/2008/10/30/usiamo-la-chat/

Altro che interminabili telefonate al centralino nell’attesa che qualcuno all’altro capo risponda…viva la chat.

Ho letto su 02blog.it http://www.02blog.it/post/2037/carta-didentita-elettronica-a-milano-eccomi della possibilità di fare la carta d’identità elettronica anche a Milano.

Così sono andata sul sito del comune http://www.comune.milano.it e ho scelto cliccato dall’hp infoline 020202/accedi al servizio.

Magicamente mi si è aperta una finestra e ho potuto chattare con l’addetto comunale.

Non ho raggiunto il mio scopo perchè con la nuova legge sulla carta d’identità che prolunga la sua validità a 10 anni, ho scoperto che basta recarsi allo sportello e mettere un timbro per prolungare la sua validità di altri 5 anni.

Niente carta d’identità elettronica ma almeno ho scoperto che la chat del comune è più efficiente del centralino!!

Nell’albergo della mia ragazza, mi trovo a dover far comunicare un vecchio centralino con il pc della reception (attrezzato con Ubuntu), per poter stampare a video il log delle telefonate e di conseguenza mandare in pensione la vecchia stampante ad aghi.
La connessione avviene tramite /dev/ttyS0, tutti i parametri sono impostati secondo le specifiche fornite dal produttore del centralino (baudrate: 1200, databits: 8, stopbits: 2, parità: none, controllo flusso: hardware) e lanciando la stampa dal centralino, i dati vengono visualizzati regolarmente.

Il problema è che ogni tentativo di loggare in un file quei dati, porta ad un file illeggibile dai normali editor di testo (ho provato con cutecom, minicom, kermit ed anche con “cat /dev/ttyS0 > file.log”).
L’unico modo per visualizzare il contenuto è fare un bel “cat” nel terminale, soluzione non praticabile dal personale di reception.

Credo di essere risalito alla sorgente del problema: ogni riga trasmessa comincia con un carattere 0×18, che corrisponde in ASCII al comando “CANCEL”; le cose che non capisco sono:

• perchè ogni linea comincia con un CANCEL?
• è realmente questo che impedisce a Gedit di aprire il mio log?
• come faccio a “strippare” quel carattere dall’output e mettere solo il testo in un file di testo ?

Ogni consiglio è gradito, anche se prevede l’uso del terminale: al limite faccio uno script automatizzato per i centralinisti, basta che poi possano aprire il log con un editor di testo.

Come premio anticipato, fornisco un bel cartello “area videosorvegliata” in formato SVG rifatto da me sopra a quello ministeriale, dato che quest’ultimo è una .gif troppo piccola per ottenere una stampa decente.

Clicca sull’immagine qui sotto per ottenere il file .svg