Lors de ma dernière visite sur le site ContactDistance.fr (vous trouverez le lien sur ma Blogroll), l’article en date qui s’appelle : “Motivation des salariés : ce n’est pas qu’une question d’argent” m’a guéri du syndrome de la page blanche et,  j’en suis venue à me demander : Qu’est ce qui nous motive, nous téléconseillers, à nous lever tous les matins pour prendre des appels toute la journée? Là encore, je me dois de ne pas laisser cette question trop en suspens!

Sachez bien que dans MON centre d’appels, la motivation des salariés ne passe pas par l’appât du gain, sinon ça se saurait! Ah si, il y a une “modique”prime de fin d’année, en compensation de nos efforts et attribuée à la tête du client, pour ceux qui auraient lu mes précédents articles, notamment”Comment ça marche“, ça vous étonne? Je vous invite à postuler dans mon entreprise et vous vous en rendrez vite compte! Vous vous direz peut-être que l’argent ne fait pas tout, qu’il y a aussi l’ambiance  entre collègues, la passion pour le métier, les perspectives d’évolution et la reconnaissance de sa hiérarchie…. oh douce utopie, si seulement…

Qui dit primes allouées à la bonne tête du téléconseiller, dit forcément rancoeur et jalousie des autres, qui triment tout autant, si ce n’est plus et fournissent le même bilan de fin d’année mais, qui ne voient jamais rien venir! Sans parler de ceux à qui l’on donne le privilège de prendre peu d’appels et que l’on sollicite régulièrement pour répondre à des mails, référence à mon article”vous avez un mess@ge!”. A la différence de certains centres d’appels comme Téléperformance ou même , moins connu, Télétech et d’autres surement (croyez-moi, j’ai mes sources!!), pour lesquels les primes ne sont certes pas mirobolantes, mais suffisamment pour que le téléconseiller s’investisse : il a des objectifs et, si ces derniers sont atteints, il gagne une certaine somme! simple, juste et efficace, voilà une bonne technique qui a fait ses preuves. Il n’y a donc aucune injustice ni différence entre téléconseillers, chacun travaille pour soi et, du coup cela ne crée aucune animosité entre salariés! J’en conclus donc et, je vous le confirme pour le vivre, que l’on n’est donc pas motivé à se lever tous les matins pour retrouver les collègues et la bonne ambiance qui règne ici, dans MON centre d’appels!!

Mis à part l’aspect financier de la chose, car apparemment” Motivation des salariés : ce n’est pas qu’une question d’argent”, pour reprendre encore cette phrase “choc” qui m’a pour ainsi dire sauvée de la page blanche, les perspectives d’évolutions pourraient être une roue de secours! Mais là encore tout dépend de la taille de votre centre d’appels! Le mien est tout petit, nous n’avons que cinq superviseurs, qui tiennent à leur place comme à la prunelle de leurs yeux, parce qu’ils sont conscients d’être rémunérés à ne rien faire! Il y a bien des places qui se libéreront lors du départ en retraite de certains de nos collaborateurs qui travaillent en sections départementales (centres d’accueil physique et de gestion des dossiers de nos “appelants”)mais là aussi, celles-ci coûtent chères parce qu’il y en a peu et certaines sont déjà gardées bien aux chauds. En même temps, c’est mathématique: plus le centre d’appels est grand, plus il y a de turn over et donc des chances d’évoluer, encore faudrait-il que des postes à évolution se libèrent et aussi qu’un bon téléconseiller puisse faire un bon superviseur ou un bon gestionnaire et, là aussi  je vous assure que ça n’est pas toujours le cas!

Mais alors, que nous reste t-il? La reconnaissance de ma hiérarchie? Celle que j’imagine me convoquer moi, Zoé, téléconseillère depuis presque 3ans, pour me féliciter de mes fidèles et loyaux services, me promettant de me donner la prime, en guise d’encouragement, peut-être l’année prochaine…si je continue à travailler comme ça, à y croire…encore et encore…Faut pas rêver, jamais un” merci” ni de”félicitations”, rien!!

Moi je vais vous dire ce qui  nous “motive” à nous lever tous les matins pour en baver toute la journée, traités comme des esclaves, parce que nous sommes vraiment dans l’air de l’esclavagisme moderne : à part nos horaires pas trop durs, en 35h annualisées parce que nous devons nous caler sur les vacances scolaires de nos “appelants” qui nous permettent, surtout l’été, de partir à 15h , voir 15H30, nous nous levons pour gagner juste assez de quoi financer tous nos besoins primaires : payer nos factures, la scolarité de nos enfants, faire nos courses alimentaires, et une fois tout cela réglé, il ne reste preque plus rien, à peine de quoi s’accorder un petit extra, se faire un petit plaisir et,pas toujours…Je ne sais pas qui a osé nous caser dans la tranche sociale du travailleur moyen?!…c’est une honte, qu’il vive avec mon salaire pendant un mois et il verra bien! Moi qui bien souvent, me sent plus pauvre que les pauvres!!

Et vous, qu’est-ce qui vous motive dans votre travail?

Pour terminer, je voudrais remercier toutes les personnes qui sont venues aussi nombreuses visiter mon blog et, j’espère que cela continuera! A tous les lecteurs ayant travaillé ou travaillant encore, comme moi, en centres d’appels, je vous remercie de me lire vous aussi, ainsi que pour vos commentaires, drôles et touchants à la fois! Puisse notre métier être reconnu à sa juste valeur!

Bonne soirée et à très bientôt.

Allez, moi aussi je m’abonne aux séries, aux trilogies, aux sagas, bref à tout!! Je vous propose un nouveau billet sur les Perles du centre d’appels II, cette fois-ci, j’inverse un peu la tendance, je conserve des répliques incontournables de nos chers “appelants”, et je vais y rajouter les réponses des téléconseillers, et dites vous bien que si les “appelants” nous parlent aussi mal et nous paraissent aussi bêtes nous pouvons nous aussi leur renvoyer l’ascenseur!! Attention, ça risque peut-être de vous surprendre, mais je confirme que tout ce qui va suivre est vrai, ça peut arriver!! Pardon encore à tous mes collègues de tous les centres d’appels du monde, mais soyez de bonne foi et avouez que ça vous a démangé ou même dû vous arriver, peut être à l’un de vos collègues aussi! Attention, ça se lâche :

Premier cas:

 - Que répond parfois, un téléconseiller qui vient d’avaler déjà une bonne cinquantaine d’appels et essuyer deux ou trois coups de gueule, à un adhérent qui lui aboie dessus, sans même lui dire bonjour : “Ah enfin, c’est pas trop tôt, mais qu’est ce que vous fichez???ça fait 10min que j’attend, vous vous foutez de moi ou quoi?”

Réponses, toutes plausibles :

A) Il encaisse sans sourciller, et enchaine directement avec : ” En quoi puis-je vous aider?”

B) Il répond, lui aussi sur le même ton que l”appelant” : “Oui voilà, on est payé pour se moquer de vous, ça nous amuse!”, et là soit ça calme le jeu, soit malheureusement ça repart de plus belle.

C) Il raccroche, dégouté encore une fois, en répondant :” eh bien c’est reparti pour une attente de 10min supplémentaire, aurevoir!!”, ou parfois il raccroche sans rien dire du tout!

Deuxième cas :

- “Donnez moi votre nom, je vais me plaindre de vous, ça va barder, je vais vous faire virer!!”.

Répliques du téléconseiller :

A) Il communique son nom, sans problème, de toute façon il n’a rien à se reprocher, et bien souvent les réclamations des “appelants” c’est comme pisser dans un violon!! Quelle belle métaphore, non?

B) Il donne un faux nom : ” je m’appelle Monsieur B comme ça se prononce, ne vous trompez pas sur l’orthographe, nous sommes plusieurs ici”, ce qui peut encore plus énerver notre cher appelant, toujours courtois et poli lui, évidemment!

C) Il raccroche, sans rien dire!! c’est assez courant!

Troisième cas, mon préféré :

- “Vous allez m’écoutez, c’est clair?!! après tout c’est moi qui paie votre salaire”!!

Répliques du téléconseiller :

A) Il tente une renégociation de son salaire : “justement parlons-en de mon salaire, je trouve ne pas être cher payé pour supporter vos injures et vos réclamations à longueur de journée”.

B) Du tac au tac : ” Eh bien je pense qu’on devrait augmenter votre facture parce que franchement vu ce que je gagne c’est pas avec vous que je vais augmenter mon pouvoir d’achat”.

C) Cette réplique là est propre à ma branche de métier, santé et mutuelle pour une certaine classe de salariés, et j’y ai eu recours moi-même plus d’une fois :” Si vous contribuez tant à mon salaire, et ce qui n’est pas entièrement le cas, sachez que c ‘est bien maigre et que mes impôts eux, bien salés, servent à payer le vôtre de salaire, puisqu’on en parle…!!”, et là ça les calme d’emblée et l’appelant enchaîne sur un : ” bon, là n’est pas le propos!! je vous appelle donc pour…”, mais si c’est le propos, qu’est ce qu’ils sont énervants tous ceux-là!

Quatrième cas :

- ” J’en ai marre, vous servez à rien, incapable….”

Répliques du téléconseiller :

A) Il encaisse mais il boue à l’intérieur, il n’a qu’une hâte, c’est que ça s’arrête pour partir en pause souffler un bon coup, pour d’autres téléconseillers ce sont des larmes, oui, j’en ai vu pleurer, les nerfs qui lâchent.

B) Il ne parle plus, l’appelant se retrouve seul au monde : ” allo, allo, vous m’entendez???”, personne au bout du fil, il finira par raccrocher non sans vociférer de belles injures!

C) Le téléconseiller raccrochera lui même, jugeant qu’il a eu son quota de méchancetés pour la journée, et paf!! au suivant!

Parfois le téléconseiller s’énerve aussi, il est obligé de faire du rapport de force face à des gens qui n’écoutent rien et se croient supérieurs, ou même qui pensent tout savoir : ” Dans ce cas pourquoi vous nous appelez si vous savez, hein?”, cette réplique-là aussi j’en ai usé et abusé, j’avoue, c’était le cinquième cas.

On a beau vouloir rester patient, correct, ouvert et parfois hermétique, on finit par s’impatienter et hausser le ton. Cela peut nous soulager de rendre la monnaie de la pièce, mais bien souvent cela nous épuise plus qu’autre chose, et on ose nous comparer à des robots, c’est triste!!

Bonne soirée, bonne semaine à vous et à très vite!!

PS : Je vous invite à vous rendre le sur le billet” Les perles du centre d’appels“, c ‘est une suite!!

Dernièrement, sur le site ContactDistance.fr, l’actualité des acteurs de la relation client à distance, dont vous trouverez le lien sur ma page d’accueil, à la rubrique Blogroll, j’ai donc lu un article qui parlait des 10 phrases qui reviennent souvent, lorsque vous, “appelants” êtes en contact avec un centre d’appels et,  je me rends compte que ce sont les mêmes qui s’appliquent, peu importe l’activité, le produit ou le service de tous les centres d’appels confondus.

J’ai donc pensé à vous en faire part, en y ajoutant ma petite touche personnelle en commentaires et autres variantes. Voici donc un petit florilège des répliques les plus stupides, définitives, gentilles aussi…qui ont résonné, qui résonnent et résonneront encore dans mon casque, à moi aussi! Pour ma part il y en a 9, les plus récurrentes! Et ne dites pas que vous n’avez jamais prononcé une de ces phrases, je ne vous croirais pas!!!

1 : “Passez moi votre responsable”,  la plus connue! avec parfois des variantes : “passez moi votre directeur” ou bien celle qui tue tous les téléconseillers :  ”passez moi une personne compétente”, sympathique non?!

2 : “Il fait beau à Marrakech?”, un grand classique en effet, parfois les “appelants” changent un peu, étalant ainsi leur grande culture générale, nous voyageons… : “il fait beau à Pétaouchnok?”, “Vous êtes où? en SlovAnie?” Non il n’ y a pas d’erreur, Slovanie vous lisez bien!! dans le même genre :”vous êtes en Hindoui? j’ai vu à la télé qu’il y avait des centres d’appels là-bas?” je ne connais pas du tout ces pays là moi, si vous avez la chance d’y aller, envoyez moi une carte postale d’accord?!!

3 : “Je suis dans un centre d’appels?, ah…euh… je peux pas avoir la ligne directe du service?” ou : ” donnez moi un numéro autre qu’en 0800…” et enfin : ” vous pouvez pas me rappeler? ça coûte cher le téléphone!”, “j’ai plus de batteries vous pouvez pas me rappeler sur mon portable?”, hum… consternant! Vous vous doutez bien qu’on ne puisse rien pour eux dans ces cas là!

4 : ” Je ne connais pas mon numéro client, ça se trouve ou?”, ou bien pour ma branche professionnelle ça serait : ” c’est quoi mon numéro de sécurité sociale?”, et c’est pire quand ils ne le trouvent pas malgré notre aide!!

5 : “Je vous passe ma femme, c’est elle qui s’occupe des papiers, moi je comprends rien!!”, ou le contraire : ” je vous passe mon mari…”, et le pire c’est quand mari et femme se mettent à parler en même temps et qu’on y comprend plus rien, ou que l’un et l’autre s’arrachent le combiné à tour de rôle pour crier, c’est d’un pathétique, s’ils pouvaient se voir dans ces moments-là…

6 : “Je payerai pas!!” : malgré les rappels de factures impayées. Souvent c’est quand les”appelants” ont cumulés un gros retard, qu’ils ne se sont jamais manifestés, ont à peine lus les lettres de rappels et qu’ils nous contactent pour “pleurer”! on leur propose un échelonnement de la dette, mais non, eux ils ne veulent pas payer!! et ça les énervent que leurs pleurnicheries n’aient rien donné!! Voilà une des raisons pour lesquelles on nous traite de robots!

7 : « Vous savez qui je suis ? Je vais prendre votre nom et croyez moi ça va aller mal pour vous!!” ou bien : ” Je connais très bien votre directeur, je vais lui parler de vous!!” : autant vous dire que ce genre de menaces ne mènent à rien le plus souvent, quant à ” je connais très bien le directeur..”, si c’était le cas les “appelants” ne s’embêteraient pas à passer par les centres d’appels, ils l’appeleraient sur sa ligne directe, ils nous prennent vraiment pour des idiots!

8: ” Vous pouvez me repasser Madame Z, j’étais en ligne avec elle.”, parfois c ‘est vrai, parfois c’est aussi une combine parmi tant d’autres pour avoir un interlocuteur direct sans avoir à s’identifier par ses noms et prénoms, mais on ne nous échappe pas comme ça, désolée!

Et enfin, mais plus rare,

9 : « Merci beaucoup”, ou : ” je vous remercie pour tout, vous avez été très compétente…très patiente”, rarissime : ” Vous êtes très aimable!” Mais cela arrive, heureusement, en tout cas pour moi!

Tiens tiens, qu’est ce que c ‘est que ce billet? !! voilà surement ce que vous vous êtes dit! Voici donc un article concernant toujours mon métier de téléconseillère, que je pourrais qualifier de polyvalent, tout de même. Sachez que nous n’avons pas à charge que de la prise d ‘appels, même si cela représente la plus grosse partie de notre activité. Un téléconseiller en centre d’appels, disons dans mon centre, se voit aussi faire du back office(l’envoi de documents, voir mon billet : “c’est la rentrée“), mais aussi de répondre aux e-mails reçus par nos chers assurés, et je ne vous cache pas que parfois c’est encore bien plus drôle que de recevoir des appels.

Pour pouvoir avoir le ” privilège” de se sortir des appels et répondre à des mails, non seulement il faut être doté de qualités rédactionnelles hors du commun(critère pas forcément imposé à tous), mais surtout être dans les bonnes grâces de certains superviseurs, car eux seuls choisissent qui “fera des e-mails” ou pas et selon leurs propres critères et inhibitions. Beaucoup de téléconseillers sont lésés et ne disent rien, d’autres râlent un peu et obtiennent gain de cause, d’autres se défendent aussi mais malheureusement ils n’auront rien car ils sont dans le collimateur de leur superviseur,qui s’en sortira avec une pauvre excuse : ” tu n’es pas assez ancien”, ou bien “tu fais trop de fautes d’orthographe ou d’expression”, ce qui nous vaudra encore des arrêts maladies. N’oubliez pas qu’ici il ne règne aucun respect ni aucune  équité entre téléconseillers.

Pour ma part, j’ai dû aussi défendre mon bout de gras auprès de mon superviseur, ce dernier voulant jouer de son autorité : “ce mois ci tes chiffres sont en baisse, tu ne seras pas formée aux e-mails tant que ces derniers ne remonteront pas comme tu m’y avais habitué”, et moi de répondre : ” je ne suis pas une machine, j’ai aussi des moments de faiblesse. Comme tu le dis si bien, je t’ai toujours habitué à de bons chiffres, certes ce mois-ci je suis en baisse mais j’avoue être épuisée, je n’ai pas eu de vacances depuis août, même pas pour les fêtes, pas un seul arrêt maladie non plus, je ne mérite pas ce refus d’être formée aux mails, me punir comme une enfant ne fera que me démoraliser et ne me gratifiera pas de tout le travail que j’ai pu fournir jusqu’à présent!! Je me sentirais obligée de suivre le phénomène de mode actuel, les arrêts maladies!”, certes, c’était une menace, j’avais quitté son bureau un peu furieuse, le laissant réfléchir à tout cela! Je ne m’étais pas mise en arrêt maladie pour autant, mais je ne venais pas travailler avec le sourire, et j’en avais contre mon superviseur, il le sentait à mes regards et n’aimait pas les conflits! Est-ce justement  parce qu’il ne les aimait pas? ou qu’il avait peur que je finisse par suivre le fameux mouvement de mode? car il savait que tous les autres m’y encourageaient, ou parce qu’il appréciait mon travail?, ma personne?, en tout cas il avait fait preuve d’humanité et avait donc fini par céder à ma demande, mes chiffres eux s’étant stabilisés comme avant!

Me voilà donc avec d”autres collègues aussi, à répondre à des e-mails, nous y passons parfois de longues matinées ou après midis voir des journées entières(aux détriments des autres qui finissent par pester et nous jalouser). Nous répondons à toutes les demandes aussi débiles, drôles, incongrues que censées, comme les appels!! N’allez pas vous imaginer que l’on nous on a aménagé une salle spéciale où règnerait un silence de bibliothèque, afin de pouvoir se concentrer sur nos réponses, non! Nous restons à nos places habituelles, et devons nous débrouiller pour faire abstraction du bruit de poulailler qui règne sur le plateau d’appels.

Ce qui me plait dans cette fonction, mis à part de ne pas prendre d’appels, c’est que je constate que les “assurés” écrivent comme ils s’expriment oralement, et parfois je préfère les lire, au moins je peux rire ouvertement de leurs bêtises et de leurs fautes d’orthographe. Quelques fois, répondre aux mails  peut s’avérer un peu lourd, selon les sujets, j’aurai presque envie de demander à l’assuré de nous contacter par téléphone ou de passer à la section, ça serait plus simple, mais non!! Il faut répondre et certaines réponses prennent du temps! Pour cela surement et aussi par manque de conscience professionnelle, que certains téléconseillers bâclent leurs réponses pour être dans les quotas, 10 voir 12 mails de l’heure, ne se préoccupant pas de la qualité, tout en sachant que les superviseurs ont moyens de contrôler et de vérifier tout ça, sauf qu’ils le font rarement ou pas du tout! Lorsque je tombe sur certaines réponses données par mes collègues, que ça génère de nouveau un mail de l’assuré ou même un appel, je me retiens bien souvent d’aller le “cafter” à qui de droit, tant c’est du n’importe quoi, et qu’il a répondu complètement à côté! Je pense qu’on devrait rajouter aux critères de sélection des e-maileurs : ” savoir lire!!” Certains ne se gênent pas pour aller dénoncer, mais ça ne sert pas à grand chose, à part de  passer pour un “rapporteur”et s’attirer les foudres des autres collègues.

Toutes les questions que nos assurés  nous posent à l’oral ils les expriment aussi à l’écrit, toutes les réclamations agressives hurlées au téléphone ainsi que les insultes, aussi!! à la différence c’est que je les vis autrement, et je vous avoue que c’est plus drôle, plus reposant et on les prend moins à coeur. L’assuré lui, pense que l’on va répondre à ses longues missives chargées de haine et d’amertume sur tout et rien, or ces dernières sont archivées( je n’ai jamais vraiment compris où, je pense que c ‘est une archive-poubelle, mais on ne nous dit pas tout!!), et ce malgré l’accusé de réception automatique qu’il reçoit de nos services sitôt son mail envoyé : ” Madame, Monsieur, nous accusons bonne réception de votre courrier électronique et nous vous en remercions. Nos services se chargent de traiter votre demande dans un délai de 8 jours maximum…..blablabla).

Parfois, des assurés  nous envoient des mails clairs et précis, or malheureusement pour eux ils ne se sont pas identifiés par leur nom, prénom ou n° de sécurité sociale, ce qui fait que nous ne pouvons pas traiter leurs demandes car il nous faudrait accéder à leurs dossiers pour quelques vérifications avant! On leur répond donc qu’ils devront nous renvoyer leurs mails avec leurs coordonnées! Certains renverront donc un mail : ” j’aimerai savoir pourquoi vous n’avez pas répondu à mon premier mail”, sans s’être identifiés, évidemment!! d’autres prefereront nous appeler.

Je constate aussi que beaucoup communiquent par e-mail car ils ne sont pas à l’aise au téléphone, ne veulent pas attendre plus de 10minutes qu’un téléconseiller daigne leur répondre, d’autres aussi ne communiquent plus que comme ça, car ils n’ont pas été très corrects au téléphone, je vois bien souvent des remarques sur leurs dossiers : ” assuré insultant”, “assuré mécontent et menaçant”, “assuré connu de la section et pas agréable” et le ton de leurs e-mails traduisent bien leur agressivité : ” Je vous ai demandé une attestation de droits de la sécurité sociale pour ma fille, à ce jour je ne l’ai toujours pas reçue,  pourquoi?! faites le nécessaire!”, sans un bonjour,ni un merci, ni une formule de politesse, il n’y a pas d’injures mais on arrive à sentir l’agacement, l’énervement même, vous ne sentez pas?, et là c’est gentillet, je pense même que certains n’osent pas trop écrire des saletés bien grossières en pensant surment que : ” les paroles s’envolent, les écrits restent!”.

Certains d’entre eux nous envoient un mail, puis deux le même jour, n’étant pas sûr que le premier soit passé, et puis, doutant surement de leurs compétences informatiques, ils finissent par nous appeler tout de suite après! Du coup, nous, e-maileurs( sympa comme qualification non?!!), sommes donc  obligés d’archiver tous ces mails en : ” réponse donnée par téléphone tel jour”, ” e-mail en doublon, déjà traité tel jour”, et de renvoyer à nos assurés une réponse type : ” nous avons bien reçu votre courriel du…. ceci dit, nous constatons qu’une réponse vous a déjà été donnée tel jour par l’un de nos téléconseillers…”, en ce moment ce n’est que ça! “Faire” des mails n’est plus un plaisir, nous passons notre temps à trier et à archiver bien plus qu’à répondre. Nous avons cumulé un retard de plus de 15 jours, énorme! il est bien loin le délai de réponse promis et fixé à 8 jours, du coup tout le monde s’impatiente et nous appelle, en commençant pas une remarque sur un ton agressif : ” je vous ai envoyé un mail, vous ne m’avez jamais répondu! décidément ça commence à bien faire chez vous!!”, d’autres ont en envoyés même deux, voir trois, et aucune réponse!

A qui la faute?, je dirai que depuis que l’on  nous a imposé ce numéro unique,et que l’on se retrouve à traiter les appels de toute la France, de la Corse ainsi que de la Réunion, comme vous avez pu le lire sur mes précédents billets comme : ” comment ça marche?” eh bien notre petit centre d’appels se retrouve surchargé, la priorité étant donc à la prise d’appels, nous cumulons et cumulerons toujours du retard, et sans le vouloir cela génére encore plus d’appels de réclamations, de remarques désobligeantes nous disant que nous faisons mal notre travail, mais nous y sommes habitués! C’est un cercle infernal, je ne pense pas que nous nous en sortirons, il faut l’accepter comme  tel et continuer malgré tout!

Bonne journée à tous et,  à bientôt!

Mercredi, 13H05, journée noire, comme tant d’autres, ça sonne sans cesse. Le bandeau est en effervescence, 20, 25, 29 appels en attente:!! Ah , ça retombe à 20, 17 appels…bref autant ne plus le regarder ce truc lumineux qui défile sous mes yeux, il ne fait que m’angoisser…biip, biip, encore un appel qui chatouille mes oreilles, et voilà que je tombe sur une Madame de la Réunion, qui me contacte pour savoir ce qu’il en est de sa couverture sociale. Elle m’apprend qu’elle avait terminé son contrat en CDD(contrat à durée déterminée), que son employeur lui avait proposé de le renouveler mais que cette dernière l’avait poliment refusé, car elle s’était engagée ailleurs!

Elle souhaitait donner un autre sens à sa vie, une autre orientation professionnelle, quelque chose de bien plus exaltant, intéressant, un moyen de se faire connaitre, peut être d’assouvir ses desseins de devenir connue, célèbre, une “big star”!! Madame avait été castée pour ” Secret Story”!

 Cette étrange émission de téléréalité qui passait sur TF1, pour ceux qui aurait échappé à toute sa médiatisation et elle semblait en être fière en plus : ” je sais pas si vous connaissez Secret Story, mais j’ai eu la chance de participer  à l’émission de cette année”! Whaouuuuuuuuuu, super! moi , simple téléconseillère, avec tous ces appels en attente,  j’avais “l’honneur” de converser avec une “célébrité”!! Ayant ouvert son dossier par ses nom et prénom, il m’ a fallu juste quelques clics sur google, pour pouvoir mettre un visage sur la “star” que j’avais au bout du fil! Faites-en autant si, comme moi, vous avez entendu parlé de cette infamie(je parle de l’émission, biensûr), peut être même visionné quelques bouts d’émission par curiosité, vu aussi un condensé juste et bien choisi de cette “connerie” au Zapping sur Canal +, mais que vous ne savez pas qui est qui!! Vivez  ce moment avec moi, allez donc sur Google, et tapez ” candidats Secret Story 2009″, pour vous aider à démasquer mon ”appelante”, je vous rappelle les indices : mariée, originaire de la Réunion sans en avoir la couleur locale…ça y est, vous avez trouvé?!!. Et voilà le mystère est levé!…belle candidate non?

Comme je ne suis pas du genre téléconseillère robotisée, formatée à répondre aux appels sans un brin d’humanité, comme beaucoup le pense sur mon métier, et bien je me suis permis une petite récréation avec cette “appelante” en lui demandant surtout quel était l’après-téléréalité pour ces gens là, histoire d’avoir un billet hors du commun pour mon blog. Contrairement à  certains de mes collègues, très intéressés, qui me chuchotaient des questions à lui poser du genre : ” demandes lui si les votes sont trafiqués?…Est-ce que Benjamin Castaldi est sympa en vrai?…est ce que telle nana est refaite? …C’est vrai que Trucmuche et Untel étaient un faux couples?…”, comme je m’en fichais, et que je me doutais aussi qu’on devait souvent lui poser ce genre de questions pompeuses, j’ai fait la sourde oreille… ce qui n’a pas empêché qu’au bout d’une heure, tout le monde savait que j’avais parlé à E. de Secret Story, pfff, quel scoop!

Comme bien des participants, E. pensait surment qu’il pleuvrait des contrats bien fumants à sa sortie de la cage dorée dans laquelle on l’avait enfermée des semaines entières, elle pensait se tracer une belle carrière dans le monde du show bizz, facilement. Mais douce utopie : à part un pauvre contrat d’un mois, par la société de production Endemol pour donner des interviews, et faire des séances photos, rien de bien juteux n’attendait notre “appelante”, et oui…à croire que la crise touche aussi la télévision, ou que plus aucunes boîtes de prod  ne se risquent avec des ressortissants d’émissions de téléréalité, par peur de mauvaise pub, ou de mauvais investissements! De ce fait, elle m’a appelé pour savoir si elle continuait à bénéficier de notre couverture sociale et complémentaire, car elle se retrouvait au chômage, sans avoir fait ni bonne ni grande fortune. Je me dis bien souvent que, pour se porter volontaire à ce genre d’émissions, il faut avoir une forte même une  violente envie d’être connue, reconnue, et de gagner beaucoup d’argent en se laissant manipuler de la sorte par des machines à fric capricieuses, qui n’ont que faire de ces gens là, ils ne sont que des  jouets qu’elles abandonnent dans un coin, lassées, certains d’entre eux se retrouvant brisés par une mauvaise image qu’elles ont ternie sans pitié ni remords! Ne blamons pas ces doux rêveurs à une vie meilleure, à une vie facile sans compter, sans réelles contraintes, être une personne connue, une célébrité…qui n’ a jamais caressé ce rêve, dites moi?

Pour conclure mon appel, je lui ai signifié sur le ton de l’humour et histoire de lui montrer ma réalité à moi, qu’au cas ou elle n’atteindrait pas son but, il y avait toujours de l’embauche constante en centres d’appels, et qu’à faire le métier de téléconseillère on gagnait la reconnaissance et le respect de ceux qui ne le font pas : ” je t’admire, tu as du courage de faire ce travail, moi je ne pourrais pas, ça serait trop dur!!”. Voilà, c’est mon seul moment de gloire à moi, et je n’en suis pas peu fière je vous avouerai!

Merci pour votre lecture, n’hésitez pas à me laisser vos commentaires et à vous abonnez à mon flux, à bientôt!!!

N’ayez pas peur mes chers lecteurs, ce billet sur la grève n’a rien de revendicatif, je ne fais que relater mes “trépidantes” journées de téléconseillère, comme vous pourrez lire sur mes précédents billets, avis aux nouveaux lecteurs!. Je ne suis pas engagée politiquement ni syndicalement pour vous embarquer dans de grandes théories, je n’ai aucune connaissance en la matière, juste quelques notions et un jugement personnel très sommaire. Je souhaite juste vous faire partager une journée type de grève de téléconseillers dans mon entreprise.

Pour quelles raisons nous, téléconseillers “osons” défier notre employeur en cessant de prendre des appels et en nous transformant en grévistes? : “Vous travaillez à l’abri, dans un espace clair et insonorisé, avec une agréable salle de pause tout confort : eau potable à volonté, distributeur de café et de sucreries. Vous disposez d’un caisson à clé pour ranger vos effets personnels, de votre propre bureau avec un ordinateur, un poste téléphonique, un casque et des locaux tous neufs, de quoi vous plaignez vous? y a bien pire! que demande le peuple?”, justement nous demandons depuis des années des droits et privilèges que l’on rechigne à nous accorder, par exemple :

- Augmentation des salaires, évidemment, revalorisation des primes de fin d’année pour tous, pour motiver les troupes(à ce jour, les primes sont attribuées un peu n’importe comment et souvent à la tête du client) et également un 13ième mois, celui promis mais jamais vu!

- Augmentation de la prime de transport, qui aujourd’hui est fixée à 3 euros par mois ( honteux!!) en sachant que bien des téléconseillers font presque 1 heure de route pour venir travailler que ce soit en voiture, en bus ou en métro.

- Augmentation de la participation employeur au chèques déjeuner, de la participation aussi à la mutuelle : vous ne trouvez pas scandaleux que pour une entreprise dont la mutuelle est le produit phare, elle ne soit même pas capable de  participer à 50% au moins?, mieux encore elle pourrait nous l’offrir, franchement vu les prestations ça  ne serait pas du luxe ni du vol d’ailleurs.

Voilà, et j’en passe encore…Ce qui manque ici, c’est surtout une forte conviction en toutes ces  revendications, ça manque aussi d’envie de faire bouger les choses, de faire valoir ses droits et son métier, d’informations, les gens ne suivent plus, et nous avons surtout besoin d’un leader pour remotiver tout ce petit monde.

Du coup, lorsqu’un préavis de grève se profile, très peu savent si ils la feront ou pas,  mais d’habitude en habitudes, ils feront les “moutons” et suivront le plus gros troupeau. Nombre de téléconseillers(de tous les centres d’appels confondus) attendront le jour J, la feront 1heure, pendant le gros pic d’appels, de 10H à 11H, et pas mal d’entre eux reprendront les appels, parce que le plus gros troupeau reprendra les appels, parce que ça ne les arrangera pas de perdre du salaire, déjà que ce dernier ne vol pas haut, et ça se comprendra, ça ne se jugera pas par les autres, plus revendicatifs.

Ce qui m’échappe, par contre, ce sont ceux qui sont motivés à suivre le mouvement de grève, mais qui n’iront pas manifester, préférant “squatter” les locaux ou bien nous dire clairement : ” je rentre chez moi, j’ai des courses à faire!!”, ” moi je ne viendrais pas de la journée, je vais en profiter pour passer du temps avec mes enfants”, ” moi je vais en ville, faire les boutiques”! C’est triste, désolant même, où est passé le bel esprit de la grève? de la manif? J’ai L’impression que presque tous les téléconseillers ne veulent plus se battre,  ils se résignent à leur condition, préférant pester et se plaindre dans les couloirs. Même dans tous les différents groupes de syndicats il n’y a pas un seul leader prêt à mener le combat. Que font ils au juste?,  ils sont souvent en délégation, nous font des réunions une fois par mois(quoique depuis la rentrée de septembre il n’y en a pas eu!!) mais nous ne voyons pas beaucoup de résultats, et le pire c’est qu’au lieu d’oeuvrer tous ensembles, tous syndicats confondus, vers les mêmes objectifs et bien non!,  ils préfèrent se tirer dans les pattes, tenter d ‘imposer leurs idées et leurs combats en jugeant et critiquant les idéaux des autres! tout ça n’est finalement qu’une question d’idées politiques et d’ intérêts personnels, encore une fois… et ça me dépasse.

Tout ce que je vois, c’est que nos mouvements de grève n’aboutissent à rien de concret et depuis que je travaille ici je n’ai vu aucunes réelles avancées positives, peut être devrions nous, au risque de perdre de notre rémunération, être plus assidus et réguliers à ce droit? décision difficile à assumer…vive le prolétariat moderne!!(ironie!)…qui faut-il blâmer?….compliqué n’est ce pas? je trouve aussi et nous ne sommes surement pas les seuls!!!

Je vous souhaite une bonne soirée, et n’oubliez pas de vous abonner à mon flux RSS pour connaitre mes prochains billets!!

A bientôt!!!!

Devinez un peu quel jour nous sommes! non?….Allez….le jour de la semaine que je déteste le plus, oui gagnez!! Nous sommes LUNDI, la journée la plus noire, la plus chargée d’appels avec le mercredi!! J’aime pas ces journées là, surtout quand elles commençent pas mes phrases favorites, celles qui ont le don de m’agacer :  ” ah ben dites donc c’est la croix et la bannière pour vous avoir!!”, ou bien : ” enfin pas trop tôt, j’attend depuis 10min!”,  ou encore : ” eh ben c’est dur de vous avoir, pardon de vous déranger!”  pff, comme si on était tous à la pause café, les vieux clichés!!Et moi de leur répondre : ” oui les lundis et mercredis sont des journées chargées, appelez plutôt entre midi et deux, heures creuses ou à partir de 18h, ou mieux encore, un autre jour!!” ou alors : ” vous êtes retraitée? quelle chance, vous devez avoir du temps non?!!, dans ce cas n’appelez pas aux heures pleines!!”.

Ce matin, pour faire passer la pillule des nombreux appels en attente, notre direction a décidé de nous offrir le petit déjeuner, quel art de savoir nous récompenser pour notre dur labeur, flatter notre égo par l’estomac! Des croissants et pains au chocolat, du café, des jus de fruits et même des bonbons nous attendaient en salle de pause. Comme nous avons été avertis juste à 9h, par mail et entre deux appels , sur une tranche horaire assez  chargée, et bien la pile de viennoiseries étaient encore là quand je suis partie à ma pause déjeuner du midi!

Mais pourquoi ne pas s’être tous jetés sur les victuailles si généreusement offertes à la solde de la direction? c’est si rare…gueux que nous sommes!! Nous avons reçu 3 mails pourtant, au cas ou nous n’aurions pas compris ou lus le premier, tellement absorbés par notre travail : ” votre attention s’il vous plait, un petit déjeuner vous attend en salle de pause, n’hésitez pas à venir rechargez vos batteries!!”, le second :  ” nous vous rappellons que ces viennoiseries sont offertes par le centre d’appels, n’hésitez pas à vous servir!!” et le dernier : ” n’oubliez pas que des viennoiseries vous attendent en salle de pause, si vous ne les mangez pas avant 18h, ou à l’heure du goûter, mon chien sera content de les dévorer ce soir”!! C’était quand même bizarre que la direction insiste autant, était-ce parce que le directeur du centre d’appels de Paris et un des directeur de section étaient là? ce qui aurait pû justifier tant de bonté d’âme ! en tout cas, j’ai quelques théories bien pensées et toutes plausibles, sur le pourquoi du comment la pile de croissants et  de pains au chocolat ne baissait pas :

- 1 : Nous n’avions pas faim! : tous téléconseillers qui se respectent se doit de prendre son poste avec l’estomac bien accroché et donc bien plein, il faut donc avoir pris un copieux petit déjeuner pour bien démarrer la journée!

- 2 : Nous n’avons  pas été avertis la veille pour le lendemain, nous n’aimons pas les surprises!! même pas les Pique-assiette, ceux qui s’en mettent toujours plein la panse sans penser aux autres : ” ils avaient cas se dépêcher, les premiers arrivés sont les premiers servis et les mieux aussi”, pour vous donner un petit avant goût de l’ambiance entre collègues, parfois.

- 3 : Nous n’aimons pas les croissants , ni les pains au chocolat, ne buvons que de l’eau et non des jus de fruits, trop acides, et les bonbons donnent soif et des caries, trop peu pour nous!

- 4 : Nous n’avions pas envie de nous étouffer en avalant en 7minutes, montre en main, un café et un croissant!! n’oubliez pas que nous avons un temps de pause limitée par heure lorsqu’il y a des appels en attente en sachant aussi qu’il ne doit pas y avoir plus de 4 téléconseillers en pause en même temps, difficile donc d’y aller avec les copains et les copines.

- 5 : Nous avons trouvé cet acte très étrange! Il est tellement rare que la direction nous offre quelque chose que lorsque cela nous arrive, nous nous méfions et cherchons le côté vicieux de la chose : ” peut être qu’ils vont encore nous pondre une procédure à la noix”, ” les hypocrites, toujours à nous descendre et là ils nous offrent un petit déjeuner, à tout les coups c’est pour bien se faire voir devant ces messieurs de la direction”!

Moi, je n’ai rien avalé un peu pour toutes ces raisons, sauf la théorie n°3,  qui sont aussi partagées par nombreux de mes collègues. Il plane un air de rébellion parmis les troupes, un atmosphère de ras le bol envers le travail en lui même et la gestion déplorable de l’équipe encadrante, mais comme vous le savez, c’est pas nouveau!!

Je finirai mon billet par des petites casseroles de nos chers “appelants” et leur betise innée, comme par exemple :

- “ Je voudrais une attestation de droits déclarée par mon médecin traitant”, au lieu d’une simple attestation de droits de la sécurité sociale, rien avoir avec le médecin!

- ” Je souhaite recevoir une  carte internationale de voyage en europe!” ou aussi  : ” une carte vitale de sécurité sociale européenne”,  au lieu d’une carte européenne d’assurance maladie! Pour savoir ce que c ‘est,  je vous invite à lire mon article : ” La carte vitale!”.

- ” J’ai envoyé un récupératif pour me faire rembourser!”, un “récupératif” c’est magnifique, ça veut rien dire du tout!! au lieu de dire un duplicata ou une copie de facture ou de feuille de maladie!

- Une dame :  ” j’en ai marre, vous avez toujours du retard pour nous rembourser!! j’ai envoyé les duplicatas il y a 15 jours alors ” faisez” votre travail!!” Moi : ” faites…”, elle : ” oui “faites” c’est qu’est ce que j’ai dit!!”, et bien c’est pas gagné!! je corrige pas là, pas la peine, faut tout revoir en cours élementaire!

- Dans le même genre : ” j’attend que votre entreprise” fait” le necessaire!!”, j’adore!!

Attention, je passe aux “crocrouches” bêtes :

- ” Bonjour, je vous appelle pour vous signaler que je vous envoi ce jour un chèque pour régler mon retard de cotisation de mutuelle! Sur le courrier, on dit que je peux régler soit par chèque soit par prélèvement, je vous envoi aussi l’autorisation de prélèvement? “, je me demande si ils se rendent compte parfois!

- ” J’ai envoyé une demande de remboursement par courrier il ya 3 jours, pourquoi c ‘est toujours pas remboursé?”, arf, j’avais presque envie de lui demander si il nous l’avait faites parvenir via un pigeon voyageur, il croyait quoi?!! 3 jours c ‘est à peine le délai pour que la poste nous achemine son courrier, ça pensent ces gens là?

Je vous laisse avec une petite dernière :

Moi :

- ” Société Z bonjour, Zoé à votre écoute!

Appelant :

- Vous êtes Madame B?

Moi( je n’aime pas qu’on ne me dise pas bonjour, je dégaine donc ma technique, d’ailleurs j’ y ai consacré un billet qui s’appelle : ” Bonjour, merci et au revoir“) :

- BONJOUR!!!( je le prononce à  haute et intelligible voix).

Lui :

- C’est vous?

Moi( je persiste!!) :

- BONJOUR!!!!!

Lui :

- C’est vous madame B? non?… je peux l’avoir?

Moi(dépitée!)

 - Et moi je peux avoir un “bonjour”?

Lui :

- Euh quoi?….euh…mais c’est que je suis pressé!!

Moi(qui ne me laisse pas avoir par cette minable excuse :pressé de quoi? 10 minutes qu’il attend comme les autres, si il l’était réellement il aurait raccroché!) :

- Ah bon? …. et ça vous empêche de me dire bonjour?

Lui(sur le ton de la gêne) :

- Non, c’est vrai!! Bonjour mademoiselle….”

C’est fou quand même, les gens sont merveilleux, merci à eux et à leurs “crocrouches”, sans elles mon blog n’existerait pas!!!

C’est tout pour ce soir, à très bientôt!!!

Vous vous rappelez mon billet sur l’équipe encadrante qui nous “dirige” ici? celui qui s’appelle “surperviseurs, mode d’emploi“?, et bien je me rend compte que j’ai oublié de vous parlez de quelqu’un qui joue un rôle très important!! Comment ai-je pû l’oublier lui, le subalterne des superviseurs?!! honte à moi! Il mérite bien que je suis lui consacre un petit billet.

Mais à quoi sert il? et bien tout simplement à aider les superviseurs dans leurs fonctions, celles qu’ils n’assument pas tous seuls! Moi je l’appelle “l’homme à tout faire”, “la femme de ménage” ou le “sbire” parfois, parce qu’il se coltine toutes les tâches que les autres n’ont pas envie de faire, ne savent pas ou ne veulent pas faire aussi!

Mais c ‘est que le sulbaterne  il est content qu’on fasse appel à lui, il ne s’en plaind pas,ça le fait se sentir important! Enfin un petit quelque chose!!!!!…après presque 5 ans de prise d’appels en tant que téléconseiller, on lui donne un peu plus de responsabilités : commandes de fournitures diverses, remplacement des superviseurs, c’est lui aussi qui tape toutes les informations internes sur les changements de procédures, qui met le catalogue à jour, gère des appels et des dossiers conflictuels, et autres démarches administratives pas très interressantes, je dirai même barbantes, le genre de compétences que l’on rajoute sur un CV(curriculum vitae) pour l’étoffer un peu!! Il est en transe là, il se sent investi d’une grande mission à chaque fois qu’on le sonne, qu’on le siffle même, pour tout et n’importe quoi!

Je ne sais plus combien de fois il a candidaté au poste de superviseur, mais à chaque fois il a essuyé un refus et  pour des prétextes différents. Même dans le centre d’appels dans lequel je travaille  il y avait deux postes à pourvoir et il a été recalé. Pourtant, comparé à la bande de superviseurs d’ici, il n’aurait pas fait tâche justement, mais allez savoir…peut être qu’il n’ a pas été recruté parce qu’il était trop juste, trop droit, pas assez mesquin ni fainéant, faudrait quand même pas refiler des complexes aux autres, vous ne croyez pas?….

Il remplace donc des superviseurs en arrêt maladie, congés maternité, vacances… alors qu’on lui a refusé le poste à long terme, étrange non? :  ”Monsieur, votre candidature au poste de superviseur n’a malheureusement pas été retenue, et ce malgré grand nombre de vos qualités. Néanmoins, l’équipe encadrante actuelle étant défaillante, pour ne pas dire incompétente, et ayant relevé lors de vos tests psychotechniques que vous étiez d’un caractère passif, docile, rigoureux, peu autoritaire et passionné par votre travail de téléconseiller, nous vous proposons un poste de sulbaterne, spécialement créé rien que pour vous. Cependant, étant donné que vous avez eu la prime de fin d’année à chaque fois(celle décidée par le superviseur, souvent à la tête du client), nous estimons que nous ne pouvons pas vous octroyer de compensation financière supplémentaire, votre salaire étant au maximun de ce que peut espérer un téléconseiller. Votre prise de poste, si vous l’acceptez, est immédiate et commence donc par la levée de tous les stores du centre d’appels afin que la société de nettoyage puisse laver les carreaux!! “.

Mais il est content notre homme à tout faire!! On se sert de lui, on lui fait faire tout et n’importe quoi, il ramasse des cacahuètes, mais c ‘est pas grave… il y croit lui, au bout de 5 ans il pense encore qu’il obtiendra un poste avec de vraies responsabilités et le salaire qui va avec, sans oublier la médaille, le panier garni et la bise du président…il à l’air satisfait, peut être  se sent il “reconnu” dans son travail, “ apprécié” de tous! Moi ce que je vois, c’est qu’ il ne prend presque plus d’appels, lui, c’est pas si mal, au final. Souhaitons lui tout de même une longue et belle carrière, et d’atteindre son but premier : superviseur!

A bientôt, pour de nouvelles anecdotes!

Comme vous le le savez déjà, je déteste les lundis, d’ailleurs j’ai écrit un billet qui s’appelle “ j’aime pas les lundis!”. Ce soir, justement, c’est encore un lundi,  je confirme et persiste à détester ce jour!! Souvent je commence à taper mes billets entre deux appels, mais aujourd’hui, j’ai même pas pû consulter mes mails!! Journée rouge, nous sommes ce qu’on appelle ici , en semaine forte, 38H voir 40H d’appels, ça sonne, sonne, sonne…. la direction se base sur des quotas des années précédentes, et décide donc que l’année d ‘après telle semaine sera chargée d’appels, donc il faut augmenter les heures semaine des téléconseillers, quand je dit “augmenter” c’est pas le salaire, je pense que vous aviez compris, pour ceux qui connaissent déjà mes conditions de travail.

Alors voilà, j’ai commencé à 8H ce matin, pour finir à 17h, une heure de pause déjeuner et pas plus de 7 minutes de pause à l’heure, et enchainer, encore, et encore, appels sur appels, réclamations sur réclamations, supporter la betise et la méchanceté de certains adhérents, tout ça, avec tact et mesure, faire comme si chaque appel était le premier!! Non mais et puis quoi aussi??!!! Encore une fois, les habitués se sont collés en arrêt maladie, ils sont malins, ils se font passer pour dépressifs, racontent qu’ils sont épuisés, ou qu’ils sont surmenés parce qu’ils travaillent en centre d’appels, et croyez moi, ça marche! Les médecins sont de plus en plus conciliants, et puis si ils ne le sont pas, y en aura d’autres qui vous le feront le bel arrêt maladie! Ah, puis il y a toujours les téléconseillers dits “ chouchous”, les lèches bottes aussi, ceux dont je vous parle dans mon article : ” Superviseurs, mode d ‘emploi!”, eux aussi n’ont rien fait aujourd’hui!! Pardon, disons qu’ils ont tentés de rattraper le retard de 15 jours en répondant à des mails opsolets, et faire du back office, autant dire qu’ils ont à peine avancé, parce que pendant que nous on en “chie”, pardonnez moi du peu, d’autres passent leur temps à bavarder, rigoler, oublier de mettre tel ou tel document pout tel “appelant” qui a demandé un dossier particulier!! Ah, on ne peux pas se raconter son week end( chez mamie!!), aller boire le café ou fumer la cigarette dehors avec les “copains” et penser à faire son “travail” correctement! Mais là ou ça fait mal, c’est que les superviseurs viennent nous chercher nous, dès qu’on à dépassé d ‘un centième nos 7minutes de pause, alors que leurs chouchous eux, même avec plus de 20 appels en attente, on ne leur dit pas de se remettre en appels pour nous aider!! C’est écoeurant, quand je vous dis que dans ce centre d’appels l’équipe encadrante ne vaut pas un sou, je n’exagère pas! En même pas 2mois, on compte 10 départs de téléconseillers, les trois quart en CDI, et tous souhaitent écrire une lettre au siège social ou aux autres responsables des autres centres d’appels pour dénoncer les conditions déplorables dans lesquelles on nous fait travailler : aucune équité! Moi je pense que ça ne servira à rien, ils s’en fichent pas mal là haut et  les autres chefs de centres d ‘appels, ils ne souffrent pas eux de tous ces appels, ils ne gagnent pas un salaire de misère, et surtout ils ne s’en prennent pas plein la figure! Ma méthode à moi, c’est de vous en parler à vous, plutôt que de pester ouvertement à qui veux l’entendre, comme tous le font ici!

Ce soir lundi, je suis vidée mes chers lecteurs, je n’ai pas arrêté comme vous devez le savoir. Rien ne change ici, toutes les journées se ressemblent et je me fâne de plus en plus. En sortant du travail,  j’avais prévu deux ou trois petites choses à faire, mais je n’ai pas eu le courage!  j’étais encore énervée, excitée quand je suis rentrée,  pas du tout apte à supporter une contrariété de plus, ou à partir dans une longue discussion existencielle avec ma moitié! Qu’elle m’en excuse, mais parfois on a besoin de calme, plus un bruit, plus un mot et surtout plus de téléphone. Je dois dire quand même que mon métier m’a fait économiser sur les factures de mon opérateur de mobile, c’est un bon point!…Certains se diront peut être  : “ elle exagère pas un peu la Zoé? lundi, lendemain d’un week end et déjà elle est fatiguée? !!hum….”, et oui je vous assure , je suis déjà épuisée, en effet!! A savoir aussi, que je n’ai pas la “chance” de passer tous mes week-ends sur mon canapé devant Michel Drucker, ou Patrick Sébastien, non! puis,  m’abrutir devant la télé ce n’est pas ma tasse de thé, Michel et Patrick c ‘est pas vraiment le genre de types avec qui j’aimerai passer une après midi ou une soirée, autant prendre ce temps là pour m’enrichir un peu plus…faire des choses plus ludiques et lucratives.

Je terminerai ce billet par une de mes anecdotes sur les appels que je reçois. Vous savez tous, que je travaille pour un organisme très réputé qui se charge de la gestion des droits sécurité sociale d’une certaine catégorie d’assurés, sans compter aussi que cette entreprise propose aussi de la mutuelle(ou complémentaire santé) avec des prestations supplémentaires et sociales! Sachez aussi qu’un bon nombre de nos “appelants” du fait de leur métier, finissent par consultés des spécialistes de la tête, si vous voyez le genre…certains mêmes débloquent tellement, qu’ils ne sont plus capables de gérer leurs affaires, ils sont qualifiés de “vulnérables”, et du coup on leur désigne un curateur ou un tuteur, au tribunal d’instance, c’est ce qu’on appelle être sous tutelle, ou sous curatelle.Or, le pire c’est que certains “appelants” n’ont plus de famille, ou ont de mauvais rapports avec leurs proches, donc il est difficile de leur désigner un tuteur, mais mon entreprise est là!! prête à sauver la veuve et l’orphelin pour se fair bien voir! c’est donc les directeurs des sections départementales, ou leurs adjoints, ou des délégués de je ne sais quoi, qui se proposent généreusement( et encore on ne sait pas vraiment!!) pour gérer les affaires personnelles de la personne” defaillante”, ils décident de tout pour elle.

 Tellement de tout, que même leur argent est géré pour eux! D’ailleurs, pour éviter que ce fameux curateur ou tuteur soit dérangé nuit et jour par son “impotent” ou son “boulet”, ce dernier doit passer par notre centre d’appels pour espérer joindre son “bienfaiteur”! Et oui, dépendance maximale! Alors, évidemment ça donne souvent :

Appelant  :

- Oui, Monsieur B est là? je dois le joindre, c’est très urgent!

Moi :

- Vous avez appelé deux fois déjà aujourd’hui( à même pas une demi-heure d’intervalle!!), on vous as dit de patienter, Monsieur B vous rappelle dès que possible!( sauf que ce monsieur B, même nous on l’ a jamais au bout du fil!!).

Appelant :

- Oui, mais c’est urgent, passez le moi, j’ai besoin de lui parler! je veux qu’il me donne un peu plus d’argent pour mon anniversaire, mais il a dit non! il fallait d’abord payer les factures.

Moi(oui bon, le pauvre…il me fait déjà de la peine) :

- Je lui transmet le message Monsieur, pour l’instant il n’est pas disponible mais rassurez-vous, il va vous rappelez et vous en discuterez ensemble, d’accord?

Lui( il écoute rien!!) :

- Oui… parce qu’il doit me donner de l’argent pour mon anniversaire…(oui, je sais!!!!!!)

Moi(je dois couper court là) :

- Oui, je lui transmet le message!! vous allez rapp..

Lui( qui me coupe) :

- Mais quand??? vous m’avez déjà dit ça tout à l’heure, et il a pas rappelé!!!! c’est mon anniversaire et ….

Moi( je le coupe aussi!!) :

- Je sais Monsieur!! (d’ailleurs son anniversaire c’est dans 3 jours!!), mais il faut patienter, Monsieur B est occupé et vous rappelera dès qu’il le pourra, ça ne sert à rien d’appeler toutes les heures, et puis imaginez qu’il vous rappelle en ce moment, il ne vous aura pas puisque vous lui bloquez la ligne avec moi!!( c’est un peu nul comme argument mais ça marche, ils faut leur parler comme à des enfants, parfois!!).

Lui :

- Quoi? il me rappelle là?! ah bon?….

Moi(grrr, non!!!!!!!!!!!…c’est dur quand même de discuter là):

-  Non mais il va vous rappeler dès que possible, libérez la ligne, d’accord?

Lui :

- Oui… bon… non parce qu’il veut pas trop me donner d’argent, alors que c’est le mien! il dit que je dois payer les factures d’abord, c’est vrai? vous voyez vous si j’ai des factures à régler?

Moi( je comprend mieux pourquoi les tuteurs ne donnent pas leur numéro perso!!) :

- Je ne sais pas moi Monsieur, je ne m’occupe pas de vos affaires, attendez que Monsieur B vous rappelle( j’en ai marre de me répéter!!!), vous verrez tout ça avec lui! patientez…

Lui :

- Bien, j’attend alors…il me rappelle, c ‘est sûr???

Moi(sur le ton de l’impatience!!) :

- OUI!!!!! IL VOUS RAPPELLE!!! LIBEREZ LA LIGNE, SINON IL NE POURRA PAS VOUS JOINDRE!

Lui :

- D’accord…j’attend…je bouge pas… vous lui dites, hein?

Moi(ahahahahahaah…. c’est triste quand même) :

- Oui!! raccrochez maintenant… je vous souhaite une bonne journée!!

Lui:

- Oui, je raccroche…..” biiip, biiip, biiip, ouf!!!

Au final, c’est pas tant d’avoir manqué un peu de patience avec ce monsieur qui m’a le plus marqué, c’est plus de me dire que ces pauvres gens sont complètement dépendants de personnes qui les rappeleront quand elles le voudront bien plus que quand elles le pourront! D’ailleurs, bientôt il n’y aura plus de curateurs ou de tuteurs dans mon entreprise, c’est prévue pour 2010, mais on ne sait pas bien pourquoi…trop de responsabilités? ou pas assez de sérieux? les deux peut être…J’espère que mon métier ne me rendra pas chèvre, cataloguée dans la liste des “vulnérables”, à en perdre mon autonomie! Comme ça serait difficile de devoir demander à un inconnu ou même à un membre de ma famille de me donner un peu de mon propre argent pour mes dépenses personnelles qui seraient elles mêmes surveillées, détaillées, épluchées…

Je souhaite qu’il ait eu un peu de son argent pour son anniversaire, je ne sais pas ce qu’il voulait s’acheter, et ne le saurais jamais, il ne valait mieux pas lui poser la question, parce que j’aurai passé la journée à essayer de m’en dépétrer. Il y a des dossiers et informations auxquels de petits téléconseillers comme nous n’ont pas accès! Secret défense!! En tout cas, il m’a quand même fait de la peine ce petit monsieur, comme quoi nous ne sommes pas tous des robots, complètement déshumanisés, comme beaucoup le pense.

A bientôt et n’oubliez pas de vous abonnez à mon flux, bonne soirée!

Que pensez vous du métier de téléconseiller en centre d ‘appels?

Pour pas mal d’entre vous, le téléconseiller est une personne sans gêne qui vous appelle à l’heure du dîner, pour vous vendre des abonnements, des assurances ou des surgelés. C’est encore lui que vous avez au bout du fil quand vous avez un problème de connexion internet, quand vous souhaitez régler votre facture de téléphone, réserver un billet d’avion, gérer une anomalie sur votre facture d’électricité… sur lui que vous criez quand vous n’êtes pas satisfait, après tout, il est là pour ça!!… Et le type qui ne comprend pas à l’autre bout du fil, avec parfois, un accent à couper au couteau! Du coup, vous ne savez plus si on vous appelle de l’autre bout de la rue ou du bout du monde.
Ne parlons pas du conseiller injoignable alors que vous avez une question urgente, qui vous laisse seul face à cette boîte vocale irritante :” tous nos conseillers sont en ligne, veuillez réitérer votre appel ultérieurement” ou” veuillez patienter, un conseiller va prendre votre appel” alors que vous en êtes déjà à 10 bonnes minutes d’attente et que vous avez composé un numéro en 0 800… surtaxé!!!

Un ami proche m’ a envoyé le lien d’une émission sur France Inter, datant de 2004, sur les téléconseillers et je me suis rendu compte que nos conditions de travail étaient restées les mêmes, en 5ans elles n’ont pas évoluées, difficile même d’imposer un mouvement syndical pour défendre ce métier dit précaire, et ceux malgré le nombre de collègues syndiqués. C’est un grand bon en arrière, du prolétariat moderne, un travail d’usine avec une fatigue qui est devenue mentale plutôt que physique. Nous les téléconseillers, nous sommes des “Charlots” des temps modernes, des travailleurs pauvres. Les centres d ‘appels sont des petits paradis ou la jeunesse apprend la vie et s’interroge sur son futur, ils brassent un grand nombre de jeunes diplômés qui n’ont pas d’autres choix que de rentrer dans la précarité de ces centres d’appels, pour éviter le chômage, ce sont ces mêmes jeunes, qui restent mystérieux sur leur profession, ou qui n’osent jamais dire avec une pointe de fierté : ” je suis téléconseiller dans un centre d’appels”, lors d’un dîner, tant ils savent que leur métier et peu connu et surtout mal jugé.

Peu connu , mal jugé et surtout caché aussi!! Dans l’entreprise dans laquelle je travaille, sachez que les grands dirigeants font tout pour garder une certaine interface : ce que je veux dire par là, c ‘est que les trois quart des “appelants” ne savent pas que nous existons! Ils pensent avoir affaire à la standardiste, ou à la secrétaire, ou à Madame Z ou Monsieur B, mais pas à des téléconseillers. Les courriers qu’ils reçoivent sont signés de Monsieur le Directeur, or ils sont envoyés par les pauvres petites abeilles ouvrières, celles qui sont censées travailler sans relâche pour rattraper tout le retard de traitement de dossiers, qui font que ça génèrent des réclamations, donc des appels, et c’est là que nous intervenons.

Le soucis, c’est que tous les “habitués”, c ‘est à dire les “appelants” qui nous contactent régulièrement pour savoir ou en sont leurs dossiers, commencent à savoir qu’ils n’appellent pas leur centre départemental, mais une plateforme téléphonique et en parlent entre eux. Non seulement il ya du retard, des pertes de courriers, des demandes passées à l’as, mais en plus ils ont affaire à des téléconseillers qui n’en savent pas plus qu’eux car on ne leur donne pas les moyens d’avancer, on leur interdit l’accès à tels ou tels outils informatiques, qui leurs permettraient d’y voir plus clair, et de moins passer pour des “cons” face à toutes ces réclamations. Bref, nous  nous abrutissons au lieu de nous enrichir professionnellement parlant, je devrais même compter le nombre de fois ou je répète  : ” patientez, c’est en cours!” ou bien : “nous n’avons rien, peut être votre courrier s’est il égaré, je demande à ce qu’on fasse des recherches! entre nous, je vous conseille tout de même de renvoyer des duplicatas!!”, ou : ” je relance le service de toute urgence!!”, pire encore : ” je ne peux vous promettre aucuns délais de traitements”, et j’en passe. Il faut donc comprendre que nos “appelants” ne sachent plus à quel saint se vouer, et finissent par nous hurler dessus!! même si je ne cautionne pas les cris et les insultes, car j’estime qu’on peut exprimer son mécontentement autrement, surtout entre adultes censés, mais bon…seul un téléconseiller peut penser comme ça!!

Je me sens inutile parfois, souvent même, comme bien d ‘autres ici, et c ‘est pas faute de tanner la direction pour avoir des formations sur des logiciels, ou pouvoir accéder à des infos, ou envoyer nous même tels ou tels courriers, comme ça serait plus simple!! Mais non, pas question! nous ne sommes que des téléconseillers voyons! notre rôle et d’être des boucliers humains à toutes les injures, aux réclamations de toutes sortes, et d’envoyer des messages de relance aux services concernés,  qui pour bien nombre d’entre eux, ne sont pris en compte qu’ au bout de 15jours, c’est complètement fou! Et interdiction de se plaindre, car si il n’y avait pas du retard, il n’y aurait pas d’appels et donc nous n’aurions pas de travail!! Vu comme ça, un point pour la direction, zéro pour nous!

Moi même j’ai souvent honte de ma profession, c’est peut être dommage, il n’y pas de sous métiers, certes, mais je n’ai pas envie qu’on me fatigue avec des idées toutes faites, des anecdotes stéréotypées sur les téléconseillers, car en général ça va jamais en notre faveur!

Je finirais ce billet par vous parler de Monsieur N, un “appelant “hors du commun! Un charmant monsieur, très très bavard, qui m’ a gardé plus de 2h en ligne, en même temps : ‘ j’appelle de mon travail, comprenez mademoiselle, j’en profite un peu…”! Moi ça m’a permis de ne pas enchainer appels sur appels pendant ce temps là!! J’aurai pu me faire rappeler à l’ordre par les superviseurs : ” Que se passe t-il? Tu as un appel conflictuel?…non?…. cela fait presque 2h , tu sais bien qu’un appel  c’est entre 3,30 et 4minutes!!”, mais pour ceux qui auraient lu mon billet “superviseurs, mode d’emploi“, il n’est pas étonnant qu’aucun d’entre eux n’aient remarqué mon temps de communication, car trop occupés à ne rien faire!!

Donc revenons à ce cher Monsieur N, charmant et surtout très très très bavard, tellement, qu’après m’avoir raconté en détails, comment il avait perdu sa carte vitale, il en est venu à me confier, qu’il avait déjeuné, à plusieurs reprises avec le directeur départemental et l’adjoint du grand PDG!! : “Quel honneur, dis donc!!”, oui il en était fier, d’ailleurs il croyait que j’étais Madame Z, avec qui il avait conversé, rapidement lors d’une de ces réunions gastronomiques! Et là, forcée de lui dire que non, j’étais mademoiselle Zoé, du centres d ‘appels .  ”Comment ça un centre d’appels, c’est quoi ça?”, je lui ai donc tout expliqué, à quoi on servait, pourquoi on existait, comment on travaillait, nos conditions de travail déplorables, tout ce que je vous ai déjà raconté sur mes précédents billets! Le pire c’est quand je lui ai parlé de ma maigre rémunération, et qu’il m’a sorti : ” déjà qu’avec 2000 euros on a du mal”!!….Moi si je gagnais 2000 euros je n’aurai pas du mal, ça j’en suis convaincue, vu que j’en gagne à peine la moitié et lui plus du triple! C’est d’ailleurs ce qu’il a compris aussi, il était très compatissant et me cherchait même des solutions pour partir de là. Sachant mon âge, je pense qu’il s’est senti un peu comme un père pour moi.

 Il était très étonné aussi que le directeur départemental ne lui ai jamais parlé de notre existence et scandalisé que l’on  nous exploite alors que mon entreprise brasse quand même de beaux millions tous les ans, que pouvait il y changer? Moi ça ne m’étonne pas, une entreprise qui se veut solidaire, ancrée dans le social mais qui en fait est comme les autres, capitaliste à mort et qui ne fait pas grand chose pour ses salariés, comme d’habitude. Elle doit partir du principe qu’il y aura toujours des gens qui cherchent du travail, qui postuleront au centre d’appels, en connaissance de cause, alors à quoi bon faire des efforts et augmenter les salaires!? Mieux vaut garder ce budget pour engraisser les adhérents, ceux qui comme Monsieur N, gagnent bien leurs vies et dont le calcul de leurs cotisations dépend justement de leurs rémunérations! Pour faire passer la pillule faut bien organiser des petites réunions dites de travail ou le vin coule à flot et  ou on y sert les mets les plus délicats au frais de la direction évidemment.

Comme peu d’adhérents satisfaits de nos services, mais il y en a!, Monsieur N était lui aussi content d’avoir pu converser avec une téléconseillère qui avait réussi à le faire changer d ‘avis sur notre métier et nos facultés intellectuelles, qui lui avait aussi ouvert les yeux sur cette belle entreprise, qu’il pensait unique(unique ça dépend dans quel sens !!). Il promis  lui aussi de m’envoyer une carte postale sur mon lieu de travail en gage de remerciements et d’encouragements, comme d’autres nous promettaient aussi des fleurs, des chocolats et  autres spécialités de leurs terroirs  respectifs (je vous rappelle que depuis le numéro unique nous traitons les appels de toute la France, en passant par la Corse et les Dom-Tom). 

Et bien il avait tenu sa promesse, lui, et j’en fus d’autant plus touchée, enfin un “appelant” respectueux! Je reçu donc, 15jours après notre longue entrevue, une belle carte postale, il avait tellement écrit dessus, qu’il ne resté plus de blanc!! J’en conclu donc qu’il était aussi bavard à l’oral qu’à l’écrit, mais surtout j’avais eu le plaisir de rencontrer un proche de ma direction, qui paradoxalement, avait gardé une grande part d’humanité!

A ce jour, la carte postale de Monsieur N trône toujours sur mon bureau, au milieu de toutes mes notes, et je prie qu’il rappelle, pour m’éviter d’enchainer les appels, que le hasard veuille que ça soit moi qui tombe sur lui et que nous repartions à rêver à un monde meilleur, au moins 3h cette fois-ci…peut être même l’après midi entier, vu que personne ne remarque quoi que ce soit ici!

Merci pour votre lecture, et abonnez vous à mon flux pour recevoir des alertes sur mes nouveaux billets!

A bientôt!

Comme vous le savez déjà (ou pas encore : avis aux nouveaux lecteurs!), j’ai créé ce blog pour vous faire part de mon expérience de téléconseillère en centre d’appels, j’y dénonce mes conditions de travail, mon entourage professionnel et je vous fais part d’anecdotes drôles et piquantes sur les appels que je reçois. Pour ceux qui m’ont déja lu, vous avez pû remarquer que je vous parle souvent de téléconseillers en arrêt maladie! Je vais donc vous raconter les circonstances qui ont déclenchées ce phénomène récurrent.

Quand j’ai commencé à travailler ici, on ne s’occupait que de très peu de départements, (faut dire que l’effectif ici à la base ne dépasse pas la cinquantaine d’employés quand tous le monde est présent). Puis, petit à petit on a commencé à nous en rajouter toujours un peu plus, ou à se servir de notre centre d’appels comme bouche-trou quand les autres centres avaient (souvent) des pannes informatiques  ou de lignes téléphoniques… mais c’était largement gérable, et les arrêts maladies ne pleuvaient pas ou que très rarement! Il n’ y avait aucun retard dans notre travail : le back office était terminé en temps et en heure (je décris ce que c ‘est dans mon article ” C’est la rentrée”) on pouvait discuter, plaisanter, bouquiner,bref les CDI nous pendaient tous au nez, nous les avons signés de notre plus belle signature! L’ambiance était au beau fixe : une équipe d’encadrants qui copinaient avec les téléconseillers, eux mêmes novices dans leur nouvelle fonction. Des soirées endiablées à huit clos avec ces mêmes encadrants (ou superviseurs, je vous en fait un portrait sur mon billet“superviseurs, mode d’emploi”), des colations à n’en plus finir au sein de l’entreprise pour fêter tout et n’importe quoi et une “directrice” pistonnée, sans aucunes compétences de manager et qui n’a rien fait pour remonter le niveau!

Comme tout était géré n’importe comment avec du n’importe quoi et par n’importe qui, que c’était “la fête du slip”, pour reprendre une drôle d’expression d’un des superviseurs,  la bonne ambiance qui faisait la réputation de notre centre d’appels s’est peu à peu transformée en une colère générale  envers l’équipe encadrante et une jalousie entre collègues aussi, tant il y avait des différences de traitement.

Mais pourquoi tant de haine??… Mais parce que justement certains téléconseillers aux dents longues et partisans du moindre effort, avaient le privilège de ne prendre presque plus d’appels! Une bonne dose de lèchage de fesse et un soupçon d’hypocrisie avaient finis par payer: l’équipe encadrante touchée par tant de reconnaissance envers leur professionnalisme quasi inexistant, se sentit obligée de les récompenser, à son tour, en leur faisant faire des mails toute la journée, des soi-disant mises à jour du catalogue (la bible du téléconseiller sur toutes les procédures, lois et droits sur le régime obligatoire et la complémentaire santé! il est tellement mis à jour, qu’on ne retrouve plus rien, tout est mélangé!!), des sondages sur ”qui veut qu’on remplace la soupe à la tomate proposée dans le distributeur contre du thé vert”, des” j’ai envie de vomir quand je parle, je peux faire du back office? sinon tanpis je rentre chez moi, je me sens pas bieeeeeeeeen!!”, sans compter sur les primes de fin d’année distribuées à la tête du client,  même si les objectifs n’étaient pas atteint (c’est encore le cas aujourd’hui!!). On sait tous ici que les chiffres ont été faussés pour certains, histoire de présenter un bon bilan au siège social, qui parcourt d’un oeil les propositions, et appose son tampon” bon pour la prime!”. De toute façon, les dirigeants du siège social ne savent même pas à quoi nous ressemblons, même le grand PDG, de passage par ici, n’ a pas dépassé le seuil du plateau pour venir nous saluer! ça vous surprend? et bien dites vous que c’est du vécu, c’est vraiment ce qui s’est passé!

Il est évident que tous ces faits mit bout à bout, on fait monter un nuage de rage, de colère, de dégoût des autres téléconseillers qui trimaient et qui n’avaient pas plus de reconnaissance, ils avaient encore la naïveté de croire que dans cette entreprise les choses étaient différentes, et qu’ils seraient récompensés au mérite! Or que faire contre ça?

Nos syndiqués n’y pouvant pas grand chose non plus, enfin…étant aussi dans les petits papiers de la direction, je dirais qu’ils n ‘avaient pas forcément envie de rentrer dans cette polémique (ils ont 16h par mois de délégation,et ils refont le monde en tentant d’améliorer nos conditions de travail, lorqu’on leur pose une question basique, ils ne savent jamais et ne comprennent pas toujours ce qu’ils racontent eux mêmes lors des réunions syndicales).

Vu comme ça, nous n’avions que très peu de marge de manœuvre pour lutter! Alors nous décidions, nous aussi, d’agir comme eux, c’est à dire le moins professionnellement possible, sans scrupules  ni état d’âme, en profitant du système et en abusant, donc,  des arrêts maladies.

Avez vous déjà eu un arrêt maladie? pour ceux qui me répondraient oui, vous savez donc, que la règle de la sécurité sociale veut que lorsque l’on est malade, on est pas indemnisé par cette dernière durant les 3 premiers jours, donc qu’à partir du 4ième! Pour ceux qui seraient nuls en maths!! : si vous êtes malade et que votre médecin vous colle un arrêt de 3 jours, dommage!! vous ne serez pas payé au titre des indemnités journalières de maladie(à 60% de votre salaire brut au prorata des jours d’arrêt). Si par contre, vous êtes malade 4 jours, vous serez indemnisé sur 1 jour, malade 7 jours indemnisé sur 4 jours, etc… le tout c’est de supplier votre médecin de vous arrêter plus de 3 jours, si vous voulez avoir un petit quelque chose financièrement parlant.

Les arrêts maladies dans mon centre d’appels son gérés différemment! eh oui! nous sommes assimilés fonctionnaires!! attention je dis bien ASSIMILES car hormis l’avantage comme eux, de bénéficier de notre plein salaire même si nous sommes malades, nous n’avons rien en commun, et surtout pas le même salaire ni les belles primes et les perspectives d’évolution qui vont de paires. Vous êtes malades vous êtes payés, pas de jours de carences pour nous, et vu le rythme de travail que l’on nous impose, plus personne n’a de remords à profiter de ce système.

Voilà donc, pourquoi tous les jours, il ya des arrêts maladies !! les téléconseillers n’ont pas de conscience professionnelle : “j’ai pas envie de me lever ce matin, bon et bien je vais appeler mon médecin, et lui dire que je déprime!! de toute façon que j’y aille ou pas je suis payé, alors…”,  et voilà! il y a même des champions ici, au détriment de certains qui sont vraiment malades ou en dépression nerveuse! Etant donné que la “directrice” ne fait pas de contrôles médicaux(certains disent que c ‘est par peur de se faire taper sur les doigts par le siège social car à elle seule elle mangerait tout le budget prévu aux contrôles médicaux), et bien ça en motivent d’autres pour faire la même  chose! Il ya quelques mois encore, on signait une feuille en arrivant le matin et en revenant de pause déjeuner, or sur ce document on pouvait voir combien de téléconseillers étaient en arrêt maladie! du coup, pour ne pas décourager les autres, la direction a jugé bon de supprimer cette feuille! Mais cela n’a rien changé.

En somme, rien n’ a vraiment changé ici! l’équipe encadrante est toujours aussi laxiste et détachée de tout, les téléconseillers privilégiés, le sont toujours et arrivent encore à se sortir des appels, en effectuant des tâches qui pourraient attendre un jour ou il n’y a pas autant d’appels, pas comme aujourd’hui, mercredi, jour des enfants et jour de repos de  pas mal de nos “appelants”!… Et les autres téléconseillers qui arrivent encore à pester sur les uns et les autres malgré tous les appels! C’est ça la polyvalence du métier : arriver à prendre des appels tout en sachant ce qui se passe autour de nous, qui fait quoi, qui a dit quoi!….bon, 20, 30 appels en attente, ça sonne la fin de mon billet, je dois y aller!

A bientôt et n’oubliez pas de vous abonner à mon flux pour mes prochains articles!!

Comme convenu sur mon précédent billet qui s’appelle ” la carte vitale” ( à lire si vous ne l’avez pas encore fait!!), je m’attaque donc à la partie la plus difficile de mon blog, à savoir, de vous parler un peu des personnes avec qui je travaille, de vous décrire l’équipe de superviseurs qui sont “censés” nous encadrer!

Un superviseur, c’est quoi? quelle est sa fonction?

Sachez qu’ils sont issus de centre d’appels. Ils ont tous été téléconseillers, et un jour, ils se sont retrouvés « superviseur » : opportunité géniale et enrichissante, si les multiples tâches qui leurs incombent, sont assumées, évidemment!

Dans le cas d’un centre d’appels, un superviseur est amené, tout d’abord, à jouer un rôle de « tampon », au sens diplomatique du terme, entre la direction, et l’équipe de téléconseillers. Il doit donc faire en sorte que son équipe fonctionne en parfaite entente avec lui et avec l’opération demandée, à savoir : enchainer appels sur appels, gérer les e-mails et faire de l’envoi de documents, dit “back office” (sur mon billet “c’est la rentrée”, j’explique plus en détails ce qu’est le bak office). D’un côté, il a  des chiffres à tenir, des écoutes de téléconseillers à faire, des plannings à gérer et autres paperasses administratives et de l’autre, des êtres humains à manager, à aider, à informer, à soutenir lors d’appels conflictuels, le tout avec tact et mesure, je précise. Il doit donc être bienveillant, malgré le stress de certaines situations, rester calme, disponible, ouvert aux propositions, être  juste et objectif.

Mais vous vous doutez bien que ça serait fabuleux si tout était appliqué à la lettre. Fini les arrêts maladies abusifs et à répétition! Terminé aussi le recrutement perpétuel de nouvelles recrues pour remplacer ceux qui sont partis et, bye bye les petits privilèges accordés à certains téléconseillers dit “chouchous” ou ” lèches-cul”,  à qui ont trouvent à faire de tout sauf de la prise d ‘appels. Malgré tous les appels en attente et la bêtise récurrente de certains “appelants”, si l’équipe encadrante était plus compétente et respectait son contrat et ses téléconseillers, ces derniers craqueraient moins souvent, ils se sentiraient compris et se motiveraient.

D’ailleurs,  je ne reconnais pas trop le travail des superviseurs du centre d’appels où j’exerce, si je compare à la fiche métier que je viens de vous taper. Disons qu’à eux tous, ils ne feraient qu’un seul et unique superviseur compétent, si on devait mettre bout à bout leurs moindres qualités.

Ils ont tous autour de la trentaine, et presque tous aussi, n’ont pas vécu de grandes expériences hormis celles des centres d’appels ou parfois le même depuis quelques années, là déjà ils partent avec un handicap sévère! Difficile de gérer des téléconseillers (de 20 à 55ans), qui pour un grand nombre d’entre eux, ont déjà pas mal roulés leur bosse, ont des idées et du caractère, ont vécus et acquis une certaine richesse professionnelle et personnelle, dans des milieux différents. Du coup, vous imaginez bien qu’ils ont du mal à s’imposer, et à manager avec objectivité. Pourtant,  nous avons été des téléconseillers patients et indulgents au début, mais les mois et les années passants, nous avons constatés qu’ils n’avaient pas évolués et qu’ils se moquaient bien de nous! Nous avons donc commencé à les dénigrer et aujourd’hui encore, nous continuons à le faire, par la force des choses… Et vous?!, ils sont comment vos supérieurs ou vos superviseurs?! est ce qu’ils ressemblent à celui-ci, par exemple :

- Il s”immisce dans toutes les conversations, nous raconte des histoires complètement débiles sur des gens dont on se fout puisqu’on ne les connait même pas! Le pire c’est qu’il s’écoute tellement parler, qu’il  fini par perdre le fil de ce qu’il voulait dire, du coup on ne peut plus le suivre! Un jour, il vous dira ” bonjour”, un autre RIEN! Sans compter ses écoutes, faites une fois tous les je ne sais combien, et notées à la tête du client!! Quand je pense que cette personne a donné la prime de fin d’année à un téléconseiller qui fiche rien, et qui se met toujours en arrêt maladie pour un rien aussi…Il paraitrait qu’il ne tourne pas rond, et qu’il serait addict à des pilules miracles pour l’aider à se sentir mieux, c’est pas gagné! (le superviseur est accroc, pas le téléconseiller!!).

-  A celui-ci alors : il déteste tous les téléconseillers qu’il juge mieux que lui (au moins il est objectif!), et si il peut les enfoncer, il le fera, et l’a déjà fait : en leur faussant les chiffres, en tapant un sale bilan de fin d’année sur leur travail. Il joue de son autorité, tout ça par cupidité! Surement aussi parce qu’il a conscience qu’il est moche et vulgaire, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur! ça ne l’empêche pas de faire son numéro de charme au sexe opposé, en déballant le peu d’atouts physiques qui lui restent. D’ailleurs, un téléconseiller s’est joué de lui pour signer son CDI, et hop, il s’est vite dérobé, en prétextant se sentir harcelé, surement un peu…aussi!! Ce superviseur, apparemment, donne la prime aussi à la tête du client, et se cherche des amis, mais téléconseillers!! Vous n’alliez tout de même pas croire que tous les superviseurs respectaient la charte qui dit  : ” tu ne copineras point avec les téléconseillers, et si tel est ton désir, fais-le en dehors de tes heures de travail! Saches qu’il n’est jamais conseillé de mélanger le travail et la vie privée!”.

- Ces deux là peut-être?… : le premier avait à peine quelques mois de métier de téléconseiller, quand il a été nommé superviseur, beaucoup disent que c’est par défaut! Depuis ce jour, il cherche toujours à se faire sa place et rame encore !! Quand on l’appelle pour avoir une info, il ne sait jamais, ses phrases fétiches sont : “fais un conso à la section! (message qui va directement dans l’agenda des tâches du service compétent) “ ou ”fais rappeler la personne”!! Au début, se sentant rejeté par les autres superviseurs (pour vous dire déjà le niveau de bêtise!), le pauvre vilain petit canard a voulu faire le copain avec nous, du genre : ” je sais ce que vous vivez, je l’ai vécu (pas longtemps!) et je ferai tout pour vous aider et vous défendre!”, mais il a vite oublié d’où  il venait, et a planté un couteau dans le dos de certains téléconseillers, décevant!. Le second, est superviseur seulement depuis quelques mois, mais il ne lui a pas fallu longtemps pour prendre le pli de ne rien faire, comme les autres! Toujours en pause, à soupirer, souffler, trainer la patte : “pff, j’ai pas envie!!”, alors que nous déambulons en salle de pause comme des zombies, vidés par tant d’appels! Il se prend pour un canon de beauté (mais en est bien loin!) et s’engraisse de plus en plus! Sa colation du matin est devenue un fruit ”parce que ça suffit les cochonneries du distributeur, c’est mauvais!”, et souvent le midi, c’est un menu best of, d’une grande chaine de restauration rapide, qui rattrape tout! Une girouette, qui mange à tout les râteliers et adore les ragots! Et oui les superviseurs eux aussi y vont de leurs petites critiques sur les uns et les autres.

- Ou alors, ils ressemblent à :  des vétérans du centre d’appels! Après avoir usé leurs fonds de culotte sur les fauteuils dits “ergonomiques” de téléconseillers, quelques bonnes années, ils ont eu ” la chance” de passer entre les mailles du filet, et d’être donc eux aussi superviseurs! Il y en a un qui fait son “petit chef”, c’est son surnom, d’ailleurs! il a une fâcheuse habitude, quand il est mal luné, de parler très mal aux téléconseillers. C’est aussi quelqu’un à qui il faut rappeler les choses, vous comprenez, c’est dur de penser à tout, surtout quand on passe son temps dehors à fumer, ou enfermé aves les autres, dans les bureaux, pour picoler et se goinfrer (ce qu’ils appelent : réunion), ou à se moquer des téléconseillers, pendant que ces derniers enchainent encore et encore les appels. Ce superviseur fait aussi partie de ceux qui rechignent à reprendre un appel conflictuel, il faut limite lui rappeler son devoir ou menacer de raccrocher, pour qu’il ait un semblant de conscience professionnelle. Il y a aussi, un autre vétéran qui, “comment dire” (c’est une de ses expressions favorites!), ne sait pas s ‘exprimer sans faire une faute de français, que ce soit à l’oral ou à l’écrit. Si c’était juste quelques fautes d’ortographe, mais non! pire, des erreurs de syntaxe, de conjugaison, il ne  sait pas bien employer un mot, ne sait pas le remettre dans son contexte, bref, il parle un français, que je qualifierai de “France profonde”, bonjour la crédibilité! Mais, malgré ça, malgré aussi ses tenues vestimentaires d’un goût très douteux, et sa manie aussi de nous agresser quand il est de mauvais poil,  il reste le superviseur le moins atteint, et celui qui remonte, un chouilla, le niveau, parce qu’il est le moins mesquin et celui qui fait le plus d’efforts (et ya encore du boulot!).

Voilà donc, sans prétention, ni exagération, un tableau, succint, de l’équipe encadrante qui nous supervise! ça vous fait peur? vous avez mieux?…pire? …j’ai hâte de comparer!

Dans le fond, ce n’est pas à eux qu’il faudrait en vouloir, mais à la direction qui les a casté, elle n’est pas mieux non plus parce qu’ elle les laisse faire…elle non plus n’est pas à sa place ici! C’est bien beau le piston, mais si c’est pour accepter un poste que l’on est pas capable d’assumer, est-ce qu’il ne vaudrait pas mieux le refuser?…je suis un peu utopiste, j’avoue! En tout cas ils resteront, pour nous, des “jean-foutre”! (ça veut dire ” incapables”, pour ceux qui auraient la flegme d’aller consulter la signification sur le dictionnaire). Que font ils de concret? de constructif?…Ah si!… il y a quelque chose qu’ils font merveilleuse bien, il faut l’avouer : c’est de nous fliquer sur nos temps de pause!! Attention à nous, si on dépasse les 7minutes en plein pic d’appels! ils viendront nous chercher, partout! même jusqu’aux sanitaires si il le faut!! Je vous rappelle qu’un maximum de téléconseillers doivent être en ligne pour ” torcher” tous les appels en attente (référence à mon billet qui s’appelle “Comment ça marche”).

J’espère quand même, que tous les centres d’appels ne ressemblent pas au mien, et que certains ont la chance d’avoir une équipe encadrante beaucoup plus professionnelle, plus respectueuse, humaine et censée! Ce qui nous peine beaucoup ici, c’est de nous rendre compte à quelle vitesse les superviseurs oublient le fait qu’ils étaient eux aussi téléconseillers, ya pas si longtemps!

A bon entendeur, salut! et n’oubliez pas de vous abonner à mon flux pour recevoir l’alerte mail sur mes prochains billets.

A bientôt.

Bonjour,

Avant de vous plongez dans l’univers des plateformes téléphoniques dites” centres d’Appels”, du métier de téléconseiller avec ses aléas et ses anecdotes sur les appels reçus, je me dois d’écrire un petit édito sur le pourquoi du comment j’en suis arrivé aujourd’hui à créer ce blog, d’ailleurs avant d’oublier, merci à mon administrateur pour sa patience et son aide précieuse.

Vous vous direz , tiens après les “tribulations d’une caissière” de Anna Sam, pour ceux  et celles qui connaissent,  voilà encore qu’une nana copie l’idée et nous parle de son métier, elle aussi!

Oui j’avoue, c’est un peu à la lecture de ce livre que j’ai décidé de me jeter à l’eau!! L’idée germait déjà, mais je crois que je manquais de courage, d’envie! mais là, au bout de deux an et demi de métier,+ de 100  appels par jour environ,  et un gros ras le bol, je crois en avoir assez sous le pied pour vous faire rire, vous étonner peut être, vous  faire ressentir de la compassion ou de la colère? , en tout cas vos commentaires seront les bienvenus. Anna  Sam si tu me lis un jour, j’attend aussi les tiens!! ( parce que l’air de rien je fais de la pub pour ton bouquin!!!!) et je te dis un grand merci, parce que tu encourages tous les gens qui ont en gros sur la patate à nous faire part de leur expérience, et j’avoue que la tienne m’a vraiment fait passer un très bon moment, malgré tout.

Je sais pas si mon blog aura autant de succès que celui  d’Anna,  mais c ‘est pas réellement ce que je cherche!! disons qu’il sera un peu comme une thérapie,  me permettra aussi de recueillir  des avis et d’ exprimer mon malaise récurrent face à ce métier si peu reconnu,  que ce soit par la société, les gens qui m’appellent,  mais aussi par les grands dirigeants de la grande institution dans laquelle je travaille, sans évolution, sans augmentation de salaire, rien!

Et si vous êtes pas contente hein,…” vous connaissez la suite….Parfois j’ ai honte, c’est bête je sais , mais  quand on me demande ma profession, je dis” conseillère client”, en me disant pourvu qu’on me demande pas dans quelle branche…

Sauf que la suite est difficilement envisageable de nos jours , comme vous le savez!! je vais pas vous rabâcher ce laius sur la crise économique, l’importance de garder son job, surtout un CDI, blablabla… C’est clair que les centres d’appels risquent pas d’être en crise eux, surtout la branche dans laquelle je travaille!! Quoique vu sa popularité en chute libre, le nombre de mécontents sur la qualité de service, je pense que peut être dans 10, 20 ans je serai licenciée économique! peut être avant…. mais j’espère , comme tous mes collègues de tous les centres d ‘appels et de toutes branches confondues, ” plus être là l’année prochaine!!”.

Bon, dans mon centre d ‘appels vous  n’avez pas à “emmerder” les gens à l’heure du dîner pour leur vendre des assurances,ou des surgelés, ou encore des abonnements  … non!!  c’est eux qui vous appelle,!! ils ont besoin de vous, de vos lumières, de vos conseils, de vos connaissances, de votre avis, de votre empathie, complaisance, professionnalisme,  propos corrects et sourire a toutes épreuves , même quand vous vous faites insulter pour tout et rien!!

Bien entendu , on signe en se disant” en attendant de trouver mieux, de toute façon je vais continuer à chercher à côté…avec mes diplômes je trouverai bien”! Nan parce qu’au cas ou vous ne le saviez pas encore, les gens qui bossent en centres d ‘appels sont pas forcément des illettrés, des incultes, des ratés,  des gens sans éducation, ni sans grandes études, et non désolée!! et nous ne sommes pas  tous délocalisés à Pétaouchnok comme bien souvent certains le pensent.

Mais pour comprendre tout ça , le mieux c’est de me lire, alors à très vite!!

• Un centre d’appels délocalisé à Tunis
  2 heures d’avion de Paris
• Des préstations très attractives
  Un service de très grande qualité
• Un personnel diplômé et francophone
  Au minimum bac +2 / +3
• Une équipe dirigeante expérimentée
  Diplomée et formée en Europe et aux U.S.A

Nous avons décidé de regrouper les nombreuses perles recensées par les employé(e)s de centre d’appels, citations qui ne sont pas des « overheard » (ou des « entendu à… ») dans le sens le plus strict du terme, mais qui méritent certainement mention. Voici la première partie.

***

- C’parce que j’ai commandé vot’ gel douche à la fraise…
- Oui….
- C’parce qui goûte pas la fraise.
- Euh… ben madame, vous n’étiez pas supposée le manger.

Tel que rapporté par Joëlle.

***

- Comment puis-je vous aider ?
- La lumière sur mon téléphone grignotte.
- Pardon ?
- Oui, la lumière verte sur mon téléphone grignotte !!!
- Ah d’accord : la lumière clignotte et vous voulez l’arreter de clignotter ?
- C’est ça que j’ai dit ! La lumière grignotte !

Tel que rapporté par Suzie.

***

- Désolée monsieur, je n’ai plus de billets ensemble, juste séparés.
- Mais en avez-vous des séparés, mais ensemble ?

Ou encore :

- Je n’ai plus 2 sièges ensemble.
- Ok d’abord, tu peux tu essayer de checker pour quatre ?

Rapporté par Sophie L.

***
Un superviseur de centre d’appels, aux agentes :

- Les filles… vous me videz une queue comme personne d’autre.

Entendu par Philippe.

***

- C’t'un cellulaire que j’ai depuis au moins 7 ans.
- Sept ans, ok…
- J’peux même te dire la date exacte que je l’ai acheté, j’ai le papier ici…
- …
- Je l’ai acheté le 26 juillet 2004.

Entendu en juillet 2007.

***

- Ouais bonjour, j’voudrais savoir quand est-ce que je peux étendre ma marde.
- … Euh… pardon ?! Vous appelez au recouvrement…
- Ben oui, je veux savoir quand-est-ce que je peux étendre ma marde. C’est quoi les dates ?
- C’est parce qu’ici, vous êtes à l’Agence du revenu du Canada… C’est pour les gens qui doivent de l’impôt.
- Ah ben non, moi j’appelle pour le fumier. C’est quoi le numéro ?

Tel que rapporté par R.

***

- Les deux trous, pour brancher… comment on appelle ça ?
- Une prise.

***
Dans une agence de financement :

- Oui, j’aurais besoin d’un prêt de 6000$ pour refaire les seins de ma blonde.
- Euh.. un instant, je vérifie et je reviens.
(retour en ligne)
- Désolé Monsieur _____, ça ne sera malheureusement pas possible.
- Okay debord, je vais m’en passer.

Tel que rapporté par Jef.