I made three calls.  Remember the power of three?  One was to my beloved sister; one to an old friend back in Michigan who I’d not talked with in months; and finally to a new guy I’d met recently.  Nothing fancy, just checking in and wishing them well into the new year.

Three emails (notwithstanding the dozens that go out each day) where  also sent to people I’d not been in touch with for awhile.  Again, simply wishing them well and reminding them of how important they are to me.

Finally, two emails of appreciation to a couple of fellow bloggers who I’ve been following from afar for some time.  I let each of them know how much I admire their work, how informative their blogs are, and finally letting them know how important they are to me.  Sense a theme here?  Just the act of telling another how important they are to us is enough to, well, let them know we appreciate them……just as they are.

Ok, fine, my task is done.  Little did I know the unexpected outcomes of these very intentional actions.

First off there where two phone calls from people out of my past, back in Michigan.  Reconnecting and saying I was on their minds, wondering what was up with me,  and how I was doing.

Second, and this one really surprised me, and email arrived from a young lad I’d let live with me for short time back in 1991.  He left unexpectedly when I found out he’d been letting ‘his fingers do the walking’, and more, on the 800 sex lines….on my dime, well, more than a dime, trust me.

Apparently a tune on the radio had brought back memories for him of my kindness allowing him to live with me and he wanted to connect, and send me the ‘phone bill’ money he owed me.  Now what an incredible surprise this was!

Finally, in a coffee shop over the weekend a man, at the next table over from a friend and I,  politely interrupted and asked if my name was Ronald.  He then related that he’d heard a paper I’d presented at a conference in New Orleans back in the early 90′s and wanted to tell me how impressed he had been, and is, with my work and commitment to creating a ‘gay ok’ world.  Wow!  Can you believe that?  Almost 20 years ago and there he is was drinking a cup of joe next to me in a coffee shop.  Amazing.

I say all this to remind you, and myself, of the unexpected results of intentional actions.  We simple do not know, nor can ever dream of what our positive reaching out to another will result in.  All it takes is the ‘intentional action’ of a kind word, a reconnection, a simple thought.  Simple, right?

What three intentional actions do you plan to do in your life this week?

Zijn de regels veranderd? Ben ik onaangepast? Wat waar is dat ik mij meer en meer stoor aan onfatsoenlijk gedrag van anderen en dan doel ik in dit geval op onfatsoenlijk zaken doen.

Winkelpersoneel (adviseurs) dat met elkaar blijft kletsen en geen acht slaat op de klanten die voor hun toonbank staan. Cassieres in de supermarkt die over de hoofden van de klanten heen hun privé stappenplan bespreken. De telefoon of gsm die wordt beantwoord, zonder enige vorm van verontschuldiging, terwijl ik met hem of haar in gesprek was.

Maar ook bij het grotere zaken doen: men vraagt je om een offerte; je handelt hem netjes af. Het is al een hele grote uitzondering als je bij afwijzing hiervan netjes een berichtje ontvangt. Wanneer je  schriftelijk naar de stand van zaken informeert krijg je totaal geen reactie. Wanneer je telefonisch contact met iemand zoekt die op dat moment niet aanwezig is of in gesprek is wordt je veelal ongevraagd in de wacht gezet al dan niet met een muziekje. Op wie wacht u? of als je na 3 keer de kleine nachtmuziek te hebben uitgezeten ophangt; je wordt nimmer teruggebeld. Als je hebt een afspraak met een relatie gemaakt heb je kans op een aantal onfatsoenlijkheden: men laat je wachten; de relatie is niet aanwezig; de relatie is je afspraak vergeten en is in bespreking; enz.

Om nog maar niet te spreken over service en klachtenafhandeling… helpdesk’s … Allereerst krijg je van een digitale dame te horen dat het gesprek een vermogen per minuut kost en dat het veel interessanter voor je is om naar de website te gaan en het antwoord in de FAQ’s te zoeken. Dat je al lang in fase 2 bent om dat je het antwoord niet in de FAQ’s aantrof is onbelangrijk. Dan krijg je het keuze pakket; een IQ test je moet aan de hand van een aantal trefwoorden die vlot voorgelezen worden snel besluiten bij welk trefwoord jouw probleem het beste past en het bijbehorende nummer (dat je niet gehoord hebt, dus nog maar een keer) intoetsen. Goed of fout je hebt de muziekprijs gewonnen; een kleine nachtmuziek. Na enige tijd, de teller staat op 5 minuten wordt je medegedeeld dat alle medewerkers bezig zijn maar dat je zo vlug mogelijk geholpen wordt. Dit bericht onderbreekt de muziek vervolgens iedere 25 seconden. Na 10 minuten (5 tot 10 €) wordt de verbinding verbroken. Je hebt hulp nodig dus het hele verhaal nogmaals.

Uiteindelijk krijg je iemand aan de lijn en, niet om te discrimineren maar het is vrijwel nooit een nederlander! ‘It is a flatworld’ dus de heklpdesk staat in Pakistan, India, de Antillen, Ierland noem maar een land. De persoon in kwestie geeft je een code die je goed moet onthouden die wordt gekoppeld aan het ‘incident’. Ja zo heet u in het vervolg; als u weer belt, emailt, schrijft dan moet u vermelden dat u incident 123/456/abcde/hgf2675nl/@##@!! bent. Dat maakt de afhandeling makkelijker; voor wie? Invulling van het script; de medewerker leest van zijn scherm vragen voor die u moet beantwoorden. Wanneer u een vraag stelt of een antwoord geeft dat niet binnen het script valt blijft het stil aan de andere kant van de lijn of: “daar mogen geen informatie over geven”. Afgesloten wordt met de mededeling dat u zo vlug mogelijk; in elk geval binnen 2 werkweken bericht krijgt. Vergeet het maar; je hoort nooit meer wat tot dat je zelf weer actie onderneemt en het spel zich herhaalt tot dat het ontmoedigings beleid ook bij jou werkt en je het opgeeft.

Service. Vandaag werd mij na de ervaring die ik hierboven schetste aangeboden een service jaarcontract af te sluiten. Dan hoefde dat ik voor het bellen met de helpdesk geen € 0,70 te betalen maar belde ik tegen normaal tarief en ik zou voorrang krijgen bij de afhandeling van mijn grief, vraag of wat dan ook. Ben ik achterlijk of is dit onfatsoenlijk zaken doen?

Persoonlijke ervaringen in de USA gaven mij de indruk dat men daar nog weet wat service betekent maar het onfatsoenlijk zaken doen neemt daar toe begrijp ik uit een artikel van een collega: Chicago Sales Coach Leanne Hoagland-Smith. Mijn en haar klachten komen op veel punten overeen. Ik geeft het artikel hier onder weer.

Maar ik zie een lichtpunt.. Ik verwacht dat de bedrijven waar het  personeel getraind wordt in en bewust gemaakt wordt van fatsoenlijk zaken doen gaan opvallen en daarom meer omzet genereren. Wat kost het nu meer om je fatsoenlijk te gedragen, zeg nou zelf!

Doe er uw voordeel mee….

Het artikel van Leanne Hoagland-Smith: http://janmbrandt.wordpress.com/wp-admin/post.php?action=edit&post=28