Une fois n’est pas coutume, un de mes clients m’a autorisé à publier (sans mention de son nom) la stratégie que je lui ai recommandé et qu’il a accepté en l’état.

Contexte : entreprise de bâtiment mineure, 5 salariés temps plein et une galaxie de prestataires. Quelques clients réguliers, et beaucoup de one-shoot. S’il y en a parmi vous qui connaissent un peu le secteur, nous sommes dans la PME tout à fait classique.

La problématique principale de ce type de société, c’est la prospection de nouveaux clients. Son positionnement un peu design et assez haut de gamme la rend peu accessible, et la difficulté de lecture de certains devis de travaux rend la réalisation d’une plaquette problématique.

Nous sommes partis sur un plan en 3 phases :

• Récupération et valorisation de verbatim clients (via une réduction de 50€ sur leur devis global)
  • Photos “avant” et “après”
  • Interview courtes sur l’entreprise
• Valorisation de ce contenu
  • Publication de photos durant les travaux, une photo par jour pour une pièce, pour montrer l’état d’avancement
  • Publication de ces photos sur la page de la société, lien vers une page Facebook
• Valorisation d’un phénomène viral
  • Création d’un système très simple de parrainage (envoyez nous un client et gagnez 1h d’intervention gratuite)
  • Publication de user stories et de media sur la page Facebook, et encouragement à discuter des interventions de l’entreprise.

Le coût d’une telle opération :

• Un appareil photo numérique (Mais une majorité des entreprises de ce type en possèdent un, pour se faire une idée des travaux, et préparer les chantiers)
• Un système de parrainage par e-mail lié à Facebook connect : 1j/homme chez un freelance développeur
• Adaptation du CMS de la page de l’entreprise pour rendre la consultation de media plus agréable : gratuit (c’était un Joomla, je leur ai offert ça )
• Création d’une page Facebook aux couleurs de l’entreprise : gratuit

Les bénéfices d’une telle opération :

• Quand on tape le nom de l’entreprise ou son activité et sa ville sur Google, on tombe directement sur des photos des chantiers ou des verbatims clients
• Depuis un mois que ce système est en place et rodé, l’entreprise a signé 14 contrats pour des montants supérieurs à 1000€ de clients venant parce qu’ils les avaient trouvés sur Internet

Tout ça pour dire que cette entreprise ne fera jamais des millions de clients grâce à une action communautaire, et ne sera jamais au top de Google pendant des mois sur des centaines de requêtes. Mais qu’une simple modification des habitudes de relation clients leur a permis d’avoir une réelle vitrine à très peu de frais sur Internet, pour le plus grand plaisir de mon client, et de ses prospects, qui ont maintenant un aperçu sur pièce des compétences de l’entreprise, et un compte rendu de clients satisfaits avec qui ils peuvent échanger via Facebook.

Le Community Management, c’est bon pour tout le monde !

Avec les soubresauts de la microsphère des community managers francophones de ces dernières semaines, je souhaitais remettre à plat les liens fondamentaux et inaliénable entre Community Management et business. De façon à tempérer le fait que si notre métier est une remise en cause profonde des méthodes traditionnelles de relation clients et de prospection, il n’en demeure pas moins un levier de business, d’abord et avant tout.

Enfonçons des portes ouvertes, tous les patrons d’industrie devraient abonder dans mon sens si je dis :

• Lancer un produit grand public sans exposition media grand public est un suicide
• L’exposition media grand public nécessite soit une notoriété assise, soit un budget colossal
• La façon la plus sure de réussir pour une PME est d’identifier une niche, et de l’occuper à 100%, plutôt que d’élargir sa cible pour tenter de toucher plus de monde

Sur ces constatations, qui je pense ne feront lever un sourcil à personne, est basé le terreau qui a permis l’apparition et la popularisation du métier de Community Manager.

En effet, les budgets media étant ce qu’ils sont, pourquoi ne se servirait-on pas d’Internet comme caisse de résonance  pour nos campagnes de communication ? Et allons plus loin, contactons les relais potentiels, et proposons leur des deals qui satisferont tout le monde. En allant plus loin, si l’on souhaite occuper une niche, quoi de mieux que d’aller à la rencontre des acteurs potentiels de celle-ci pour leur proposer de définir un produit idéal que l’on pourrait leur vendre par la suite ? (Vous allez me dire que les consommateurs ne sont pas assez candides pour participer à la création d’un de leurs futurs actes d’achats … Vous seriez très surpris !)

Vous l’aurez compris, jusqu’ici, nous parlons de lancement, de nouveautés, de débuts. Quid de la suite ?

La suite porte un nom, un peu barbare mais significatif : le CHURN !

Encore une fois, rien de nouveau ni de fondamental, le Churn est le taux de perte de clients sur une période donnée, avec analyse des causes de celles-ci. Appelé en bon français le “taux d’attrition” ( Ici, une définition complète ).

Etant, un peu comme tout le monde, assez réticent à donner mes recettes de business sur un blog public où pourraient très bien arriver des gens qui voudraient se positionner sur le même segment de freelancing que moi, je me devais quand même de tenter d’apporter une pierre au grand questionnement qui secoue les Community Managers depuis des mois : comment démontre-t-on notre valeur monétaire et business à notre entreprise ?

• Avant un lancement : par le taux de nouveaux inscrits et/ou le taux d’audience venant de cibles internet et/ou communautaires
• Après un lancement : par le Churn d’un coté, et la fréquence des actes d’achats ou d’utilisation du produit de l’autre.

Donc s’il vous  plait, une fois pour toutes : le Community Management n’est pas une lubie d’internaute un peu rêveur, pas plus que la dernière astuce d’un théoricien du marketing. C’est le business direct appliqué à Internet, c’est l’avenir. Ne vous laissez pas distancer !

NKtalk pojawił się już ponad tydzień temu i… cisza… Obyło się bez bluzgów, kodów do kasowania, gróźb karalnych i prób samobójczych ze strony użytkowników. Co prawda z nowej usługi może korzystać póki co tylko niewielka część społeczności, ale trudno się spodziewać, żeby ekstremalne zjawiska znane z premiery „śledzika” miały się powtórzyć. Dlaczego?

Przede wszystkim – komunikator w przeciwieństwie do tzw. „mikroblogu” to narzędzie znane, rozumiane i lubiane przez polskich internautów. Rzekłbym nawet, że oczekiwane przez użytkowników tego portalu. I jakkolwiek by ten komunikator nie działał, jakkolwiek byłby popularny/niepopularny, nie będzie drażnił, bo wszyscy wiedzą po co jest.

Poza tym NK wyciągnęła wnioski z poprzednich akcji protestacyjnych swoich użytkowników i poinformowała ich o NKtalk komunikatem na cały ekran i informacją w jaki sposób można to wyłączyć. Takie proste, a od razu ucina dyskusję furiatów.

Zastanawia mnie tylko nazwa „NKtalk”… która nie dość, że nie jest łatwa do wymówienia (enkatok), to nie jest spójna z pozostałymi „nazwanymi” elementami nk.pl. NKtalk, śledzik (ilustrowany zresztą ośmiornicą), eurogąbki, niezapominajka… W moim przekonaniu aż się prosi o na określnie jakiegoś wspólnego mianownika, tym nie mniej teraz jest już na to za późno. To raczej wniosek, który wynoszę z tej lekcji.

Je me fais cette réflexion à chaque fois qu’un nouvel outil sort, annonçant la mort de ses prédécesseurs.

Posterous devrait étouffer Twitter, qui lui même avait empalé Facebook, qui avait honteusement annihilé MySpace, lui même ayant traitreusement posé une chausse trappe sous les pieds des blogs, qui eux même avaient signé d’une main nonchalante l’exécution programmée des forums. On dit même que les forums complotaient contre IRC c’est vous dire… Quel carnage quand même…

Bon, et si l’on arrêtait d’écouter les sermons apocalyptiques dès qu’une nouveauté vient secouer le quotidien du web ?

Si on se pose une seconde, que l’on examine les besoins et les causes de tout cela, on se rend bien vite compte qu’à chaque façon de communiquer a fini par correspondre un outil.

• Vous voulez vous parler en direct ? Inventons IRC (Puis les chats et les messengers qui ont suivi)  …
• Le chat, c’est bien, mais pour des discussions construites et posées, ce n’est pas adapté. Qu’à celà ne tienne, voici un forum !
• Maintenant, vous voulez raconter votre vie facilement, et mettre à la portée du plus grand nombre l’édition web ? Voici un blog !
• Allons bon, maintenant, vous voulez un blog, mais avec beaucoup de fonctionnalités ? Très bien, voici MySpace
• Ah, mais avec des photo maintenant ? Très bien, voici Facebook (qui saura se transformer mieux que les autres, puisque vous ne voulez pas que des photos …)
• Bon, finalement, tout ça c’est bien beau, mais envoyer des petits messages, c’est bien plus intuitif et rapide. Soit, voici Twitter …

Etc, etc, etc …

Quel rapport avec la choucroute me direz vous ? Simplement : en tant que Community Manager, n’essayez pas de donner tout et n’importe quoi à votre communauté. Analysez ce qu’ils font naturellement, et sublimez le. Une communauté ayant trop de services à disposition les délaissera, et une communauté à qui l’on fournit “la dernière mode” ne se l’appropriera pas. En un mot comme en 100 : partez du client, revenez au client. Ne vous éloignez jamais de lui.

C’est la journée de la cross-pub !

http://www.marine-landre.fr/2009/11/interview-benoit-faverial-community-manager/

Merci Marine !

Mon article d’hier a fait des vagues ! Mon pauvre blog n’avait pas accueilli autant de visites depuis … Le début en fait ! C’est dire si la question est sensible et centrale.

Alors suite à des conversations inénarrables d’hier soir sur ma prétendue “haine du marketing” je tenais à clarifier ici une position que je pensais pourtant limpide : le marketing et le Community Management ne sont ni exclusifs, ni rédhibitoires, ni encore antinomiques. En fait, pour une entreprise sur Internet, chacune de ces compétences est fondamentale et indispensable.

Reste à délimiter les deux, évidemment. Si j’ai dit (et maintiens) qu’un Community Manager faisant passer des messages directement marketing serait contre productif pour son entreprise et compromettrait à moyen/long terme la constitution d’une base de communauté solide, je n’ai pas dit en revanche qu’une entreprise ne devrait pas avoir de stratégie et d’opérationnel marketing.

Dans la vie de tous les jours, certaines actions et missions peuvent se recouper. Je pense notamment à des aspects de veille et de connaissance des clients d’une entreprise (ou des utilisateurs d’une plateforme, globalement). Néanmoins, chacun des métiers a une logique strictement différenciée, qui mène à des actions (qui devraient être) différentes.

Le Marketeux :

• Avant la sortie d’un produit
  • Définit la cible d’un produit ou service à venir
  • Définit les keypoints de communication
  • Construit un plan média autour de son produit
  • Construit un plan de promotion de son produit
• Après la sortie d’un produit
  • Analyse les retombées suivant les cibles, réoriente la communication lorsque nécessaire
  • Établit les remontées client et définit les priorités pour une version ultérieure du produit
  • Analyse les données de marché par rapport au segment de gamme et de concurrence

Le Community Manager :

• Avant la sortie d’un produit
  • Détermine des relais de communication en accord avec la cible
  • Construit des media et des services mettant en valeur les keypoints de communication
  • Prépare les sorties media, tease sur les interviews, fait monter la pression
  • Relaye les campagnes, et les rend accessibles à sa communauté
• Après la sortie d’un produit
  • Établit une veille constante des performances du produit, garde la pression de communication sur les relais existants et les nouveaux
  • Sert de point de contact entre les clients actuels, potentiels, et l’entreprise
  • Analyse les données de popularité par rapport au segment de gamme et de concurrence

Depuis environ un an, et la découverte par les décideurs web de ces drôles de bestioles que sont les Community Managers, les superlatifs et les définitions pleuvent autour de notre métier.

Oui, j’ai bien dit “autour”.

A l’époque … (vénérable) … (2004) … où j’ai débuté dans ce métier, la définition d’un Community Manager était simple. Nous devions faciliter les échanges entre une entreprise et ses clients, et/ou faciliter les échanges entre les clients pour les amener à créer une communauté amenant à ces échanges.

Que l’on me comprenne bien avant de me jeter à la figure des noms d’oiseaux, de psycho-rigide et/ou d’arriéré … Le métier de Community Manager tels que ses premières missions le définissaient était basé sur de la communication. Sur la construction progressive d’une relation de confiance et de transparence avec un ensemble hétéroclite de clients et de prospects d’une entreprise.

Telle que cette définition apparait, il semble bien que le Community Manager soit souvent dans les faits la voix des utilisateurs “contre” celle du marketing (Et dans la réalité, c’est “très” souvent).

Hors, les évolutions aidant, et les Community Managers étant de formidables armes à fédérer une clientèle et à faire progresser une marque, quelqu’un a un jour eu une idée lumineuse : et si on demandait à ces gens au contact de toute notre clientèle de leur faire passer des messages marketing et de leur organiser des évènements à but promotionnel.

Et là c’est le drame.

Aux Etats Unis, cette stratégie fonctionne très bien. Les clients sont habitués à faire la part des choses, et reçoivent les incentives marketing de façon tout à fait naturelle. En France en revanche, il existe une sourde méfiance contre le vendeur, un petit relent de suspicion envers tous ceux qui ont “quelque chose à nous vendre”. Un petit quelque chose qui fait qu’on ne parlera pas de la même façon à quelqu’un estampillé “Communication” qu’à quelqu’un estampillé “Marketing” … Question de culture je suppose …

Tout ça pour dire : vous qui demandez à vos Community Managers de faire des opérations promotionnelles en se basant sur une réputation acquise auparavant envers vos clients, vous qui dans l’expression “relation commerciale” oubliez le premier mot, vous enfin qui pensez que le Community Management n’est que la nouvelle façon à la mode de faire du marketing … Vous avez conscience de la balle que vous vous tirez dans le pied ? Vous avez conscience que vos clients vous demandent des échanges et que vous leur donnez de la publicité plus ou moins déguisée ? Vous avez conscience enfin qu’à ne regarder que des objectifs de croissance court terme, vous grevez votre croissance long terme en entamant de façon inconsidérée la confiance que vos clients ont en votre marque ?

J’espère que oui.

Mais je crains que non.

Ca y est ;  vous avez convaincu votre boss ; il est Ok pour une page facebook ! Voici les étapes suivantes :

1. Créer la page. Pas si simple que cela en fait.

- Il faut aller tout en bas à droite d’une page facebok et cliquer sur le lien “Publicité” puis sur “Pages”.

Lien direct : http://www.facebook.com/advertising/?pages

- Cliquez sur “Créer une page”.

Ici se dresse un premier ecueil : il faut choisir une catégorie de page. Anodin ? pas vraiment. Car le nombre d’items dans la partie “Local” incite à un créateur de choisir cette catégorie. Erreur ! en choisissant une catégorie local, vous aurez moins de possibilités sur votre page d’écrire des textes de présentation.

Choisissez la catégorie “Artiste, groupe ou personnalité”, et ne sélectionnez pas de sous-catégorie . Ne vous souciez pas de cette classification “artiste”, elle n’apparaîtra pas sur votre page.

Le seul avantage de cette catégorie est de pouvoir avoir plus de champs textes sur votre page afin de décrire votre activité et vos produits.

Si vous choisissez “Local”, vous aurez très peu de possibilité d’insérer du texte.

Attention car une fois choisie la catégorie, impossible d’en changer !

2. Mettre un premier contenu sur votre page : insérez sur votre page pour bien débuter :

- le logo de votre entreprise : format 200 px de large

- la courte description de votre activité et le lien vers votre site web.

Vous pouvez faire un lien RSS depuis votre site web. Quand il y aura une nouvelle actualité sur votre site, elle sera publiée sur facebook.

- au moins quelques actualités les plus récentes ou les plus importantes

- un petit album photo si vous avez ça en stock

- ajouter les pages de vos partenaires sur votre page. Pour cela, allez chercher les pages de vos partenaires et cliquez sur  “ajouter à mes pages favorites”.

- un petit message sur votre mur d’annonce  de type “Suivez l’actu de X sur facebook : devenez Fan !”

Voilà, une fois que vous avez fait ces 2 étapes, vous avez la base, vous pouvez donc publier votre page pour la rendre visible de tous.

Ajoutez cette adresse dans vos favoris : http://www.facebook.com/pages/manage/

Vous retrouverez grâce à ce lien toutes les pages que vous gérez, qu’elles soient publiées ou non.

3. Une autre étape très importante mais que vous ne pourrez pas faire immédiatement : Créer l’URL friendly (“username”) de votre page : cela est essentiel car non seulement cela permettra de communiquer sur une URL courte et facilement mémorisable, mais cela vous permet de “réserver” le nom de votre marque sur facebook, ce qui n’est pas négligeable !

Attention, car il faut attendre d’avoir un certain nombre de fans (plus de 100 actuellement) pour pourvoir créer cette adresse directe.

Pour créer l’adresse de votre page, cliquez ici : http://www.facebook.com/username/ puis sur “Définissez un nom d’usage pour vos pages”

NB : si vous avez une page  fan “Adobe”, quelqu’un d’autre pourra créer une page exactement du même nom. Autant si vous avez sélectionné www.facebook/Adobe, plus personne ne pourra prendre cette adresse, ce qui est logique.

Petite restriction : vous ne pouvez pas créer une adresse avec moins de 5 caractères.

Prochaines étapes : la promotion de la page…et son animation !

The best business model for media today combines high quality content production, expert filtering of content from other sources and community loyalty. However, hybrid models are complicated to administer, particularly for dinosaurs with insitutional ways of working more suited to the days of fewer channels and higher barriers of entry to the media market. Thus instead of adapting to the idea of a new networked economy some organisations and individuals are trying to wrestle the internet into a shape that suits their old revenue models.

Mike Butcher over at Techcrunch reports on a meeting that took place between Microsoft/Bing and some big newspapers in Europe, regarding ACAP (the Automated Content Access Protocol), which aims to give publishers control over how search engines access their content.

“This is the more granular version of the robots.txt protocol which has been proposed by publishers to enable them to have a more sophisticated response to search engine crawlers….  “Some call it the “DRM of newspaper web sites”. That said some 1,600 traditional publishers have signed up to using ACAP.”

Badda Bing! Microsoft woos newspapers by funding their stick to beat Google 

Lose-lose

Basically ACAP will assist publishers who want to charge a premium for their content and control if and how search engines can index it. This development seems to be a lose-lose for all involved:

• The publisher: The publisher is restricting the ability for people online to learn about the existence of their content. This will likely impact an important stage of the ‘user flow’ I describe below, awareness.
• The user: The user of the web will not know that a website has some content she wants. This user may actually have been willing to pay for the content, if they only knew it were out there. Or, the user may have been inclined to read the content for free, but could have been persuaded towards paying in some way, given the understanding that doing so will be of benefit to the publisher.
• The search engine: By producing results manipulated by ‘big media’ the chances are web users will simply go elsewhere. If I notice 5 out of 10 search results I get from Bing are taking me to content I cannot read in full, or I learn it is not even indexing a lot of the content I want, I doubt it will be very long before I give up on it. As pointed out by a commenter below Mike’s article, with only 3.25% (Sept 2009) of market share, this is an even bigger risk for Microsoft’s Bing than it would be for Google, who thankfully are not currently being so evil.

Consider the users

So how can a publisher producing quality content, but seeing falling ad-revenue, move towards win-win?

They could do much worse than consider the users.

Note, I said users (plural). Where once we considered how ’the user‘ interacts with our website, now we must consider how ‘the users‘ interact with us, our website, and eachother.

Be social

What is different about today’s media is the proliferation of many-to-many interaction opportunities. A capacity to feedback on a product / interest area, to have a conversation around it, and to influence it, is what people now expect and want. Users may not utilise the ability a website provides them to comment (see the 90-9-1 rule), but having that line open encourages trust in the content, product or service on offer.

Media organisations need sustainable business models that work with current market conditions: and part of that means being social.

Turning community loyalty into revenue

In my post on Community user flow: attending to every stage I looked at how social websites can succeed by paying attention to every potential step of a user’s relationship with them: awareness, visit, repeat visit, membership and active membership (participant).

Further to this a website needs to consider how to generate revenue, and hows its efforts to tend to user flow can translate into revenue.

If the organisation is not-for-profit, this might be as simple as generating funding via sponsorship, and proving to its funders that its online publishing activities are attracting a sufficient audience. However, most websites will need to adopt a model which draws revenue from many sources, including individual purchases or donations. In this case attending to the user flow and building community loyalty can generate revenue from many sources:

In conclusion, publishers spending their time looking into ACAP might well be wise to consider how the portion of their revenue that comes from premium content might be protected. However, they need to view this revenue alongside other potential sources of income. They also need to be cognizant that making money in one way can cut off another, in this case impacting on traffic and loyalty, resulting in an overall net loss of revenue.

I received this note from a member of my community today and it came at a great time for me because I have been feeling the weight of community management on my shoulders for a while now.  I am sharing it because these are the types of comments we have to relish. We need them to get us through the tough times. So when you get one, hold on to it and read it on the days when you feel as though you’ve reached the end of your rope. Here it is:

Hey Angela, Just wanted to let you know that through the efforts of GOLO I was able to send my son, 82nd Airborne, Afghanistan, 100 packs of beef jerky. He said it was hard to find over there. I mentioned it in a blog and it snowballed into a ground swell of donations, thanks to Sandra, Lolly, and Gingerleigh, as well as other GOLOers that donated. Gingerleigh used her military credentials to buy the jerky at Fort Bragg. She’s so awesome. Zack said he would hide his stash and hand it out at church this Sunday. But anyhow I just wanted you to know that GOLO is doing good things, so don’t get discouraged by the trolls. We love you!

It’s nice to know that the members of your community care about one another and their actions underscore that sentiment. I can’t tell you how much I needed that today.

The next time you get one of these, please share it with me.

A practical guide for Community Management strategies, best practices, and resources.

Tools for Community Managers: Networks & Social Media Guidelines

• The Community Roundtable
• Database of 107 Social Media Policies

Expectations & Salary

• What is an online community manager?
• Community Manager Job Description
• Community Manager Responsibilities & Goals
• Online Community Managers: What Do They Do?
• Online Community & Social Media Compensation
• Community Manager Salary

NB : Cet article est la traduction littérale du dernier article de Martin Reed rédacteur de l’excellent site Community Spark . L’auteur a donné son accord pour cette traduction.

La description précise d’un Community Manager Online varie d’une organisation à une autre. Les descriptions de postes varient grandement d’une entreprise à une autre. D’autres encore proposeront des descriptions de postes très similaires mais avec des intitulés différents.

Et voici le problème : il n’y a aucune définition standard de ce qu’est, ou fait un Community Manager. Nous sommes encore au stade où nous tâtonnons pour trouver notre rôle. Dans cet article, je vais exposer le rôle et la personnalité d’un Community Manager Online.

Le rôle d’un Community Manager

Un “entremetteur”

Le premier rôle d’un Community Manager Online est d’encourager, faciliter et développer les relations humaines. Ils doivent s’assurer que les gens avec les même centres d’intérêt et les même objectifs se retrouvent, discutent ensemble, et développent de réelles relations. Ils doivent construire des relations entre les membres actuels et potentiels de leur communauté, et chercher sans cesse de nouveaux moyens de rapprocher les gens.

Un porte-parole

Les Community Managers Online sont régulièrement vus comme la face publique d’une organisation. Si des clients ne sont pas satisfaits de l’entreprise, ils peuvent être amenés à se défouler sur le Community Manager. S’ils ont une question sur un produit ou un service, ils lui demanderont souvent avant même d’utiliser les moyens de contact présents sur le site, ou d’appeler le service clients.

Si votre entreprise apparait dans les media, que ce soient pour de bonnes ou de mauvaises raisons, la communauté se tournera vers le Community Manager pour parler au nom de l’entreprise. Les Community Managers n’encouragent pas seulement les discussions entre les membres, ils doivent aussi encourager les communications entre l’organisation et ses clients.

Un meneur

Les Communautés en ligne ont besoin d’un meneur. Elles ont besoin de quelqu’un pour prendre les décisions difficiles. Décisions qui devront souvent être prises avec un maximum de diplomatie. Il n’y a pas de place pour l’autoritarisme dans la construction de communautés.

Un “évangéliste”

Un Community Manager Online se doit d’être enthousiaste à propos des relations qu’il contribue à créer. Ils doivent constamment diffuser une image positive de la communauté qu’ils représentent et contribuer à celle-ci dès que nécessaire. Quelqu’un qui ne croit pas en ce qu’il fait ne pourrait pas réussir comme évangéliste.

A “multi-tasker” (La meilleure traduction que j’aie trouvé étant “poulpe” je le laisserais en anglais !)

Bien qu’une majorité du temps et de l’attention d’un Community Manager Online soit concentrée sur l’organisation “officielle” de sa communauté, ils passeront également un temps non négligeable à surveiller et participer aux conversations extérieures à sa communauté. De la lecture des blogs ou de fils Twitters de leaders d’opinion et de membres potentiels. Ils surveilleront également les communautés concurrentes, et devront participer aux conversations autour de leur segment de marché quelque soit l’endroit où celles-ci auront lieu.

Un Arbitre

Un Community Manager Online est le garant de la sérénité d’une communauté. Cette tâche peut s’avérer difficile avec un grand nombre de personnalités différentes et concurrentes. S’il est vrai de dire que certaines personnes ne pourront tout simplement pas s’impliquer correctement, avoir des personnalités fortes est une bonne chose. Elles conduiront souvent les conversations, activités et investissements de la communauté. Néanmoins, trop de débats stériles et d’abus peuvent rapidement tuer une communauté.

Un médiateur

Similaire à l’arbitre, mais tout de même différent. L’arbitre juge là où le médiateur amène des solutions qui satisfont tout le monde. Les meilleurs Community Managers Online n’ont que rarement à éditer ou supprimer des contributions de membres, ils agiront en amont en tant que médiateurs pour éviter les chocs de personnalités ou les quiproquos d’arriver dans la discussion, ou lors d’une perte de contrôle.

Un babysitter

Les Community Managers Online expérimentés vous diront qu’ils ont parfois la sensation d’être des babysitters online. L’anonymat du web conduit certains utilisateurs à se comporter comme s’ils avaient à peine appris l’alphabet … Un Community Manager Online doit accepter qu’une partie de son métier ressemble à du babysitting. Ils doivent être prêts à entendre des remontrances qui peuvent passer pour insignifiantes à une majorité de leur communauté, mais primordiales pour l’utilisateur mécontent.

***

La personnalité d’un Community Manager

Il est plus difficile de cerner une personnalité qu’un ensemble de tâches, et celle-ci dépend probablement de l’organisation dont dépend le Community Manager. Celui qui s’occupe d’une communauté militant pour la fin de la peine de mort aura surement une personnalité assez différente que le représentant d’une communauté voulant donner le droit de vote aux moutons …

Ceci étant dit, je crois qu’il existe quelques qualités constantes qui sont incontournables :

Patience

Construire une communauté prend du temps. Le succès ne viendra pas en un jour; en fait, je pense même que c’est impossible. Les relations humaines ne se construisent pas en un jour, les communautés suivent cette même règle. Un Community Manager Online doit être patient et viser le succès sur le long terme.

Dévouement

Assez proche de la patience, un Community Manager doit être totalement dévoué au succès de sa communauté. Parfois, une communauté en ligne peut être extraordinaire ou très décevante. Souvent, ces deux extrêmes apparaissent au cours de la même journée … Un Community Manager doit réellement croire en ce qu’il fait pour que la communauté soit un succès.

Détermination

La construction de communautés est une bataille très hasardeuse. La plupart ne fonctionneront pas. Un bon Community Manager doit être déterminé à assurer le succès de sa communauté. Il peut y avoir des communautés existantes recherchant la même audience que vous. Le Community Manager déterminé le verra comme une opportunité, et non pas comme une menace.

Passion

Sans passion, il n’y a pas de réelle motivation. Bien sur, un bon salaire est une bonne motivation initiale, mais qui ne durera pas. Un Community Manager qui aime et est réellement passionné par ce qu’il fait aura de bien meilleures chances de réussir. Vous avez besoin de quelqu’un qui soit heureux de recevoir un nouveau mail, quelqu’un qui cherche toutes les mentions faites de sa communauté. Quelqu’un enfin qui se réjouisse de chaque nouvelle contribution.

Maturité

Comme je le disais précédemment dans cet article, un Community Manager sera régulièrement pris à partie dans des disputes entre membres. Parallèlement, ils seront également directement victimes d’abus. Un Community Manager Online doit passer outre tout ceci. Ils doivent garder la tête hors des débats stériles et des guerres entre membres. Même si ça peut paraitre compliqué et difficile à gérer, il faut constamment garder la tête froide et rester aussi mature que possible.

Pro activité

Une communauté en ligne doit être intéressante et amusante. Le Community Manager doit être constamment au fait des souhaits de ses membres, et y répondre. Ils ne peuvent pas attendre que leur concurrents ne leur proposent de nouvelles fonctionnalités qui les feront quitter la communauté. Un Community Manager doit prendre le pouls de sa communauté et toujours travailler avec un temps d’avance. Où sont les goulots d’étranglement de la communauté ? Comment les gens interagissent avec  les fonctionnalités ? Comment peuvent-elles être améliorées ? Qu’est-ce qui se dit à propos de votre communauté/produit/service/marque en dehors de votre communauté ? Un bon Community Manager Online devra savoir atteindre toute conversation concernant l’organisation pour laquelle il travaille, où qu’elle se trouve, et qu’elle soit positive ou négative.

Curiosité

Un bon Community Manager Online doit être très curieux. Ils doivent constamment poser des questions, à eux même, à la communauté et à l’organisation pour lesquelles il travaille. Ils doivent se fixer des objectifs et se demander comment les atteindre. Ils devront demander à la communauté comment mieux les satisfaire, demander à leur organisation comment adapter les stratégies aux demandes de la communauté. Les questions ne sont pas bonnes, elles sont essentielles.

Modestie

Un Community Manager ne doit pas être quelqu’un d’égocentrique. L’attention qu’il porte doit toujours être centrée sur les membres de sa communauté. Si les projecteurs se tournent vers votre Community Manager, il doit les replacer au plus vite vers sa communauté. Certaines personnalités pourraient trouver cela difficile. Pourtant, un bon Community Manager sait que garder les projecteurs loin de lui est essentiel.

Empathie

Un Community Manager Online doit être aimable, et ses membres doivent être en mesure de s’identifier à lui. Le Community Manager est partie prenante de la communauté, il doit être investi au sein de celle-ci, bâtir des relations avec ses membres et être toujours abordable. Ils doivent encourager, ils doivent être humains.

Travailleur

Je suis passé sur un grand nombre de qualités et de propensions. La conclusion devrait donc être évidente : un Community Manager doit être travailleur. Oubliez les horaires de bureau.

***

Vos impressions

Vous pouvez commenter cet article en français ici même, la discussion sera comme d’habitude ouverte et franche, ou directement sur le site de Martin Reed par ici

Merci encore à Martin Reed de m’avoir permis de traduire ce qui est à mon avis la description la plus exhaustive et claire du Community Manager à l’heure actuelle !

I still remember my first moderator gig with some clarity, and how much I enjoyed taking on the responsibility. That was about 7 years ago, on an Unreal Tournament mod forum with about 200 active members.

These days I’m part of a team that runs a network of fansites. The two that I am directly involved in have about 500 people browsing at any one time. The older of the two records that the highest concurrent user count was 6,830, which seems impressive, though it’s a relatively small percentage of the total membership: 202,375.

Things have changed a lot over those 7 years. People began to realize that there are two attractive reasons to run a gaming website: It’s a lot easier to make a profit using adverts than it used to be, and it’s a great addition to your resume if you have aspirations to end up working in the games industry.

Take Guild Wars 2 as an interesting case study: Well over a year off release, and I’ve already found 13 other fansites competing with my own Guild Wars 2 Guru. Most are in various stages of “under construction” and may never make it any further than that, others have a lot of potential: There’s at least one that is run by a professional web-designer, and one run by a programmer with web development skills.

The old-schooler in me feels like that’s just unfair competition, not at all in the ‘indie’ spirit of fansites. The rest of me enjoys being pushed to step up my game. Guild Wars Guru was the number one Guild Wars fansite by a pretty large margin, and thats not an edge I plan to lose.

It’s not easy though; Gone are the days where you just make a basic front page for news, slap on a phpBB forum and open up to the masses. It’s not just about providing a pleasant environment and letting the members do the rest. You are competing on every level with other sites, who all want a piece of the community pie. They might have more resources, more experience, or even more money behind them.

Here’s a quick list of the things a top tier fansite will provide:

• Guides, maps, and other resources.
• Articles and columns.
• Screenshot and video gallery.
• Podcasts.
• Blogs.
• Forum. (But not just any forum – It has to be tooled up with all the latest bells and whistles: Dev trackers, anti-spam measures, picture resizing plug-ins…)

Not to mention it needs to be stable, responsive, and look professional and aethetically pleasing. Oh, and you will need people to maintain it, add future features, and of course, moderate the forum.

That’s what you are up against, in what is very much a case of “if you can’t handle the heat…”.

So how do you possibly compete in this shark-infested cut-throat world of skulduggery and intrigue?

Getting into the fansite business is like marketing a product. You get an idea, you work out your target demographic, you develop it, and you market it.

Here’s the four steps you should be thinking about:

1. Who will you target? Specialization is an easy way to separate you from the pack. What role can you fill that others won’t? Will it be a PvP oriented fansite? A design/suggestion oriented fansite? Perhaps you want to market specifically to mature fans? Take it in the no-nonsense e-sports direction, or aim for a more friendly role-playing community? Maybe you’re ambitious enough to feel like you can tackle multiple sectors with a larger and more general site, even though that will pit you against tougher competition.
2. What are you going to offer? So you figured out where you want to take the website, and know your demographic. Who is the competition? Why do people come to your site instead of theirs? Are you going to offer tools for guild recruitment? Are you going to offer commentated match videos? Are you going to integrate some social networking functions? Blogs for community members, staff?
3. How are you going to develop it? What resources do you have? What resources can you find? What are the capabilities of your current staff, and in what areas do you need to build on that? You may need to find writers, people skilled in graphic design, web developers, or someone with experience of running a community.
4. How are you going to market it? Websites don’t advertise themselves, how are you going to get the word out? Are you going to develop branded signature images and encourage members to use them in forum profiles elsewhere? Are you going to advertise in-game?

If you don’t have the drive and resourcefulness to know you can get through all of the above then you might as well bow out now. The whole process is a hell of a time investment from you and whoever you enlist, so don’t be nonchalant about the commitment.

Too many fansites sink because people didn’t quite understand how much was involved, or because their morale hit the deck when the doors finally opened and nothing but tumbleweed rolled in.

On several occasions I’ve shared with you one of the most popular franchises I created and continue to produce in my online community. What I do is interview members over the phone and then transcribe the conversation into a blog post. People love it.

Well, one day last year, members of the community were asked to turn the tables on me by a co-worker and they submitted their questions they’d like to have me answer. I answered them all and again, the community loved it.

I just realized that I never shared that with you and I think it is something you may want to consider in the future. Sharing a bit more of yourself with the community always makes it easier for them to share more of themselves.  If you’re interested in the 47 comments posted, here is the original interview.  But I’m also posting the entire interview below. Warning: Some of the screen names are a bit wild.  Enjoy!

Well, since you decided to go behind my back with the help of  web editor, Kelly H. with a sneak attack and force me to do my own profile, I suppose I had no choice but to succumb. And since it would be a bit odd to introduce myself in the third person, I won’t.  So, without further adieu, here are the answers to some of your questions. Enjoy!

Bosoxbaby: How in the world do you put up with some of the attitudes on here day in and day out?

Angela: I really don’t know. I guess I have a high tolerance for “crazy.”

Meh_whatever: I’d like to hear more about Angela’s history prior to coming to GOLO. What sort of jobs she’s held, etc.

Angela: I’ve worked in newsrooms my entire career. I started out in Cleveland, Ohio where I was an assignment editor at the CBS turned Fox station and Planning Editor at the NBC affiliate. I then moved to Tampa and worked at WFLA as an assignment manager. After that I worked at WPTV in West Palm Beach and then moved to the South Florida Sun-Sentinel where I was a broadcast producer and ultimately managed all of our media partnerships and served as multimedia editor.

Prayergirl: Do you read ALL of the blog posts everyday?

Angela: I could never get through them all but I do read a great deal. I suppose there are days when I read about 90% of them though.  It really depends on my workload, what other projects I’m working on and how much administrative stuff I have to deal with.  Contrary to popular belief, I don’t sit on the GOLO homepage all day waiting for the latest posts. I will look at something if a person points it out though. And I do have to read those that are reported as abuse.

Mythoughts22: When you read racial comments does it bother you?

Angela: What bothers me most about those types of comments is the fact that the person behind the comment is probably raising children. I mastered the art of not caring much about what others say about me a long time ago. Particularly when I know it’s not true.

Beauty Comes from within: Did you know this was what you wanted to be when you grew up?

Angela: I knew I wanted to be a journalist. I love to write and research and I can never ask enough questions.  There was an anchorwoman in Detroit, where I grew up whom I admired a great deal. I thought she seemed so smart and I wanted to be like her. She’s still on the air.

Kewlmom: What is your criteria for screening comments? Do you try to keep people from being offended, or do you simply look for cursing/public attacks?

Angela: I try to be fair and adhere to our guidelines. But oftentimes I do it based on what my gut tells me.  I know that many will beg to differ, but it’s tough.

BlaBlah: How do you keep sane, Angela?

Angela: Why do you think I’m sane?

Rocknhorse: OK, here’s my question: We know by your comments and the job you do here that you are very dedicated to both your family and your job. But sometimes everyone needs those “ME” moments. What do you do for yourself that keeps you grounded and at peace?

Angela: I enjoy bubble baths and I love to read. Put the two together and I’m good for at least a day.

Historians_13th: Tell us about the report you wrote on Ella Fitzgerald in the fourth grade, and what it  meant to you then and now?

Angela: I don’t remember the details 100%, but listening to my grandfather talk about her and mimic  her singing and dancing was quite the treat.

Sue Donym: If you could have dinner with any famous person past or present, whom would you choose and why?

Angela: Past: Harriet Tubman. I’d like to understand that kind of determination and perseverance. Also (and this might sound a little crazy) Adolf Hitler. I once interviewed three Holocaust survivors for a story I was producing and the way they recounted their experiences has stuck with me since. If I could talk with him in a controlled environment where it was impossible for him to kill me, I’d like to get to the root of all of that hate. Present: Oprah Winfrey and Tom Brokaw. Oh, and maybe Alice Walker. Love The Color Purple. Okay, one more…George Washington Carver. I’d like to know how the heck he got so involved with the peanut.

Deer Slayer: Do you like venison?

Angela: I’ve never had it. Does it taste like chicken?

Squirrelingdervish: If the Mothership flew down and picked up one Golo’er and took them off forever, who would you pick?

Angela: It already came and got him.  But a few more trips would be welcome.

Godbless: When you started this, did you have any idea it would be as successful as it is? Or were you thinking this was temporary?

Angela: I really didn’t know what to expect. I’m pleased, but I’d like to see it grow exponentially. I keep a notepad in my passenger’s seat because I’m always flooded with ideas. My mind runs a mile a minute.

Full_Decker: What are some features that you feel would benefit GOLO even more?

Angela: It’s not so much the features. Those are easy. More members. More distinct voices. Active participation from the majority of the members. I’d like to see GOLO filled with invaluable content.

GoldenLvr: I would like to know what job you would like to move up to in the WRAL family after you finally go insane babysitting all us Golo’ers. By the way, Kelly is a cutie!
Angela: I’m not sure where my career will lead me. Hopefully to some amazing job that doesn’t yet exist.  Oh, and I’ll be sure to let her parents know you think they did a good job.
Sweet Rose: I’d like to know more about her growing up … where she was from … how she came to be in NC … how does she like the area.

Angela: I’m from Detroit. Most of my family is still there. I left for college at 17 and never went back there to live. I visit often. I enjoy NC so far, but I’m still learning. The verdict is still out on whether or not this is home for good. I don’t think I’ve lived here long enough to make that assessment.

Sue Donym: What advice will you give your daughters when they get old enough to start playing on sites such as golo?

Angela: Be smart, and use common sense.

Tarheel Army Mom: What kind of meds do you have to take to manage GOLO?

Angela: I believe that’s classified information.

Sue Donym: It is clear that your work entails MUCH more than simply moderating golo comments. What are some of the other responsibilities you have as part of your job?

Angela: Well, I am responsible for all things GOLO and all things generated by our users for GOLO and WRAL.com.  I also hire, train and supervise the moderators. I interact with users a great deal so a large part of my responsibility is communicating with people. I manage the Pet Page on WRAL.com and make decisions about a lot of other projects. I am called on to incorporate community into our products.  There’s so much more…but I’ll stop there.

Rabid_Wolf_3: When I talked to you at the outing, you told me that your lawyer got you off of a triple murder charge after you spent 12 years in a maximum security prison, on a technicality! Can I have that lawyers name?
I really can’t believe they called you ‘Cell Block Momma A’ either . . .
Did you really make the warden cry?
I know, I know . . . rabid_wolf_4 . . .

Angela: Go talk to Tarheel Army Mom about getting some meds. You need them more than I do.

Nauticagirl501: How many children do you have?

Angela: Two girls. And they are fabulous!

Patty002: Angela, why do some of the blogs get through with offensive words and some don’t?

Angela: I can’t see everything. That’s the answer.

Iluvwilmy: How much does WRAL pay you? I would love to be a co-editor of Golo. Golo as a job? How awesome would that be?!

Angela: There are two things you never ask a person. When the baby is due, and how much money they make. Remember that.

Chill0913: Angela, if you and rabid_wolf? were driving in a car having a debate and he wanted to get out, whould you A: slow down and pull over, ask him to calm down, close door and continue your route. or B: Pull over slow down some when he opens the door shove his behind out and proceed on with your business?
LOL…Personally, I’m prone for option B. LOL

Angela: I would be hesitant to get in a car with him.

Con Amor: Angela… Does anyone in your family GOLO? …. Do you ever GOLO under a different profile? …. Do you secretly enjoy looking at the juicey hott hunk blogs that I post before they get pulled for being too hott?(hahahahahahahaha!)

Angela: No. I would never go incognito. My ethics won’t allow. No family members on GOLO. I plead the 5th on the hunks question.

NCMomof3: Angela, I think you do an awesome job referring, mediating, and just plain babysitting us characters on GOLO. Are there times where you have to sit back, take a deep breath, count to 10, then go outside and scream anyway?

Angela: Yes.

Made in USA: Angela… What part of your job gives you the most satisfaction and what part of your job do you dislike the most?

Angela: Making a difference is extremely satisfying to me. If I tell you what I dislike the most, I will be exposed and vulnerable. I don’t want to be either.

Steve Crisp: How much does Canada weigh?

Angela: I thought you knew everything. That’s what your profile says.

Javajoe: To our dearest, most tolerant Mother-of-GOLO, Angela — what’s your biggest, worst, skin-crawlingest, nerve-splittingest pet peeve?

Angela: The sight of chewed gum. YUCK! And please, NEVER read over my shoulder.

Halyard: If you only had ONE chance, what person, living or dead, would you like to sit down and have a one-on-one conversation with?

Angela: My father. He died when I was 16. I’d love another chance to talk to him.

There is a huge amount of power in online aggregation. Search engines have had this power for some time, and now so too does twitter.

twitter trends are currently shown by keywords which appear bottom right on the twitter interface. When a topic is trending hundreds of posts can be added for a keyword each minute – in line with whatever the momentous topic is, or as people hop on the bandwagon and add the relevant topic / hashtag to their tweets. The keywords themselves can delight, shock, amuse, annoy and often confuse its users (as per the recent #thingsdarkiessay hashtag scandal). But does that mean there needs to be another level of moderation?

Jolie O’Dell over on ReadWriteWeb reports that twitter is working to ‘fix’ trending topics:

Twitter rep @jennadawn (no real name given, and no link from her Twitter profile, either) wrote on the official Twitter blog, “We’ve noticed an increasing amount of clutter in the public timeline, especially with trending topics. Trends began as a useful way to find out what’s going on but has grown less interesting due to the noisiness of the conversation.

“So, today we’re starting to experiment with improvements to trends that will help you find more relevant tweets. Specifically, we’re working to show higher quality results for trend queries by returning tweets that are more useful. The improvement won’t be very noticeable at first, but this is a small step toward unearthing more value in search and getting you more relevant results.”

It’s About Time: Twitter Aims to Fix Trending Topics

But how will twitter will decide what is useful: what is in, or out, and what are the implications? Stephen Anderson comments on the above piece:

“The technological…er…elite?…create a way of sharing ideas and invite the whole world to join, and are then appalled at the ideas the world wants to share “

Lawrence Lessig has warned about the constraints we face from code; technology can impair our field of vision and inscribe power in a way which is not immediately apparent nor easily reversible. It represents a significant change if twitter trends become ’safe’ topics originated and popularised by ‘big media’ and ‘trusted brands.’ While trends are arguably not as important as it’s search mechanism, which is democratic in the sense that it just shows the most recent mentions, twitter’s minimalist design means they are very visible to users, and often gamed by marketers trying to exploit that fact.

If twitter is indeed going to implement a ‘fix’ to trends, given their extensive reach and the political power that can be wielded via their platform it is essential that they are transparent in explaining what exactly the algorithm is that deciding what may trend, and what may not. And also that they give the users they glean their power from a chance to challenge that algorithm.

twitter trendsmap from trendsmap.com via the Guardian website

Il n’y a plus de doutes aujourd’hui sur la question pour une marque ou une entreprise d’avoir une présence institutionnelle sur facebook.

Vu l’audience, il faut y aller :

- au moins pour éviter qu’un salarié licencié (ou à l’inverse un salarié très corporate), un client mécontent (ou à l’inverse un fan de vos produits) crée une page ou un groupe ayant le même nom que votre marque / entreprise.

- au mieux utiliser cet outil à fond, pour faire du community management, c’est à dire pour créer du lien avec vos publics, surtout les plus jeunes d’entre eux, puisqu’on parle ici de facebook.

Mais faut-il créer un groupe, une page ou un profil pour votre entreprise ?

Réponse : une page !

C’est en effet l’élément le plus “corporate” de facebook.

Voici les principales raisons :

- D’abord, pour créer une page, il faut aller dans la rubrique “publicité” tout en bas à droite sur facebook. Au moins, les choses sont claires dès le début !

- Ensuite, il faut théoriquement être un représentant de la marque pour créer la page du même nom : la création d’une page nécessite une signature électronique. Facebook demande  à la création d’une page :

“Veuillez certifier que vous êtes dûment autorisé(e) à représenter cette marque, entreprise ou personne, et que vous êtes dûment autorisé(e) à créer une Page Facebook en son nom.”

C’est à dire que facebook pourra supprimer éventuellement une page qui n’est pas géré par un représentant de l’entreprise en question, ce qui n’est pas envisageable avec les groupes, par exemple.

- L’administration d’une page n’est pas liée à un profil : vous pouvez utiliser votre profil perso pour créer la page de votre entreprise, votre profil n’apparaîtra jamais sur la page (à la différences des groupes ou les noms des administrateurs est visible). Vous pouvez ensuite accorder les droits d’administrateurs à d’autres personnes, mais il faut qu’ils soient fans de votre page.

- Vous pouvez avoir des stats sur les fans de votre page ! : vous avez un mini module de stats avec origine géographique, tranches d’âges, répartition homme / femme, le nombre de visites de la page, bref, du qualitatif !

- Vous pouvez ajouter des applications facebook à votre page (ce n’est pas possible avec les groupes)

- dans le moteur de recherche de facebook, les pages apparaissent avant les groupes : une page sera donc plus visible et beaucoup plus accessible.

- dans Google, les pages sont mieux référencées que les groupes.

- Vous pouvez promouvoir votre page en achetant de la publicité sur facebook (ce n’est pas possible avec les groupes)

- sinon, vous pouvez faire avec les pages à peu près tout ce que vous pouvez faire avec les groupes : petit comparatif (in english) :

La page a beaucoup d’avantages, mais je lui trouve un défaut pour une utilisation de communication d’entreprise :

on rejoint un groupe, on est ami avec un autre profil, mais on devient fan d’une page, donc d’une entreprise, d’une marque.

En anglais, pas de problèmes, mais en français, ça peut coincer : quand on est un groupe de rock, OK, mais quand on est une compagnie d’assurances (pour un exemple pas très glamour), cela peut être un frein pour certains de devenir un fan !

Mais bon, malgré ce défaut, la page reste l’élément de facebook le plus adapté pour la communication d’entreprise.

C’est clairement dans cette optique que facebook a crée les pages, donc les évolutions de celles-ci iront certainement dans le même sens.

Ca y est vous savez maintenant, vous en êtes sûr  : c’est une page qu’il vous faut !

Prochaine étape : comment on fait pour en créer une, et surtout : comment la gérer ?

Ce sera l’objet de mon prochain post.

In Swaziland over 3,000 boreholes have been drilled in the country since 1986, but over 40 per cent of the population have no access clean water and about 90 percent of the community water projects are not functioning. Many boreholes have broken down and the communities, who were supposed to maintain them, lack the know-how or money to carry out repairs.

Read the full story below

In the drought-stricken area of Siteki, Tibuyile Maziya has been trying to fill up her four 20-litre buckets with water at a community for the last four hours. With a baby on her back and two more buckets to fill up, 19-year-old Maziya says she walks to this well at least three times a week to get water for her family of 15.

Siteki, a small town in the eastern part of Swaziland, has not had water for decades.

“Sometimes I spend the whole day waiting for the water to surface,” said Maziya. “You have to get here very early in the morning, otherwise you can go back home empty handed.” Sometimes when she comes to the well, there are more people than water available.

Besides spending so much time waiting for water and walking for three kilometres to the well, she still has to immerse a bucket inside and has to pull up the heavy water-filled bucket by hand.

Surprisingly, Maziya is standing next to a hand pump borehole and two hundred metres away there is another one. “All these boreholes are not working because they have broken down,” she said. The hand pump boreholes stopped working because of a mechanical failure. And there was no one around who could fix it. “For about two years now, the community has been relying on this spring for water.”

A lot of people in the country, especially those in the Lubombo Region, are still travelling long distances, and have to compete with livestock drinking at the streams for the water. Others rely on springs and wells.

But hand pumps and electric powered boreholes are a common sight throughout the lowveld and dry middleveld.

According to the director of the Department of Water Affairs, Obed Ngwenya, over 3,000 boreholes have been drilled in the country since 1986 but more than 40 percent of the country’s one million population still does not have access to clean water.

In fact, said Ngwenya, about 90 percent of the community water projects are not functioning because many boreholes have broken down and nobody wants to take responsibility. He said the idea is that once government or a development agency has put up a borehole at an area, the community should maintain it. “Although government and development agencies have tried to drill boreholes in many places to make water more accessible to the people, but we haven’t been very successful so far,” said Ngwenya. “Communities fail to repair these boreholes.”

The reasons for this vary. But mostly communities say they do not know how to repair the boreholes. And they are too poor to afford the services of a trained mechanic.

He said the country has only tapped onto only ten percent of its ground water resources although 90 percent of its people, the majority of which are from rural areas, depend on groundwater.

Many communities, said Ngwenya, using electric powered pumps fail to pay the electricity bills and the Swaziland Electricity Company cuts them off and they remain with no water.

A lot of community boreholes have run dry after pumping water for a few months. It is a sign that no proper assessment of available underground water at those places has been done, said Water Sanitation and Hygiene (WASH) Forum chairperson Jameson Mkhonta.

He admitted that there is poor management of groundwater in the country. “Until a year ago when the WASH Forum was established, there has been a lot of duplication of activities with regards to the supply of ground water at rural areas,” said Mkhonta, “Non-governmental organisations have been drilling boreholes in the same areas within a very short distance without any proper coordination which is the reason why some boreholes have run dry.”

The WASH Forum, which comprises of non-governmental organisations; United Nations agencies; government and companies that provide water services, has received about 1.5 million dollars. The money will be used to repair damaged boreholes and drill more boreholes throughout the dry areas so that people like Maziya could easily access water.

The forum has realised that, besides the fact that a lot of boreholes have broken down, some of them have not been installed properly in the first place, a blame Mkhonta attributed to some private companies whom he said cut corners when installing the pumps.

Another identified loophole, according to Natacha Terrot, the communications officer at Yonge Nawe Environmental Conservation Group, is that some companies drill beyond the stipulated six inch diameter.

“The haphazard manner at which boreholes are drilled in the country could mean we’ll find ourselves depleting the water table,” warned Terrot. “We need proper monitoring to ensure that people adhere to legislation and the stipulated guidelines.”

In the meantime, the management of groundwater resources is not only a challenge for Swaziland but for the whole Southern African Development Community (SADC). According to Barbara Lopi, the Communications Specialist SADC Groundwater and Drought Management Project, because groundwater is not seen, there is very little awareness around its importance at all levels of society and government.

“The real value of groundwater is not visible enough to influence policy decisions and resource allocation that could lead to improved use, development and management of the resource within the region,” said Lopi.

As a result, SADC is establishing a regional Groundwater Management Institute in South Africa which will be operational next year.

Source: Mantoe Phakathi, IPS, 28 Oct 2009

Nach Abschluß des CCB 09 haben wir uns entschieden, das dritte CCB wiederum bei Cimdata durchzuführen.

Der Termin steht schon fest: 30. und 31. Oktober 2010.

Wir glauben nämlich, daß die Themen “Community Building”, “Community Marketing” und “Community Management” an Bedeutung noch zunehmen werden, ob Web 2.0, 3.0 oder was auch immer: Kundenansprache und Kundenbindung auf Community-Basis werden immer wichtiger.

Entsprechend steigt der Bedarf, sich über Technologien, Strategien, Qualifikationen auszutauschen. Hierfür steht das CCB 10 wiederum zur Verfügung.

One of the biggest questions we hear all the time: “How can we better engage our customers?”

Here are two points to think about first and 5 ideas to considering implementing.

First, treat customers they way you want them to act. We commonly call customers, “Fans”. We want customers to not just purchase or be passive. We want them to be evangelists and engage with the brand. The way you treat people is the way they act so make them feel special!

Second, it is not about doing everything. It is about doing a few things really well and growing programs from feedback given by your fans. We see so many companies and online communities try to offer everything from the beginning and it is not only too much but they don’t have the capacity to manage the programs.

Here are five ideas I believe are the most effective at engaging your community and driving participation.

1.    Community Management

The most important thing in any relationship is communication. As a brand or online community grows, hiring someone to communicate with new users will pay dividends in a big way. Over time you cannot communicate with every user, but the early adopters often are the ones that promote your brand the most. Later you can keep the interaction going with short surveys when one on one communication isn’t reasonable.

Key questions to ask through emails or surveys:

• What do you love about our brand?
• Why did you join our community? (…or Fan Page)
• What features do you like about our community?
• What features do you want to see?

Chris Brogan wrote a good post on what a Community Manager means to him. Many of the quantifiable reasons can also been seen in this blog Virtuous Circle of Online Community.

2.    Contests

Contests are one of the best ways to engage a fan base during a peak period or for an on-going basis. They are effective at increasing traffic, creating user-generated content, and building email marketing lists as people opt-in more frequently.

Here are a few ideas:

• Design Contests: Have fans design a new product, t-shirt for an event, or packaging for a new product. Here is an example of a t-shirt design contest we ran for Iglu and Hartly this summer.

• Facebook Contests: Campaigns on your fan page give people a reason to come back after they have clicked “become a fan.” STA Travel has done a great job partnering with Threadless.com. We also recommend Wildfire Apps for Facebook campaigns.

• Photo Contests: Best sports photo, cutest pet, or coolest travel photos are a few broad concepts but the ideas are limitless. Photo contests also drive the highest participation because of the ease of entry. Our photo contest for Eteamz.com averages 1,000,000 impressions a month and an average voting time over 8:00 minutes.

• Video Contests: Create a commercial for a brand or make a video using a brand’s product have done well with the right companies. The Olympics are running a  fun sports challenge campaign right now as an example.

3.   Fostering Forums and Discussion Threads

Monitoring forums and community threads is a simpler version of community management. Sometimes just posting thoughts and getting feedback from users is the foundation a brand needs to create evangelists and an online community.

Forums are an old method, but done right are very effective. Mini Cooper does an excellent job with their North American Motoring Community.

Social Media Explorer also referenced a good book on starting and managing a forum among other tips.

4.    Polls

Polls and min-surveys are another simple community management tool that can provide great feedback as long as it’s not intrusive to the user experience.

My recommendations:

• Don’t use pop-ups!
• Simple is better
• Use multiple buttons

Beverage companies can ask consumers to vote on their favorite drink, news websites can ask users about the stories they are interested in, and brands can even have people vote on their favorite commercials.

5.    Sweepstakes

Sweepstakes and simple email entry forms are basic, but with the right advertiser or offers they can be a big hit. Conde Naste’s online magazine sites run them all the time and average upwards of 10,000 to 15,000 entries per campaign. Their advertisers love this and this is a very efficient way of building subscriber lists.

Please leave good examples you have seen in the comments.

There is a trending topic around.

Après la définition du Community Manager, la place du Community Manager en entreprise, la marotte actuelle de ceux qui tentent d’expliquer ce fabuleux métier à leurs contemporains semble être actuellement le ROI (Return on Investment pour ceux qui ne suivent pas) ou tout simplement les métriques de mesure et d’évaluation du Community Management.

Je ne crois pas après 5 ans d’expérience en Community Management qu’il y ait une métrique universelle (et ce n’est pas faute de l’avoir cherchée), néanmoins, voici les indicateurs qui composent habituellement mon tableau de bord …

Audience & participation

• Audience : Nombre de visiteurs sur le site pour la période (habituellement 24h)
• Intérêt : Nombre de visiteurs sur les pages participatives du site pour la période
• Participation : Nombre de messages/participations sur le site pour la période
• Participation utile : Nombre de participations – Nombre de participations modérées

On considère comme une situation “normale” un taux de participation de l’ordre de 10 à 15% des auditeurs d’un site web, et de l’ordre de 20 à 25% des intéressés pour une période de 24h.

De la même façon, on considère “normale” une participation utile aux alentours de 85/90% (Pour les communautés soudées, les communautés plus grand public auront un taux plus faible.

• Phase 1 : Développer l’audience, tester des ergonomies de façon à développer l’intérêt
• Phase 2 : Encourager la participation, vérifier le gap entre Participation et participation utile
• Phase 3 : Avoir comme objectif une amélioration du pourcentage de participants, avec possibilité de suivi selon les actions menées

Propagation

Lors de la mise à disposition d’un nouveau contenu, il est d’usage de donner les moyens de le diffuser et de l’envoyer. C’est le principe de base de la viralité. Qui dit viralité dit nécessairement impossibilité de quantifier précisément la propagation du contenu. Cependant, il existe des moyens d’avoir une idée de celle-ci :

• La plupart des sites de contenu affichent un compteur du nombre de vues, relevez le quotidiennement.
• Utilisez la recherche avancée de Google pour compter le nombre de nouvelles occurences concernant votre contenu toutes les 24h
• Utilisez enfin Google Insights pour déterminer les mots clefs les plus recherchés sur votre campagne (idéalement, ceux que vous aurez choisis et servez vous de la géolocalisation pour affiner votre propagation)

Croissance de la base

Ces métriques ne sont pas à proprement parler du Community Management, mais une conséquence (espérons le) de celui-ci. Le Community Manager doit conserver un oeil sur la courbe de croissance de la fréquentation du site. Pour adapter ses outils à sa population, proposer des opérations d’inscriptions pyramidales pour booster les inscriptions, et orienter sa communication envers sa communauté dans le sens du recrutement ou de la fidélisation/valorisation.

Voilà, à ceux qui me demandaient quelles étaient mes métriques habituelles, les voici ! Qu’en pensez vous, en avez vous à ajouter, à corriger ? Faites nous partager vos expériences, et la façon dont vous examinez votre travail !

I heard a bit of disturbing news today about a community manager at a local competitor.

She has been reassigned, and it was not voluntary.

It turns out that the media company feels as though she has created such a robust community that it is now self-sustainable and no longer requires her services.

That’s really a shame. I wonder what their plan of attack will be when people stop contributing or the quality of content begins to spiral, which it will.

You would think I’d revel in this this news, as this is a competitor, but I can’t do it. It’s a hit to the craft and the importance of our work. Nothing about that brings me joy.

What are your thoughts on this? We all know that building it isn’t enough. They built it and people did come. But they only stayed because someone made it worth their while.  I wonder what will happen next. Whatever it is…chances are it won’t be pretty.

I’ll keep you posted.

Community Manager positions like most jobs in the social media space are evolving.
There is no real consensus on what the job should pay and it seemingly varies from one company to the next.
On a recent conference call for community managers, one of my peers from the Online Community Research Network who is looking for work gave interesting details about the conversations she’s had with potential employers. After gleaning a great deal of insight from her about community management during the initial interview, many have revised their job descriptions to incorporate some of what they learned from her, yet never called her back for a second interview.

It seems that they are benefiting from her experience with a highly respected leader in online video, to craft their own positions, once she has told them what they should be looking for.

I don’t know about you, but that sounds more like a consulting role rather than that of interviewee.  But that’s not the reason for this post. I found it in poor taste and simply wanted to share.

This post is about online community and social media compensation, which is the topic of the latest research released by Forum One Communications. The 46 page document is filled with interesting information and insight into what is really happening in the space from more than 350 professionals and is worth a close look.

One finding that supports the story I just shared is this:
Several respondents mentioned feeling like they were being inadequately compensated because of lack of data available regarding community and social media salaries, as well as lack of understanding of community and social media ROI relative to their organization’s activities.

Here are a few other highlights I’d like to share from the overall summary:

• The highest average median salary is 89K
• The gap between the average male and female salaries widened, with male respondents averaging $86,644 (up from $85,423 in ’08) and Females averaging $75,624 (down from $77,319 in ’08).
• The majority of respondents reported a salary increase in 2009, but the percentage compared to last year was down, as was a significant increase in the number of respondents who took a salary decrease in 2009 compared to 2008.

This is not a free report, however I would encourage you to consider purchasing if it fits your organization’s budget. For more information on the report, visit forumone.com. If you’re interested in OCRN membership, you can find details here.

Das zweite CommunityCampBerlin ist zu Ende gegangen. Samstag waren es 135 Teilnehmer über den Tag verteilt, Sonntag deutlich unter 100.

Wir hatten am Samstag 24 Time Slots, davon waren 19 besetzt, und zwar mit folgenden Themen (alphabetisch):

1. Community & Recht: AGB, Beleidigung, Haftung, Hausrecht (Thomas Schwenke)
2. Communities – Building – Medienkompetenz
3. Diskussion/Erfahrungsaustausch in Nischen-Communities
4. Falsche Tatsachenbehauptung vs. Erfahrungsbericht des Users: Löschen?! Umgang?!
5. Forrester-Studie zum ROI von Kundenservice-Communities
6. High-Performance Web-Sites: Optimierung von High-Traffic-Sites, Entwicklung F.E./B.E., Tech Talk/Diskussion
7. Hate Speech in Online-Communitys: zum Umgang mit Diskriminierungen und Beleidigungen
8. “Ich bin nicht gerne alleine”: Wo bekomme ich neue User her? Was funktioniert? Was nicht? Erfahrungsaustausch
9. Kampf der Plörre in deutschen Büros: 10 Wege zu gutem Kaffee
10. Kirche 2.0: Community-Ansätze im kirchlich-religiösen Medienumfeld am Beispiel von evangelisch.de
11. Kulturmanagement & Community Management: Aufbau einer regionalen VideoCommunity, Aufgaben des Community Managers
12. Kulturmanagement hinter dem Gartenzaun: twitter, facebook, youtube & co. (Vivian)
13. Laß uns Freunde sein aka Organisches Social Networking (Urban Media Lab)
14. Motivation und Handlungsmotive: Warum mitmachen in Communities? (www.oetke.de)
15. Offline/Online, Community – GTD: Was ist produktiv? Online-Tools = Zeitfresser? (Bodo)
16. Screencasting How-To (Andreas)
17. Telephon Commuunity Voice 2.0: Telekom meets Web
18. The money-talk: Monetarisierung, Erfahrungs- und Ideenaustausch (Oliver Ueberholz)
19. Tchibo Ideas: Retrospektive (vom Launch bis zu den ersten Community Generated Products)

• Schlußrunde: Bewertung des ersten CCB ‘09-Tages

Am Sonntag hatten wir 16 Time Slots, davon waren 13 besetzt, mit folgenden Themen (alphabetisch):

1. Community 2.0:  was kommt danach (Brainstorming mit Ausblick auf die nächsten Jahre)
2. Community Manager: Gibt es überhaupt noch sowas wie Privatleben? Wenn ja, wie? (Vivian)
3. crowdconcept: Ideen teilen, Innovations-Plattformen (Florian + Jens)
4. Datenschutz vs. Nutzerfreundlichkeit
5. Der Community Manager: das unbekannte Wesen – Studie des BVCM (Linda + Silke)
6. Erfahrungen mit Drupal und anderen Systemen
7. Lightning Talks: 5. Min. dein Projekt vorstellen, 5 Min. für Feedback
8. Motivation, um in Communities mitzumachen: Handlungsmotive (www.oetke.de)
9. Social Commerce: Communities im Shopping, Umfeld, Shopping in Communities (Sebastian W.)
10. Virales Design: Wie verbreiten sich social systems (Florian Bailey)
11. Was ist ein guter Community-Manager, und wie kann ich ihn finden?
12. Wie können uns Ansätze aus der Soziologie helfen, Communities besser zu verstehen?
13. Wie lernen wir 1. Heute, 2. Früher, 3. Morgen? Arbeitsgruppen

• Schlußrunde: Bewertung des zweiten CCB ‘09-Tages sowie des CCB insgesamt

Die Stimmung war sehr gut, wie auf den meisten Barcamps. Wir hatten uns bei der Versorgung diesmal etwas stärker zurückgehalten, um das Themencamp eindeutig in den Vordergrund zu stellen. Die Studentinnen und Studenten von Cimdata haben ausgezeichnete Unterstützung gegeben, wie auch die Räumlichkeit von Cimdata sich wieder bewährt haben. Leider gab es Samstagabend keine Fete, wie letztes Mal.

Die Teilnahme blieb deutlich unter den Anmeldezahlen, die No Show Rate lag Samstagmorgen bei etwa 50 Prozent, bei 212 Anmeldungen, und am Sonntagmorgen sogar deutlich über 60 Prozent, bei 189 Anmeldungen: Definitiv zuviel für ein Barcamp.

Hoffnungsvoll hat uns hingegen gestimmt, daß nicht nur sehr viel Teilnehmer dabei waren, die zuvor noch nie ein Barcamp besucht hatten, sondern daß auch die Interessenlage sehr viel klarer noch auf Community-Themen gerichtet war.

Angesichts dieses Befundes ist geplant, das CommunityCampBerlin 2010 etwa zur gleich Zeit am gleichen Ort zum dritten Mal durchzuführen, nicht zuletzt deshalb, weil dies in der Schlußrunde heute abend von fast allen noch anwesenden Teilnehmern auf Nachfrage hin ausdrücklich so gewünscht wurde.

Hey everyone! Join me at Web 2.0 conference in New York City talking about community and social media at the below session.  Remember, to use webny09fos to receive a $100 discount or a FREE Expo Pass.

Real-Time Marketing: Operationalizing The Use of Social Media

Social media isn’t just for community managers anymore. The rise of Web 2.0 content and community is changing marketing operations – making marketers more efficient, customer-centric and prepared to make strategic decisions like product and service enhancements, feature prioritization, pricing and customer segmentation. And, the best part? It’s free and available in real-time so any size company with any size budget can leverage it.

Real-time marketing means understanding and responding to the movements of the market on both individual and strategic levels. This session will show you how to apply the instant, unprompted customer feedback from Web 2.0 to media buying, campaign optimization, creative development, customer community management, CRM, PR and promotions.

Hear from companies that are operationalizing their use of social media feedback as a source of strategic advantage, and walk away with 6 new ways to integrate real-time marketing practices into your organization.

Speakers:

Disney Online, James M Smith, Vice President, Advertising

Advertising effectiveness: Learn how Disney Online is quantifying ROI and effectiveness for its advertisers. James Smith is a pioneer in the fields of online and integrated media. Having launched media properties in the past decade in the US, Europe and Japan, James plays an instrumental role in the development of the Disney.com online strategy. Focusing on all aspects of Disney online, James creates revenue streams outside of standard media through cutting edge branded entertainment products, large scale cross media programs & the development of a newly created ad network at Disney.com. Prior to joining Disney Online, James held executive roles at Nielsen & United Business Media and also spent time driving strategy in the social networking space as an executive at Leverage Software.

Motorola, Randy Ksar, Program Manager

Community management: Randy manages the social media strategy for MOTODEV which is Motorola’s developer program primarily focused on mobile devices and Motorola’s latest Android handsets. He is constantly listening and engaging with the MOTODEV community via blogs, discussion boards, and numerous social networks like Twitter, Facebook and YouTube. Previous to Motorola, Randy worked on viral marketing programs for Yahoo! and online marketing roles at Roxio, Handspring, and Sony Electronics. In his spare time, he volunteers for the Leukemia & Lymphoma Society running marathons, cycling century rides and raising funds to find a cure for blood-related cancers. Tweet @djksar to contact Randy.

Nike, Ricky Engelberg, Director of Digital Marketing

Influencer marketing: Nike has always practiced influencer marketing- the art of finding and cultivating tastemakers (online and offline) that are influential within a community. Web 2.0 technologies and social networks have created new avenues for influence to move along. Hear how Nike is incorporating these phenomena into the design and execution of key marketing campaigns and programs, in the US and beyond.

Undercurrent, Aaron Dignan, Founding Partner

Integrated social media campaign management and measurement: Hear from Aaron how he and the Undercurrent team craft effective social media campaigns for the the world’s best brands and comprehensively measure their success. Aaaron Dignan joined the founding team of Undercurrent from a background in brand strategy and brand experience at Brandplay, a boutique agency he co-founded, and whose clients included Coors and Pepsi. Aaron manages Undercurrent’s New York office, where the team explores the future frontier of social interactive – where consumers rule, and brands aspire to contribute and enable the most connected generation in history. His blog (Surveyvivalist) uses targeted research to explore these same topics and issues. A charismatic speaker (alongside Undercurrent’s Josh Spear) for brands like McDonald’s, PepsiCo, Virgin, Leo Burnett, Columbia College, and the University of Colorado, Aaron’s thinking on the “born digital” consumer is highly sought after.

Moderating: Scout Labs, Jennifer Zeszut, Founder and CEO

This is Item 7 of my 8 Critical Success Factors for Virtual Communities post.

Identity and privacy are key considerations for the hosts of virtual communities and for their participants. As more and more of our personal data appears online the user journey from storage of cookies through to what emails are sent are governed by norms and stringent laws including the UK’s data protection act.

Aside from ensuring that a website complies with the necessary regulation, the nuances of identity and privacy on-site are many. A virtual community has several options in terms of identity for its members and the route chosen will determine the appropriate level of identity verification needs be carried out by the software.

Identity

Here I consider the participant’s ‘name’ – the publicly visible label they have as they perform actions on-site. These are some alternatives a virtual community has. One or more may be chosen, depending on how each fits with the desired culture and existing norms of the community in question:

• Allow pseudonyms: A site discussing football results might contend with allowing a culture of participation using a pseudonym (e.g. footielover2008). On some occasions those using pseudonyms will interact alongside those using their real names, for example in political forums where participants have a varied level of sensitivity to the implications of what they reveal about themselves and their views online.
• Encourage the use of full names: The extent to which this can be enforced varies. It is relatively simple to set up a private email account using a fictional name and then sign up for a forum using those details. However univadis for example, the online community for medial professionals, requires a GMC number for members to join in the UK, which means they can be fairly certain a member is who they say they are. The LinkedIn community expects full names as it facilitates contacts between professionals (LinkedIn, 2009), and actually loses its potential career-enhancing value to members who are not honest about their identity.
• No login: Allow visitors, or give the option for visitors, to post without logging in (as with Slashdot’s ‘anonymous cowards’). To prevent an overwhelming volume of spam this should be enable with a captcha verification to ensure the user is a human, and teamed with robust moderation to ensure spam and inapropriate contributions are spotted quickly.

The above must be considered carefully as requiring verifiable identities and full names which appear on member profiles affects user behaviour. Anonymity can lead to disruptive behaviour, however on the flip side it can give users a feeling of freedom to speak and express themselves in ways they might not otherwise, if they feel their friendship circle or future employer could easily find and read their contributions. 

Personal details can be further embellished by labels indicating user attributes such as gender, sexuality and ethnicity. However this again has implications for the way in which people behave and interrelate:

“Supporters of labeling suggest that this practice is beneficial, as it replicates the information available in physical interactions, allowing for appropriate behaviors and pronoun usage. Detractors claim that these coarsely drawn category labels are quite different from the more subtle cues present in real life and that they hinder the development of rich mediated communities by magnifying preexisting stereotypes, encouraging deception, and automatically sexualizing virtual spaces.”

(danah boyd, 2001)

Don’t ask me why danah always writes her name in lower-case. I’m just going along with it.

This potential impact should be borne in mind before facilitating the various nuances that might be included in visible online profiles. Depending on the type of community, there are also options to consider in terms of allowing / insisting on profile pictures, or the need for members to create avatars which display human or non-human features, such as visual avatars with gender specific characteristics.

Privacy

Once how a user is indentified has been considered, who can see this information and how they can see it must be decided. The level of personal details to display must also be carefully determined: users should feel their privacy is respected, that they have some power over what is being shared, and that they can alter or remove data held about them. Options  for the display of user profiles include making them:

• Visible to all: This will mean all of the profile content can be viewed by a site user who is not logged in and found via search engines
• Visible to logged in members: (The Groupsite platform, for example, currently allows communities to make their forums visible, but prompts the user to login if they want to view profile information) 
• Visible to  friends or contacts only: (LinkedIn use this level of privacy as standard but sell the ability to view further profile information as part of their premium packages)
• Member can choose: between two or more of the above options: Most social networks now allow the option to choose between a variation of the above, and Facebook now allow the grouping of friends and colleagues so that what is displayed to whom can be determined on an even more granular level

Connections

In addition to how individuals’ details should be treated online, their connections to one another should be considered. A website could allow users to identify whether their connection is an ‘online contact’ or a ‘work colleague’, as mentioned above with facebook.

This will become increasingly important as people manage more and more of their professional and personal networks online. Unless we end up with one massive social network /virtual community space online (perhaps beginning with G) which serves all of our professional, social and educational needs, identifying relationship type in a consistent, machine-readable format will be essential for any social website that wants to survive. Users will want the option to integrate their use of different social applications without re-explaining all of their associations, but on the understanding that there will not be damaging crossover between data intended for the eyes of one type of contact they have and not others. The new data portability standards include the ability to tag the nature of a connection (For example, rel-kin, rel-met, rel-neighbor – see more about XFN and microformats here) and should be considered when creating new social websites online.