AS AGÊNCIAS DIGITAIS ESTÃO PREPARADAS PARA LIDERAR?

Um dos mais atuais e intensos debates na área de marketing tem sido sobre a capacidade das agências digitais de liderarem o novo cenário da propaganda mundial. Existem os que defendem que elas ainda não estão preparadas. O argumento principal é que elas não têm a experiência necessária para conduzir o processo de liderança, diferente das agências tradicionais que contam com décadas de existência.

Do outro lado, os argumentos a favor se concentram em três pontos principais. O primeiro foca na obsolescência da propaganda baseada nos canais tradicionais como a revista e a TV. A força das estratégias de comunicação boca-a-boca ou click-a-click são muito mais relevantes para o consumidor, além de atingirem maiores resultados para as marcas. E elas são totalmente baseadas em um novo conceito criativo, onde o destaque é dado á tecnologia, à inovação e à conexão com os consumidores.

O segundo argumento usa as expectativas do consumidor como pando de fundo para moldar os canais de relacionamento. E o principal pilar dessa expectativa é o imediatismo. Os consumidores querem respostas rápidas, que os canais digitais como o Twitter, o Facebook, e o IM podem dar. Agências tradicionais têm grande dificuldade em se adaptar a essa nova mentalidade.

O terceiro argumento é comportamental. As agências tradicionais limitam seu repertório inovador apenas às plataformas criativas, deixando de lado outras esferas como a estratégia, o processo e a estrutura organizacional. As agências digitais abraçam todos os tentáculos da inovação.

Quem está certo? Julgando pelos atuais investimentos publicitários dos anunciantes no mundo, as agências tradicionais continuam a liderar esse processo. Olhando para a taxa de crescimento dos investimentos publicitários, as agências digitais são as líderes absolutas. Seguindo esse ritmo, em alguns anos, essa pergunta já não fará mais sentido. Todas as agências serão digitais.

Marketing de Relacionamento na Crista da Onda
Data de Publicação: 20/05/2009

Marketing de relacionamento significa construir e sustentar uma infra-estrutura de relacionamentos empresa-clientes (McKenna). Em geral, o conceito de Marketing passa pela satisfação das expectativas de determinado público de relacionamento (cliente ou não), que não está restrita somente aos momentos pontuais e únicos, mas sim a um convívio mais duradouro, que pode estar representado por um bem de consumo adquirido, uma marca, uma lembrança, uma experiência ou mesmo um conjunto de percepções.

Um dos principais valores proporcionados pela boa plataforma de Marketing de Relacionamento que a empresa provê a seus clientes é a qualidade da experiência proporcionada a estes, ativo que é construído a partir da execução de iniciativas de comunicação corporativa, publicidade, ações no ponto de venda, embalagens, diferenciais nos produtos, tipos de abordagem, conhecimento dos vendedores, qualidade do SAC, dentre outros. Ou seja, são múltiplos os canais, meios, mídias, mecanismos e rotinas que se transformam em pontos de contato e, portanto, momentos da verdade, no relacionamento empresa-cliente/consumidor, tornando-o vencedor, reconhecido e, por decorrência, eficaz.

Entendemos que o Marketing de Relacionamento demanda um processo criterioso de planejamento e preparação, que parte do domínio profundo de variáveis relevantes sobre cada cliente e cada grupo/rede de clientes. Isso significa ser capaz de mapear, antecipar e racionalizar características como perfis, segmentos, clusters, comportamentos, atitudes, propensões, etc, além de vetores fundamentais, tais como local (onde irá acontecer o relacionamento), canal (qual o meio ideal a ser utilizado) e mensagem (qual a mensagem ideal na comunicação via determinado canal para aquele perfil de cliente), dentre outros.

A propaganda em massa, o telemarketing convencional, a mala direta e os encartes em revistas, via de regra os canais tradicionais de comunicação de caráter unidirecional e reativo, apesar de ainda constituírem importante papel no mix de comunicação das empresas, agora fazem parte de uma plataforma muito maior de canais de integrados comunicação, relacionamento e transação empresa-cliente. Este arcabouço de modelos integrados de relacionamentos abriu e integrou novas possibilidades de atuação, trazendo elementos que, por um lado aumentaram sensivelmente a complexidade de planejamento e gestão mercadológica, mas, por outro, maximizaram violentamente as potencialidades e possibilidades derivadas da excelência no relacionamento entre empresas e clientes/consumidores.

O Marketing de Relacionamento, que tem, em tese, o objetivo de ser 1to1 (ou o mais customizado possível), nos remete a um ponto crucial de partida, que é identificar os clientes de forma a poder oferecer serviços, produtos, experiências e valores diferenciais e valiosos sob o ponto de vista do cliente, ou seja, um modelo de relacionamento contínuo capaz de atender (e superar) a uma miríade ampla e diversa de necessidades, expectativas e percepções.

A tecnologia da informação desempenhou e continuará desempenhando um papel fundamental na disciplina do Marketing de Relacionamento e seu arsenal de meios, mídias, canais e sistemas. Fórmulas matemáticas e modelos estatísticos tiveram, na evolução da tecnologia, um campo fértil para que pudessem ser colocadas em prática em larga escala. Os ambientes digitais convergiram diferentes tipos de mídia e canais de comunicação e os aplicativos móveis (ex. celulares) levaram a disciplina a um passo além, trazendo instantaneidade e comodidade incomparáveis na matriz de ofertas das empresas aos seus clientes e consumidores.

Clientes e consumidores estão cada vez mais habituados à utilização das possibilidades tecnológicas para se comunicarem, pesquisarem e comprarem e suas expectativas só fazem crescer no ritmo da convergência e da web. Por sua vez, as empresas precisam aprender a construir estratégias, modelos e plataformas híbridas e relevantes de relacionamento com os clientes e grupos/redes de clientes, para poderem obter diferenciais de interação superiores.

A competitividade mercadológica e comercial das empresas está vinculada à sua capacidade de se adequar às necessidades evolutivas de seus clientes, reconstruindo-se a todo instante e forjando relacionamentos de uma forma muito mais íntima que outrora, trazendo o cliente para dentro da empresa, com transparência e verdade. Na era digital, que não pairem dúvidas, é o Marketing de Relacionamentos – e não a propaganda em massa – que está na crista da onda.

Central de Cases
ESPM

Móbile Marketing: Conectando pessoas a uma marca.

Lançamento do perfume “Connect” da Melange.

Principais estratégias:

 O produto é focado para um público jovem, usuários de celular e internet;

 A “Melange”, aposta em um público adeptos a inovação;

 Embalagem do produto: chaveiro em formato de celular, na tampa um pen-drive;

 O brinde torna o perfume ainda mais atraente;

 Campanha de inovação por revistas, mensagens de texto e 10% de desconto na compra do perfume;
 Tóten com antena de bluetooth;

 A rede YouTube como mídia de possível viralização de conteúdo;

 Ampliação da rede de contatos dos consumidores através do site e blog do perfume.

Inovação, diversidade, conexão com os clientes sem fronteiras é o diferencial da marca “Connect”.

Evite caer en la trampa de creer que su empresa puede vender a bajo precio y obtener ventaja respecto de sus competidores.

Muchas compañías sucumben a las presiones de los consumidores para bajar sus precios, siendo la principal razón que ellos nunca analizaron lo que el cliente verdaderamente necesita o quiere.

Los expertos en la materia coinciden todos en lo mismo: los compradores no necesitan un precio bajo, y por ende, existen otros factores que son mucho más trascendentales para el cliente. Lo invitamos a examinar estos puntos:

1. Entrega rápida
Más que cualquier otra cosa, los clientes necesitan una entrega a tiempo. Si su empresa puede entregar a tiempo, no tendrá la necesidad de bajar sus precios. Y al contrario, si una compañía no se encuentra en condiciones de entregar a tiempo, olvídese de pedir un precio más alto.

2. Consejos para las compras difíciles
Las personas que hacen compras diversas, múltiples o complejas, habitualmente no son tan conocedoras acerca de todo lo que necesitan. Si los vendedores de una empresa se ven a sí mismos como “educadores” de los clientes, podrá conseguir una ventaja sobre sus competidores.

3. Cantidad, calidad y plazo
Necesitan tener aquello que pidieron a mano, y en el lugar adecuado, para no tener problemas. Este es otro punto para resaltar, una vez más, la importancia crítica de la capacidad de proveer sus productos o servicios a su cliente, en las condiciones que la empresa promete.

4. Minimizar sus costos de inventario
Su cliente puede necesitar contar con un inventario “just-in-time”, en el tiempo prometido, y al mismo tiempo sin demasiadas existencias en su almacén. Sus clientes le van a decir que quieren un precio bajo, pero lo descartarán como proveedor si usted falla en la entrega.

5. Un proveedor solvente
¿Nunca le pasó tener un cupón de descuento para una tienda que cerró? Los clientes pueden comprarle al proveedor más barato, pero no pueden correr el riesgo de comprarle a un proveedor que está en peligro de cerrar.

6. Amabilidad
Es sorprendente el número de vendedores a los que simplemente no les gusta hablar con sus clientes, especialmente una vez que ya han realizado el pedido. El cliente que sabe que puede contar con usted para darle respuestas va a seguir comprándole.

7. Dos o más proveedores
En un mundo donde hay cientos de proveedores potenciales, tener un sólo proveedor es poco lógico.

Fuente: Gestiópolis

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Nesse trabalho, realizado em parceria com o consultor em mídias sociais Claudio Torres, foram analisadas 91.145 mensagens trocadas no microblog sobre 50 marcas de relevância nacional, de oito setores econômicos, durante o período de 20 de setembro a 24 de outubro de 2009. Das 50 empresas pesquisadas, 42% têm perfil no Twitter e postam, em média, cinco mensagens por dia. São os consumidores, entretanto, que lideram as conversas. Ao longo do período analisado, eles produziram cerca de 2.600 mensagens diárias sobre todas as marcas observadas. Embora as empresas que não têm Twitter também sejam muito citadas, o grupo que atua no microblog concentra 74% do volume total de mensagens trocadas no período. Segundo o consultor do iDig Claudio Torres, esse trabalho só reforça a tese de que a presença na rede social é de extrema importância para a construção da marca e de um canal de diálogo com os consumidores. Na maioria das vezes, diz ele, os usuários compartilham experiências de consumo e opiniões sobre as marcas. A pesquisa constatou que as empresas dos setores de telefonia e automotivo são as que mais apostam na presença no Twitter. Mas, quando se observam os setores com mais penetração (quantidade de mensagens postadas pelas marcas e pelos consumidores), o quadro muda, passando à seguinte ordem: bebidas, telefonia e financeiro. Entre as marcas, Coca-Cola, Tim, Telefônica, General Motors e Natura estão entre as mais comentadas no microblog. O trabalho analisou também o grau de propagação das marcas no Twitter. Em média, 11,2% das mensagens postadas sobre as marcas são retransmitidas a outros usuários. No setor de cosméticos, esta taxa chega a dobrar.

Veja os principais dados da pesquisa:

• Das 50 marcas analisadas, 42% têm perfil no Twitter.

• Estas marcas têm em média 3.053 seguidores.

• As marcas que têm perfil no Twitter correspondem a 74% das mensagens sobre marcas.

• A presença no Twitter dobra a quantidade de mensagens sobre a marca.

• As dez marcas mais citadas correspondem a 57% do total de mensagens sobre marcas.

• Os setores com maior penetração no Twitter são telefonia, bebidas, automotivo e financeiro.

• Em média, 11,2% das mensagens sobre marcas são retransmitidas pelos consumidores. O setor de cosméticos está significativamente acima desta média.

• Além disso, a pesquisa monitorou o volume total de mensagens postadas (Tuits) no Twitter no Brasil e constatou, no período analisado, que:

• A cada 600 mensagens (tuits), uma menciona uma das marcas analisadas.

• A cada 33 segundos, há uma mensagem (tuit) mencionando uma das marcas analisadas.

Segundo Andréa Dunningham, Diretora Executiva do iDig, essa análise é o primeiro produto do iDig Monitor, que pretende colaborar com a disseminação de conhecimento no mercado digital.

A pesquisa está disponível gratuitamente no site do iDig (www.idig-institutodigital.com.br);

Sobre o iDig: O iDig é um Núcleo de Inteligência Digital sediado no Rio de Janeiro (RJ), que oferece capacitações para quem necessita aumentar sua expertise nas novas tecnologias de internet, com foco no universo corporativo e nas novas oportunidades de negócios.

Conta com professores altamente capacitados e atuantes no mercado digital e acadêmico, com formação em diversas áreas do conhecimento. Além de proposta pedagógica diferenciada, que alia conhecimentos de ponta à experiência prática de alunos em estudos de caso, o iDig também oferece cursos na área digital, sob demanda, para empresas.

A proposta conceitual do iDig é ser um centro de discussão e reflexão permanentes sobre as tendências do mundo digital, viabilizando também seminários, pesquisas e consultoria para os diversos segmentos de mercado.

Fonte: Segs

¿Qué consigue el rostro de una celebridad en un anuncio publicitario? ¿Logra, realmente, motivar la compra? ¿Ayuda a elevar el precio de un producto?

“Destacarse entre la multitud es el principio para construir una marca exitosa y reconocida. Pero saber cuándo decir que no al crecimiento también es clave”: Robert Kiyosaki.

Por: Robert Kiyosaki

Mucho se ha escrito acerca de lo importante que son las marcas. En este mundo tan sobrepoblado y competido, si no eres una marca, entonces sólo eres un producto más. Por eso, en el mercado encuentras computadoras y computadoras Apple.

Existen dos tipos de marcas: las corporativas y las emprendedoras. Un ejemplo de una corporativa es Lexus, la mejor opción para la gente que quiere pagar más por su Toyota. Mientras que entre las marcas emprendedoras se encuentran Michael Dell, Enzo Ferrari, Henry Ford, Ferdinand Porsche y Donald Trump.

Para construir sus marcas, primero los emprendedores debieron ser la marca. De esta manera, su carácter único quedó proyectado en sus negocios, productos y mensaje. Cuando tengo una reunión con Donald Trump, desde que entro al vestíbulo de la Torre Trump mis sentidos son bombardeados por el mensaje Trump, la experiencia Trump y, finalmente, la promesa Trump.

¿Por qué pocos emprendedores logran convertirse en una marca? Simple. Porque su pro-ducto o servicio no refleja su verdadero carácter. A menudo, los emprendedores desean ser complacientes, corteses, inofensivos y agradables. Todo para todos. Esto no es ser una marca; esto es ser un bien y, peor aún, un bien aburrido.

Las marcas se hacen exclusivas por medio de excluir. Los dueños saben quién es su cliente y atienden a ese cliente. Por ejemplo, Sam Walton, fundador de Wal-Mart, sabía que sus consumidores querían precios bajos. Por otra parte, Trump sabe que sus clientes esperan lo mejor y que pagarán su precio.

Durante la mayor parte de mi vida fui admirador leal de los automóviles Porsche. Cuando era pobre, soñaba con tener uno. Cuando me hice rico, compré varios Porsche 911. Pero cuando Porsche sacó el Boxter, el Carrera GT, el Cayenne, el Cayman y había rumores de un sedán que competiría con el BMW, me cambié de marca. Tomé esta decisión porque Porsche trató de incluir, no de excluir. En un intento por ganar una mayor porción del mercado, Porsche diluyó su marca.

Me encantan los anuncios de Apple porque el gordito de la PC no es tan atractivo como el chico de Apple. Apple y Steve Jobs quieren que elijas. Quieren excluir. Apple es Jobs y Jobs es Apple. Richard Branson, Walt Disney y Warren Buffett también son personajes y marcas.

¿Qué significa esto para ti? Las marcas emprendedoras deben cuidarse del punto de inflexión que acarrea el éxito, cuando demasiado crecimiento saca a tu marca de la exclusividad y la cualidad de ser única se vuelve incluyente y universal. En síntesis, cuando pasa de ser una compra de alto margen a una de bajo margen.

Si Wall Street exige un crecimiento trimestral de doble dígito, tu marca y tu visión están en peligro de convertirse en una marca corporativa más y, después, quedarse atrapada en ese punto. Hay ejemplos de este fenómeno por todos lados: DuPont, Ford y Starbucks. Por fortuna, esto es reversible. Así lo demostró Jobs con Apple.

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Conozca las claves que debe considerar al momento de invertir en este tipo de negocios con éxito comprobado.

Emprenda con diseño y redes sociales

Experiencias inolvidables

Una historia de princesas

Servicios de pago.- Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.(BOE 14-11-2009)

La presente Ley transpone al ordenamiento jurídico interno español la Directiva 2007/64/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de noviembre de 2007, sobre servicios de pago en el mercado interior, por la que se modifican las Directivas 97/7/CE, 2005/65/CE y 2006/48/CE y por la que se deroga la Directiva 97/5/CE.

Los objetivos específicos de la Directiva y, por consiguiente, de la presente Ley son los que se exponen seguidamente.
En primer lugar, se persigue estimular la competencia entre los mercados nacionales y asegurar igualdad de oportunidades para competir. En esta línea, se permite la creación de nuevas entidades de pago que, sin perjuicio de que cumplan importantes exigencias y garantías para su funcionamiento, puedan representar una ampliación de los proveedores de servicios de pago.

En segundo lugar, se pretende aumentar la transparencia en el mercado, tanto para los prestadores de los servicios como de los usuarios. Para conseguir este objetivo es preciso establecer normas comunes, como mejor sistema para ofrecer seguridad jurídica, tanto en el ámbito nacional como en el transfronterizo, toda vez que son uniformes las condiciones y los requisitos de información aplicables a los servicios de pago.

En tercer lugar, se establece un sistema común de derechos y obligaciones para proveedores y para usuarios en relación con la prestación y utilización de los servicios de pago. Sin tal ordenación, sería imposible la integración del mercado único de pagos.
Todo ello contribuirá a una mayor eficiencia, un nivel más elevado de automatización y un procedimiento común sujeto a legislación comunitaria.

• • PDF (BOE-A-2009-18118 – 32 págs. – 486 KB)

Em 3 de outubro, as empresárias Ana Paula Pedras e Daniela Amado organizaram o Minas Moda +, que contou com palestras, mesa-redonda e workshops, no auditório da AMCHAM (Câmara Americana de Comércio), em Nova Lima/MG. O objetivo do evento foi reunir grandes nomes da moda mineira e nacional para debater a cultura de moda em nosso Estado dentro das questões: necessidades e desejos do consumidor e o que o mercado tem oferecido.

O Minas Moda + reuniu consumidores, comunicadores, criadores, designers, revendedores, stylists, estudantes e demais interessados nessa área.

Ministraram palestra: Rodrigo Cesário (consultor de imagem e stylist), Carla Mendonça (jornalista de moda e autora do blog Invenção de Moda da revista BH+), Alexandre Mattos (diretor de estilo da grife Patachou), Cristina Zanetti e Fernanda Resende (personal stylists e sócias da Oficina de Estilo) e Camila Yahn (jornalista, consultora de moda e diretora criativa do Pense Moda). Eles falaram sobre: profissões da área da moda, análise do mercado em seu âmbito mundial, nacional e mineiro, a maquiagem como imagem de moda e o negócio da moda.

Ana Paula e Daniela contam que a iniciativa partiu da necessidade da troca de experiências entre os profissionais da área, uma forma de conhecer e aprender mais sobre tudo o que envolve a moda permeia a realidade de seus profissionais. Elas também acreditam no potencial do mercado e nos profissionais mineiros e reconhecem que muitos deles procuram cursos fora de Minas para se aprimorarem em suas profissões: “tínhamos vontade de estudar, aprender e conhecer mais a moda e, para isso, sempre nos víamos forçadas a buscar cursos e palestras fora do Estado, principalmente em São Paulo. Isso dificultava o acesso ao conhecimento, a troca de idéias”.

Participaram da mesa “O mercado da Moda no Brasil – novos caminhos”: Grevy Pinheiro (consultor de moda), Natalie Oliffson (fundadora da Bureau de Comunicação e Moda), Heloisa Aline (jornalista e professora da CIMO e mediadora da mesa-redonda), Lú Ferreira (designer gráfica e blogueira) e Daniela Nogueira (fotógrafa).

Workshops

Ana Paula realizou workshop de Consultoria de Estilo e Daniela de Análise de Cores Pessoal e Expandida, dessa forma os participantes puderam conhecer melhor a profissão do consultor de imagem e algumas de suas características e desafios.

Bruno Cândido destacou a importância da maquiagem para uma produção de moda, revelou alguns de seus segredos e ainda deu importantes dicas sobre produtos e processo de maquiagem.

De la observación que las mentes creativas de Sony hicieron de aquellos jóvenes que, en los años 80, paseaban por la calle con aparatosos y ruidosos radiocassettes nació la genial y revolucionaria idea del walkman. La gente pedía a gritos llevarse la música consigo y Sony dio en la diana, catapultándose a lo que sigue siendo hoy: un gigante mundial. Las grandes ideas de negocio no distan mucho de esas chispas que iluminan a los inventores, dando lugar a geniales e históricos avances científicos.

Recientemente, estuvo en nuestro país la prestigiosa profesora de Insead Renée Mauborgne. Afamada especialista en estrategia, Mauborgne es la creadora, junto a su colega W. Chan Kim, de la teoría de los océanos azules. la idea consiste básicamente en contraponer los océanos rojos, mercados explotados y saturados, teñidos por la sangre de los tiburones de la competencia, a los océanos azules, esos mercados vírgenes, donde la compañía que tenga el acierto de descubrirlos navegará en calma, arrinconando a sus rivales y logrando un salto de crecimiento decisivo para su futuro.

No todo está inventado. Las sociedades, hábitos y ritmo de vida evolucionan, y los consumidores, por ende, también. Sólo hay que estar atento para saber cómo, dónde y cuándo podemos dar con un océano azul, como lo hizo Sony con el walkman.

Mauborgne cita como ejemplo al innovador director holandés de orquesta y músico André Rieu. En un mercado tan sumamente anquilosado, decadente y reduccionista como el de las orquestas, donde la asistencia media por concierto ha pasado de 1200 personas a menos de 700 y donde muchas filarmónicas han cerrado, André Rieu ha sabido encontrar una mina, un océano azul.

Sabedor de que la música clásica está asociada a un perfil limitado de personas, Rieu se propuso popularizar una actividad de élite y hoy consigue llenar estadios de fútbol con miles de espectadores batiendo palmas al son de los clásicos, haciendo gorgoritos con vasos de agua para acompañar los acordes de la orquesta, bailando Carmina Burana y haciendo coros a los violines. Pues ahí reside la clave del éxito de este director: ha sabido transformar una actividad de culto en un espectáculo de masas con fuegos artificiales y con llenos allí donde va. Ha descubierto su particular océano azul.

No todo está inventado, sólo hay que estar atento para encontrar nuevos mercados vírgenes

Del mismo modo, Nintendo ha sido capaz de adivinar que los videojuegos no son patrimonio exclusivo de adolescentes y hard gamers. El lanzamiento de su revolucionario mando Wii, que permite interactuar con la pantalla imitando cualquier movimiento del juego – lanzamiento de una pelota de tenis, de una bola de golf o el látigo de un aventurero – está incorporando al consumo del videojuego a perfiles reticentes a las complejidades de los tradicionales mandos: abuelas, mujeres, niños muy pequeños, adultos no habituados a consolas y a familias enteras jugando juntos…

Los nuevos mercados, los océanos azules existen, aunque no en la superficie. Hay que explorar y encontrarlos. ¿Quién pensaba, en plena era digital, que un libro iba a barrer en los cinco continentes como lo ha hecho Harry Potter o Eragon? ¿No merece todos sus galardones y reconocimiento J.K. Rowling por estar convencida de que los niños no sólo navegan y chatean, sino que también quieren leer?

El quid de la cuestión no está sólo en descubrir un océano azul. El auténtico desafío es crecer descubriendo periódicamente océanos azules, en permanente conexión con las nuevas necesidades y anhelos del cliente. Todos los honores para quien lo consiga, como el mago empresarial Steve Jobs, quien, pese a sus dificultades de toda índole, es capaz de arrasar sin apenas marketing ni publicidad, reinventando Apple una y otra vez. Pimero fue el Mac, más tarde el iMac, luego el iPod y ahora el revolucionario iPhone.

Los descubridores de océanos azules, como él, suelen entrar en un círculo virtuoso en el que los clientes son vitales. Nada como estos convencidos y entusiastas evangelistas de una marca, que juegan el crucial papel de guardianes de los océanos azules, ¿ha descubierto últimamente su océano azúl?.

Fuente:
Juanjo Peso-Viñals

¿Quieres saber más sobre la Estrategia del Océano Azul? Aprendea utilizar la matriz ERIC.

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As distribuidoras de energia devem consertar, substituir ou ressarcir os consumidores que tiveram equipamentos elétricos danificados devido à falha no forncecimento de energia. A responsabilidade pelo prejuízo é da concessionária, de acordo com a resolução normativa número 61 da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) de 2004, `independentemente da existência de culpa`.

Os consumidores devem registrar a reclamação na distribuidora até 90 dias após o dano e anotar o número de protocolo. A empresa tem que fazer uma vistoria do equipamento em, no máximo, 10 dias, avisando data e horário aproximado da visita.

De acordo com a resolução, a nota fiscal do aparelho não está entre os itens mínimos solicitados para efetivar a queixa, mas as distribuidoras podem pedir o documento. No entanto, se o caso chegar à Aneel, a agência vai considerar apenas os itens citados na norma para avaliar o pleito: data e horário provável da ocorrência, cópia da conta de luz mais recente, relato do problema e descrição e características gerais do equipamento, como marca e modelo.

A Eletropaulo, por exemplo, que atende 24 cidades paulistas, incluindo a capital, informou que não exige a nota fiscal.

Renata Farias, consultora técnica do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), lembra que o Código de Defesa do Consumidor prevê cinco anos de limite para a reclamação, mas aconselha que o prazo de três meses seja respeitado para aproveitar a via administrativa. `É importante deixar claro que o consumidor não deve consertar o aparelho antes da vistoria`, ressalta.

A concessionária deve responder em até 15 dias se vai reparar os danos causados pela falha no fornecimento. Caso o pedido seja negado, o consumidor deve reclamar na ouvidoria da distribuidora e na Aneel, informando o número de protocolo da queixa.

A via judicial, com base no Código de Defesa do Consumidor, deve ser a última alternativa dos proprietários dos aparelhos danificados. Se o prejuízo for de até 40 salários mínimos, é possível entrar com uma ação em um juizado especial cível –até 20 salários mínimos, não é preciso ter advogado.

Para geladeiras e freezers danificados, onde havia armazenamento de alimentos ou medicamentos, a vistoria deve ser feita em um dia. Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste, é possível pedir o ressarcimento dos produtos estragados devido ao dano no eletrodoméstico não apenas por meio judicial, mas também pela via administrativa, embora isso não esteja especificado na resolução da Aneel. `É uma questão de interpretação`, avalia.

Na opinião de Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon de São Paulo, é mais fácil conseguir o ressarcimento de eletrodomésticos neste caso, já que não há dúvidas sobre a falha no fornecimento de energia. `Quando há fatos isolados, é mais complexo`, afirmou, destacando que a vistoria será feita então para averiguar se o dano alegado foi realmente decorrente da interrupção.

A resolução da Aneel só é válida para consumidores de baixa tensão (inferior a 2,3 kV), o que deixa de fora as indústrias. Neste caso, é preciso entrar com uma ação indenizatória na Justiça.

Fonte: IDEC, 11 de novembro de 2009. Na base de dados do site www.endividado.com.br.

Marcando a proximidade do verão, os clientes do McDonald’s
vão contar com o sabor bem tropical nas sobremesas geladas da rede.
A novidade é a calda de banana caramelada no Sundae, Top Sundae
e McColosso, encontrados no cardápio dos restaurantes e quiosques
brasileiros.

LEIA MAIS NOS SITES
:: SORTIMENTOS.COM >> http://www.sortimentos.net/?p=3947
:: GEBBEG >> http://gebbeg.com.br/?p=7205

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Uno de mis primeros trabajos fue el de conductor de autobús, una experiencia de la que suelo hablar cuando comento mi trayectoria profesional. Estuve unos pocos meses pero de ese periodo he extraído muchas lecciones importantes.

Los primeros días los recuerdo muy duros, muy estresantes y con la doble responsabilidad de atender clientes y de desenvolverme en una ciudad con un vehículo de varios metros longitud. Tenía que cumplir los horarios de las rutas y pasarme largas jornadas disponible para hacer múltiples servicios, trabaja literalmente de sol a sol. La primera lección gran lección. Cuando comparo las condiciones de trabajo de aquella época con las actuales me doy cuenta de las mejoras que he ido consiguiendo con el paso de los años.

Hay otra anécdota que suelo recordar, la del conductor de autobuses que se frotaba las manos. Se trataba de un compañero bastante mayor que yo que había sido trasladado de un puesto en los talleres, más cómodo, menos agobiante a una línea urbana. Me pasé unas horas en su autobús conociendo la ruta que debía de hacer al día siguiente. Me llamó la atención que se despedía de todos los pasajeros que se bajaban del autobús a través del espejo retrovisor mientras se frotaba las manos, les decía “hasta luego, buenos días” mientras con su gesto mostraba que lo decía de verdad, disfrutando de atender bien a sus pasajeros.

Y esa es la sensación que me gustaría transmitir y conseguir entre los que trabajamos en un contact center, la sensación de haber conectado con las personas después de cada llamada, después de cada consulta o petición que me hacen en mi mesa de trabajo. Frotarse las manos como muestra evidente de que se disfruta con la compañía y el buen trato hacia los demás. Casi nada.

Una buena atención al cliente es fundamental para el crecimiento y desarrollo de un negocio. Sepa cómo conseguirlo.

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