Un pequeño resumen de los dos últimos meses en la cuenta de Twitter con los mejores enlaces de actualidad sobre contact center. Espero que sean de vuestro interés.

El reto de los contact centers ( un artículo sobre la Jornada de Asimelec ) http://tr.im/FSG0

En Gran Bretaña los clientes reciben 21 llamadas comerciales al mes http://tr.im/FN2o

El 75% de los británicos sigue prefiriendo el teléfono como canal de contacto, Twitter está por encima del fax y del smshttp://tr.im/Fh6b

44 buenos consejos para la formación en un contact centerhttp://tr.im/Fh5f

Dos referencias (una buena y una mala) de @recuenco a los contact centers en su fantástica conferencia en el ICEMDhttp://tr.im/FeT1

El ayto de Barcelona mejora su atención al ciudadanohttp://tr.im/FdvO

No debemos generalizar, se resuelven reclas cada día RT @noticias_cuatro El infierno de las reclas telefónicashttp://bit.ly/4ewOKj

Melilla inaugura contact center en 2010http://www.elfaroceutamelil…

El rol del Supervisor es clave. El Supervisor tiene que ser un líder, no un controlador de gestión http://tr.im/EH7J

El final de los números ocultos http://tr.im/Evu0

El 70% de los clientes dice sentirse invadido con el telemarketinghttp://tr.im/DTjG

Se reclama más que nunca y el cliente es el objeto de deseo. Interesante artículo de El País http://tr.im/DdUw

Comparativa del uso de las IVR en varias empresa, @carinabencomo te puede ser útil http://tr.im/CGFO

Isabel Sánchez Lorano nueva presidenta de la Asociación de Contact Center Española @fecemd http://tr.im/BDXZ

Voiceware estará  presente en la 12 edición del Call Center  + CRM solutions conjuntamente con Interactive Intelligence. Durante los dos días que dura el evento se pondrá a disposición de los asistentes la posibilidad de concertar una demo personalizada de aproximadamente 20 minutos.

Para cualquier aclaración o reserva de horario no dudéis en poneros en contacto con marketing@voiceware.es

Me envía César Martínez Dalmau esta completísima bibliografía sobre contact center en castellano. Su contribución es esencial para todos los que queremos ampliar nuestros conocimientos, y probablemente es la mejor bibliografía en nuestra lengua sobre nuestra industria. Su propuesta me da la idea para crear una sección específica dedicada a bibliografía, en próximas fechas la ampliaré con publicaciones en inglés y con otros libros, que aunque no son pensados en concreto para un contact center, pueden ser gran aplicación.

César, muchas gracias. Un placer contar con tu colaboración.

Bibliografía

- Telemarketing y los secretos de la venta por teléfono  (Bouillerce, Brigitte)

- Telemarketing. Comercialización por teléfono (Pope,J.)

- Marketing telefónico. Técnicas, fichas de trabajo y aplicaciones (Bob Stone y John Wyman)

- Telemárketing en acción (S ediciones)

- Venta por teléfono (S Editorial)

- Telemárketing (Gestión 2000)

- Telemárketing. Usos sociales y comerciales del teléfono en España (José Antonio Díaz)

- Cómo vender con éxito por teléfono (Gestión 2000)

- Manual Completo de Telemárketing (Gestión 2000)

- La comunicación telefónica como técnica de venta (Deusto)

- Curso básico de Telemárketing (De Vecchi)

- Claves del éxito en Telemárketing (Díaz Santos)

- La venta por teléfono (Deusto)

- La prospección de clientes por teléfono (Deusto)

- El uso eficaz del teléfono (Victor)

- Televenta de guerrila (Deusto)

- Telemárketing. El marketing por teléfono (Antonie Lajouanie)

- 33 secretos eficaces en ventas por teléfono (Mc Graw Hill)

- La llamada del éxito (Playor)

- Manual Práctico de Telemarketing y E-mail ( Jorge Luis García)

- Cómo hacer Telemárketing con éxito (Granica)

- Venta por teléfono (Pirámide)

- Telemárketing  (Ideaspropias Editorial)

Post n°36 pubblicato il 17 Novembre 2009 da status_scioperandi

Tag: Biella, Novara, Phonemedia

COMINCIA A DISSIPARSI la nebbia sul torbido intreccio di affari che ha portato all’incredibile espansione al sud (e non solo) del gruppo che faceva capo all’imprenditore novarese. Rivela una gola profonda: “Finanziamenti regionali per corsi che non venivano effettuati” Novara, “Romanzo criminale” avevamo titolato qualche settimana fa l’inchiesta con la quale provavano ad addentrarci nella torbida storia della crisi di Phonemedia e del gruppo aziendale del quale faceva parte . Romanzo criminale anche per intendere che gli strumenti classici (trattative sindacali, confronti in cornici istituzionali , interventi pubblici) che la nostra società in genere attiva per fronteggiare queste emergenze rischiavano di rivelarsi inadeguati alla bisogna e, in qualche modo ed a certe condizioni di incomprensione della particolarissima realtà con la quale ci si doveva misurare, persino controproducenti. Ora, con l’approfondirsi di quella stessa inchiesta, con l’emergere di sempre nuovi ed opachi aspetti che ineriscono l’ attività di quel gruppo imprenditoriale , l’allarme che ci spinse a quel titolo ed a quell’impostazione nell’interrogarci su quanto stava (e sta) avvenendo , non può che risultarne enfatizzato. In parole semplici: c’è da stare in campana. Ed ancor meglio c’è da andare a scavare con impegno e mezzi appropriati su quanto e’ avvenuto negli ultimi anni perché altrimenti non ci si attrezza convenientemente per trovare una qualche via d’uscita ad una crisi dal potenziale sociale esplosivo per la quantità ed il tipo di lavoratori che coinvolge direttamente ed indirettamente: se non si ha contentezza dell’interlocutore e dei suoi veri obiettivi è evidentemente difficile individuare un obiettivo raggiungibile . Per esempio il ruolo delle istituzioni pubbliche e la leva dei finanziamenti pubblici. A voler estremizzare le conclusioni che parrebbero già in qualche modo implicite ai dati che stanno emergendo sulla qualità e le modalità del business di Raf ci sarebbe da chiedere l’erezione immediata di un diaframma insuperabile che protegga il danaro pubblico dall’assalto piratesco che parrebbe aver alimentato, finché ha potuto essere attinto con la disinvoltura che qui documentiamo, lo svilupparsi di un gigante dai piedi d’argilla. PHONEMEDIA, IL BUSINESS era la formazione Il gruppo Cazzago ha incassato milioni al sud Ma come è arrivato il Gruppo Raf (di cui Phonemedia rappresenta il “marchio” cui, tra gli altri, fa rifermento la sede di Novara ) di Fabrizio Cazzago a diventare il leader nel settore e poi a crollare come un colosso dai piedi d’argilla? Avremmo voluto chiederlo allo stesso Cazzago, ma l’imprenditore, novarese, raggiunto telefonicamente, ha chiuso la conversazione con secco “Non ho tempo per parlare con i giornalisti.” E allora abbiamo provato a ricostruire ascesa e crollo dello Impero Cazzago tra documenti e testimonianze di chi ha operato al suo fianco per diverso tempo.

Ci potrà essere qualche imprecisione (del resto, non e’ facile addentrarsi tra decine di società e di partecipazioni) ma il quadro che emerge è sufficientemente chiaro. E il primo elemento che scaturisce dalla ricostruzione è che il vero business è rappresentato non dalle telefonate fatte dalle migliaia di ragazzi seduti alla loro postazioni nelle varie sedi, ma dai finanziamenti per l’assunzione dei lavoratori svantaggiati (la legge 488) e per la formazione. Ecco il principale motivo per cui Raf si è allargata in molti centri del Sud Italia ed ecco perché il numero dei dipendenti si è “gonfiato” a dismisura. Al Nord la questione era, ed è diversa : finanziamenti della Regione Piemonte sono arrivati per 400 mila euro per tutti i dipendenti . Tra Calabria, Sicilia e Puglia, invece si parla di decine di milioni di euro. Un esempio? Nel 2008, per 680 lavoratori a Catanzaro e per 170 a Vibo Valentia sono entrate nelle casse Raf 11 milioni di euro. E a Bari 3 milioni per poco più di 200 addetti. E il grande lavoro di Cazzago e dei suoi manager non era solo quello di recuperare clienti per la parte call center, ma soprattutto trovare la strada per arrivare ad accedere ai finanziamenti delle Regioni meridionali. Ed e’ qui che nascono gli agganci con società di formazione calabresi e non, nonché rapporti con la Compagnia delle opere (attraverso Obiettivo lavoro – Italia lavoro). E il grande lavoro di Cazzago e dei suoi manager non era solo quello di recuperare clienti per la parte call center, ma soprattutto trovare la strada per arrivare ad accedere ai finanziamenti delle Regioni meridionali. Ed e’ qui che nascono gli agganci con società di formazione calabresi e non, nonché rapporti con la Compagnia delle opere (attraverso Obiettivo lavoro – Italia lavoro). Ma poiché è noto che i pagamenti potevano arrivare solo se l’azienda, in questo caso quelle che facevano capo a Raf e operavano nei territori meridionali, era in regola con tutti i pagamenti (cosa certificata dai cosiddetti Durc) ed e’ altrettanto noto che il gruppo Cazzago non era in regola, come e’ possibile che i finanziamenti venissero erogati? Il nostro testimone sorride e spiega : “ Intanto tutta la documentazione non ci veniva chiesta per poter accedere ai finanziamenti, ma semplicemente a rendicontazione. E poi, in qualche modo un Durc lo si trovava sempre….” Sono affermazioni gravissime ( “Che sono pronto a ripetere ai magistrati che mai dovessero decidere di ascoltarmi”afferma il nostro interlocutore) che per altro non necessariamente portano al vertice del gruppo. Ma che spiegano come sia abituale un certo modo di operare in alcune Regioni del Sud: non per nulla, le inchieste delle varie Procure competenti su “finti” corsi di formazione sono numerose e hanno avuto vasta eco(dice niente il nome “Why not?). Per poter partecipare ai bandi della Regione Calabria, così ci è stato spiegato, occorreva necessariamente appoggiarsi a società di formazione locali e il gruppo Raf (sceso al Sud con due società, Web Call Center Ring e Multivoice) fa riferimento ad esempio per quest’anno, a Csl Calabria e intrattiene rapporti con Sabatino Savaglio (un altro personaggio finito sotto inchiesta) : arrivano 900 mila euro per 200 lavoratori . “ Tra l’altro non sempre la legge 488 serve davvero a creare nuovi posti di lavoro – continua il nostro interlocutore – Capitava infatti che venissero fatte dimettere quelle persone che avevano un contratto a tempo determinato e poi gli stessi addetti venivano assunti con i finanziamenti della 488, a tempo indeterminato. Ma i posti di lavoro erano sempre gli stessi”. Il collegamento con le Compagnia delle opere calabrese avviene attraverso Francesco Saladino , responsabile del settore amministrativo di “Soft4Web”, la società di Raf che operava a Vibo Valentia, cugino di quell’Antonio Saladino leader della Compagnia delle opere in Calabria e finito sotto inchiesta. Francesco Saladino si è dimesso il 13 novembre , venerdi’ scorso. Un’altra società alla quale Raf si appoggia per ottenere finanziamenti è la “Niu.com” di Bruno Sergi. Tra i suoi molti collaboratori c’è anche Marco Manucci, ex amministratore delegato di Multivoice srl, la cui sorella è impiegata alla Regione Calabria, settore “formazione e lavoro”. E’ evidente che in queste situazioni e questi legami di parentela di per sé non indicano illeciti: ma certamente sono situazioni che devono essere segnalate. Alcune delle varie società che sono entrate nell’orbita Raf provenivano dalla società di Ermanno Traverso e Gianni Catanzaro (BServices) che per un certo periodo sono stati soci di Cazzago. Al nord la situazione è differente : là dove si fanno i corsi di formazione (ad esempio, attraverso la Scuola dei mestieri di Vercelli) , questi corsi sono effettivi. Fabrizio Cazzago è da sempre vicino al centro destra, in particolare a Forza Italia; un rapporto particolare l’ha con Roberto Rosso, parlamentare del Pdl, conosciuto attraverso la famiglia Favini che gestisce Logotel (una società specializzata nella formazione). “Nel 2005 abbiamo così aperto Trino, anziché Pero come era in programma – conferma il nostro testimone – Forse sarà stato un caso, o forse si erano create condizioni migliori nel Vercellese.” “Faccio fatica a capire dove stanno alcuni collegamenti, ad esempio quelli con la Compagnia delle– ci dice Roberto Rosso – Io sono di Comunione e liberazione, ma non mi risulta che Cazzago ne faccia parte. E, nonostante quella che si mormora, non ho nulla a che fare con la sede di Trino di Raf, né sono un socio occulto di Cazzago. Anche perché non ci sarebbe alcun motivo di occultare alunchè.” Chiunque siano stati gli eventuali partener di Fabrizio Cazzago non si modifica il quadro di responsabilità di un ruolo dal quale non ci si puo’dimettere; nemmeno davanti ad un notaio. Novara “Romanzo criminale” avevamo titolato qualche settimana fa l’inchiesta con la quale provavamo ad addentrarci nelle torbida storia della crisi Phonmedia e del gruppo aziendale del quale faceva parte . Romanzo criminale anche per intendere che gli strumenti classici ( trattative sindacali, confronti in cornici istituzionali, interventi pubblici) che la nostra societa’ in genere attiva per fronteggiare queste emergenze rischiavano di rivelarsi inadeguati alla bisogna e, in qualche modo ed a certe condizioni di incomprensione della particolarissima realtà con la quale ci si doveva misurare, persino controproducenti. Ora, con l’approfondirsi di quella stessa inchiesta, con l’emergere di sempre nuovi ed opachi aspetti che ineriscono l’attività di quel gruppo imprenditoriale, l’allarme che ci spinse a quel titolo ed a quell’impostazione nell’interrogarci su quanto stava (e sta) avvenendo non può che risultarne enfatizzato. In parole semplici : c’è da stare in campana. Ed ancor meglio c’è da andare a scavare con impegno e mezzi appropriati su quanto è avvenuto negli ultimi anni perché altrimenti non ci si attrezza convenientemente per trovare una qualche via d’uscita ad una crisi del potenziale sociale esplosivo per la quantità ed il tipo che coinvolge direttamente e indirettamente : se non si ha contezza dell’interlocutore e dei suoi veri obiettivi è evidentemente difficile individuare un obiettivo raggiungibile. Per esempio il ruolo delle istituzioni pubbliche e la leva dei finanziamenti pubblici. A voler estremizzare le conclusioni che parrebbero già in qualche modo implicito ai dati che stanno emergendo sulla qualità e le modalità business di Raf ci sarebbe da chiedere l’erezione immediata di un diaframma insuperabile che protegga il danaro pubblico dall’assalto piratesco che parrebbe aver alimentato, finché c’è stato e finché ha potuto essere attinto con la disinvoltura che qui documentiamo, lo svilupparsi di un gigante dai piedi d’argilla che faceva affari non sul lavoro vero e proprio ma sul simulacro dello stesso rappresentato dai lavoratori che apparentemente avrebbero dovuto svolgerlo. E da questo punto la storia di Phonemedia una volta di più dovrebbe ammonire tutti circa il paradosso rappresentato dal fiume inestinguibile di soldi pubblici che viene incanalato verso sud del nostro paese e finisce puntualmente, con l’irrogare non il lavoro e l’occupazione ma la speculazione basata sul “posto” . Per altro la “formazione” con lautissimi contributi europei che a disposizione rappresenta da tempo e per troppi un bottino allettante piuttosto che non un’occasione di sano investimento. Per questo quando si invocano tavoli ministeriali e governativi saremmo a dir poco prudenti: il rapporto emerge fra questo gruppo e le istituzioni fa venire i brividi! Forse sarebbe molto più appropriato e costruttivo un intervento che faccia pulizia , che crei trasparenza e quindi le condizioni (perciò poi e non ora) per un eventuale intervento pubblico. Inutile girarci intorno:finché non si fa chiarezza vera su cosa è avvenuto a determinare la crisi del gruppo; finché non si fa chiarezza sul passaggio(?) di proprietà; finché non si fa chiarezza su chi sono e con quali obiettivi i nuovi(?) soggetti che hanno la proprietà del gruppo è semplicemente paradossale, e probabilmente controproducente, pretendere l formalizzazione di un piano industriale e rivendicare garanzie ed impegni. E poi impegni di chi, da chi e perché? Da questo punto di vista, fuori di ipocrisie campanilistiche ed opportunismi di maniera, non v’ha dubbio che esiste un uomo cui con forza e determinazione quelle domande andrebbero poste attendendosene risposte congrue e convincenti. Quest’uomo è un novarese, un novarese “eccellente” per pedigree e relazioni sociali; è Fabrizio Cazzago. Il self made man che ha firmato la vertiginosa ascesa del suo gruppo salvo disfarsene questa estate è, nel bene e nel male. Il gossip lo dà con un piede ed anche più nelle comode e riservate atmosfere del Ticino svizzero ma non di meno Cazzago è un imprenditore novarese al 100% non fosse altro perché il cuore del suo ex impero industriale nonché la sua origine hanno la denominazione d’origine controllata novarese.

Ed è quindi a lui che avremmo voluto rivolgerci direttamente per ottenere finalmente risposte in chiaro e verificabili dopo troppi mesi trascorsi dietro paraventi e cortine. SERVE CHIAREZZA SUL PASSAGGIO DI PROPRIETA’ E SU CHI (E CON I QUALI OBIETTIVI) SONO I NUOVI PROPRIETARI Risposte, va da sé, non per noi ed una nostra qualche malsana curiosità quanto per spiegare finalmente a migliaia di nostri conterranei cosa è capitato loro e perché; ed altrettanto, se non più, cosa possono attendibilmente aspettarsi nel futuro. Noi questa responsabilità , per la parte che attiene il nostro lavoro, la avvertiamo fortemente. Ovvio che ci aspetteremo che ancor più la avvertisse il primo responsabile di tutto quanto è avvenuto e sta avvenendo. Forse non è così….Ciò non di meno non è certo pensabile che le domande che avremmo voluto porre a Fabrizio Cazzago rimangono nel cassetto di Tribuna; non è pensabile perché sono domande le cui risposte , giunti a questo punto, in qualche modo ci riguardano tutti. Ed allora le proponiamo pubblicamente sperando che Cazzago colga l’opportunità e lo spunto per un intervento, nella forma che riterrà più consona e conveniente per lui, che serva a fare un po’ di luce ed a restituire un minimo di intelligibilità a questa storia in sé effettivamente tanto , troppo torbida. Probabilmente Cazzago non è stato solo nell’avventura imprenditoriale che l’ha portato ad edificare il gruppo che ha operato anche nella maniera descritta nella pagina qui a fianco. Ma chiunque siano stati gli eventuali suoi partner non si modifica il quadro di responsabilità di un ruolo dal quale non ci si puo’ dimettere; nemmeno davanti ad un notaio. OMEGA FA SALTARE L’INCONTRO DI OGGI A ROMA Oggi avrebbe dovuto essere una giornata decisiva per tutto il gruppo ex Cazzago: era previsto un incontro al “solito” tavolo ministeriale tra i rappresentanti di Omega, i sindacati e i responsabili del ministero. “Era un appuntamento – spiega E.C.- sindacalista Cisl – perché Omega avrebbe dovuto comunicare il proprio piano industriale e avrebbe dovuto confermarci di aver effettuato la ricapitalizzazione, momento decisivo per le sorti future di tutti i “lavoratori”. E invece così non è stato: l’azienda ha fatto sapere di non essere pronta ad alcun incontro. Senza , almeno stando a quanto risulta agli operatori Phonemedia, che abbia dato una motivazione. Così, anche l’unica notizia positiva delle ultime settimane(il fatto, cioè, che sia stata pagata un prima tranche di settembre) passa in secondo piano rispetto alla delusione della notizia dell’ultima ora. I dipendenti di tutto il gruppo parteciperanno domani allo sciopero nazionale che fa seguito all’irruzione dei “bravi” guidati dall’ex amministratore di Agile nei locali romani della società occupata . Il pullman per i lavoratori è messo a disposizione dall’amministratore provinciale. In una situazione come l’attuale, prendono corpo le “voci” più disperate , senza che vi sia una conferma . Si dice, ad esempio, che sia già in corso la procedura di sfratto per i locali di corso Risorgimento dove lavorano circa 700 dipendenti . Il proprietario dell’immobile, da noi sentito, conferma solo in parte: “E’ vero, ho numerosi affitti arretrati. Lo sfratto? E’ meglio non entrare in questi dettagli, non e’ il caso di gettare benzina sul fuoco.” Quel che è certo, e ne abbiamo già scritto su queste colonne, è che Omega h chiesto a tre società altrettanti preventivi per organizzare il trasloco (o lo sgombero) degli uffici novaresi. Un’altra “voce” riguarda i possibili esuberi previsti: si parla di una percentuale superiore al 50% degli addetti attuali. Visto che il piano industriale non è stato presentato, è difficile che sia già stato stabilito il numero di licenziamenti. Quello che è probabile, tuttavia, è che se ci saranno davvero, saranno nelle sedi al Nord: i dipendenti del Sud, infatti, essendo stati assunti grazie a finanziamenti regionali godono di una “franchigia” per la quale non possono essere licenziati per almeno tre anni.

TRIBUNA NOVARESE 16/11/2009

All’indomani della manifestazione a Roma sotto palazzo chigi, si
evince che verra’ fissato l’ennesimo incontro senza risolvere
nell’immediato la situazione che sta’ gravando su migliaia di persone.
Vorrei raccontarvi la nostra storia con l’aiuto dei vari articoli
ritrovati sui blog, visto che a quanto pare, siamo i nuovi fantasmi, il
governo dice che la crisi è ormai superata e guardacaso le reti
mediaset non danno risalto come dovrebbero alla nostra GRAVISSIMA
situazione.

La società Phonetika nasce a Novara nella lungimirante (?) mente del
Dr. Fabrizio Cazzago da Barengo,
che dottore poi non è, in quanto semplice geometra, nel 2002 nella
città di Novara.
Circa 300 operatori affollano un call-center multiservizio situato
quasi nel centro dell’ importante capoluogo piemontese.
Nel giro di pochi anni, Phonemedia, questo il nome successivamente
dato all’ azienda novarese, diventa un giro d’ affari di svariati
milioni.Riportiamo dal sito ufficiale :

Il Gruppo Phonemedia è leader in Italia nell’erogazione di servizi di
telemarketing e Business Process Outsourcing.
In particolar modo ha sviluppato un “centre of excellence”, basato su
un forte expertise e profondo know-how del mercato, grazie al quale può
soddisfare qualsiasi esigenza per ogni Cliente.

Phonemedia è stata fondata nel 2002, nel 2004 entra attivamente nel
mercato Latino Americano attraverso l’acquisizione di strutture e
personale operativo in Argentina.

Dopo una veloce crescita ed espansione, nel 2005, è riconosciuta come
leader italiano per quanto riguarda il settore dei contact center, in
particolar modo nel settore Outbound.

Nel 2006 l’acquisizione della WCCR s.r.l. determina un ampliamento
delle proprie strutture e risorse;
in più permette al Gruppo Phonemedia di poter consolidare la propria
leadership in ambito contact center su tutto il territorio italiano.

Sempre nello stesso anno, il Gruppo Phonemedia e B-Services,società
di sviluppo hardware e software innovativi su piattaforme proprietarie
per progetti di E-procurament, Crm/Cati e Biometrics, integrano i
rispettivi servizi dando vita a una fase di crescita congiunta che
permette di offrire servizi altamente evoluti e qualificati a
molteplici realtà aziendali, sfruttando al meglio tutti i principali
canali di comunicazione.

Nel 2007 e 2008 continua l’ascesa del Gruppo Phonemedia nel panorama
dell’outsourcing attraverso l’acquisizione di alcune società di settore
come: Answers spa, Omniacall spa e Televoice spa, completandone la
presenza territoriale di sedi operative e di personale rendendo il
Gruppo Phonemedia
leader nei servizi Call Center e di supporto alle più importanti
aziende nello sviluppo e nella gestione dell’intero
processo di Costumer Relationship Marketing.

Circa 5200 lavoratori solo sul terrritorio italiano sparsi nelle sedi
di : Novara, Trino Vercellese, Biella, Monza, Bologna, Casalecchio di
Reno, Pistoia, Bitritto, Bari, Catanzaro, Vibo Valentia e Trapani,
senza contare quelle in Argentina ed Albania e Romania.

INIZIA COSI’ LA PROPAGANDA AZIENDALE NELLE VARIE SEDI SULLA
“BELLEZZA” DI QUEST’AZIENDA DI QUANTO SIAMO FORTUNATI; IN PARTICOLARE A
PISTOIA (PARLO PER ESPERIENZA PERSONALE) SI PRESENTA VERSO INIZI 2008
TALE SIG FABRIZIO CAZZAGO ACCOMPAGNATO DALL’INSEPARABILE SIG.RA
BONIPERTI PER MOSTRARCI POI UN VIDEO SULLE “FRECCE TRICOLORE”; TALE
SIG. CAZZAGO CI PARLA DI QUANTO SIANO PERFETTI IN VOLO, ED è QUELLO CHE
IN BUONA SOSTANZA PRETENDEREBBE DA NOI COME SQUADRA: DARE RISULTATI
PRECISI E OTTIMALI. PECCATO MANCHINO TOTALMENTE GLI STRUMENTI…..

La clientela Phonemedia abbraccia tutto il panorama industriale
italiano, dal settore informatico e tlc a quello alimentare, dall’
energetico al bene di consumo. Telecom Italia, Enel, TIM, Wind, H3G,
Vodafone, Avon, pagine bianche senza tralasciare le grosse commesse per
gli enti pubblici per la fornitura di servizi inbound di prenotazione
e/o consulto per la Regione Piemonte ed alcune A.S.L. piemontesi.
Già chi di finanza capisce poco si chiedeva come mai, a metà del
2008, in piena e profondissima crisi finanziaria
in tutto il mondo, il gruppo non solo non attuasse politiche
conservative ma addirittura continuasse nell’ accaparramento di aziende
affini e nella trasformazione dei contratti in essere di tipo
collaborativo o precario in genere a contratti a tempo indeterminato
(accaparramento selvaggio di fondi regionali POR ed europei e di
incentivi all’ assunzione).
Ci si chiedeva come avrebbe potuto far fronte l’ azienda alla crisi
mondiale incrementando, paradossalmente e spropositatamente, il libro-
paga.
Ed infatti, ecco che le fondamenta cominciano a scricchiolare.
Nonostante il trattamento da nuovi schiavi del 2000 sopportato dai
“produttivissimi”
lavoratori attuato dai vertici societari attraverso vessazioni,
ricatti, mobbing e veri e propri lavaggi del cervello, la società entra
in crisi. Senza però, si badi bene, dichiarare mai apertamente lo stato
di crisi.
Senza mai proporre ai propri collaboratori “contratti di solidarietà”
e strumenti analoghi volti alla salvaguardia della sopravvivenza stessa
dell’ azienda.

La solfa è sempre la stessa…i clienti pagano con ritardo,
quando pagano…le commesse sono basse e sempre insufficienti…vengono
spesso scaricate le responsabilità sui lavoratori improduttivi
(ovviamente inquadrati a livelli scarsi rispetto alle mansioni
effettive secondo il ccnl telecomunicazioni che gia’ di per se è uno
dei peggior contratti lavorativi aggiungo io)e sul personale preposto
alla loro schiavizzazione, poco convincente nei metodi, a detta dei
vertici che non ne facevano mistero alcuno nelle riunioni-farsa di
tutto il 2009,
poco persuasivo e scarsamente trascinante nei confronti dei propri
sottoposti nel coinvolgimento degli operatori e la responsabilizzazione
verso il raggiungimento di un unico obiettivo : la produttività.

Belle chiacchiere, belle parole, nobili intenti. Solo sulla carta,
come vedremo.

In conclusione, l’ azienda inizia nel dicembre 2008 a pagare gli
stipendi in due tranches separate, dovrebbe essere stato una il 10 e l’
altra il 20 di ogni mese; in realta’ queste 2 scadenze non vengono
rispettate, Le tredicesime del 2008 arrivano circa con un mese di
ritardo e manca totalmente la comunicazione fra azienda/sindacati e
lavoratori.
Insomma, la solita tiritera vista e rivista con Omnia e gli altri
scandali citati. Nel corso dei mesi durante tutto il 2009 la situazione
non migliora. Seguono le riunioni farsa dei vertici aziendali con le
consuete reprimende verso i tutor, i supervisori, i call-center manager
rei di scarsa collaborazione e scarso spirito di persuasione verso gli
operatori (potevano a questo punto dotarli di catene e fruste per
completare la schiavizzazione !) e le famose tranches di stipendio
arrivano non più il 10 ed il 20, ma in date casuali, con ritardi a
volte preoccupanti anche di 10 giorni. La preoccupazione aumenta ma la
dirigenza ostenta sicurezza e proclama piani di rinascita.
Controcorrente e, forse ora, alla luce dei fatti.
RIPORTA IL SIG CAZZAGO: “Phonemedia è un’ azienda solida, con molto
lavoro, eccellenti commesse. Però i clienti non pagano…le banche non ci
fanno più credito sulle fatture creditizie…non c’è liquidità ed è
totalmente inutile scioperare o protestare…in questo momento chiedo la
massima collaborazione a tutti i dipendenti, sia dal punto di vista
produttivo, sul quale non dobbiamo assolutamente abbassare la guardia
e, anzi, migliorare le rese, sia dal punto di vista della comprensione
nei confronti di una dirigenza che stà facendo di tutto, e farà di
tutto, affinchè la società e tutti i suoi dipendenti possano uscire
quanto prima da questo periodo di depressione”

E POI? UN GIOCO DI SCATOLE CINESI, SCOPRIAMO CHE ANSWERS SPA FA CAPO
PMC SRL (CAPITALE SOCIALE 20.000 EURO DI CUI VERSATI 10.000)CHE FA CAPO
A TPMC EUROPE SA IN LUSSEMBURGO……

E’ l’ ennesima buffonata…il Padrone ha già deciso la sorte della sua
azienda che, sull’ orlo del baratro, porterebbe grossi guai finanziari
al suo inventore, che millanta crediti per 25 milioni di commesse non
ancora incassate. E probabilmente ci sarebbe anche da credergli
riguardo ai crediti. Non altrettanto sugli intenti di rilancio
industriale e sulle dichiarazioni di amore verso la sua creatura e le
oltre cinquemila persone che, col loro lavoro, gli hanno permesso l’
acquisto del villone svizzero e le svariate auto di lusso di proprietà
con le quali è solito farsi vedere in Novara. Infatti, da perfetto
finanziere all’ italiana dell’ ultimo ventennio chi glie lo fa fare a
tirare la cinghia (la SUA cinghia, sicuramente griffata …), a correre
ed affannarsi per ottenere finanziamenti, nuove commesse…inoltre chi
glie lo fa fare a dannarsi per mettere in regola i sospesi che la sua
creatura ha visto crescere sempre più nei confronti degli enti
sindacali ed assistenziali, ai quali da tempo Phonemedia paga poco e
male, pur sottraendone regolarmente le competenze dalle buste paga
degli ignari lavoratori…infine chi glie lo fa fare a sbattersi per
reperire i fondi necessari ai TFR dei dipendenti, anche questi ultimi
in molti casi detratti dalle buste paga e mai versati, soprattutto
quelli dei lavoratori che hanno sottoscritto fondi e fondini come il
Telemaco, il fondo specifico per i lavoratori italiani delle
telecomunicazioni. Infine ma sì…ma chi glie lo fa fare a rischiare un
processo per bancarotta fraudolenta…e così comincia a frequentare i più
esperti bancarottieri, i più spietati venditori di fuffa ed i più
spregiudicati (spregevoli?) acquirenti di spazzatura finanziaria che
questa impazzita finanza italiana abbia mai conosciuto nella sua
miserrima storia…forse conosciuto ai tempi dell’ acquisizione di una
delle tante scatole vuote di cui era composta Omnia Network, ovvero
Omnia Call, società con sede a Motta Sant’ Anastasia, ecco apparire
ancora una volta lo spazzino dell’ immondizia finanziaria, quel
SEBASTIANO LIORI che abbiamo incontrato nelle vicende legate ai crack
Omnia, Agile ecc.ecc……..

Sì…Fabrizio Cazzago decide di mettere nelle mani della banda LIORI la
sua agonizzante Phonemedia. E lo fa consapevole di portare alla
ghigliottina quel che rimane della sua invenzione, trascinando col suo
destino migliaia di “schiavi” ormai sfruttati, stanchi ed inutili alla
sua causa. Consapevole perché appare impossibile che egli non sappia
chi è Liori. Appare incredibile che non ci sia una regia ben studiata
dietro alla cessione di Phonemedia, e di tutte le società ad essa
correlate, al Gruppo OMEGA SPA, che da mesi impazza nel mercato
finanziario raccogliendo aziende in (presunta) difficoltà ed insulti
dai lavoratori assorbiti e ridotti alla fame, che “termina” le capacità
operative con operazioni chirurgiche studiate nei minimi dettagli, che
immobilizza e tramortisce ciò che compra sotto forma di scritture
private come fa il ragno con le sue prede. Appare impossibile che
Cazzago non conoscesse la controparte acquistante. Anche perché la
realtà dei fatti inchioda il geometra di Barengo alle sue
responsabilità ed al suo dolo :

Perché infatti, nell’ incontro del 7 luglio al cospetto del Prefetto
di Novara, incontro che sancisce l’ accaparramento di un
maxifinanziamento erogato da un pool di banche egli risponde ad
esplicite domande su un’ eventuale cessione dell’ azienda che :
“Assolutamente no, la vendita dell’ azienda è categoricamente da
escludere, al massimo ci si auspica una joint-venture con qualche
grosso partner” ?

Questa è una grossissima balla. L’ ennesima e determinante nel
completare il quadro della vicenda. Infatti, dai comunicati aziendali
di fine luglio, si dichiara che il 3 luglio (quindi 4 giorni prima
della riunione in Prefettura) sia la data della cessione di Phonemedia
al gruppo Omega, ovvero sia il giorno in cui vengono siglati degli
accordi di prevendita talmente meticolosi da considerarsi una vendita
effettiva.

Perché Cazzago nega questa verità? Teme spionaggio industriale? Teme
che qualche rampante gruppo si inserisca nella trattativa per l’
acquisto del suo maleodorante cassonetto dell’ immondizia colmo di
sporcizia e cadaveri? Ma per favore…

Forse vuole ancora arraffare i fondi della regione Calabria (come da
inchiesta “why not” ricordate? 12 milioni di euro che avrebbero dovuto
coprire lo stipendio dei lavoratori della regione per 3…sì, avete
capito bene, 3 anni)…

Oppure teme reazioni da parte delle istituzioni, dell’ opinione
pubblica e dei lavoratori tutti per la cessione ad un gruppo, l’ Omega,
che già da mesi sta facendo parlare di sé in ogni dove per la
deprecabile acquisizione Agile e per il terrificante curriculum che
accompagna i suoi sedicenti dirigenti.

“Io sono l’ alfa e l’ omega, ovvero il principio e la fine” diceva
qualcuno molto più illuminato di noi. E bisogna riconoscere almeno che
i manager che hanno ideato questa tristemente nota “ditta di pulizie”
siano animati da grande sarcasmo…OMEGA come l’ ultima lettera dell’
alfabeto greco…
OMEGA come la fine…la fine di tutto.

OMEGA CHE ADESSO DICE DI NON SAPERE DEI DEBITI DI PHONEMEDIA….COME
è POSSIBILE… SE IL SIG. CAZZAGO FABRIZIO è TUTT’ORA AZIONISTA DI
MINORANZA DELLA OMEGA SPA?!?!?!?

Della gestione Omega c’è poco da dire…basta rileggere quanto scritto
per la vicenda Agile. I vertici societari, nella persona di Liori
(sempre lui!) si intravedono nella sede novarese i primi di settembre.
Immediatamente vengono sospesi i pagamenti degli stipendi, la solita
tecnica aguzzina già vista. I primi di settembre, nelle sedi del Nord
Italia, succede una cosa che definire grottesca è dir poco…vengono
accreditate per sbaglio a qualche lavoratore, nel giro di un paio di
giorni, dalla banca di Omega, entrambe le tranches relative alle
competenze di agosto. Miracolo ! Gridano i lavoratori…macchè…quei morti
di fame RECLAMANO LA RESTITUZIONE DELLA SECONDA TRANCHE, scoppia il
panico in azienda, la gente corre in banca a verificare che non sia
stata sottratta la seconda parte dello stipendio con la paura (fondata
ahinoi!) di non vederlo più…gli sventurati che hanno conti bancari in
istituti creditizi dello stesso circuito della banca erogante vedono
stornarsi dal conto metà stipendio.
Mentre a Pistoia temiamo che la ns prima tranche di agosto, non
arrivata fino alla fine di settembre-inizi ottobre 09, fosse stata
erogata x “sbaglio” ad altre sedi….intanto noi protestiamo presso il
comune, la provincia e in regione.
Noi, solo qui a Pistoia 560 operatori siamo in preda alla
disperazione, lasciati allo sbando totale, pignoramenti, sfratti,
esaurimenti nervosi ect ect….
Siamo all’ euforia paradossa. Stesse tecniche, stesso immobilismo
industriale. I vertici (sia vecchi che nuovi), latitano. Nessuno
presenta un piano industriale decente, le sedi dei call-center sono
abbandonate al loro destino. La produttività non interessa più, nessuno
fustiga più nessuno per attivare contratti o realizzare contatti utili.
Le “code” dei servizi inbound e le rese giornaliere non interessano
più. Anzi…azzerando la produttività si riuscirà al più presto dapprima
a dimostrare l’ inutilità di molti lavoratori, e quindi licenziarli, ed
in seguito si potrà continuare con l’ allegra gestione fino alla
scadenza dei termini che solleveranno i vertici dalle responsabilità
verso l’ azienda. Nel call-center di Monza, dove girano ricche
commesse, lo scandalo è davanti agli occhi di tutti. All’ atto dell’
insediamento della nuova proprietà, uno dei maggiori e più importanti
clienti, TIM, che in passato ha fatto grandi affari con la
professionalità e competenza offerta dai ragazzi di Phonemedia,
richiede all’ azienda la produzione del D.U.R.C. (Documento Unico
Regolarità Contributiva), per regolarizzare il contratto in essere.
Nessuna risposta. TIM lo richiede ancora. Niente da fare. Il cliente lo
richiede, lo richiede ancora, per un mese intero.Il documento non
arriva, e TIM si trova costretta a ritirare la commessa.
Nella sede di Pistoia , sede di servizi prettamente INBOUND, TIM
businness ed ENEL FANNO LO STESSO , richiedono questo santo benedetto D.
u.r.c….

Nelle sedi dei call-center di tutta Italia scoppia la rabbia, la
disperazione, la delusione. A Novara si assiste, a distanza
di pochi giorni, a scene di ordinaria follia e disperazione. Dapprima
una donna madre di un bimbo che non ha i soldi per sfamarlo e cinque
giorni dopo un disgraziato nelle medesime condizioni entrano negli
uffici brandendo coltellacci da cucina e puntandoli verso gli atterriti
ed incolpevoli colleghi degli uffici amministrativi e reclamando i
propri soldi. Arrivano le volanti della Polizia. Ormai siamo alla
follia più completa di un’ azienda che non c’è più.
A Pistoia inizia una “guerra fra poveri” minacce e insulti fra
lavoratori stessi, per renderci poi finalmente conto che siamo tutti
sullo stesso “Titanic”, vediamo vicine le istituzioni locali, che ci
aiutano fornendoci beni di prima necessita’.

A PISTOIA C’è OCCUPAZIONE DELLA SEDE CON ASSEMBLEA PERMANENTE, E
MENTRE IN TUTTE LE ALTRE SEDI è ARRIVATA LA PRIMA TRANCHE DI SETTEMBRE,
QUI NO….è una mossa punitiva! Addirittura non si possano piu’ avere
le busta paga, per poter intentare quantomeno un’azione legale….e
mentre Liori passa fra le varie sedi promettendo chissa’ quale futuro,
A NOI NON RIMANE ALTRO CHE SPERARE CHE QUALCUNO CI COMPRI, CHE CI
SALVI…. E CHE IL GOVERNO APRA GLI OCCHI E SI ACCORGA CHE ESISTIAMO
ANCHE NOI PHONEMEDIA-OMEGA-AGILE
UNA TRISTE STORIA DISLOCATA NELLE SUDDETTE SEDI “EX PHONEMEDIA”:

B2B Integrated Services
Trapani – Via Fardella 16

Soft4Web Srl
Vibo Valentia – Zona Industriale – Località aeroporto

Multivoice Srl: Catanzaro – Viale Magna Grecia snc

Multimedia Planet srl
Bitritto (Ba) – SS 271, Km 2,680

Answers SPA
Pistoia – Via Galileo Galilei 65

Raf spa
Casalecchio di Reno (Bo) – Via de Lavoro 85

Raf spa: Novara – Corso Risorgimento 16

PMC OPERATIONS SRL
Via Livornese Di Sopra, 83/85 – 51013 CHIESINA UZZANESE(PT)

Raf spa
Trino V.se (NO) – Via della Repubblica 11

Raf spa
Gaglianico (Bi) – Via Cavour 68

Omnia Call Servizi Integrati srl
Ivrea – Via XXV aprile

Raf spa
Monza – Via Mentana 17/a

Raf L
Argentina – Buenos Aires , Maipu 374 2° Piso E LORO?????? CHI LI
TUTELA????

El próximo miércoles 25 de noviembre tendrá lugar en Madrid la VI Edición de las Jornadas y Premios INTÉRITIS. INTÉRITIS agrupa a los Proveedores de Tecnologías de Contact Centers y del Habla. La inscripción es gratuita.

Santiago Bravo, Presidente de la Comisión de INTÉRITIS, me ha invitado a participar a este evento dentro la 1ª Mesa Redonda: Nuevas Tendencias, Tecnologías y Modelos de Atención al Cliente en la Nueva Economía Digital. Aquí seré parte del turno de preguntas con otras dos personas de la industria. Quería aprovechar la ocasión para darle las gracias por haber pensado en mi como dinamizador, es un verdadero honor.

El tema de las otras dos mesas serán El papel destacado de los Servicios de Atención en tiempos de crisis. Nuevas perspectivas y fundamentos del Contact Center Social. y La regulación que nos viene en el 2010. ¿Como impactarán las nuevas leyes y normas en defensa de los consumidores y los usuarios de los Contact Centers y de otros servicios telemáticos?. Para los que no podáis acudir os contaré mis impresiones de las cuestiones abordadas, todas ellas de gran interés para todos.

Además de poder participar en la Jornada y del interés en  los temas de los que se va a hablar tengo ganas de volver a encontrarme con varios ponentes, entre ellos dos de mis tutores del Master, Raquel Serradilla de Altitude y José Francisco Rodríguez de la AEECCC, dos personas de las que he aprendido muchísimo este año.

Este titular no quiere ser pesimista sobre la situación del empleo de nuestros contact centers, pero desgraciadamente es una realidad que se hace por primera vez latente en las cifras del estudio que a continuación os comento.

En esta noticia de Europa Press se publican los resultados de la Asociación Española de Contact Center sobre la evolución de nuestra industria en el año 2008. Aunque a lo largo de este 2009 he venido observando una destrucción constante del empleo en muchas ciudades y muy pocas inauguraciones de centros ( este año que recuerde sólo abrió sus puertas el Ponferrada con Sykes ), me alarma que ya en 2008 haya sido el primer año donde se interrumpe el crecimiento de las personas que trabajan en un contact center, lo que me hace pensar que este año sea otro año más de retroceso. Aunque se ha producido un ligero incremento de los contact centers que sirven a España, donde se incluyen los servicios prestados en outsourcing, el empleo dentro del país ha perdido casi 1000 personas.

Espero que el año 2010 marque el inicio de la recuperación y que dentro de un año os pueda hablar de un repunte del empleo.

This webinar was presented on August 6^Th by Mike Burke Of IQ Services at the Contact Center Performance Forum.   The topic of the of this webinar was “Great Customer Experiences Start with Consistently High Performing Technology”   How do you create a positive customer experience if the technology required to handle and deliver the calls to the agent fails!   When your customer finally do get through they’ve already been preconditioned with a lousy experience, and who will they take it out on?  The CSRs of course!

During a typical month we generate anywhere from half a million to 600,000 calls with our HeartBeat service which generates test calls one-at-a time around the clock to ensure that your systems are available and working as intended, and if not a notification is generated.  A surprising fact that became apparent is that anywhere from 4% to upwards of 6% of these calls encountered some kind of availability or performance issue? 

Of these calls we corrected for repeat issues (ones that last for a while and are therefore detected over & over again), this is the distribution we saw:

So out of 600,000 test calls in a typical month, 12,000 are answered incorrectly, or not at all,  another 12,000 are customers being led on a wild goose chase all the way to the point of finally being able to retrieve the info they need only to find out it wasn’t actually available.  And another 6,000 callers are just getting cut off – they get to start all over again.

So as a call center manager working hard to keep your people and your customers and your business units all happy, and you don’t know if the technology you are counting on to take care of your customers and offload to your agents is doing the job or not.  I know it seems that 94% sounds like an “A”, but in a contact center can we really afford 5% of your customer interactions not starting off on the right foot.

This Webinar discusses the value of learning what is happing in your system today so that you can make improvements and help improve your Customer Experience.  You can download the webinar here

Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?

Me comentaban en Twitter que una causa es que tenemos mucho empleo en outsourcing, pero esta situación se da de igual forma en UK respecto a la India, y además desde hace mucho más tiempo.

No tengo muchas referencias de la situación de los contact centers en el Reino Unido pero me da la sensación que allí se ha convertido en una industria muy fuerte, que el grado de profesionalización y eficiencia es netamente superior, y que probablemente muchas empresas acudan a éstos a externalizar sus servicios. Precisamente estas causas inciten a la creación de mucho más empleo.

Esto me vuelve a reafirmar en que uno de nuestros grandes retos es la mejora de nuestra imagen ante la sociedad, aportando servicios de verdadero valor, poniendo en los puestos clave a los mejores profesionales ( el puesto clave ya sabéis todos cuál es), mirando más allá del precio por hora e invirtiendo en las personas, las que todavía hoy siguen siendo las grandes olvidadas en este negocio.

Los organizadores han puesto a disposición pública los contenidos de las presentaciones de este primer congreso.
Debido a la amplitud de los contenidos y el carácter global del evento que ofreció de modo diferenciado visiones generales del estado económico, de analítica o scoring, Tecnológicas y relacionadas con el entorno bancario – financiero, os he preparado una clasificación para que podáis visionar las que más se adapten a vuestro perfil.
Por eso se ha generado diferentes entradas (Bancarias, Scoring, Generalistas y Tecnológicas) para que además si estuvisteis presentes en el evento podáis opinar y dar vuestro feedback del propio evento.
Los enlaces directos a cada una son:
- Tecnología

- Morosidad

- Generalistas

- Scoring

Call center, Contact Center, Recobro, Interactive Intelligence

La revista de publicidad Control otorgó el pasado 6 de noviembre el premio a la mejor empresa de contact center a Grupo GSS. En este enlace tenéis todos los detalles.

En este último año he tenido la oportunidad de conocer personalmente a cinco empleados de GSS, 4 han sido o son compañeros de estudios. El quinto, Cesar, es un colaborador de blog al que conocí hace unos días en un encuentro de profesionales de contact center. Sin duda, con personas como éstas su empresa puede lograr premios como el recibido. Enhorabuena para todos.

En esta ocasión he tenido la oportunidad de realizar esta entrevista al Presidente y Consejero Delegado de INFINITY, a VOCALCOM company, Gabriel Navarro Martorell, a quien quiero agradecerle su tiempo para responderme a estas preguntas y su interesante aportación para todos. También quiero darle gracias a David Vert, el Director de Marketing de Infinity que con gran profesionalidad ha coordinado la entrevista y que casi diariamente se hace eco de los artículos y noticias del blog en el Clipping de Prensa, uno de los más visitados del sector.

Antes de comenzar con las preguntas os presento a Gabriel Navarro. Es Ingeniero industrial, Ingeniero informático y titulado MBA, además no hace mucho tiempo fue un gran nadador y ganó varios campeonatos de España. Lleva más de 30 año en el sector tecnológico y fundó hace 15 años una de las empresas pioneras de contact center en España, INFINITY COMUNIACIONES. En la actualidad su empresa forma parte del la multinacional VOCALCOM y tiene casi 300 empleados, 3000 clientes y 350.000 posiciones implantadas. En el plano internacional el Grupo está presente en 38 países y factura 90 millones de euros, es una de los principales proveedores mundiales de tecnología de contact center.

1. Infinity es una de las compañías más importantes en soluciones tecnológicas para contact center, ¿cuáles son las soluciones más demandadas por las empresas del sector?

Nuestra gama de productos nos permite dirigirnos a distintos tipos de empresa adaptando nuestra oferta tecnológica a las características concretas de cada una. Nuestras soluciones CTI como Hermes y Centriphone Millenium son muy demandadas en el mercado. Hermes permite una gestión muy rápida e intuitiva de la plataforma basada en web. El centro de contactos tiene todas sus funciones centralizadas en un navegador estándar. Sin olvidarnos de Centriphone Millenium, una herramienta también multicanal que se adapta a la perfección en cualquier estructura corporativa y que encauza toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes según los criterios definidos de antemano. Además, Infinity, es Silver Enterprise Business Partner de Avaya. Nuestros técnicos altamente cualificados y con gran experiencia, garantizan un nivel de profesionalidad y servicio tanto en la instalación como en el mantenimiento de las implantaciones realizadas con Avaya. En resumen, cada solución tiene un público muy determinado y, partiendo de las más de 400 implantaciones que tenemos en España, creo que podemos afirmar que la tecnología que hemos desarrollado forma parte actualmente del ADN del Contact Center en nuestro país.

2. Uno de vuestros productos más avanzados son las tecnologías de lenguaje natural, ¿qué importancia tienen en la actualidad y cuál puede ser su desarrollo en los próximos años?

Su potencial se está empezando a descubrir ahora aunque su desarrollo futuro será una pieza clave en la evolución de los sistemas automatizados de atención al cliente. Infinity  lleva invirtiendo, durante los últimos cinco años, en una tecnología que vaya más allá de los actuales IVR o Portales de Voz.  El reto es conseguir una interacción hombre-máquina lo más cercana posible a una interacción de lenguaje natural entre dos personas. El éxito de nuestro desarrollo y sus resultados son espectaculares. Natural Language, el sistema más avanzado en el mundo de atención automatizada al cliente de Infinity, es la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estamos muy satisfechos con la tecnología y creemos firmemente que, aun siendo pionera en su campo, en los próximos años será una herramienta imprescindible en los Centros de Contacto y una referencia en el sector.

3. Gabriel, desde tu punto de vista, ¿qué pasos debería dar el contact center en España para mejorar su imagen?

La mala imagen de los Contact Centers es, como ocurre en otros casos, un reflejo muy parcial de la realidad. Como pasa en otros sectores, la precariedad laboral es un porcentaje minoritario que, si bien poco a poco se está corrigiendo esta situación, tampoco es representativo. Los parámetros de calidad en el servicio y la normativa que regula el sector, están estableciendo unas pautas de conducta que ayudarán a transmitir los valores reales de los Centros de Contacto. Cada vez más, las empresas tienen claro que la atención a sus clientes es fundamental y por ello se esfuerzan en que este servicio y su proceso sea lo más satisfactorio posible para ambas partes. Igualmente, para mejorar la imagen de los Centros de Contacto deberíamos entre todos (proveedores, Outsourcers, Clientes, etc.) dar a conocer y explicar mucho mejor cómo son, cómo funcionan, cuántos puestos de trabajo crean, cuál es su papel en situaciones de emergencia, qué labores de atención, prevención y gestión realizan en la sociedad, etc. Son algunas pinceladas que nos darían la clave de la gran utilidad de estos Centros y su papel para la comunidad.

4. ¿Cómo serán los contact center dentro de 10 años, tanto a nivel tecnológico como a nivel organizativo? ¿estamos preparados para estos cambios?

Es muy difícil hacer este tipo de previsiones aunque si hay algunas tendencias que se van a imponer en lo que a la tecnología se refiere. Nuestro trabajo se dirige en optimizar los recursos, facilitar/simplificar los usos y generar negocio para nuestros clientes. Por esa razón, creemos que el camino es integrar estas herramientas en la estrategia de negocio de la empresa. Es decir, las soluciones tecnológicas deberán captar las tendencias y usos de los usuarios, su feedback es muy importante y muy útil para prever futuras demandas y orientar la estrategia de la empresa siguiendo las pautas del mercado. Las nuevas tecnologías nos permitirán disponer de vías más rápidas y eficientes de comunicación entre el cliente/usuario con la empresa y proporcionarán agilidad suficiente para poder enfocar las acciones a ejecutar por la compañía en tiempo real en función de nuestros objetivos. El agente o teleoperador se irá especializando en aquellas cuestiones de difícil resolución por su complejidad o por su excepcionalidad. Mientras tanto, la tecnología permitirá dar cobertura a aquellas operaciones en las que la interacción humana no sea realmente imprescindible. Esto no significa que se destruyan puestos de trabajo, más bien al contrario. Los agentes del futuro estarán más preparados, más formados y especializados para acometer las acciones de difícil gestión. Simplemente la tecnología permitirá absorber en situaciones críticas de desbordamiento el colapso de los Centros de Atención gracias a las herramientas de atención automatizada. En cuanto a los canales, los Contact Centers se irán abriendo a las nuevas vías de comunicación, redes sociales, multimedia, etc. De hecho, nuestro compromiso es ir siempre por delante de los usos de la sociedad para poder anticiparnos a sus demandas.

5. En la base de la tecnología están las personas, ¿cómo puede ayudarnos a mejorar el confort de los teleoperadores?

El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos a la hora de desarrollar nuestra tecnología. Haciendo una comparación con la Fórmula 1, no serviría de nada tener el mejor ingeniero, motor y aerodinámica del campeonato, si el piloto no rinde por culpa de la incomodidad que le provoca conducir. Somos plenamente conscientes de que trabajamos también para ellos y nuestros pasos van encaminados a la creación de interfaces sencillas, intuitivas, capaces de ofrecer toda la información requerida. Buscamos que las operaciones a realizar por el agente sean lo menos mecánicas posible, es decir, intentamos evitar pasos intermedios innecesarios para realizar las acciones. Además, simplificando la operatividad de la aplicación, también sacamos a relucir el valor añadido del agente, la tecnología no debe representar un obstáculo. En este caso, el teleoperador no debe preocuparse por el uso del teléfono o el PC, sino que (simplificando estas acciones) conseguimos focalizar sus esfuerzos en sus dotes comerciales, de gestión, etc. En la misma línea, también nuestras soluciones se adaptan a los casos de agentes con algún tipo de disminución ya sea visual, auditiva, etc…Creemos que este sector realiza una gran tarea de inmersión en el mercado laboral para muchas personas y nuestro deseo es mantener y potenciar ese aspecto tan beneficioso para la sociedad.

Durante la semana pasada estuvimos presentes en el primer encuentro sobre crédito y recobro. En esta misma semana varias noticias hacen saltar las alarmas:

“Las llamadas comerciales no se podrán realizar con número oculto”: "gracias a esta medida los consumidores podrán ejercer su derecho a rechazar la llamada e incluso saber a quien dirigirse a la hora de interponer una denuncia".

“Multa a telefónica por la cesión de información personal a terceros”: “El negocio de las gestoras de impagos, que ha crecido exponencialmente, hasta 465 millones de facturación en 2008, puede estar en peligro.”

Para más información puedes mirar  estos enlaces

http://www.expansion.com/2009/11/03/empresas/telecomunicaciones/1257284497.html

http://www.elpais.com/articulo/sociedad/llamadas/comerciales/podran/hacer/numero/oculto/elpepusoc/20091105elpepusoc_11/Tes

http://www.facua.org/es/noticia.php?Id=3371

Adicionalmente en nuestro grupo de estrategias de contacto puedes ver información adicional relacionada con el mundo del recobro.

http://www.coolcontactcenter.com/group/estrategiasdecontacto

Call Center, Contact Center

Buceando por internet he encontrado este informe de Estudio sobre hábitos de los usuarios de redes sociales en España elaborado por Elogia Ipsofacto para el IAB Spain. Es  bastante interesante de como es el uso de las redes sociales, la segmentación de usuarios, los hábitos de los usuarios y las principales redes de uso. Creo que es interesante a la hora de plantear una aproximación de captación y retención de clientes en estos nuevos medios.

Más información en http://www.coolcontactcenter.com/group/atencinalcliente/forum/topics/informe-sobre-las-redes

Call Center, Contact Center

Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este interesante estudio sobre los contact centers en la Comunidad de Madrid. Quiero darle las gracias por compartir este trabajo con nosotros, una auténtica mentalidad 2.0.

El estudio ha sido realizado por Abanlex a finales de 2008 para Madrid Emprende, y nos da una radiografía muy completa sobre nuestra industria, ya no sólo en Madrid, también en toda España ya que el 50% del empleo se concentra en esta Comunidad Autónoma.

Aborda muchos aspectos clave de los que quiero destacaros los siguientes por si queréis ampliar información:

Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid

Call/contact Center propio o externalizado

Emplazamiento y localización

Disponibilidad del personal requerido

Accesibilidad y Transporte

Coste de infraestructuras

Carga Impositiva

Personal:

a. Selección según cualificación del puesto

b. Facilidad para encontrar personal con idiomas

c. Profesionales licenciados

d. Cursos de especialización

Call/contact center que ofrecen cursos

Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid

Convenio colectivo y Derechos Sindicales

Voiceware participa en la 12ª edición de Call Center + CRM Solutions tendrá lugar los próximos 1, 2 y 3 de diciembre de 2009 en el Centro de Convenciones Norte-IFEMA (Madrid).

Las soluciones de contact center más novedosas, soluciones de CTI, IVR, Multicanal, marcación, recobros, grabación, calidad, workforce management en un único punto de encuentro. Voiceware participa de la mano de Interactive Intelligence (ININ) como solución  unificada para el entorno de Call Center.

Para más información sobre como acceder gratuitamente acude a : http://www.coolcontactcenter.com/events/call-centercrm-solutions

Uno de mis primeros trabajos fue el de conductor de autobús, una experiencia de la que suelo hablar cuando comento mi trayectoria profesional. Estuve unos pocos meses pero de ese periodo he extraído muchas lecciones importantes.

Los primeros días los recuerdo muy duros, muy estresantes y con la doble responsabilidad de atender clientes y de desenvolverme en una ciudad con un vehículo de varios metros longitud. Tenía que cumplir los horarios de las rutas y pasarme largas jornadas disponible para hacer múltiples servicios, trabaja literalmente de sol a sol. La primera lección gran lección. Cuando comparo las condiciones de trabajo de aquella época con las actuales me doy cuenta de las mejoras que he ido consiguiendo con el paso de los años.

Hay otra anécdota que suelo recordar, la del conductor de autobuses que se frotaba las manos. Se trataba de un compañero bastante mayor que yo que había sido trasladado de un puesto en los talleres, más cómodo, menos agobiante a una línea urbana. Me pasé unas horas en su autobús conociendo la ruta que debía de hacer al día siguiente. Me llamó la atención que se despedía de todos los pasajeros que se bajaban del autobús a través del espejo retrovisor mientras se frotaba las manos, les decía “hasta luego, buenos días” mientras con su gesto mostraba que lo decía de verdad, disfrutando de atender bien a sus pasajeros.

Y esa es la sensación que me gustaría transmitir y conseguir entre los que trabajamos en un contact center, la sensación de haber conectado con las personas después de cada llamada, después de cada consulta o petición que me hacen en mi mesa de trabajo. Frotarse las manos como muestra evidente de que se disfruta con la compañía y el buen trato hacia los demás. Casi nada.

El pasado sábado finalizamos el Curso Superior de Recursos Humanos en un Contact Center. Me ha servido para hacer una reflexión profunda sobre la importancia de la gestión de personas en un contact center, me ha dado una base teórica imprescindible para comprender como influimos en nuestros equipos, también una metodología de actuación ante situaciones difíciles. Al contrario de lo que sucede en otras disciplinas, como la gestión de operaciones y la gestión de la tecnología, no existen recetas mágicas, nadie tiene la verdad absoluta y siempre somos aprendices.

Un buen resumen de lo vivido estos meses es este poema de Benedetti, que publicaba Francisco Alcaide en su blog, un poema que nos brinda una serie de claves para un gestión excelente de los recursos humanos, de las personas en cualquier ámbito de la vida. Sin duda, si cumplimos lo que le gusta a Mario, las relaciones personales crecerán y nos harán ser felices.

Como en otras ocasiones aprovecho la oportunidad para despedirme de los compañeros que finalizan curso, esta vez le quiero dar un abrazo a Pedro, una persona de las que merece la pena conocer, y que con su sabiduría y experiencia nos ha iluminado a todos. Alguien con una destreza enorme en siniestros .

El viernes nos metemos de lleno en el mundo de las finanzas, para mi, un campo por descubrir y del que voy a aprender mucho. Trataré de transmitiros algunas pinceladas.

Por cierto, post 300, a por otros 300. Gracias a todos por vuestra fidelidad.

Convecob 2009

Auronix presentará en Convecob 2009 sus más recientes aplicaciones en materia tecnología para cobranza

México, 9 de NOVIEMBRE  2009 –AURONIX empresa desarrolladora de soluciones y tecnología para call-center, anuncia su participación en la 5ª Convención Nacional de Profesionales en Cobranza Convecob 2009, que se realizará los próximos 12 y 13 de Noviembre del presente año en el Centro Banamex de la ciudad de México.

Actualmente la Convecob se constituye el foro de actualización profesional y networking más representativo de México y América Latina en materia de cobranza, teniendo como orientación principal del evento de este año, “La profesionalización de la Cobranza”.

Dentro del marco de este evento, AURONIX participará exponiendo sus más recientes y novedosas aplicaciones como:

Calixta.  Una solución ideal para call-centers de cobranza dedicados a carteras de consumo (tarjeta de crédito, empresas de telecomunicaciones, autoservicio, cajas de ahorro, etc).

Calixta es una herramienta que permite medir e incrementar la productividad de los agentes.  Cuenta con módulos de marcación predictiva, grabación de llamadas y pantallas, monitoreo silencioso, manejo de llamadas de entrada (call-blending con IVR) y sistema de mensajero robótico (llamadas pregrabadas).

Calixta incrementa la productividad de los gestores telefónicos de manera comprobada a más del doble, y ayuda a controlar y asegurar la calidad de la gestión.

Lo mejor de Calixta es que se puede probar antes de comprar mediante su versión hosteada:  Calixta-OnDemand.

Calixta-OnDemand es una plataforma de call-center hosteado, que permite utilizar todas las facilidades de Calixta desde una página web con conexión segura y una línea telefónica convencional.  Calixta-OnDemand es ideal para hacer pruebas de la solución e incluso empezar a cobrar de manera inmediata sin tener que hacer grandes inversiones en equipo telefónico, ni firmar contratos a largo plazo.

Calixta-OnDemand es utilizado por miles de empresas para hacer campañas de call-center temporales, control centralizado de oficinas remotas, gestores que trabajan desde casa, turnos cortos, cierres de quincena y épocas de pagos como aguinaldos.

Cabe destacar que Calixta-OnDemand integra dos módulos muy solicitados dentro de la herramienta:  Calixta-SMS y Calixta-Mensajero.   Calixta-SMS permite el envío y recepción de mensajes cortos a celulares (SMS) con una capacidad de salida de más de 15 millones de mensajes por mes.  Calixta-Mensajero permite realizar llamadas pregrabadas, personalizadas por nombre, a más de 400,000 personas por hora, de una manera muy sencilla.

Auronix se encontrará mostrando estas y otras soluciones, dentro del foro de la 5ª Convención Nacional de Profesionales en Cobranza Convecob 2009, en el stand #20.

ACERCA DE AURONIX

Auronix, es una empresa que cuenta con 15 años de experiencia en el mercado de software y telecomunicaciones en México, desarrollando aplicaciones de software y tecnología.  Cuenta con más de 4,600 clientes.  Millones de llamadas son atendidas, generadas y grabadas utilizando sus equipos en corporativos y call-centers alrededor del mundo.   Su plataforma OnDemand cuenta con más de 25,000 usuarios activos y es líder en el desarrollo de soluciones de tecnología para cobranza y sector financiero.

Internet Marketing

Internet marketing or eMarketing is an online strategy employed by most companies to project over a wider customer base while focusing on cost-cutting measures. Internet Marketing paves way for companies, especially those in a growing stage, to market their products and services successfully in a shorter span of time.

Search Engine Optimization or SEO is a significant part of Internet marketing strategy wherein companies try to sync with the search keywords entered by end users in finding relevant information suiting one’s own requirements. Poor focus on keywords by companies affect corresponding websites receiving lesser hits and eventually losing popularity.

Internet marketing corresponds to e-commerce over the strategy employed in trying to grasp customers’ attention. Though innovative methods of marketing through emails and websites aid initially in bringing products and services into limelight, impressive advertisements and banners takeover from there and form to be decisive in the long run.

Blogs are an interactive way in marketing the products dynamically as the information is updated as and when there are manipulations to the product or service offered. It is an effective means to provide the customer with overall information as internet ads avail options of pay-per-impression, pay-per-click, pay-per-play, or pay-per-action.

Internet marketing possesses automated content which isolates the problem of geographic constraints introducing the concept of geomarketing. This aids in the global awareness about the product increasing its brand popularity. Online research forms to be a part of internet marketing along with data analysis in assessing main strengths and weaknesses of competitors.

The scope of Internet Marketing is bound to be on the rise as more and more companies are looking for wider publicity for their products and services. Initial estimation for the products’ usage is mandatory in determining the extent of adverse publicity required and results either in its success or failure.

At FIN BPO, we lay our insights on increasing the ways in which customers could be able to capture the market. We define methods through which you will be able to organize, improve and catapult your market into a much bigger league beyond the expectations of the customers.

Continuando con los tips para un Monitoreo de Calidad con Calidad, presento del 2 al 6

2. No es necesario hacer grandes inversiones en tecnología  A pesar de que actualmente existen excelentes soluciones tecnológicas para grabación, monitoreo y evaluación de la calidad en los contact centers, mi recomendación es diseñar e implantar primero la estrategia realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, ahora si será necesario invertir en tecnología que nos permita grabar las interacciones con nuestros clientes así como contar con la funcionalidad de monitoreo silencioso a través de nuestro PBX. Para correr primero hay que aprender a caminar.

 3. El monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de “coaching”: En mi experiencia he observado diferentes formas de ver al monitoreo de calidad en los centros de contacto, una muy común es monitorear para detectar fallas y poder sancionar a los agentes, o bien amarrar el esquema de incentivos y pago de comisiones a los resultados del monitoreo de calidad. ERROR, el seguir estas prácticas resultará en desconfianza de los agentes hacia el área de calidad. La práctica adecuada es utilizar al monitoreo de calidad como herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una forma objetiva y en conjunto con el área de calidad cuáles son sus principales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.

4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en el monitoreo de calidad son una inversión no un gasto: Ocasionalmente y sobre todo en épocas de crisis y de reducción de costos se eliminan las áreas de calidad y se da la responsabilidad del monitoreo únicamente al área de operaciones. Monitorear la calidad de las interacciones con nuestros clientes es una inversión debido a que en épocas difíciles es más difícil captar nuevos clientes por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa. El monitoreo nos ayuda a detectar áreas de mejora no solo en la capacitación y entrenamiento de los agentes, sino que proporciona importante información sobre áreas de oportunidad para el área de mercadotecnia sobre las características y condiciones de operación de los productos, fallas en los procesos de diseño, venta, servicio postventa y cobranza entre otros beneficios.

 5. Diseñe un formato de evaluación. Muy cierto es que lo que no se mide no se puede mejorar y para poder medir es necesario definir un método de evaluación. Dentro del monitoreo de calidad el formato ó cédula de evaluación juega un papel muy importante. El formato deberá estar basado en dos aspectos fundamentales, el primero considera las necesidades del cliente y el segundo, los factores importantes para la empresa dependiendo del objetivo del contacto (venta, servicio, cobranza, encuestas, etc.).

Una vez que contamos con las variables o factores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia.

6. Formato de calidad sin la participación del cliente = pérdida de tiempo. Es necesario definir lo que el cliente percibe como una interacción de calidad y validar que sobre esta información estemos realizando nuestros monitoreos.

En breve 4 Tips MAS…

Customer Services

Customer care services are important to ensure profit in BPO industry. Most of the customer likes to call up an inbound call center if there a professional to attend their calls. They do not like to talk to a lousy person on the other end. Effective customer care services can help you to maintain your client base; it can also help to increase it. Below are customer care tips

• Good customer care etiquettes
• Listen and deal with customers complaints
• Get customer’s feedback
• Go an extra mile to give best to your customers
• Give a personal touch to your product or services
• Try to anticipate the needs of the customers

It is mandatory for any BPO unit to provide good customer care services as it aims to improve customer loyalty. When any business is associated with service good customer care is a priority. Attractive offers slash pricing and promotions can bring in customers but cannot retain them, it is only possible through customer care.

Leyendo este artículo del blog de Qaqna sobre el papel que deben jugar los contact centers en la gestión de los clientes en las redes sociales, me invaden unas cuantas preguntas sobre las que no tengo respuesta todavía. Esto acaba de empezar para nuestra industria y será un gran reto para todos la forma en la que lo llevemos adelante.

Antes de plantearos mis interrogantes sobre el tema una conclusión tengo clara: No será posible gestionar clientes de forma sistemática y despersonalizada en las redes sociales, más que nunca deberemos tratar a los clientes de tú a tú, de persona a persona. Cualquier otro planteamiento pienso que será un gran error.

¿Cuál es la estrategia más adecuada para interactuar en la web 2.0?

¿Existe la excelencia en la redes sociales?

¿Qué tipo de perfiles son los adecuados para tratar clientes a este nivel?

¿Cómo podrán gestionar a sus clientes las grandes compañías en estos entornos de forma individualizada?

¿Cómo determinar el valor de cada interacción? ¿Dónde están los clientes VIP?

¿Se puede representar a una empresa en una red social con una marca o deben ser los empleados con nombres y apellidos los que participen?

Animaros a participar y a dar vuestro punto de vista, puede arrojar mucha luz sobre estas cuestiones.

After being billed as the hottest call center destination of the modern times, Philippines is bothered by a strange situation. Other contact center destinations, like say Sri Lanka, are advertising and marketing themselves as BPO destinations. First world countries who commission most of the business are looking at the promotional campaigns of these countries and they are walking away with chunks of business. Philippines are doing real badly here. They are not being aggressive in their campaigns. As a result, they are falling short of grabbing big accounts.

The country is aware of this lack. It is devising methods to strike up curiosity on the global call center scene. It is getting into dialogues with international clients. They realize that generating awareness about their contact center services is their main aim as of now. Lack of funds are one of the issues that need to address before they kick start a full-on marketing blitz to take on the world’s BPO scene.

Cualquier responsable de atención al cliente busca como ofrecer una experiencia excelente a sus clientes, muchos han buscado en el termino de experiencia WOW!, nuestros call centers  se están transformando. Analizamos tres de las claves que debemos tener en cuenta.

Más información en http://www.coolcontactcenter.com/group/atencinalcliente/forum/topics/tres-de-las-claves-de-como