El éxito de una campaña de mail marketing depende de la web a la cual se dirigen los envíos funcione de forma eficiente y paradójicamente la revista DMNews estima que la mayoría de los anunciantes no optimiza su portal.

Según la publicación, limitan su función a ser un destino para los clientes y los potenciales consumidores pero se olvidan de que deben ser un portal claro y navegable, con una interfaz que estimule al usuario a comprar.

“El compromiso con una empresa se produce cuando en un portal bien definido, bien planeado e implementado, que sea fácil de usar, que ofrezca una navegación sencilla, responsa a las preguntas y defina el valor agregado de la empresa”, estima la revista.

En este sentido el rol del mail marketing consiste en ofrecer al cliente una interfaz centrada en sus preferencias, para que éste no tenga que bucear en un mar de contenido irrelevante o poco legible.

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Gallina Blanca, una de las marcas españolas pioneras en internet, donde está presente desde hace más de diez años, ha decidido extender su estrategia on line a las redes, con un canal en YouTube, una página en Facebook y, sobre todo, un espacio en Twitter que ofrece recetas de cocina en 140 caracteres y que ya ronda los 1.300 seguidores.

Según declaraciones de Raimon Casals, media & CRM manager de Gallina Blanca, a Anuncios las redes sociales “aportan proximidad al consumidor y la posibilidad de interactuar con una parte de nuestro target al que nos sería difícil llegar con nuestras planificaciones de medios, y hacerlo con un lenguaje diferente y más cercano”.

En Twitter, el usuario puede contactar con la marca para pedirle ideas de cocina. Simplemente tiene que enumerar los ingredientes que tienen en la nevera y un asesor le propone una receta. “A través de estas redes podemos compartir con nuestros consumidores inquietudes y conocimientos culinarios que nos ayudan a mejorar y comprender mejor a nuestro consumidor”, indica Casals.

Gallina Blanca inauguró recientemente una nueva estrategia on line con el lanzamiento de su renovada web (www.gallinablanca.es).

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¿El Marketing Relacional se puede apoyar en los medios sociales? El marketing relacional esta basado en el fortalecimiento de los lazos entre la empresa y sus clientes. Por tal motivo, las empresas deben realizar acciones para conocer, escuchar y aprender de sus clientes. En ese sentido, la participación en redes sociales y la comunicación a través de medios sociales, ayudan sustancialmente a estar más cerca de nuestros clientes y de esta manera afinar nuestra oferta.

Cada una de las etapas de nuestra estrategia de marketing relacional, se puede beneficiar de la participación de los clientes en la Web social. A continuación se muestra un pequeño análisis del la utilización de medios sociales en cada etapa del marketing relacional:

Identificando nuestros clientes

Es necesario tener identificado a nuestros clientes, saber como son, que perfil tienen y donde los podemos encontrar. La labor de identificación de nuestros clientes pude ser complicada en cuyo caso, se dificulta el mantener relaciones con ellos. La participación en medios sociales nos puede ayudar a segmentar e identificar a nuestros clientes, siempre y cuando este tipo de cliente participe en este medio (Internet). En todo caso, la mayoría de veces, es mas barato conocer a nuestros clientes en este tipo de medios.

Informando sobre nuestros productos

Existe un proceso de información donde tratamos de hacer llegar a nuestros clientes, el conocimiento de las ventajas y beneficios de nuestros servicios y productos. Esta es una tarea ardua y necesitaremos la mayor visibilidad posible. Nuestra red de contactos de primer grado nos es fácilmente visible, pero que pasa con los contactos de nuestros contactos? Ahí tal vez ya no podamos llegar fácilmente. Las herramientas de medios sociales nos ayudan a ampliar esa visibilidad, llegando incluso a contactos de segundo y tercer grado. Es la tecnología la que ha hecho posible ampliar nuestra red y llegar a la audiencia que identifiquemos como clientes nuestros.

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Internet es un medio abierto las 24 horas todos los días del año, cada día se generan millones de entradas en blogs, páginas webs. Las redes sociales y el incremento de sus usuarios facilitan aún más la participación de los consumidores, que pueden incorporar comentarios sobre otras personas, noticias, pero también sobre empresas, productos y servicios. Numerosas oportunidades han aparecido a raíz de estos fenómenos, pero su uso no siempre es el más adecuado.

FICOD 09 ha organizado la mesa redonda “Reputación online de las marcas”, en la que se debatieron las razones para que una empresa cuide su reputación en internet y las herramientas disponibles para hacerlo, qué se requiere de los profesionales que tienen que llevar a cabo esta tarea y qué problemas han tenido las empresas y cómo han reaccionado a lo mismos. En ella participaron Ismael El-Qudsi (responsable de nuevos medios de Havas Digital), Víctor Puig (director de contenidos y reputación de Overalia), Fernando Polo (socio y director de operaciones de Territorio Creativo), Genís Roca (socio y director de RocaSalvatella), Lola González Navarro (de Web4), Antonio Ortiz (director de estrategia online y director editorial de Weblogs SL) y Luis del Pozo Rivas (director de marketing y ventas de la división de residencial de Jazztel), moderados por Fernando Maciá, fundador y director de Human Level Communications.

Como bien explicaba Víctor Puig, “no se puede evitar que la gente deje de opinar y criticar. Y por mucho que se intente, los comentarios negativos tarde o temprano aparecerán”. Según él, “el usuario está más acostumbrado a criticar que a halagar”. Puig explicó que de nada sirve que las marcas intenten paliar esta situación intentando “colar” comentarios positivos, ya que “el usuario no es tonto y sabe cuando los comentarios positivos vienen de gente a la que se paga por ello”.

Todos coincidieron en que antes de intentar engañar de esta forma a los consumidores, hay que escucharlos. “Hay que estar donde está la gente”, afirmaba Ismael El-Qudsi. Mientras que Lola González aseguró que “estar fuera de las redes sociales no es una opción para nada inteligente, aunque no quieras, la gente va a hablar mal de ti cuando tenga que hablar mal de ti”.

Por estas razones, “para algunas empresas, la reputación online es indispensable para sobrevivir” señaló Génis Roca, aunque también señaló que hoy en día, “sólo al 25% de las empresas les importa la reputación online, pero en poco tiempo, ese porcentaje se elevará y hay que empezar a entrenarse”. Para las pymes, por ejemplo, tener un blog “es algo fundamental”, según González.

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En estos tiempos de crisis, las empresas intentan utilizar cualquier medio a su alcance, no ya para incrementar su base de clientes, sino para mantener los que ya tenían. Por ello, no es de extrañar que lancen agresivas campañas corporativas para intentar frenar el gran crecimiento que están experimentando las marcas blancas, en las que aseguran no fabricar sus productos para esas líneas económicas, y reivindicarse como las que “siempre han estado ahí”.

Aunque su origen sea anterior al de la crisis, conviene no olvidar el importante papel que juegan los programas de fidelización en este tipo de estrategias, sin que los simples consumidores nos demos cuenta de hasta qué punto pueden llegar a condicionar nuestros hábitos de compra, con tal de aprovecharnos de sus ventajas.

Yo fui consciente de ello hace muy pocos días, cuando, al intentar poner orden en mi abarrotada cartera, me encontré con una decena de tarjetas de diferentes programas de fidelización. Porque no hay dos iguales.

Los asociados al sector del ocio y viajes, como los de las líneas aéreas (Spanair Plus e Iberia Plus) o Travel Club (¿no existía otro programa similar que se llamaba Turyocio?), son ya clásicos. Lo malo es que con ellos ocurre lo mismo que con el de las gasolineras BP: que cuesta tanto acumular una cantidad importante de puntos en sus tarjetas que da pena emplearlos y sigues sumando per sécula seculórum. Hasta que, claro, están a punto de caducar y los gastas en lo primero que ves.

Otros, en cambio, te envían vales de forma periódica o te invitan a canjear tu saldo antes de una fecha determinada, en la que éste caducará. Es el caso de las tarjetas de socio de la Fnac, del Club Vips (que ahora puede usarse también en Starbucks), del Club Carrefour, de Doblecero o del programa de fidelización de Springfield.

Luego, están también los programas virtuales, como los de las empresas que te premian por rellenar encuestas o ver anuncios a través de la red. Y, por supuesto, los programas de puntos de Movistar o Vodafone para renovar el móvil y atarte un poco más a la compañía en cuestión.

Lo bueno de estos programas de fidelización es que algunos te ofrecen descuentos especiales a la hora de comprar determinados artículos o en el momento de pasar por caja, lo que puede suponer una opción interesante para el consumidor, siempre que se utilice con productos o servicios que realmente consumimos y no dejándonos llevar por la sensación de ahorro.

Al final, no me he decidido a prescindir de ninguna de estas tarjetas y las he dejado todas en la cartera, porque nunca se sabe dónde puedes acabar realizando una compra y, ya que tienes la dichosa tarjetita, no te apetece que se te quede cara de tonto cuando vayas a pagar algo y no puedas utilizarla porque te la has dejado en casa. Lo malo es que no descarto tener que sumarles alguna más, ya que, por ponerles un ejemplo, hace poco descubrí que hay comercios que te aplican un descuento si les enseñas la tarjeta de asegurado de Adeslas.

[La imagen de las tarjetas de fidelización la encontré en la web de Businesscards Express]

Por increible que parezca hay un banco que da el paso de escuchar a sus clientes, pide opinión sobre nuevos productos y procesos, y todo ello utilizando herramientas y medios del entorno 2.0: blog, twitter (@BankinterLabs), facebook y youtube, ¿Quién da más?.

En mi post del 5 de noviembre del año 2008 me preguntaba sobre la posibilidad de que haya Clientes 2.0 para Empresas 2.0, ahora creo que puedo responder claramente que si, ha pasado un año y esta iniciativa lo deja claro. Para que podais conocer en que consiste Bankinter Labs aquí teneis la información que me envía Gemma Muñoz (@sorprendida), Community Manager de Bankinter y responsable de la criatura:

Desde el banco queremos hacer partícipes a los clientes (por ahora) y a los no clientes (en el futuro) del proceso de creación de productos y servicios. Hemos creado un laboratorio en plan colaborativo (https://labs.bankinter.com/) que consiste en poder probar antes de que vean la luz en el propio banco nuevos proyectos o mejora de funcionalidades.

Cada proyecto tiene su ficha explicativa en la que comentamos la idea de la que partimos y dejamos abierta la colaboración en forma de comentarios, sugerencias o detección de fallos. Los proyectos se prueban en un clon exacto de la web original por lo que el cliente prueba contra sus propias cuentas y la prueba es lo más real posible. Hay foros, blogs para que la comunicación sea total.

Los usuarios valoran los comentarios entre ellos y cada mes se hará entrega de un premio al colaborador más valioso.

Tenemos un perfil en twitter (@BankinterLabs), un grupo en facebook (http://www.facebook.com/group.php?gid=166938338601) y un canal en youtube (http://www.youtube.com/user/Bankinterlabs) para entrar en todos los espacios colaborativos disponibles.

El objetivo final es adecuar los proyectos lo más posible a las necesidades reales del cliente para incrementar la calidad de nuestra oferta en internet.

Como puedes ver se trata de una iniciativa innovadora, original y con una base clara de cliente, para explicar el asunto han producido un vídeo que no necesita comentarios:

El pasado día en clase se comentaba la importancia de la buena gestión de las 4F’s para aprovechar todo el potencial de éxito que ofrece el marketing digital.

Quisiera centrarme en la F de Fidelización. Tal es su nivel de significación que existen empresas como IZO System, consultoría especializada en productos para mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes, la cual celebra anualmente los Premios Empresa 2.0 para reconocer la labor a las mejores compañías participantes en la experiencia del cliente en Social Media.

Una de las empresas premiadas este mes pasado fue NH Hoteles, por haber reinventado la imagen de su programa de fidelización. Bajo el lema “Be a World Citizen”, la cadena hotelera se dirige al tipo de viajero inquieto, al que le gusta aprovechar el máximo de su tiempo  y busca una variada oferta para sus estancias de ocio, cultura, placer y negocio.

Para satisfacer las necesidades de sus clientes, NH World ofrece un programa de obtención de “credits”, ofertas de cobranding, ofertas de last minute, un fuerte vínculo emocional, e incluso la posibilidad de hacer donaciones a ONG’s. Este innovador programa de fidelización cuenta ya con 1.200.000 clientes.

Con esta nueva estrategia NH Hoteles no ofrece simplemente promociones, sino que pretende identificarse con un estilo de vida, el de los ciudadanos del mundo, pasándose a un modelo más experiencial y más efectivo. Y es que para fidelizar, hay que mimar y convencer.

Windows 7 Whopper

Burger King ha aprovechado el lanzamiento de Windows 7 para lanzar su Windows 7 Whopper. Se trata de una Whopper de 7 hamburguesas (12,7 centímetros) lo que equivale a unos 777 gramos de carne.

Sólo se podrán beneficiar de esta oferta los 30 primeros clientes que cada día llamen a Burger King pidiendo una Whopper 7 . Y sólo durante 7 días por un coste de 777 yenes (cinco euros). 

El resto tendrá que rascarse el bolsillo y pagar el doble para probarla: 1.450 yenes (10,6 euros). 

Mini está de aniversario, celebrando sus cincuenta años de vida. Los modelos Mini 50 Camden y Mini 50 Mayfair son los protagonistas de una campaña interactiva con la que la marca de automóviles permite viajar en el tiempo a los usuarios.

Al entrar en www.MINItimemachine.com, el internauta debe elegir uno de los dos nuevos modelos y acceder a las diferentes opciones. Una de ellas es revivir los últimos cincuenta años a través de la mejor música, preparando un playlist muy especial de cada década a través del programa Spotify. Abriendo virtualmente la guantera de alguno de los dos modelos, el usuario tiene la posibilidad de localizar en Google Maps, el concesionario Mini más cercano. Además, siempre y cuando quiera el usuario, podrá compartir su experiencia a través de un acceso directo Facebook, Tuenti y Twitter.

En Facebook, la marcas de BMW cuenta con una página en el que además de poder compartir todos los contenidos, los usuarios podrán ver distintas versiones del actual spot de televisión, escribir sus comentarios y opiniones en el muro, recibir toda la información actualizada de la marca, descargarse fotos de e incluso ver los videos aniversario disponibles en el canal de YouTube: www.youtube.com/MINI.

Más información: Marketingnews.es

* México tiene 19 enfermeras por cada 10 mil habitantes

* La Organización Mundial de la Salud recomienda 84 enfermeras por cada 10 mil habitantes

AXA México apoyará la educación de enfermeras

En esta ocasión quiero hacerme eco de una iniciativa que me ha llegado de AXA México, una entidad que está demostrando como hacer las cosas en materia de Responsabilidad Social Corporativa, con gran sensibilidad social. Mi más cordial enhorabuena. A continuación reproduzco la nota de prensa que han difundido:

México, D.F., a 4 de noviembre de 2009.-

AXA México presentó hoy su campaña de mercadotecnia social “Ayudando a una, ayudas a muchos”,  con la cual la aseguradora recaudará 4 millones de pesos a través de la venta y renovación de sus pólizas durante los meses de noviembre de 2009 a febrero de 2010, cantidad que se destinará a la educación de enfermeras en México.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) recomienda un mínimo de 84 enfermeras por cada 10, 000 habitantes; sin embargo, en México para esa población solamente hay 19 enfermeras. En este contexto, y alineado a su estrategia de responsabilidad social, AXA México decidió tomar la causa de las enfermeras y lanzar la campaña “Ayudando a una, ayudas a muchos”.

“El objetivo de AXA México es contribuir a la educación de las enfermeras, con miras no solamente a incrementar el número de profesionales que se dedican a esta actividad, sino también acercar la salud a más personas y con ello incrementar su calidad de vida y la de las comunidades en las que viven”, puntualizó Xavier de Bellefon, Director Ejecutivo de AXA México.

Los fondos recaudados por “Ayudando a una, ayudas a muchos” se destinarán a dos rubros: un tercio será para becar la colegiatura de 85 enfermeras, mientras que dos tercios del monto se invertirá en la renovación y mejora de la infraestructura del Instituto Marillac.

“Estamos muy contentos de recibir el donativo de AXA, el cual permitirá a mujeres de escasos recursos tener una beca disponible para cumplir su sueño: cursar la carrera de enfermería, tener una profesión y así regresar a sus comunidades donde quizá nunca han visto una pastilla, doctor o enfermera; asimismo, podremos contar con instalaciones más dignas, modernas y adecuadas que contribuirán a una mejor educación”, afirmó Gaby Vargas, Presidenta del Patronato de la Fundación Marillac.

Las enfermeras son un elemento indispensable en hospitales y consultorios médicos, así como en instituciones de asistencia social dedicadas a personas con capacidades diferentes o adultos mayores en estado de indefensión.

“Para AXA es fundamental apoyar a escuelas como el Instituto Marillac, ya que dignifican el papel de las enfermeras, al brindarles una profesión. Actualmente cuentan con 400 estudiantes, pero si logramos sensibilizar a la gente, con “Ayudando a una, ayudas a muchos” lograremos aumentar el número”, concluyó Xavier de Bellefon.

En la mayor parte de la República Mexicana existen pocas opciones para cursar la carrera de Enfermería; y una de las más significativas es el instituto Marillac IAP, pues recibe estudiantes de estados como Michoacán, Oaxaca, Chiapas, Campeche, Baja California y Distrito Federal.

Parece que muchas empresas la mayoria de las veces se olvidan de fidelizar a sus clientes, en su afàn por encontrar nuevos mercados, nuevos nichos, “dejan de lado” a sus actuales clientes. Muchas veces he oìdo y leìdo durante mis estudios que conseguir un nuevo cliente cuesta al menos 5 veces màs que mantener uno actual.

Publicidad, sampling (muestras gratuitas), mailing…. Todas las acciones que hay que llevar acabo para conseguir un nuevo cliente suponen un desembolso de dinero importante y nadie te asegura que el consumidor te elija a ti en vez de a tu competencia. Y todo por ese término tan recurrido entre la gente del marketing, “Posicionamiento”, lo podemos definir como la imagen que el consumidor genera en su cabeza de nuestro producto o compañia respecto de la competencia.Por eso es tan importante ser el primero en conseguir lanzar una novedad al mercado,porque de esta manera el cliente no puede comparar con la comptencia, cierto es que eso no garantiza ni mucho menos el éxito del producto pero facilita las cosas. (Coca-Cola, iphone…)

Ademàs si un cliente es fiel y està contento con el producto hablarà de èl a sus familiares y amigos (boca a boca) y ademàs estarà orgullos de utilizar ese producto (fanboy de apple). Tanto es asì que algunas compañìas para desarrollar nuevos productos o mejorar los ya existentes mantienen relaciones con sus clientes màs fieles para que les ayuden a desarrollar nuevos productos, de esta manera se ven beneficiadas las dos partes: la empresa porque sabe lo que quiere el cliente y el cliente porque se siente orgulloso de colaborar con la empresa al desarrollo del producto, le hace sentirse importante, que la marca que el adora le pregunte què le gustarìa y còmo le gustarìa que fuese!!

Ejemplos: Amar las marcas

¿Qué estás haciendo? Twitter, traducido colaborativamente al español

La cadena de distribución Dia ha renovado su página web, donde los consumidores podrán encontrar información actualizada sobre los productos y ofertas disponibles en los establecimientos de la cadena. Además de haber sido objeto de un profundo rediseño adaptado a su nueva imagen, el sitio incorpora novedosas funcionalidades que buscan la interacción con los clientes habituales y potenciales de la cadena perteneciente al grupo Carrefour.

Entre ellas, los clientes del programa de fidelización Club Dia podrán conseguir cupones y descuentos directos exclusivos para su posterior utilización en sus establecimientos, consultar y controlar sus gastos, así como tener acceso a ofertas personalizadas. Además, la nueva www.dia.es incorpora el catálogo de productos disponible en sus establecimientos y una sección de “Trucos e Ideas”.

Según un comunicado de la compañía, la web se convierte en una plataforma publicitaria para las marcas y un espacio de referencia para los más de los 5 millones de clientes del Club DIA. En este sentido, el sitio incorpora espacios específicos para publicidad con un alto grado de notoriedad en un entorno claramente orientado al consumo.

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Si, hace unos meses -y con motivo de su recién estrenado perfil en Facebook- Smart lanzaba la campaña “Sólo cabéis dos”, ahora la marca de automóviles ofrece una nueva propuesta: “Elige tu smart”. Tanto el perfil en la red social como el desarrollo de la aplicación son obra de Contrapunto.

Así, el pasado 16 de octubre y durante tres días consecutivos Smart premió a sus fans en Facebook con el privilegio de ser los primeros en conocer y disfrutar de la oferta. La marca ofrecía a golpe de clic la posibilidad de contactar con ella para informarse sobre alguno de sus modelos con un 20% de descuento.

La oferta se apoyó a partir del día 19 con una campaña de comunicación en internet y en radio. Ambas finalizaron al mismo tiempo que la promoción, el pasado 31 de octubre.

“Las redes sociales en general son el entorno ideal para entablar diálogo y lograr prescripción. Además, la respuesta de los usuarios cuando se lanzó el perfil de la marca fue muy buena. El hecho de empezar la campaña exclusivamente en Facebook buscaba sobre todo premiar con información privilegiada a aquellos que se consideran fans de la marca y nos ayudan a transmitir sus valores” ha declarado Laura Ortiz, Digital Planner para Mercedes-Benz en Zenithmedia, agencia de medios del anunciante.

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Un 40% de los encuestados por un estudio efectuado por The Economist piensa que el marketing digital constituirá la mayor categoría en el mundo del marketing en 2015, según se dio a conocer durante una mesa redonda sobre el uso de redes sociales para afianzar a las marcas, que tuvo lugar en Nueva York en el Media Convergence Forum.

El encuentro contó con la presencia de David Steel, vicepresidente de marketing de Samsung, Barbara Higgins de Best Buy y Terry Davenport de Starbucks, quienes contaron su experiencia como empresas pioneras en el uso de tecnología con fines comerciales.

Para Davenport la clave del ingreso de Starbucks al mundo digital está en el ADN de su marca como un lugar de encuentro y de conversación por lo que era imposible para la empresa mantenerse al margen de un tipo de comunicación que ofrece estas características.

El directivo explicó que el compromiso de los clientes con la marca era tal que muchos de los empleados recibirían contribuciones de extraños por lo que decidieron capitalizar toda esta energía y montar el portal Mystarbucksidea.com donde los clientes pueden ayudar directamente a mejorar la marca.

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Espidifen es un analgésico aplicable al dolor dental, propiedad de la compañía farmacéutica Zambon. De aquí toma nombre el portal y la comunidad on line que este anunciante ha colgado en la web dedicado a la formación y divulgación de los conocimientos en medicina dental.

En funcionamiento desde principios de octubre, www.espidicommunity.com quiere ser punto de encuentro entre dentistas y cirujanos maxilofaciales y ofrecer servicios de actualización, formación especializada y facilitar la comunicación en el ámbito dental.

Actualmente la web ofrece temáticas de interés, como una formación en farmacología enfocada a las necesidades de los profesionales de la salud bucal y la divulgación de información legal sobre el consentimiento informado y el secreto profesional.

Entre las novedades que presenta la nueva página, destaca un blog donde los profesionales podrán intercambiar opiniones y conocimientos.

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Participantes en la Mesa Redonda de Marketing Asegurador celebrada en INESE

Hace unos días INESE convocó una mesa redonda en la que proponía tratar temas relativos al marketing asegurador, para lo cual invitó a los responsables de ocho entidades de primera línea del panorama asegurador, y a mí mismo como moderador, lo cual me supuso, además de un honor al que rápidamente respondí afirmativamente, una oportunidad de valor incalculable para tomar el pulso a la situación del marketing en el sector. Solo faltó una entidad y el desarrollo de la sesión no pudo ser mejor, yo como profesional y consultor disfrute mucho.

No voy a entrar en la faceta informativa ya que Juan Manuel Blanco garantiza este aspecto en el artículo publicado en Actualidad Aseguradora con fecha 19 de octubre, sino más bien en mis reflexiones personales/profesionales al respecto de lo que se debatió durante una hora larga de conversación distendida, aunque si dirigida a unos cuantos aspectos que considerábamos críticos en el desarrollo de la estrategia de marketing de las entidades de cara al próximo ejercicio.

Desde mi punto de vista tengo que retomar una pregunta que realizaba hace poco desde la tribuna que mensualmente escribo en Actualidad Aseguradora, ¿Necesita cambios el marketing asegurador?, para mí la respuesta es clara: SI.

Lo ratifican las conclusiones de la mesa redonda, y no me estoy refiriendo a que las entidades participantes estuvieran manifestando que necesitan cambiar sus estrategias, no, me refiero a que el sector necesita reenfocar su estrategia de marketing en lo que se refiere a su manera de relacionarse con los clientes, desde dentro y hacia afuera. Me explico punto por punto refiriéndome a mis impresiones.

Presupuesto de marketing: No cambia, es decir, en general  no se reduce, solo se redistribuye en virtud de los objetivos de las entidades, esencialmente se destina más dinero a las relaciones con el cliente y se justifica cada acción. Bien y parece lógico, pero, ¿Solo en tiempos de crisis se destina más al cliente que a branding o notoriedad?.

Cómo y cuanto se escucha al mercado: Parece que la conclusión es que ahora se escucha más al mercado. Correcto, pero de nuevo, ¿Solo en tiempos de crisis?. Lo que se escucha parece indicar que el cliente pide menos precio y más ayuda. Puede que sea así, pero sí según Eurostat el paro en España se sitúa en el 18,9% de la población activa, ¿Por qué la respuesta del mercado es bajar el precio a todos y a ver quién baja más?, ¿Por qué no se comunica mejor lo que el sector hace por los clientes con problemas y la ayuda que presta a los que lo necesitan?. Tiene su guasa que me entere, en la mesa redonda,  que mi aseguradora, en la que estoy desde hace más de 15 años, tiene un plan de ayudas. Juzguen Vds. mismos, ya que mientras eso ocurre invierten en televisión más que el año anterior.

Estrategia frente al nuevo panorama de medios: Las compañías de seguros pertenecen a uno de los pocos sectores que invierte más que en años anteriores; mientras la inversión publicitaria cae más de un 30%, la de seguros crece un 19,5% en 2008 para comunicar al mercado que baja los precios. Adicionalmente usan algunos medios digitales (básicamente Internet) para generar contactos y tienen miedo a comunicar abiertamente con su público a través de medios sociales. Lo mejor es que la respuesta que se oye, de vez en cuando, es que nuestros clientes no están ahí.

En España hay ya más de 13 millones de usuarios de redes sociales. Mientras todo esto se comenta, compruebas que los directores de marketing, y otros cargos directivos, de muchas aseguradoras no pertenecen a redes sociales profesionales o no tienen blogs profesionales ni utilizan el micro-bloging . Por supuesto las marcas a las que representan tampoco lo hacen.

Una reflexión, los clientes hacia las empresas: Manifiesto Cluetrain, prueba 83 – Queremos que trates a 50 millones de nosotros tan seriamente como tratas a un reportero de The Wall Street Journal.

Política de clientes y productos: Hay que retener y fidelizar, y con productos sencillos de entender y que no generen problemas al cliente. Eso si segmentando en base a criterios socio-demográficos, de esos que meten en el mismo saco a Julio Iglesias y a Joaquín Sabina, solo porque tienen la misma edad, son hombres, viven en núcleos urbanos y pertenecen a la clase media alta/alta (por sus ingresos). ¿Esto es realmente suficiente?.  ¿Qué CRM o Data Mart de Marketing incorpora tipologías de consumo y las pone en relación con los productos?. Quién escucha las reclamaciones de los clientes ¿Solo el Departamento de Siniestros? y ¿Marketing que opina de todo esto?.

Para mí solo hay una conclusión, es necesario cambiar ya la estrategia de marketing en seguros. No podemos seguir siendo un sector impermeable a lo que pasa en la calle, en el que se construye la estrategia en virtud de lo que esté cayendo; y solo cuando llueve nos acordamos del cliente, cuando truena, y le damos como respuesta que el precio que ha estado pagando, cuando el tiempo era soleado, era muy superior al que debería haber pagado y por eso ahora se lo bajamos. Genial estrategia de marketing, y sobre todo muy adecuada para los años seguirán a la crisis. Más de un comercial debe estar pasando las de Caín para explicar eso a sus clientes.

Personalmente mantengo más de una veintena de pólizas de seguro de todos los ramos razonables para un particular, y a través de todos los canales posibles, ninguna entidad me ha comunicado nada en dos años de crisis, y por supuesto tampoco antes, excepto los nuevos precios para la siguiente anualidad, eso sí en la televisión veo a muchas de ellas presumir de lo que escuchan al cliente y lo humanas que se han vuelto. Saquen Vds., y no me refiero solo a los directores de marketing, sus propias conclusiones.

En tiempos de internet, esta noticia parece una contradicción, pero Procter & Gamble, que ya editaba dos millones de ejemplares de su revista para clientes “Rouge” en Canadá, quiere llegar a los once millones de ejemplares distribuidos añadiendo el mercado de EEUU. El buen resultado de cara a fidelización de clientes del sector de belleza y cosmética de la edición canadiense ha animado a la firma a dar este paso.

Según Adage, con estas cifras Rouge se pondría a la par que la revista de Kraft Food´sFood & Family, lanzada a comienzos de la década. Pero los tiempos han cambiado y “Rouge” se está apoyando en redes sociales y blogueras para conseguir suscripciones. El mensaje que P&G quiere que éstas transmitan está muy en la línea de internet: Es gratis y viene cargada de cupones.

Rouge también tiene una web www.rougemag.com que será próximamente rediseñada.

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Kellogg’s ha desarrollado una tecnología para estampar su logo en los copos de cereales en una estrategia destinada a luchar contra las imitaciones. La compañía ha adelantado que se trata de una prueba realizada con su marca Corn Flakes (los del gallo), pero que si es exitosa se ampliará a otras enseñas como Special K, Frosties, Crunchy Nut y Bran Flakes, según informa The Guardian.

Kellogg’s, hasta ahora líder de su mercado, está viendo cómo la marca de la distribución le come cada vez más terreno. “Queremos que nuestros compradores estén absolutamente seguros de que Kellogg’s no fabrica para otras marcas”, han declarado fuentes de la compañía en medios internacionales, mensaje que se puede leer desde hace años en sus cajas.

Más información: Marketingnews.es

¿Estamos en internet o en televisión? Esta pregunta surgirá cada vez más a menudo en cualquier hogar. Mientras la imagen en movimiento conquista internet, la televisión reacciona y adapta sus dispositivos a una cura de rejuvenecimiento interactivo.

Los contenidos de internet y de televisión se funden, pero no en el ordenador, sino en el salón de casa y en la clásica y familiar televisión, que poco a poco se convierte en un terminal de comunicación interactiva.

Ya hace al menos diez años que se oye hablar de interactividad en televisión, hasta el punto de que el tema es capaz de provocar bostezos. Pero desde que internet se ha convertido en un medio más, la televisión trata de convertirse también en un medio interactivo. Ha habido prototipos como Windows Media-Center para televisión o el control remoto interactivo de televisión Betty, pero ni estos ni otros proyectos lograron establecerse.

Hoy en día, casi todos los fabricantes de televisores están experimentando con la televisión interactiva. Samsung incorpora InfoLive, que lleva información de actualidad a la pantalla del televisor mediante un sistema adaptado de RSS: titulares, información meteorológica o el curso de la Bolsa es parte de la información que se puede consultar en el televisor utilizando el mando a distancia.

Más información: Marketingdirecto.com

Siempre he sido fiel defensor de nuevas formas de comunicación que desbloqueen esta sociedad sobrecomunicada en la que vivimos, hemos estado día tras días castigando al consumidor con millones de mensajes hasta que su mente ha dicho basta! Desde entonces franquearla ha resultado casi imposible,

pero aun puede que tengamos alguna esperanza gracias al fenómeno “video engagement”, este parece ser una solución(por lo menos a corto plazo). Dicho fenómeno está cambiando el mundo del marketing y la comunicación , mediante la creación de fuertes lazos a través de experiencias atractivas-interactivas,  experiencias que van más allá de la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca de forma rentable a largo plazo, este fenómeno cambia radicalmente el término cliente por el de FAN.

El vídeo está reemplazando a las viejas formas de publicidad con más ventajas que inconvenientes. Inevitablemente viene a nosotros como una tormenta de arena que cubre todo lo que pasa en su camino…

A mi parecer, no se trata de la plataforma, no de la eficiencia mediante la reutilización y la insistencia, tampoco del tráfico o video hits, se trata de crear y mantener una conversación con nuestra audiencia, dándoles motivos lo suficientemente interesantes y atractivos para mantener ese dialogo. La publicidad ya ha abusado de  los consumidores el tiempo suficiente, el timón ha cambiado de manos y ahora las marcas necesitan al propio público para mezclarse en la fiesta, para ser presentados a los demás (word of mouth) y sobre todo para ser interesantes e insustituibles, eso si quieren ser el alma de la fiesta (market leader), claro esta…

Si en estos momentos nos estamos preguntando cómo podríamos medir la eficacia de nuestra campaña de vídeo, yo diría que las visitas no son una buena métrica. En mi opinión, los comentarios si lo son, analizando las corrientes diarias de los positivo a lo negativo podríamos establecer un buen sistema de métrica … Al fin y al cabo esto una fiesta, todo el mundo tiene una opinión y una voz.

La acumulación de buenas experiencias de compra, se traduce en el nivel de “satisfacción del cliente”.

¿Qué buscan los clientes?

En el marketing, la frase: “resulta 12 veces más costoso captar un nuevo cliente que mantener a uno que ya tenemos” se ha transformado en una especie de ley. Visto desde esta perspectiva, resulta mucho más conveniente utilizar los recursos de una empresa en la “fidelización” más que en la “captación“. Pero, ¿Cómo hacerlo?

Uno de los pilares del marketing moderno es concebir ideas innovadoras que se transformen en “experiencias inolvidables“. Así, la acumulación de tales experiencias se traducirá en el nivel de “satisfacción del cliente“: mientras más momentos de bienestar sume, mayor será la satisfacción del consumidor.

Para lograr este cometido, las empresas deben saber cuáles son tales experiencias positivas, y cuáles negativas. El éxito de un programa de marketing dependerá entonces de obtener esta información, por medio de las siguientes herramientas formales:

Reclamos y sugerencias

Técnica por la cual los clientes internos y externos dan a conocer sus percepciones sobre distintas empresas.

Cliente incógnito

Persona que hace de cliente y evalúa en terreno sus productos y servicios, según parámetros determinados por la misma empresa.

Sondeo de percepción

“Cuestionarios cortos” aplicados a los clientes, con preguntas de alternativas y que busquen sólo información de “calidad“.

Focus group

Dirigir sesiones de grupos de clientes con el objetivo de obtener comentarios y percepciones sinceras de nuestros productos o servicios.

Clientes representativos

Determinar clientes cuyo perfil coincida con el de su público objetivo y evaluar su percepción “de forma periódica“.

Nota Original: ¿Qué buscan los clientes?

Fuente: Altonivel.com.mx
www.altonivel.com.mx

Lea También:

Claves para ingresar al cerebro de los clientes

Las 7 cosas que más busca un cliente

El pasado 29 de septiembre tuve la oportunidad de tomar el pulso al estado del marketing asegurador, gracias a INESE,  que me ofreció moderar una mesa redonda en la que tomaron parte siete compañías de primera fila en el mercado. Podras leer un completo artículo en la revista  Actualidad Aseguradora el 19 de octubre.

Dos mujeres y cinco hombres, responsables del marketing de sus compañías, debatieron sobre seis cuestiones relativas a la estrategia de marketing que el seguro está poniendo en práctica en plena crisis. La oportunidad era única, no es fácil tener en la misma mesa reunidas a siete personas que toman decisiones sobre lo que sus marcas van a poner en práctica en un momento económico no conocido hasta el momento, en un sector anti-cíclico como es el asegurador, y con un panorama de medios de comunicación y relaciones con el cliente que, más que evolucionar, está absolutamente revolucionado respecto de lo conocido hasta ahora.

Con este panorama puedes imaginar que las conclusiones fueron interesante y las postearé en breve, de momento dejo una conclusión personal aquí, me ratifico plenamente en lo que escribí hace poco en este mismo foro: El Marketing asegurador necesita cambiar.

Ha mejorado de manera sustancial, pero sigue temiendo al cliente, ahora es un miedo con expectativas de cambio, antes era otro tipo de miedo, pero aun así debe cambiar a la misma velocidad que están cambiando las posibilidades de adaptarse al cliente, de comunicar con todas las letras. Lanzar mensajes está bien, sobre todo si es el mensaje que pide el mercado, cosa que todavía no tengo claro que esté ocurriendo, sin embargo la comunicación es bidireccional, sin esa característica no hay tal.

En ese planteamiento unidireccional el conocimiento de los clientes es bajo, y el tiempo y los riesgos que se asumen para adaptarse a lo que esperan es muy alto, conclusión mucho esfuerzo, mucho coste y una imagen débil .