Después de pasar 14 años midiendo y aprendiendo lo que es importante para el huésped, colocándome empáticamente en su lugar, dándole siempre la razón (aunque no siempre fuese el caso) y tratando de resolver una y otra vez sus demandas para que su estadía fuese inolvidable, como nos enseñan en los cursos y los programas de entrenamiento, la industria me lleva a conocer la otra cara de la moneda, ahora estoy aprendiendo detalles que para los clientes no son importantes, pero que para los inversionistas representan la clave entre el valor, el ahorro, la calidad y el buen gusto.

Actualmente me encuentro representando a LTCS Hospitality Design Inc. en el caribe y en este corto tiempo, he aprendido desde los estudios que se le hacen a la resina para medir su resistencia, hasta como intervienen los procesos químicos en la pintura del aluminio. LTCS Hospitality Design Inc. fabrica productos según las especificaciones y necesidades de cada proyecto. El centro de producción principal se encuentra localizado en Dongguan, CHINA, y también poseen oficinas en Miami, USA y Bogotá, Colombia. Cuentan con softwares que se encargan de realizar renderings y señalar los puntos débiles del mueble diseñado por parte de los arquitectos y decoradores del proyecto, como y donde deben ser reforzados, en función de evitar defectos del producto, en fin!, una cantidad de procesos y logística que garantizan a los clientes un excelente servicio y desarrollo durante el proceso de producción y entrega.

La verdad desconocía lo neófita que era en la producción de muebles para la industria, mis limitadas ideas distaban mucho de la realidad y ahora comprendo como afecta notablemente el presupuesto de un inversionista, un producto de calidad y uno que sólo se ve bien los primeros meses.

En circunstancias de crisis es muy importante prevenir al personal de hacer declaraciones ya que como reza el código policial .¨…cualquier información puede ser usada en su contra…¨ ,toda la comunicación a los medios debe ser atendida por una persona designada por la organización y preparada para expresarse de manera puntual y objetiva en este tipo de situaciones, normalmente esta persona es del departamento de Relaciones Públicas de la organización o bien también puede ser su representante legal.

El pasado sábado 20 de septiembre el hotel Marriott de Islamabad en Pakistán fue víctima de un ataque terrorista en donde fallecieron más de 50 personas y hubo más de 200 heridos, en su mayoría personal que operaba en dicho establecimiento. Todos los videos de seguridad parecen indicar que el procedimiento estándar se ejecutó debidamente y que, no había mucho que ante esa situación se pudiera hacer una vez el vehículo se encontrara tan cerca de la propiedad. Luego de que ocurriera lo inimaginable, la organización Marriott en respuesta ante sus empleados y clientes tomó una serie de acciones acertadas para atender el suceso, de las cuales podemos aprender algunas lecciones: 

1. Afrontaron ante la prensa el suceso desde el primer momento, haciéndole seguimiento públicamente.

2. La importancia siempre fue dada a las pérdidas humanas, haciéndose el reconocimiento de la labor heroica de sus empleados.

3. Aceptaron su responsabilidad y sus limitaciones en cuanto a las acciones que pudieron haber tomado.

4. Bill Marriott ha dado todas las explicaciones necesarias para disminuir el impacto sobre clientes y empleados a través de su blog estos últimos días.

5. Apoyaron a las familias de las víctimas económicamente y lo hicieron de manera participativa para aquellos que quisieran ayudar mediante la apertura de Islamabad Marriott Assistance Fund.

Es muy importante tener la información de primera mano de un representante de la organización entre las siguientes 24 a 48 horas del suceso, para no dar cabida a especulaciones. Hasta ahora Marriott ha sabido manejar bien su crisis, llamando a la unión y al apoyo entre sus hoteles.

Siempre he pensado que el que trabaja en hotelería lo hace porque le gusta, por pasión, mas que por dinero o reconocimiento, y es que un hotel es como un pequeño municipio, en donde se deben cuidar de cerca desde los servicios mas básicos hasta la infraestructura. El Gerente General de un hotel debe ser un poco ingeniero, contador, decorador, chef, vendedor, técnico etc., pero, ¿qué es en realidad lo que nos atrae de este trabajo?.

Escuché alguna vez durante mi carrera que los hoteleros y los pilotos conforman los índices mas altos de divorcio, también he escuchado algunos chistes que relacionan a la hotelería con la profesión más antigua (¡!), por las largas jornadas que se dedican a la gestión. La verdad es que por encontrarse 24/7 abierto, siempre hay algo que hacer y muchas veces cuesta salir sabiendo que se dejan pendientes, por otro lado ni al personal de nivel medio  ni al ejecutivo normalmente se le pagan horas extras… entonces, ¿porqué lo hacemos?

Paralelo a esto la situación se complica mas cuando se tiene familia, he visto como ejecutivos luchan por mantener un equilibrio y a sus decepcionadas parejas contentas tratando de darles un lugar en sus jornadas y lo mas gracioso es que la única manera que encuentran para hacerlo, es invitándolas al mismo hotel a cenar o a ver un espectaculo! (jaja), nunca salen de ahí!

La familia siempre debe ser lo mas importante, lo prioritario, entonces ¿cómo hace el hotelero para mantener el equilibrio y a sus dos pasiones satisfechas?

Digamos que un accidente ocurre en su establecimiento, ¿está preparado para correr con los gastos una y otra vez?, el costo en el que incurre un hotel por falta de mantenimiento puede incrementar como una bola de nieve en una pendiente, si se consideran factores como, aspectos legales, seguros, baja productividad si involucra a un trabajador e inclusive la perdida total del negocio por una mala publicidad según el grado del incidente. De manera que, es más rentable minimizar los riesgos mediante la implementación de un sistema eficaz de mantenimiento preventivo, que garantice que su establecimiento opera bajo los niveles más altos de seguridad.

Mintek Mobile Data Solutions, es una empresa encargada de desarrollar planes efectivos de mantenimiento preventivo, líder en la industria de la hospitalidad ha apoyado a cientos de hoteles a desarrollar y automatizar este proceso y a continuación nos presenta los 10 aspectos más importantes a considerar en la operación:

1. Establecer un plan periódico de verificación de alarmas contra incendios, extinguidores y rociadores.

2. Establecer un plan periódico de verificación de luces de emergencia y planta eléctrica para asegurar la correcta evacuación por las áreas.

3. Monitorear a diario las cámaras de seguridad para minimizar los robos.

4. Verificar semanalmente cables y conecciones y asegurar que se encuentren en condiciones óptimas.

5. Confirmar a diario el estado de las alfombras y asegurar que no presenten rasgaduras que puedan causar caídas o accidentes.

6. Monitorear constantemente las áreas en donde puedan presentarse fugas de gas.

7. Verificar todos los sistemas de refrigeración a diario para asegurar la preservación de los alimentos.

8. Medir a diario los niveles de cloro de la piscina, ya que una alteración de éstos niveles pueden causar irritación o infecciones.

9. Verificar todos los avisos de emergencia y señalización en general, para asegurar la información adecuada a usuarios y colaboradores.

10. Crear un plan de participación con todo el personal que involucre a los ejecutivos de alta gerencia, en donde mínimo una vez al mes se discutan y se refuercen los conocimientos sobre seguridad laboral y prevención de accidentes.

En términos generales éstas son las medidas más importantes que deben establecerse, luego el manejo de la seguridad debe llevarse a cada departamento y a cada proceso para garantizar una mayor responsabilidad en este tema, que será el valor más preciado que pueda ofrecer a sus huéspedes y colaboradores.

La estandarización ha sido la vía comunmente utilizada para conseguir costos inferiores y en base a ésta obtenemos como resultado la uniformidad en el servicio que actualmente ofrecen las cadenas hoteleras. Ahora bien, las nuevas tendencias en servicio, apuntan al éxito de la personalización en el cubrimiento de las necesidades de nuestros huéspedes. De manera que esto nos deja con una interrogante: ¿cómo podemos estandarizar personalizadamente? o bien, ya que esto suena contradictorio, ¿cómo vamos a utilizar los recursos de la empresa para brindar satisfacción diferenciada a los huépedes?. La respuesta está en la segmentación.

La segmentación no es sólo la creación de grupos homogéneos de clientes, en función de las necesidades y como respuestas a las acciones de mercadeo, ya que esto no garantizará mayores expectativas en los ellos, la segmentación debe ser “refinada” y para ésto los esfuerzos de los equipos de mercadeo deben ir enfocados a dividir el segmento en sub-áreas y hacer inversiones selectivas para conseguir ganar una ventaja competitiva y diferencial sobre los demás.

Éstas sub-áreas deben ser generadas por tipologías (motivacionales, situacionales y de necesidades), las mismas son las claves para conquistar y mantener la relación satisfactoria con el cliente y el camino correcto hacia la fidelización, pero sobre todo, logra crear ese valor agregado que marca la diferencia en la funcionabilidad de los servicios y productos que ofrecemos.

Lo que queremos conseguir es que nuestros clientes nos perciban como únicos, de manera que para lograrlo debemos trabajar en base a lo que es importante para ellos, la segmentación específica que abarque los que, comos, quienes y cuandos, nos ayudará a definir nuestro territorio y a dirijir estrategicamente nuestros esfuerzos.

Organizaciones como LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) regulan estas medidas y sirven como guía, para aquellos que deseen comenzar más temprano que tarde a concientizar sus consumos, creen que es inevitable que los hoteles tomen este camino ya que los que no lo hagan a tiempo, pagarán con sus gastos en el futuro. La conversión es costosa, desde los cambios en la estructura hasta las opciones en productos reciclables, sin embargo, el ahorro en términos de costo puden llegar a ser de entre un 40% y un 50%. A continuación se muestran algunos cambios viables para aquellos hoteles que aún no se suman a este nuevo movimiento, que servirán no sólo al medio ambiente sino también a la reducción de costos del hotel:

• Reduce, rehusa y recicla, las tres R’s, está estudiado que el 95% de los desperdicios que genera un hotel puede ser reciclado o rehusado, esto es, no por el establecimiento sino por el medio ambiente, sin embargo éstos son desaprovechados cada año.

• Compra productos reciclados, mientras suba la demanda los costos de éstos disminuirán, generando cada vez más competencia y por ende mayor práctica del reciclaje.

• Ofrecele a tus huéspedes la oportunidad de participar dándole la opción de no cambiar sus sábanas y toallas a diario sino según sea solicitado.

• Complementa tu menú con opciones orgánicas, cuidar nuestro organismo es cada vez más común en esta era, tus huéspedes te lo agradecerán.

Desde que comenzó la concientización por la conservación, los hoteles han sido acusados de darle poca importancia al medio ambiente, de generar muchos desperdicios y de que aquellos que realizan estas prácticas “verdes” lo hacen por su propio beneficio económico, sin embargo para finalizar los dejo con una reflexión, las consideraciones que se puedan tener con el ecosistema traerán beneficios para todos sin importar la motivación que las genere.

La mayoría de nosotros ya conoce de marcas, debemos ser lo que decimos que somos y será esto un cuchillo en nuestras gargantas, ya que nuestros huéspedes lo confirmarán al probar nuestros servicios, basándose en sus expectativas y sus posteriores percepciones de lo recibido. De cualquier forma existe un piso para lo que se espera, esto es, un servicio mínimo que debe cubrir un hotel cinco estrellas, a pesar de que como comentamos en nuestro primer artículo Regulación de las Estrellas, esto aún no esté controlado.

Cuando un departamento quiere reducir costos normalmente sus gerentes evalúan las posibilidades que menos impacten en el huésped, sin embargo,  aunque sea muy sutil en algunos casos, regularmente éstos se dan cuenta de los cambios que se realizan en el servicio y en el producto, como por ejemplo la menor variedad de artículos en el minibar, o la baja calidad de los mismos, la falta de amenities, de toallas, etc. creando un sentimiento negativo de decepción al ver que la tarifa es la misma, o aún peor la tarifa ha aumentado.

John R. Hendrie, presidente de la compañía “Hospitality Performance“, cree que una manera de hacer ligero el impacto de los cambios por reducción de costos es la inversión en el personal, ellos son los únicos que con su trato amable y su determinación de ir más allá pueden “amortiguar el choque”, que puede provocar esta medida. Dándole las herramientas correctas, escuchando sus necesidades y sus percepciones de lo que el huésped necesita, se logra tener los  indicadores a los que debemos apuntar, de lo contrario estaremos cruzando una delgada línea que nos hará perder nuestra reputación.

Todos los hoteleros sabemos que a pesar de nuestros mejores esfuerzos, siempre hay un huésped al que le sucede “de todo” y este fin de semana, tuvimos la oportunidad de experimentar ese sentimiento en uno de los más conocidos hoteles cinco estrellas capitalinos. Al llegar al hotel a las cinco de la tarde, con previa reservación  la habitación aún no estaba lista, posteriormente una vez en ella  nos damos cuenta de que el baño no estaba bien aseado y no tenía toallas. No había acceso a internet en la habitación. LLamamos a room service y el tiempo estimado era de 45 minutos para recibir la cena, que no fué la solicitada. Al siguiente día, después de haber recibido el servicio de ama de llaves, sólo nos dejaron una toalla y al momento de utilizar la ducha no había agua caliente. Además, no tenían tarifa de estacionamiento para huéspedes…. en fin!. Es conveniente preguntarnos: ¿cuantos de nuestros huéspedes les pasa “de todo” y con que frecuencia?, esto podría indicarnos si es realmente cuestión de mala suerte o de mal servicio…

La entrada que estrenó este blog hace algunos meses hablaba sobre la regulación de las estrellas en Venezuela y como no están garantizadas para los huéspedes luego de que pasan algunos años y para conocimiento de todos, ésta situación se repite en muchos países, incluyendo el otorgamiento de las estrellas queda muchas veces sin explicación… 

Todos hemos escuchado hablar del único hotel siete estrellas del mundo, sin embargo ninguno de nosostros sabemos en realidad a que se le atribuyen la sexta y séptima estrella, ¿al lujo o el servicio lleno de detalles extravagantes?, claro que considerando la tarifa (desde 2.990 $), tiene que ser una combinación, sin embargo aquellos que trabajamos en la industria de hotelería sentimos la necesidad de saber ¿qué hacen diferente?. Bueno, atendiendo a sus llamados, a continuación les presento un video promocional en donde podremos identificar esas dos estrellas que tienen de más y aunque no todos tenemos esa necesidad de vivir en extremo lujo y pomposidad, no dudo ni por un momento que la experiencia de pasar una noche en él  debe ser única. Disfruten y si desean más información podrán encontrarla en la página oficial del Burj Al Arab.

Burj Al Arab -World’s only seven star hotel

Fidelizar no es sólo retener o vincular al cliente. Éste concepto debe ir mucho más allá, sólo sabiendo cuánto vale un cliente para la empresa, será posible aplicar estrategias rentables que lo retengan, recompensen o le inviten a abandonar. Obviar la relación básica entre estrategias de fidelización y segmentación por valor explica que muchas de las tradicionales técnicas que se engloban bajo el paraguas de la “fidelización” estén demostrando no ser muy eficaces. Todos los hoteles aspiran a tener clientes fieles ¿por qué?, muy fácil, la inversión para la captación de nuevos clientes es 20 veces mayor que la de la retención de los que ya tenemos. Una tasa de retención del 5%, genera entre un 20% y un 60% de beneficio, de manera que la rentabilidad de la fidelización está más que clara.

Para lograr la lealtad de nuestros clientes, en principio convendría diferenciar los conceptos de “fidelidad” y “vinculación” con la empresa, porque no son idénticos e inducen frecuentemente a error. Un ejemplo sencillo bastará para explicar la diferencia: un cliente puede estar extremadamente vinculado a su hotel, es decir, realiza eventos en sus instalaciones, envía a sus colaboradores, negocia tarifa corporativa, etc., pero a la hora de viajar o recomendar, escoge la competencia. Está muy vinculado, sin embargo no es fiel. El tratar de vincular a una empresa o particular con nuestro hotel mediante clubes y tarjetas, no garantiza la fidelidad, y no debe ser una acción única de la cual se puedan esperar muchos resultados, ésta sólo puede ser el comienzo de un buen acercamiento para emprender los valores agregados que llevaran a la fidelización.

Por otra parte, otro foco de atención crítico al que deben encaminarse las estrategias de fidelización es la prevención del abandono de clientes, que empieza a suponer un serio problema, ya que no tenemos el hábito atender las necesidades específicas de nuestros clientes, siendo hasta ahora el servicio “uniforme” el que se ofrece, y mucho menos tenemos el hábito de ofrecer atenciones continuas una vez un cliente o huésped se ha convertido en frecuente, por el contrario es en éste momento en que cometemos el error de relajarnos y dejarnos de esforzar en atender sus necesidades.

Como consumidores, todos somos fieles a determinadas marcas y todos estamos dispuestos a recomendarlas, del mismo modo que todos estamos dispuestos a “destruir verbalmente” a aquellos servicios que nos hayan decepcionado. Brian K. Williams, fundador de Williams Enterprice, que ofrece consultorías y entrenamiento en excelencia de servicio, elaboró un reportaje especial sobre la fidelización para Hotel Online, en donde realiza una analogía entre el servicio y el enamoramiento, que parece ser muy acertada: “…sería muy difícil para un caballero cortejar a una dama sin saber primero quien es, cuales son sus gustos, que es importante para ella, que espera de mi y que le puedo ofrecer yo que no le puedan ofrecer otros…”. La respuesta a todas estas interrogantes más un genuino y continuo esfuerzo son las que lograrán la tan ansiada lealtad.

Cuando un hotel solicita personal para ocupar un cargo gerencial, lo recomendable es que esta nueva figura proceda de la misma organización; cadenas como Hilton han desarrollado programas especiales, que preparan nuevos gerentes para diferentes áreas y luego les ofrecen estrenar sus nuevas aptitudes en alguno de sus hoteles del mundo, en donde lo requiera la organización. Otras corporaciones como Disney y Marriott, cuentan con sus propias universidades, en donde no sólo te entrenan “en la práctica” para ocupar un determinado puesto, sino que te preparan también con la teoría.

Los beneficios que trae la rotación de personal dentro de una organización son medibles, e inclusive sin programas tan elaborados como el de Hilton, se pueden apreciar las ventajas de tener a alguien “de la familia” desempeñándose en otro cargo. Ahora bien, sabemos que no siempre contamos con una persona disponible cada vez que se presenta una oportunidad de vacante en un puesto gerencial, también sabemos que preparar a una persona para un nuevo cargo requiere de  planificación y tiempo que no siempre tenemos, de manera que nuestra única salida es apostarle a un ejecutivo externo que se haya desempeñado bien en el área; esta decisión supone aportará ideas frescas y nuevas al departamento y a la organización convirtiéndose en una oportunidad de mejora. O no?

Uno de los mayores errores que vemos siempre que viene un ejecutivo externo a ocupar un puesto gerencial, es tratar de recrear el ambiente que dejó en su antigua empresa. Esto es, aplicar las mismas medidas, y las mismas soluciones que tanto orgullo le dejaron y tanto esfuerzo le costaron, y aunque estos resultados alcanzados seguramnete fueron una de las razones por lo cual fue seleccionado, no significa apliquen, ni que sean soluciones universales.

Las empresas son como las familias, llenas de gente e ideas diferentes, con oportunidades que parecen ser iguales pero que cuando evaluamos a fondo, confirmamos que no lo son. De manera que debe quedar claro de ambas partes, que más que los resultados obtenidos en su antiguo cargo, es la actitud proactiva, la capacidad y disposición para afrontar nuevos retos la que se quiere, así que puede utilizar el mismo proceder para obtener la solución, sin que esto signifique necesariamente implementar los mismos cambios.

Estrenamos este blog con un tema elemental pero poco discutido en la industria de la hotelería. La Categorización de las Estrellas.
Seguramente aquellos que hemos tenido la oportunidad de ser huéspedes de distintos establecimientos hoteleros dentro del país, experimentamos en mas de una oportunidad el desagrado o la suerte de percibir las diferencias, bien sea en el producto, así como también, en el servicio de los hoteles. Preguntándonos en muchas oportunidades ¿cómo es posible que sean cinco estrellas?.
El problema radica en que la categorización de las estrellas que se encuentra en la Ley de Turismo , se enfoca principalmente en la infraestructura que deben tener los hoteles cinco estrellas y los servicios mínimos que deben prestar, pero no existe ningún mandamiento sobre como se debe prestar el servicio o bien como debe mantenerse la estructura, es decir, que un hotel que se inauguró hace 15 años, sigue siendo cinco estrellas, siempre y cuando cumpla con la infraestructura indicada, así no se le haya realizado ningún tipo de mantenimiento, mejoramiento de las áreas o peor aun  entrenamiento y capacitación a su personal. Siendo esto lo que generalmente ocurre con los hoteles que no forman parte de ninguna cadena de marca reconocida, con estándares medidos.
La categorización de las estrellas, es un tema que se discute internacionalmente, ya que en la mayoría de los países también se encuentra estipulado sólo por estructura, dejando la mejora continua y el servicio fuera de todo criterio para la asignación de las estrellas.
La HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International) es una asociación internacional que se encarga de liderar la industria y que actualmente está tratando de unificar criterios en Asia, con respecto al tema de la categorización y control de las estrellas, enfocándose en el servicio. Las federaciones y asociaciones venezolanas no controlan a nivel de servicio a los establecimientos, por lo que los usuarios en líneas generales están limitados a las iniciativas o esfuerzos que realicen los propietarios preocupados por exaltar la calidad de servicio en sus establecimientos. Por otro lado y desafortunadamente, la HSMAI actualmente no figura en América del Sur, de manera que no podemos esperar que sean ellos los que dicten las pautas a todos por igual.
Quiero cerrar este artículo con una reflexión para los responsables de la categorización de las estrellas, así como también para el gremio:
¿Cómo le estamos garantizando realmente a los huéspedes una estadía cinco estrellas en nuestro país?