Attention — It’s what your customers crave.

The thing that’s most expensive to give customers—a defect-free product—just gets you in the door. Only human attention, love shown to, your customers is going to buy their loyalty in return. (If you’re making airplane engines, please, please ignore this paragraph. I like a defect-free flight. A lot. Concentrate on that, nix on giving me personal attention. Thanks.)

In many, many industries a large part — significant enough to make a crucial competitive difference — of what you’re selling is attention. This is where the small business has a chance to clobber the big one, where the upstart can get ahead because, well, you’re paying attention.

A great hotel could have the exact same floor plan as the fleabag next door and it wouldn’t matter: it isn’t renting rectangular rooms by the evening. Its business is attention. Many cars in the Lexus line are significantly similar to the Toyota line, but Lexus dealers don’t just sell transportation. They very successfully sell attention.

Get good enough at the attention business, and you’re going to get a lot more attention from your banker.

The way gossip spreads on the internet can turn even your “least important” customer into a public relations land mine. Consider the example of Tom Farmer and Shane Atcheson.

They were denied “guaranteed” hotel rooms at 2 AM. They formatted their complaint to the hotel as a bitter (but humorous) powerpoint presentation and sent copies to a couple of friends online, who then sent it along to a couple of their friends, and on and on it spread. Within weeks the hotel had a public relations fiasco on its hands.

….or gold mine. Consider the example of online shoe merchant Zappos.

They provided special help to a woman who couldn’t handle their return shipping procedures in the immediate aftermath of her mother’s death; the good word spread quickly throughout the blogosphere.

Hamburg, 29. Oktober 2007

Mit dem Breidenbacher Hof Düsseldorf eröffnet Horst Schulze im Frühjahr 2008 das erste Haus seiner neuen Hotelkette Capella. Nach Castlematyr/Irland und Schloss Velden/Kärnten ist es das dritte Luxuskette der 2002 gegründet Hotelgesellschaft West Paces. Mit dem Neubau, das eigentlich als Ritz-Carlton wieder eröffnet werden sollte und Ex-Ritz-Carlton Chef Schulze für sich „reservierte“, soll pro Nacht einen einen Durchschnittspreis von 350 Euro erwirtschaften. Dies sagte Schulze in einem Interview mit der „Wirtschaftwoche“ (Ausgabe vom 29.10.07). Dies ist eine enorm hohe Rate angesichts der aktuellen Durchschnittsrate der Düsseldorfer Vier- und Fünf-Sterne-Hotellerie in Höhe von 111 Euro (Quelle: JLL Hotels). Aber Schulze ist überzeugt: „Im Luxussegment kommt der Kunde nicht wegen des Preises, sondern weil ihn das Produkt überzeugt. Über den Preis konkurrieren kann jeder Dummkopf.“

Harte Worte, aber dafür ist der aus Deutschland stammende charismatische Hotelier bekannt. Er will seine alte Stärke im Service weiter ausbauen und setzt daher bei Capella gewissermaßen auf eine Alleinstellung: „Wir verzichten gänzlich auf das Gruppengeschäft und haben ausschließlich Häuser mit maximal rund 100 Zimmern im Portfolio.“ Im Interview mit der „Wirtschaftswoche“ geht er mit Wettbewerbern, großen Hotelketten wie Accor und Marriott (bei deren Übernahme von Ritz-Carlton Schulze es vorzog, dort seinen Chefsessel zu räumen), ins Gericht: „Was häufig fehlt, ist die Verlässlichkeit des Produkt sim Hinblick auf den Service. Das gilt vor allem für Hotelkonzerne, die unter einem Dach alle Segmente von Budget bis Luxus bedienen wollen. Ich habe meine Zweifel, ob das wirklich funktionieren kann – Luxusgäste passen bei denen nichts ins Konzept.“