Satisfactia clientului are o ecuatie simpla: este rezultatul scaderii performante percepute minus asteptari. Daca rezultatul e pozitiv cumparatorul este foarte satisfacut sau incantat. Daca rezultatul da valoarea zero, clientul e satisfacut. Daca insa e negativ clientul e nemultumit.

Sa luam exemplul cazarii la un hotel. Daca unitatea de turism il trateaza regeste cand vizitatorul se asteapta la un tratament decent, e normal ca el sa plece incantat de la hotel. Daca nimic nu-i displace dar nici nu-l uimeste atunci starea lui e constanta, primeste ce-a asteptat. Iar daca pleaca dezamagit inseamna ca hotelul nu si-a facut temele.

Totul se reduce astfel la standarde: ale clientului si ale furnizorului. Cu cat clientul e mai putin informat cu atat gradul lui de satisfactie este mai mare. Dar cine isi doreste clienti neinformati? Pe de o parte nu apreciaza lucrurile importante pentru ca poate nu le sunt vizibile, neavand asteptari, pe de alta parte sunt cei mai lipsiti de loialitate fata de produs, fata de brand. Un client informat apreciaza calitatile pentru care furnizorul a muncit sa le puna in practica sau sa le promoveze.

Informatia aduce insa putere apoi aroganta si se ajunge in extrema cealalta, a clientilor permanent nemultumiti. Firmele trebuie deci sa comunice complet si onest asa incat cumparatorii lor sa plateasca in cunostinta de cauza. Se evita neintelegerile si nemultumirile si prin excludere ramane satisfactia.

Lucrurile nu sunt chiar asa de simple in realitate iar firmele ar trebui si ca pe langa standardele de calitate si reguli operationale sa stabileasca si metode de masurare a satisfactiei clientilor: formulare, chestionare, focus-grupuri, linii telefonice speciale, mistery shopping, chestionarea clientilor pierduti, etc. Imbunatatirea serviciilor ar trece din stadiul de deziderat intr-unul de imbunatatire permanenta din care toata lumea ar avea de castigat.

De curand Lafarge – uriasul din domeniul constructiilor si WWF – World Wildlife Fund – una dintre cele mai mari organiziatii non-guvernamentale de protectie a mediului, au reinnoit parteneriatul dintre cele doua pentru inca patru ani. Parteneriatul ce dateaza tocmai din anul 2000 are ca scop colaborarea intre organizatii pentru minimizarea efectelor actiunilor Lafarge asupra mediului in locatiile in care activeaza in toate colturile lumii, parteneriatul fiind unul global.

De altfel Lafarge a fost primul jucator industrial ce a devenit partener al WWF, fiind si acum cel mai mare partener si primind ca urmare a rezultatelor obtinute certificatul “WWF Conservation Partner”. Acest certificat utilizat de Lafarge pe scara larga, de la scrisori pana la website, de la comunicate de presa pana la bilantul anual reprezinta si o dovada de marketing social din partea Lafarge, fapt ce-i atrage o perceptie pozitiva din partea clientilor, partenerilor si nu numai.

CEO-ul Lafarge spunea la semnarea prelungirii parteneriatului ca “din anul 2000 Lafarge a facut o multime de pasi in vederea imbunatatirii impactului asupra mediului, o multime de alti pasi mai sunt insa de facut.. un astfel de parteneriat e o ocazie fantastica de a confrunta viziunea unui mamut industrial cu cea a unei ONG“.

Zonele in care colaborarea este activa de ambele parti sunt tarile cu economii emergente (Brazilia, China, India) in care investitiile Lafarge sunt foarte mari datorita cererii in crestere si conjuncturii economice, de asemenea domeniile cheie sunt reducerea emisiilor de dioxid de carbon – se stie ca acestea sunt mari in cadrul activitatilor procesatorilor de ciment, reducerea poluarii permanente cu diverse materiale rezultate din activitatea de productie, reducerea consumului de apa, reabilitarea carierelor de extractie.. Piatra de temelie a constituit-o definirea si implementarea unor instrumente de masurare si monitorizare a efectelor activitatilor Lafarge asupra mediului, de aici pornind masurile de control si imbunatatire a operatiunilor.

Interesant este faptul ca dupa semnarea parteneriatului dintre cele doua parti, mai multi jucatori industriali si-au aratat interesul si disponibilitatea de a colabora cu WWF, vazand in ea nu doar un instrument de marketing ci si unul de crestere a eficientei sau o provocare in realizarea unei imbunatatiri a eficientei activitatilor proprii.

Înlănțuire clară

Probabil știi deja că unul din avantajele jQuery este înlănțuirea metodelor. Dacă nu știai, hai să-ți explic pe scurt cam ce e: odată ce ai folosit un selector, poți manipula acel selector într-o singură linie de cod, de exemplu:

 $("#container").find("#obj1").css({ opacity: 0 }).fadeTo(400, 1).end().find("#obj2") 

Așadar, toate metodele apelate mai sus vor afecta ultimul obiect HTML selectat cu jQuery. În cazul de mai sus, metoda find va acționa asupra obiectului container, apoi metodele css, fadeTo și end vor acționa toate, pe rând, asupra obiectului #obj1, ș.a.m.d. În alte limbaje de programare nu am văzut facilitatea asta, fiind nevoit să apelezi pe câte o nouă linie o altă metoda asupra aceluiași obiect.

În caz că ești curios, codul de mai sus caută obiectul HTML cu id-ul container, apoi caută printre descendenții (copii) acestuia elementul #obj1 pe care îl ascunde cu metoda css setându-i transparența maximă, apoi îl reafișează puțin câte puțin scăzând transparența într-un interval de 400ms, apoi metoda end se întoarce la ultimul obiect HTML găsit înaintea lui #obj1, și anume #container, după care caută printre descendenții săi obiectul #obj2.

Acum, revenind la oile noastre, o practică foarte bună a tuturor programatorilor este să scrie codul cât mai clar, citeț, ușor de urmărit. În cazul nostru, JavaScript ne permite scrierea codului de mai sus în felul următor:

$("#container").find(#"obj1")
                  .css({ opacity: 0 })
                  .fadeTo(400, 1)
               .end()
               .find("#obj2")

Crede-mă, te va ajuta enorm când vei umbla prin fișierele JavaScript pentru a depista erori, de exemplu, sau când vei încerca să-ți reamintești de ce ai făcut ce ai făcut.

Probabil ca iepurii sunt ultimele animale care ne vin in minte atunci cand ne gandim la disfunctionalitate sexuala. Insa, daca ei vor avea vreodata nevoie de ajutor in aceasta directie, de acum il vor putea primi; iar oamenii au sanse mari sa fie urmatorii pe lista beneficiarilor.

Folosind tehnici de inginerie a tesuturilor, cercetatorii Institutului de Medicina Regeneratoare din cadrul Centrului Medical Universitar Babtist, din North Carolina, au construit un penis de iepure in intregime functional care le-a permis animalelor sa se imperecheze si sa produca urmasi. Procesul ar putea permite intr-o zi functionarea normala a penisului in cazul barbatilor cu tesut erectil depreciat.

“Principala provocare vine din faptul ca penisul este un organ solid. Cu acest proiect, a fost de asemenea o provocare sa determinam amestecul ideal de musculatura si celule endoteliale care sa permita o functionare normala”, declara doctorul Anthony Atala, director al Institutului.

Pe un schelet de colagen, care a furnizat structura organului, Atala si grupul sau au inserat muschi netezi si celule endoteliale, aceleasi celule care alcatuiesc vasele de sange, recoltate din tesutul erectil al iepurilor. Scheletul si celulele au fost implantate in organismele a 12 iepuri, unde tesuturile si-au continuat dezvoltarea.

Totusi, sustine dr. Paul Turek, director al Clinicii Turek din San Francisco, functia sexuala este una complexa, ce implica anatomie, fiziologie, hormoni, nervi si sentimente. “Aceasta performanta nu rezolva problematica functionalitatii sexuale, ci numai pe aceea a unei anatomii sexuale defectuose”, sustine cercetatorul.

Totodata, progresul acesta medical nu este raspunsul infertilitatii. Mai degraba, tesutul erectil regenerat, individualizat si functional, are potentialul sa ii ajute pe cei nascuti cu probleme ale tesutului erectil, pe cei care au suferit traume, au cancer de penis si doar in unele cazuri pe aceia cu disfunctii erectile, este de parere specialisul.

sursa: Descopera.ro

Tocmai am participat la o conferinţă internaţională, organizată de ESREA – prin RENADET: ”Educating the Adult Educator”. Pentru cei care doresc să ştie mai multe, îi invit să viziteze http://www.esrea-renadet.web.auth.gr/ sau să îmi pună întrebări.

Ceea ce doream să împărtăşesc în acest text este impactul observat la prezentarea lucrării mele, cu titlul “Lean Tools in AdET Development” (vedeţi fişierul ataşat).

Lean_in_AdET_Development_CMusat_Romania

http://philean.wordpress.com/files/2009/11/prezentare_c_musat.pdf

Cum am avut la dispoziţie doar 20 de minute pentru a vorbi despre ceea ce mă pasionează în această perioadă, în faţa a circa 30 de persoane din Europa (profesori, manageri de organizaţii implicate în furnizarea sau evaluarea programelor de educaţie şi training pentru adulţi), mă aşteptam ca cei din sală să nu înţeleagă sau să nu accepte mai nimic. Surpriza cea mare a venit la sfîrşitul sesiunii, cînd am primit mai multe întrebări, ba chiar am fost invitată să ţin o serie de cursuri pe teme de Lean în Grecia, pentru membrii unei asociaţii de ONG-uri care oferă cursuri pentru aduţi!

Deci, Lean nu este chiar de neimaginat într-un sistem de educaţie!

Microsoft a lansat campania de comunicare pentru Windows 7 in Romania, sub sloganul “PC-ul, nimic mai simplu!”. Vanzarea sistemului de operare a inceput deja din 22 octombrie iar de astazi 31 octombrie, este disponibil si in limba romana. Rezultatele vanzarilor pentru aceasta perioada imediata lansarii comerciale se dovedesc a fi superioare previziunilor, o parte din comercianti epuizand deja stocurile sistemului de operare.

In cadrul campaniei de comunicare Microsoft organizeaza “Saptamana Recordurilor cu Windows 7”, un concurs in care participantii pot incarca pe site-ul www.7recorduri.ro un numar nelimitat de poze sau filme despre recorduri traznite pe temele date:

Campania de comunicare va culmina cu un concert in 6 noiembrie, la Sala Polivalenta din Bucuresti, care ii va avea ca invitati speciali pe Gorillaz Sound System, Underworld si Dubfire.

Lansarea de business a Windows 7 in Romania va fi pe 5 Noiembrie 2009 in Bucuresti in cadrul complexului Romexpo printr-un eveniment adresat profesionistilor IT. De asemenea Microsoft va organiza si o serie de evenimente locale in Cluj – 17 noiembrie, Timisoara – 19 noiembrie si Iasi – 24 noiembrie.

Iata o parte din imbunatatirile aduse sistemului de operare:

Iata o reclama creativa la Windows 7, realizata de Microsoft in colaborare cu Dell:

Dacă piaţa de training este încă în restrîngere, o alternativă ar putea fi cursurile la distanţă: nu mai este nevoie să pleci de la serviciu, nu costă mult, poţi “strecura” timpul de învăţare printre celelalte sarcini zilnice curente…

Dacă este cineva interesat, tocmai am deschis înscrierile pentru două cursuri:

▫        5S – ca prim pas spre management vizual

▫        Cele 7 PIERDERI care ne diminuează PROFITUL

Mai multe detalii se află la http://leanromania.wordpress.com/2009/10/30/nou-%e2%80%93-cursuri-lean-la-distanta/.

Pe curînd şi numai bine,
Cristina

Doriţi rezultate mai bune? Este posibil doar dacă fiecăruia ne este mai bine!

Dacă vă interesează să aflaţi cum se pot reduce pierderile uzual întîlnite în orice organizaţie, vă propun o soluţie simplă, ieftină şi avantajoasă, care să vă ajute să învăţaţi mai plăcut, mai bine, mai repede: participarea la un curs la distanţă de iniţiere în Lean.

▫        De ce este mai plăcut un curs la distanţă?       
Un curs la distanţă îţi oferă posibilitatea de a te informa si de a studia ceea ce te interesează acolo unde şi cînd alegi, chiar şi în papuci, dacă aşa te simţi bine! Mai mult, poţi alege ritmul dorit de învăţare, fără să mai depinzi de un program stabilit de alţii. Dar dacă totuşi ai nevoie să interacţionezi cu persoane interesate de aceleaşi subiecte, poţi să intri în comunitatea foştilor şi actualilor cursanţi (http://leanromania.ning.com), unde poţi pune în discuţie ceea ce te preocupă.

▫        De ce este mai bine în cazul unui curs la distanţă?      
În primul rînd, un curs la distanţă este mai ieftin, nu pentru că ar fi de calitate mai slabă, ci pentru că nu mai trebuie să plăteşti alte costuri directe şi indirecte legate de organizarea şi desfăşurarea cursului. În al doilea rînd, nu mai trebuie să pleci de la locul de muncă pentru o anumită perioadă, lăsîndu-ţi sarcinile de lucru să fie acoperite de alţii. Iar în al treilea rînd, dar nu cel din urmă, ai o relaţie privilegiată cu responsabilul de curs – poţi pune întrebări, fără a te mai gîndi la ce părere ar avea ceilalţi colegi de curs!

▫        De ce înveţi mai repede la un curs la distanţă? 
Nu mai trebuie să aştepţi formarea grupului de învăţare, nici să-ţi mai planifici deplasarea într-un alt oraş pentru a participa la un curs! Poţi începe la data pe care o doreşti – imediat ce ai decis că vrei să parcurgi un curs anume.

Pentru început, sînt disponibile 2 cursuri:

      ▫   5S – ca prim pas spre management vizual
      ▫  Cele 7 PIERDERI care ne diminuează PROFITUL

Cursurile propuse se adresează tuturor celor care vor să-şi îmbunătăţească performanţele la locul de muncă, cu precădere managerilor şi celorlalţi angajaţi cu responsabilităţi specifice pentru planificarea, controlul, conducerea şi îmbunătăţirea proceselor dintr-o organizaţie.

În viitor, vor urma alte cursuri de sine stătătoare, care vor aborda competenţe şi metode Lean esenţiale: Principiile Lean, Metode standard de lucru, , VSM, Poka Yoke şi Management vizual, Schimbarea rapidă de fabricaţie / SMED, Indicatori Lean, Lean în servicii, Comportamente Lean şi elemente de managementul schimbării, Hoshin, Kaizen, AMDEC/FMEA, TPM, Rezolvarea problemelor, Metode creative pentru rezolvarea problemelor, Comunicare organizaţională.

Nu uita cele mai costisitoare 6 cuvinte în afaceri: ‘Întotdeauna am lucrat în acest mod.’  (Catherine DeVrye)

5S-Invitatie_curs_la_distantaformular_curs_distanta
7W-Invitatie_curs_la_distanta
formular_curs_distanta
Curs_la_distanta-detalii

Manipularea eficientă a DOM-ului

În articolul precendet arătasem cum să mărești viteza codului de până la 5 ori, însă cu modificările făcute tot mai a rămas loc de îmbunătățire, lucru pe care-l voi face acum. Iată bucata de cod performantă (dar nu de-ajuns) din articolul precedent:

var obj = $("#lista_ul");
for (i=0; i<10000; i++)
   obj.append( $("<li>Item " + i + "</li>") );

Ce nu e în regulă cu codul ? Absolut totul e în regulă, dar dacă lucrezi cu gândul la performanță, nu e deloc în regulă. Hai să explic: funcțiile append, prepend, appendTo, prependTo, after, before, wrap, și cam toate care au de-a face cu manipularea DOM-ului au multe de făcut în spatele scenei, așadar codul de mai sus e foarte greu tocmai din 2 motive: apelez funcția append de 10000 de ori, și creez un obiect nou de tip

var obj = $("#lista_ul");
var elemente = "";
for (i=0; i<10000; i++)
   s += "<li>Item " + i + "</li>";
obj.append( s );

Și ce dacă a crescut numărul de linii de cod ? De data asta avem o bucată de cod foarte performantă. Iată de ce:

1. folosim o singură dată selectorul de ID pentru a accesa lista;
2. folosim o singură dată funcția append;
3. în loc să creăm 10000 de obiecte, folosim un singur șir de text la care adăugăm mereu text simplu care mai apoi va fi folosit de funcția append ca o bucată mare de cod HTML ce va fi adăugat în listă, obținând astfel foarte repede o listă foarte mare.

Dacă ai vreo idee să îmbunătățim și mai mult performanța acestui cod, aștept cu nerăbdare sugestii! Până la următorul articol îți spun: folosește jQuery cu cap, nu doar cu ochii!

Pregătesc acum un nou curs online, despre cele 7 pierderi pe care trebuie să învăţăm să le vedem, dacă vrem să obţinem rezultate mai bune în activitatea curentă.

Identificarea celor 7 pierderi uzual întîlnite în orice organizaţie ne permite rezolvarea problemelor cu impact negativ asupra profitului. Cine crede că, dacă lucrează într-un ONG sau într-o organizaţie publică (unde pare să nu existe o presiune similară pentru profit, ca în mediul privat), nu trebuie să se preocupe de reducerea pierderilor, greşeşte fundamental. Mai întîi, pentru că nu s-ar intra în cercul vicios actual (nu există bani, deci dăm oameni afară, aşa că cei rămaşi trebuie să preia sarcinile celor plecaţi, deci scade calitatea serviciilor, deci se reduc alocările bugetare, deci …). În al doilea rînd, pentru că eliminînd pierderile se disponibilizează anumite resurse bugetare, care s-ar putea folosi pentru a îmbunătăţi starea nemulţumitoare din anumite domenii, de exemplu: salarii, investiţii, dotări, dezvoltare, etc.

Deci identificarea şi controlul celor 7 pierderi care ne diminuează satisfacţia faţă de performanţele de la locul de muncă poate fi o soluţie pentru multe din problemele actuale. Vă invit aşadar să mă contactaţi dacă vă interesează să parcurgeţi cele 9 lecţii ale acestui curs online care prezintă principiile, avantajele şi modalităţile de identificare ale celor 7 pierderi specifice unei organizaţii.

Nu uita cele mai costisitoare 6 cuvinte în afaceri: ‘Întotdeauna am lucrat în acest mod.’  (Catherine DeVrye)

Scopul cursului
Scopul cursului este cunoaşterea şi înţelegerea celor şapte categorii de pierderi posibil de identificat în orice organizaţie, precum şi conştientizarea necesităţii şi importanţei de a le cunoaşte, pentru a porni astfel la rezolvarea problemelor cronice din cauza cărora de obicei nu reuşim să obţinem tot ceea ce ne-am dori ca rezultate ale muncii noastre.

Cui se adresează? Cursul se adresează tuturor celor care vor să-şi îmbunătăţească performanţele la locul de muncă, cu precădere managerilor şi celorlalţi angajaţi cu responsabilităţi specifice pentru planificarea, controlul, conducerea şi îmbunătăţirea proceselor dintr-o organizaţie.

Atenţie! Cursul nu se adresează strict persoanelor din departamentele financiar-contabile, iar pierderile ce fac subiectul acestui curs nu se referă la contul de profit si pierderi şi nici nu au legătură directă cu bilanţul contabil, chiar dacă au efecte asupra rezultatelor cuprinse în acestea.

Cunoştinţe preliminare: Nu se cer obligatoriu cunoştinţe preliminare.

Preţ promoţional: 200 lei + TVA

Data de începere: 1 noiembrie 2009

Durata: minim 10 zile (o lecţie pe zi), maxim 30 de zile

Cuprins

Lecţia 1 – Introducere
Lecţia 2 – TPS şi Lean
Lecţia 3 – Cele 7 pierderi
Lecţia 4 – Supraproducţia, defecte şi supraprocesarea
Lecţia 5 – Transport şi mişcare
Lecţia 6 – Aşteptare şi stocuri
Lecţia 7 – Cele 7 pierderi în servicii
Lecţia 8 – Şi acum, că am identificat cele 7 categorii de pierderi, ce urmează?
Lecţia 9 – Concluzii

Disclaimer
Acest curs oferă o prezentare generală a celor 7 pierderi, dar nu este suficient şi direct aplicabil indiferent de condiţiile specifice dintr-o organizaţie. Reprezintă doar un punct de plecare în pregătirea persoanelor care doresc să identifice problemele cronice şi să caute soluţii de îmbunătăţire ale proceselor existente. Din această cauză, autorul cursului nu poate fi şi nu va fi în nici un caz şi în nici o împrejurare făcut responsabil pentru eventualele dificultăţi în aplicarea metodelor sau pentru rezultatele insuficiente apărute în timpul de îmbunătăţire a proceselor interne.

NOTĂ: Pentru înscriere sau informaţii suplimentare, lăsaţi-mi un mesaj cu datele de contact, şi vă voi răspunde în cel mai scurt timp posibil.

P.S. Datele personale nu vor aparea pe blog, fiind folosite doar pentru a vă contacta direct, fără a fi făcute publice sau transferate unor terţi.

Astazi vreau sa scriu despre probleme. Aproapte toti oamenii pe care ii cunosc eu investesc pasiune si energie in ceva. Aceasta concentrare voluntara a resurselor si timpului de care dispune cineva in ceva ce are sanse foarte mari sa nu se materializeze dupa dorinta, este un fel de standard in epoca in care traim. Umanitatea a luptat cateva sute de ani pentru libertatea de a iubi si trai liber, cel putin pe hartie, pare ca a castigat batalia pentru libertatea intelectuala si lucrativa fara prea multe lupte, in cativa zeci de ani. S-a ajuns la punctul cand nu tehnica este cea care duce 90% din munca in spate, ci ideea propriu zisa. Evolutia tehnologica a avut nevoie de idei tot timpul, dar aici nu vorbesc de ea. Vorbesc de modul usor si creativ in care oameni obisnuiti pot genera continut pe care sa il imparta si sa fie util la un numar incredibil de mare. Odata cu legarea atator creiere din lume, dorintele asemanatoare dar si necesitati in continua metamorfozare au dus la inventarea multor lucruri folosite zilnic, dar si aparitiei unor proiecte care au murit foarte repede mai mult datorita fanteziei care a dus la aparitia lor.

Dar cum fiecare mestereste ceva, sau se joaca ceva, o problema comuna se contureaza la orizont. Cea mai mare perioada de timp este pierduta ca un fel de initiere/pregatire pentru un fel de confruntare, momentul 0 daca vreti, in care tot ce ai investit va fi supus testului. Un gamer se joaca incontinuu, pe masura ce evolueaza vrea lucruri tot mai grele, teste mici apar incontinuu, iar in plus, de regula, exista si o dorinta personala de a ajunge cel mai bun. Alta specie de oameni, lucreaza zilnic pentru a creea continut care vinde sau si mai bine, se vinde. Zilnic, orice faci, este sa imbunatatesti trasaturi ale tale, pe care apoi urmeaza sa le vinzi cu urmatorul lucru. Este un cerc vicios, care are si un final, de regula dupa ani buni de uzura si supravietuire in competitie doar datorita unor cunostinte mai vechi.
Dar cand lucrezi si evoluezi, nu este evident ca intotdeauna poti face ceva mai bine?
Cand ceva apare pe calculatorul cuiva, este vechi. Urmatoarea generatie, sau inlocuitorul se naste undeva. Problema cea mai mare este ca de regula nu iti permiti luxul de a lucra la ceva pentru a reface apoi. Daca pierzi, a doua sansa nu prea vine si toata munca si timpul investit vor fi pierdute instantaneu, tu urmand drumul plafonarii. Acest ciclu intens cred ca este specific doar grupul cu varsta intre 16-30 ani. Dupa 30 ani cred ca progrese mari in tehnica nu mai poti face, poti doar sa folosesti cat mai eficient posibil ce sti deja.
Poti sa imbunatatesti tot timpul proiectul la care lucrezi, si de regula asa se si face. Intr-un interval de timp rezonabil, asa se lucreaza la el. Problema este cand te opresti. Nu poti sari peste asta pentru ca vei parea sters, inutil si reproducator. Inventivitatea in ziua de azi nu vine din a face lucruri neaparat noi, ci mai degraba din a le face in stilul tau. Deci esti constrans sa iti perfectionezi talentele si sa iti imbunatatesti aproape constant “chestiile”. Cum sti cand sa tai cordonul si fluxul de informatii si sa dai drumul puiului tau in lume? Cred ca poti doar presupune. Daca e prea rapid si nu ai investit suficient timp in el, o sa fi mediocru si uitat repede. Daca o sa fie prea tarziu, o sa fi un bun necunoscut uitat.
Oricum te-ai numi, Rammstein, Andrei, Ahmed sau Bill, tot ce poti sa faci este sa sari de pe un val in crestere pe altul si sa speri ca nu o sa cazi prea curand.

Am mai scris pînă acum despre David Miller – omul care mi-a schimbat cariera (şi poate şi viaţa) doar cu un curs de ToT, în 1995. La un moment dat vorbea despre liberul arbitru al fiecăruia şi cum putem decide să avem cea mai bună reacţie în anumite momente ale vieţii noastre. La un moment dat ne-a întrebat la curs cum credem că ar trebui să reacţionăm atunci cînd privim la televizor reportaje foarte emoţionante despre ce se întîmplă cu populaţia în unele zone de război, sau după unele catastrofe naturale, sau după atentate teroriste sau alte situaţii în care oamenii de rînd au mult de suferit. Şi ne spunea că ar fi bine să luăm o decizie care să ne încline spre acţiune şi spre acumularea de energie pozitivă, nicidecum să ne văităm de mila celor loviţi de soartă şi să ne lăsăm atraşi de contemplarea vieţii şi a necazurilor care stau la pîndă în jurul nostru.

Pornind de la această abordare, ne-a povestit despre ce i se întîmplase la aeroport, cînd stătea la coadă pentru îmbarcare. Un om i s-a băgat în faţă şi l-a lăsat – de ce să îşi consume energia certîndu-se cu un nesimţit? Doar că apoi s-a gîndit că omul trebuie făcut să înţeleagă că a greşit, aşa că la prima mişcare a cozii, l-a ocolit şi şi-a reluat poziţia în faţa lui. După care s-a întors şi i-a spus politicos că, dacă vrea, se poate băga iar în faţa lui, dar ar fi bine ca mai înainte să se scuze şi să ceară voie, dacă vrea să treacă în faţă.  Omul s-a uitat strîmb, dar n-a reacţionat şi nu s-a amorsat cearta latentă.

Oare ştim, sau măcar ne gîndim, care sînt consecinţele comportamentului nostru, atunci cînd ne confruntăm cu cei din jurul nostru?

Şi de-abia acum revin la tema pe care am denumit-o “Tirania omului mic“. Prin om mic nu ma refer la o persoană gen Boc sau Sarkozy (deci nu om mic la statură), ci la omul aflat pe o poziţie ierarhică redusă şi cu o mare dorinţă de a-şi rezolva frustrările şi neîmplinirile personale prin răzbunări meschine la adresa celor cu care vine în contact la locul de muncă. Şi iarăşi nu mă refer la sabotaje sau la încălcări flagrante ale sarcinilor de lucru din cauza unei crase incompetenţe, ci la “puterea” pe care şi-o arogă anumiti angajati în relatiile cu cei cu care vin în contact.

O categorie “etalon” pentru “oamenii ‘mici” este constitută dintr-o mare parte a funcţionarilor de la ghisee – fie că este vorba de autorităţile publice, fie de unii angajaţi ai altor organizaţii (de stat sau private, deopotrivă).

Să vă dau un exemplu recent, iar personajul principal nu este din România, aşa că tirania oamenilor mici nu este un păcat specific de-al nostru. De curînd am zburat cu Lufthansa (nici nemţii nu mai sînt ce-au fost, nu?) şi am dat la check-in peste o persoană care şi-a utilizat şi “muşchii”, nu numai competenţele specifice pentru furnizarea serviciilor necesare pentru clienţii companiei aeriene.

Pe scurt, pe la 5:00a.m. am ajuns la aeroport şi erau cîţiva oameni la check-in. Cînd ne-a venit rîndul, am cerut politicos să ni se dea, pe cît posibil, locuri mai în faţa avionului şi împreună, fiind două persoane călătoare. Răspunsul a fost de-a dreptul aiuritor! Pe boarding pass am primit locuri în a doua jumătate a avionului şi eram împreună, doar că de o parte şi de alta a culoarului, cu explicaţia că avionul este deja plin şi nu mai există alte locuri libere (desi avionul era la 6:45 si eram printre primii călători înregistraţi)! Iar la avionul de legătură este drept ca am primit locuri mai in faţă – iar prietena mea mi-a spus că mai mult ca sigur că vor fi pe rîndul cu scaune fixe din faţa uşii de ieşire în caz de avarie. Şi a avut dreptate! Înţelegeţi la ce mă refer cînd pun în discuţie “tirania” oamenilor mici?

Ce se poate face în astfel de situaţii?

Vi s-a întîmplat ceva de acest fel vreodată? Aţi reacţionat în acest fel vreodată? Sau ar trebui să merg la psiholog, pentru că m-am simţit frustrată în situaţia pe care tocmai am povestit-o?

Numai bine,
Cristina

Astăzi particip la o conferinţă despre educaţia adulţilor. Ideea principală se referă la modul în care trainerul este capabil să creeze un cadru în care să fie respectată demnitatea celor prezenţi în grupul de participanţi. Am mai fost la o conferinţă despre caracteristicile învăţării la adulţi – şi ne-a fost prezentată o experienţă referitoare la învăţarea elementelor de bază pentru utilizarea calculatorului de către adulţii vîrstnici (adică în principal ce trebuie să ştie părinţii sau bunicii celor plecaţi peste mări şi ţări, pentru a putea comunica la distanţă!). Cursul era gîndit să se desfăşoare online şi era pregătit de o echipă cu vîrsta medie un pic peste 23 de ani. Deci pornea de la ideea implicită că grupul ţintă cunoştea modul de parcurgere a paşilor pentru a accesa un curs online. Ceea ce în realitate este departe de adevăr. Deci iniţiativa trecea în viteză pe lîngă ţintă, chiar dacă o dată intrat pe prima pagină a cursului totul era prezentat vizual, cu explicaţii despre poziţia tastelor şi folosirea icon-urilor!

Există o mulţime de elemente care pot afecta demnitatea participanţilor din categoria considerată ca “older adults” -  pornind de la aranjarea în sală, mărimea caracterelor, nivelul sunetului, şi alte aspecte care pot evidenţia anumite imperfecţiuni fizice ce pot apărea mai frecvent la anumite grupe de vîrste.

Deci trainerul care lucrează cu adulţi trebuie să considere şi aspecte legate de andragogie, dar şi de fiziologie a adultului, ca să nu menţionez competenţele generale şi specifice ale trainerului (sau ale formatorului, cum zice COR şi standardul ocupaţional de la noi)! Ar mai putea fi deschisă şi o discuţie despre diferenţele de gen la adulţii 45+, dar o las pe altă dată.

Mai multe materiale vor apărea în curînd pe www.trainingolderpeople.eu. Astept comentarii şi sugestii!

cu drag,
Cristina

Se apropie toamna şi ar cam fi cazul să ne detaşăm de perioada concediilor, pentru a ne concentra asupra îmbunătăţirilor necesare, dacă vrem să ne fie mereu din ce în ce mai bine.

Aşa că este momentul să lansez o nouă serie de două module de iniţiere în Lean, pentru cei care vor să înţeleagă mai bine modul în care pierderile ne dublează eforturile şi ne înjumătăţesc rezultatele dorite.

De asemenea, pentru că în COR există o serie de noi ocupaţii pentru cei interesaţi de managementul proceselor, vă invit să participaţi la două cursuri autorizate de specializare ca “MANAGER ÎMBUNĂTĂŢIRE PROCESE” sau “SPECIALIST ÎMBUNĂTĂŢIRE PROCESE” (cod COR 241946 , respectiv 241928).

Ataşez aici invitaţia şi formularul de participare, conţinutul modulelor de iniţiere, fişele cursurilor autorizate de specializare şi standardele ocupaţionale pentru cele două ocupaţii noi din COR.

InvitatieStagiiInitiereLean

Formular_training

CuprinsStagiiInitiereLean-10.2009

A5-Specialist_imbunatatire_procese-oct09

Specialist-imbunatatire-procese

A6-Manager_imbunatatire_procese-oct09

Manager-imbunatatire-procese

Bineînţeles că aştept comentarii, întrebări, sugestii sau opinii. Şi mai ales sper să vă intereseze aplicarea principiilor şi metodelor Lean, indiferent dacă activaţi în producţie, servicii sau alte sectoare. Pentru că eu îmi doresc să găsim idei pentru ca să obţinem mai plăcut, mai bine şi mai repede ceea ce ne dorim.

Pe curînd,
Cristina

Azi am citit un articol superb, scris de Diana Catană (vezi http://www.formare.info/corner/parerea-mea-de-trainer/crezi-ca-poti-mai-bine-de-atat/), căreia îi transmit mereu mulţumiri, pentru că întotdeauna îmi dă cîte un motiv.

Iar pentru că în prezent încă lucrez la un chestionar care să îmi permită să aflu mai multe despre ce ar însemna aplicarea Lean de către traineri, articolul Dianei îmi prilejuieşte încă o ocazie pentru a face o paralelă între principiile “clasice” ale modului de gîndire Lean şi “principiile” care ne ghidează modul curent de lucru, atunci cînd ajungem să ne punem întrebarea “Crezi că poţi mai bine de atît?”.

Dar iată comparaţia la care mă refeream:

Principiu	Abordare tradiţională (Sursa: Lean Thinking, Womack şi Jones, 1996)	În activitatea curentă
	Clientul defineşte valoarea.	Nu trăim singuri, chiar dacă unii dintre noi de multe ori ne plîngem, din diferite motive, că sîntem singuri (apropo, cineva – nu mai îmi aduc aminte cine – spunea că nu sîntem singuri atîta timp cît avem pe cineva căruia să i ne plîngem că sîntem singuri!). Aşadar, tot ceea ce facem este destinat cuiva – avem un „client” (extern sau uneori chiar intern), iar satisfacţia fiecăruia depinde de reacţia celui/celei cu care venim în contact. Revenind la definiţii, valoarea este ceea ce ar fi dispus „să plătească” clientul; în viaţă, „plata” primită s-ar putea traduce prin recunoaştere, acceptare, evaluare, promovare, relaţii bune, etc.
Dacă îţi pui mintea la contribuţie, poţi stoarce apă dintr-un prosop uscat. (Eiji Toyoda – preşedinte Toyota Motor Co., 1967-1982)
2.	Organizaţia defineşte fluxul de valoare, elimină pierderile şi fluidizează fluxul valorii.	De obicei, propriile valori şi competenţele pe care le avem ne ghidează modul în care decidem ceea ce şi cum facem. Bineînţeles, dacă există standarde şi proceduri într-o organizaţie, cu atît mai bine, iar respectarea legislaţiei este o condiţie implicită pentru realizarea oricărei activităţi.În funcţie de capacitatea de a furniza valoare, tot ceea ce facem adaugă sau nu valoare pentru celălalt (să-i zicem client). În Lean se spune că activităţile care nu adaugă valoare se împart în două categorii: necesare (pierderi ascunse) şi nenecesare (pierderi evidente). Întrebarea care se pune este dacă clientul (cel căruia îi furnizăm ceva) este dispus să plătească, indiferent de modalitate (bani, mulţumiri, zîmbete, vorbe bune, etc.) pentru fiecare activitate pe care o realizăm? Dacă răspunsul este un „DA” hotărît, întrebarea următoare trebuie să fie „Pot face activitatea mai repede, mai bine, mai ieftin, mai plăcut, mai sigur?”. Dacă este „NU”, întrebarea implicită trebuie să fie „Dacă nu este nevoie de ceea ce fac, atunci de ce le mai fac?!?”. Iar aici revenim la întrebarea din titlul articolului Dianei: „Crezi că poţi mai bine de atât?”, indiferent că este vorba de activităţi utile care adaugă sau nu valoare şi de cele inutile, pe care le facem fie pentru că sîntem setaţi pe „pilot automat” şi nu gîndim la ceea ce facem, fie pentru că ne credem atît de „buni” încît nu putem concepe că există ceva imperfect în ceea ce facem.Deci „clientul” stabileşte valoarea, dar „furnizorul” este cel care decide cum face ceea ce este de făcut, astfel încît performanţele să fie cele mai bune posibile: consumuri mici, costuri mici, productivitate mare, satisfacţie maximă, etc.
“Dacă americanii au o productivitate de 9 ori mai mare, înseamnă că noi irosim ceva.” (Taiichi Ohno, anii ’70)
3.	Organizaţia împuterniceşte oamenii care adaugă valoare pe flux, astfel încît produsul să ajungă la client parcurgînd un flux cît mai continuu, fără multe întreruperi, opriri şi aşteptări intermediare.	Dacă este vorba de activităţile profesionale desfăşurate într-o organizaţie, este evident că acest principiu înglobează toate teoriile referitoare la motivare, responsabilizare, împuternicire şi alte metode specifice dezvoltării resurselor umane.Tot aici se încadrează şi teoria auto-controlului, enunţată de Juran, care spunea că, pentru a avea performanţe bune la locul de muncă, oricărui angajat trebuie să i se creeze condiţiile pentru auto-control, respectiv: să ştie clar ce are de făcut să ştie clar cum să verifice că a făcut ceea ce se aştepta de la el să facă, şi  să ştie clar cum să acţioneze atunci cînd observă abateri între ce avea de făcut şi ce a făcut în realitate. Dacă ne referim la ceea ce facem zilnic în viaţa noastră, îmi vine în minte Marcus Buckingham, care spunea: „…Ori de cîte ori îţi dai seama că ceva ce nu îţi place, nu încerca să te convingi că poţi trece peste situaţie. Nu spune că aşa e viaţa. Nu te resemna. În schimb, îndepărtează-l din viaţa ta cît poţi de repede. Elimină-l. … Un singur lucru trebuie să ştii despre succesul individual durabil. Descoperă ceea ce nu-ţi place să faci şi încetează să mai faci acel lucru. …”Adică secretul este să facem doar ce ne place, pentru că astfel nu vom amîna, nu vom uita şi nu vom munci prea mult şi fără rost, ci fiecare clipă va fi preţuită pentru satisfacţiile obţinute.
“Doar în 6% din situaţiile în care ceva merge prost este vina directă a unei persoane. În celelalte 94% dintre situaţii, este vina sistemului în care persoana îşi desfăşoară activitatea.” (Deming)
4.	Comanda clientului determină ‘tragerea’ produsului sau serviciului pe flux.	De regulă, nici a face bine nu este sigur că poate fi făcut fără să existe o „cerere”, o necesitate – amintiţi-vă bancul cu Bulă şi cu bătrînica ce nu voia să treacă strada !Nimic nu ar trebui făcut fără să fie cerut! De ce? Pentru că satisfacţia de a primi ceva în schimb pentru efortul depus – bani, mulţumiri, afecţiune, zîmbete, etc.) ne motivează să facem lucrurile bine în continuare. Să ne gîndim de exemplu la situaţia unor inventatori – persoane foarte creative şi perseverente, care creează obiecte sau metode revoluţionare, ale căror beneficii nu sînt recunoscute de cele mai multe ori pe durata vieţii lor. Poate aţi citit sau cunoaşteţi astfel de cazuri şi aţi văzut cum se împleteşte entuziasmul cu frustrarea în viaţa „geniilor”.Eu cred că primul pas pentru a avea satisfacţie în viaţă este să ne identificăm cu sinceritate „clienţii” a căror satisfacţie ne-o dorim. Iar apoi să aplicăm cu încredere primele 4 principii enunţate de Womack şi Jones în 1996 şi apoi reinterpretate în funcţie de diverse criterii de mulţi alţii.
Nimeni nu trebuie să facă nimic şi să trimită niciunde. Cineva trebuie să vină să ceară ceea ce are nevoie. (Hall, 1983)
5.	Metoda ţinteşte îmbunătăţirea continuă a activităţii organizaţiei, ca sistem, pînă cînd se atinge un nivel optim, în care valoarea adăugată este maximă şi majoritatea pierderilor eliminate.	Acest principiu m-a inspirat în alegerea unui motto pentru firma mea:  Cine n-ar vrea ca în viaţă totul să fie mai plăcut, mai bine şi obţinut mai repede? Cu îmbunătăţirea continuă m-am întîlnit în 1994 (cînd am avut plăcerea să traduc o carte rămasă nepublicată – „Juran despre îmbunătăţirea calităţii”, un manual însoţit de o serie de 16 casete video, în bunul spirit american de suport pentru învăţare). Acea carte a constituit pentru mine o nouă perspectivă asupra succesului şi satisfacţiei, atît în viaţa profesională cît mai ales (culmea!) în viaţa personală. Iar acesta poate fi sistemul de care se vorbeşte în enunţul celui de-al 5-lea principiu – pentru că o persoană nu poate fi mulţumită decît dacă are satisfacţii în tot ceea ce face, indiferent dacă este vorba despre ceea ce face în familie, în comunitate, la serviciu sau pentru sine.
Lean înseamnă: “Doing it right when no one is looking”. (Henry Ford)

Ca să fiu însă sinceră, articolul Dianei m-a făcut să nu mă mai simt singură, poate şi prin comparaţie cu un alt comentariu, care nu m-a bucurat prea mult (vezi http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&gid=1890400&discussionID=4581270&sik=1247815209542&trk=ug_qa_q&goback=%2Eana_1890400_1247815209542_3_1) ). În esenţă era  vorba despre contestarea validitatăţii primului principiu în zona serviciilor financiare, pornindu-se de la ideea că oricum “experţi” ştiu mult mai bine de ce are nevoie clientul, decît clientul însuşi.

Ce părere aveţi? Pro? Contra? Vă aştept comentariile.

Numai bine,
Cristina

În noiembrie va avea loc în Grecia conferinţa internaţională de inaugurare a reţelei  ”Adult Educators & Trainers”, creată de ESREA (http://www.esrea.org), la care voi prezenta o lucrare cu denumirea “Lean Tools in AdET Development“.

Dacă cineva este interesat(ă) de temă sau ar vrea ia parte la un sondaj de opinie, este rugat(ă) să îmi comunice - lăsaţi-mi aici un raspuns şi vă voi contacta imediat.

Iar dacă înainte de a vă decide doriţi să ştiţi mai multe despre Lean, vizitaţi http://leanromania.wordpress.com sau puneţi-mi întrebări.

Cu mulţumiri,
Cristina

 (PS. Datele personale furnizate pentru contact nu vor fi vizibile pe blog şi nici nu le voi folosi în alt scop decît cel menţionat aici.)

Cafeaua poate îmbunătăţi performanţa fizică cu până la 12,4% şi reduce oboseala în timpul exerciţiilor fizice, atât în cazul celor uşoare, cât şi în cazul celor de performanţă şi de intensitate mare, care pot dura de la 30 până la 120 de minute.

Specialiştii motivează acest lucru prin faptul că unul dintre principalele efecte ale cafelei este cel ergogenic, adică de amplificare a capacităţii de efort fizic.

„Rezultatele studiilor au demonstrat că şi o cantitate mică de cafeină, poate influenţa performanţa fizică.
Astfel, consumul de cafea înainte sau în timpul desfăşurării exerciţiilor poate fi o soluţie optimă, dând posibilitatea prelungirii acestora. Mişcarea este esenţială pentru a ne păstra sănătatea şi orice metodă de a ne îmbunătăţi rezistenţa sportivă este binevenit”, declară Elena Dobrescu, specialist în nutriţie la o companie de cafea.
Testările au fost realizate pentru mai multe sporturi, precum ciclism, înot sau alergări şi efectele s-au văzut după consumul a două ceşti de cafea.

În timpul testelor întreprinse, s-a constatat că, sub influenţa cafeinei, muşchii încep să folosească grăsimile din corp ca sursă de energie în locul carbohidraţilor, pentru efortul fizic. Astfel, cafeaua păstrează zahărul în ţesuturi pentru a fi „exploatat” în momente de efort maxim. În plus, această băutură are şi abilitatea de a creşte contracţiile muşchilor, prin transferul de calciu, sodiu şi potasiu la nivelul celulelor, ajungând-se în acest fel la o contracţie mai puternică a muşchilor.

Nutriţioniştii susţin că un consumat moderat de cafea, de aproximativ două ceşti, acţionează în mod pozitiv asupra sănătăţii corpului şi performanţei mentale.

Sursa: gandul.info

De cîteva zile se vorbeşte întruna despre alegerile pentru Parlamentul European, şi se pare că încep să mă lase nervii.

Trăim într-o lume în care multora ne este greu să nu aflăm prea multe informaţii sau să ne ferim de bombardamentul permanent al celor care îşi fac iluzii că sînt mai grozavi decît membrii grupurile cărora li se adresează (gen politicieni, purtători de cuvînt, PR-işti, advertiseri, etc.). Mai există mass media, Internet, biblioteci, prieteni, predicatori şi cîte alte categorii (chiar şi eu, care nu mă mai mulţumesc să vorbesc cu mine şi cu ai mei – rude, prieteni, colegi, cunoscuţi, aşa că scriu pe “pereţi” ce îmi place şi ce mă doare).

Este rău? Sau nu?

Aşa pare că reiese din ce am scris deasupra. Era mai bine acum cîteva sute de ani, cînd vorba mergea mai bine din gură în gură decît prin alte metode? Sau acum 20 de ani în România, cînd era un succes să citeşti o revistă străină veche de vreo 2-3 ani? Sau (un exemplu din viaţa mea) să înveţi la facultate în anii ‘80 ultimele noutăţi din manuale scrise de experţi ruşi în 1954?

Categoric, nu! Aş prefera oricînd şi oriunde să fie posibil ca fiecare să afle tot ceea ce îşi doreşte. Doar că orice lucru bun este fie ilegal, fie imoral, fie îngraşă, nu?!?  …

Să fac o paranteză. Eu am avut o copilărie prelungită, adică, în ceea ce mă priveşte, mă consider adult începînd de pe la 24 de ani, deşi nici acum, la număr dublu de ani, nu posed chiar toate caracteristicile unui adult normal (adică am păstrat o serie de naivităţi specifice primei vîrste …). Aşadar, cînd eram copil încă (adică pe la 18 ani) am avut o discuţie cu o prietenă (colegă de liceu) despre Univers şi despre teoriile creării acestuia. Eu eram foarte mîndră de cîte citisem în domeniu (întotdeauna am visat la cai verzi pe pereţi…) şi îi tot spuneam de una, de alta … Iar ea (fire poetică, artistică, aparent aeriană) a avut o vreme răbdare să mă asculte, dar la un moment dat m-a întrebat: “Dar tu chiar crezi tot?” Nu am ştiut ce să-i răspund, aşa că am tăcut. Şi am cugetat. Cam vreo 7-8 ani. Şi am găsit cu greu răspunsul: “NU, NU CRED TOT!” Aici închid paranteza!

Şi revin la discuţiile despre alegeri. Sau despre orice altă temă, cînd fiecare îşi dă cu părerea altuia (preluată din ziare, talk-show-uri, sau oricum auzită la alţii).

Ştiu că fiecare are dreptul la opinie. Dar mi-ar plăcea ca fiecare să aibă opinia lui, nu să repete opinia altuia, pentru că fie nu poate, nu ştie sau îi este lene să gîndească.

Nu este uşor să gîndeşti de capul tău. Zicea cineva că, dacă ar prostia durea , ar fi un vacarm de gemete de durere peste tot.

Acum tac, să nu îî deranjez pe alţii cu durerile mele. Şi mergeţi la vot duminică!

Unii experţi fac o paralelă între metodologia 5S şi religia din Extremul Orient (aplicată în templele budiste sau shintoiste).

Astfel, pentru ca un discipol să fie acceptat, el trebuia să parcurgă cîteva etape, ce pot fi comparate cu cei 5S.

1. O primă etapă era ca, la venire, discipolul să fie invitat să facă o analiză a sentimentelor, gîndurilor şi obiectelor proprii, şi să le elimine pe cele care nu-i vor mai fi necesare în noua viaţă de călugăr. Astfel, la uşa templului erau lăsate toate obiectele personale (haine, accesorii, etc.) şi toate gîndurile şi sentimentele impure.
2. Al doilea pas era înţelegerea regulilor şi a mediului nou de viaţă. Cum religiile orientale consideră că nimeni nu are nevoie de mai mult decît îi este dat de zei, este foarte important ca fiecare să recunoască şi să accepte acest mod de viaţă, cu consum minim de resurse. Astfel, discipolul trebuia să înveţe şi să respecte regulile interne, disciplina şi programul zilnic.
3. După aceste etape, discipolul trebuia să treacă printr-un proces de curăţire şi purificare fizică, dar şi să înveţe cum să menţină curăţenia lui şi a tuturor locurilor în care urma să îşi desfăşoare viaţa.
4. În cea de-a patra etapă, se făcea o „igienizare” a gîndurilor şi obiceiurilor discipolului. Prin rugi şi perioade de introspecţie, discipolul era stimulat să aibă gînduri şi atitudini pozitive, pentru a-şi putea păstra sănătatea mentală şi fizică, dar şi pentru a se putea integra în colectivitate.
5. În ultima etapă, cea de-a cincea, candidatului de călugăr i se cerea să îşi menţină şi să îşi îmbunătăţească nivelul atins.

Nu este neapărat nevoie să ne călugărim, dar poate că viaţa ar fi mai simplă şi mai plăcută daca am elimina tot ceea ce ne împiedică să luăm decizii rezonabile şi ne complică relaţiile cu ceilalţi şi cu noi înşine/însene.

Daca citim principiile Lean, vedem ca este vorba de fapt de doua mari domenii cheie:

1. Cunoasterea cerintelor si asteptarilor clientului, si
2. Capacitatea furnizorului de produse si/sau servicii de a se organiza si de a tine sub control ceea ce realizeaza, astfel incit procesele desfasurate sa fie cit mai continue, cu consum minim de resurse si performante din ce in ce mai bune, realizate doar la cerere si la termen.

De ce este mai dificil in cazul serviciilor? Si am avut discutii nenumarate cu persoane care furnizeaza servicii (proiectanti de produs, operatori de call-center, agenti de vinzare samd) – concluzia a fost ca ei considera ca ceea ce fac tine exclusiv de intuitie, de competentele personale si de  inspiratia de moment, desconsiderind invatamintele “populare” pe care toti cred ca le cunoastem, de tipul:

“De cite ori trebuie inventata apa calda?!?”

“Cine face si desface are tot timpul ce face.”

Cind apesi deodata la tastatura, din greseala, pe doua litere apropiate, in text de obicei apare litera care nu trebuie. (Legea lui Murphy) 

Trebuie sa inveti din greselile celorlalti, pentru ca viata ta nu este atit de lunga incit sa ai timp sa le faci tu pe toate. (David Kalish)

Banuiesc ca mai aveti astfel de proverbe si citate care evidentiaza toate ca este esential sa invatam din experienta altora, pentru a cistiga timp. Iar Lean ne poate fi de ajutor, macar in acest domeniu, daca nu si in multe altele.

Totusi, de ce este dificil sa acceptam aplicarea Lean in servicii?

In primul rind, pentru ca ar implica o schimbare, iar rezistenta la schimbare nu este atit de usor de inteles si de diminuat. Am vazut in mai multe birouri de proiectare de produse cum reactioneaza proiectantii cind este pus in discutie modul lor de lucru. Adica apare un blocaj total pe o idee fixa – aceea a creativitatii proiectantului si a imposibilitatii standardizarii gindirii – moment din care nici un apel la logica, rationalitate si gindire critica nu mai functioneaza!

In al doilea rind, pentru ca in birouri si in general in orice organizatie, nu se documenteaza explicit procesele prin care se furnizeaza serviciile cerute de client sau activitatile-suport curente, si nici nu exista limite clare de responsabilitati si de decizie. Iar in ceea ce priveste normele de timp, daca as spune ca ar trebui sa existe, as fi chiar exagerata, nu?
Mai mult, este foarte dificil sa se identifice clientul, serviciul realizat si valoarea pentru client, de aceea cele 7 categorii de pierderi specifice unui sistem Lean de management par a fi foarte greu de stabilit si de cuantificat.

De obicei, majoritatea “birocratilor” nu reusesc sa constientizeze “prelucrarile” succesive prin care trece cererea unui client pina se finalizeaza intr-un serviciu “livrat” acestuia. Am avut o astfel de experienta intr-o firma de distributie, unde a trebuit sa aplicam o abordare analitica, pentru a reusi sa identificam activitatile fiecarui angajat aflat in contact direct cu clientul. Pentru fiecare activitate realizata a trebuit sa fie identificat furnizorul si clientul, intrarile si iesirile specifice, cu consumurile si indicatorii de rezultate asociati. Doar asa am putut apoi elimina unele dintre activitatile care produceau rezultate nefolosite ulterior de nimeni pe fluxul de proces, toate activitatile identice realizate de diferite persoane in mai multe locuri, iar apoi, punind cap la cap ceea ce a ramas, sa putem trasa o harta a fluxului de valoare pentru o “familie de produse”. A durat mult si a durut rau!

Dar nu este absolut necesar sa doara la fel de rau, mai ales cind tratamentul este potrivit pentru eliminarea cauzelor pierderilor cronice de timp de pe fluxul de proces al furnizorilor de servicii.

Va propun sa va specializati intr-una din urmatoarele ocupatii:

Daca doriti mai multe informatii, aveti niste fisiere pe care le puteti consulta. Sau cine vrea ma poate intreba direct.

Va astept
Cristina

invitatie-cursuriautorizate-06-2009
a3-metodist-iun09
a4-responsabil_proces-iun09
a5-specialist_imbunatatire_procese
a6-manager_imbunatatire_procese
formular_training_curs_autorizate

Masajul consta in tehnici chinezesti cu o traditie si eficienta recunoscuta de cateva mii de ani.
Se maseaza puncte reflexe situate in zona abdominala, zona inghinala si zona sexuala. Astfel, corpul, organele isi imbunatatesc activitatea si, sunt eliminate blocajele de diverse naturi. Blocajele pot avea cauze multiple, printre care si stilul modern de viata, stil ce nu permite relaxarea si eliminarea naturala a problemelor.

Tonusul dumneavoastra va creste cu fiecare sedinta la fel si starea de sanatate a organelor majore si glandelor impreuna cu vigoarea si santatatea organelor sexuale.
Plus de energie in fiecare organ = mai multa sanatate, mai multe senzatii, mai multa placere = mai multe beneficii.

O sedinta are durata de 1 ora la domiciliul clientului.
Pentru programari sunati la telefon 0771693282

Va dorim o zi plina de sanatate!

Vorbeam acum citeva zile despre recomandarile unor mari firme de consultanta pentru perioada de criza, si anume ca prioritatea ar trebui sa fie minimizarea pierderilor, respectiv a cheltuielilor care nu sint direct determinate de activitatea cheie curenta. Adica taierea din bugetul de cheltuieli a tot ceea ce nu este imediat necesar si suficient pentru realizarea rezultatelor care aduc venit.

Pe scurt, taierea cheltuielilor de protocol (agende, pixuri, cafele, etc.), diminuarea la limita a cheltuielilor de promovare, reducerea personalului care nu este direct legat de obtinerea rezultatelor care aduc venit, externalizarea activitatilor pentru care nu se mai justifica mentinerea in functiune a activelor, eliminarea cheltuielilor de training sau participari la conferinte si multe alte masuri de acest gen.

Insa astfel de masuri sint incluse in Lean, doar ca Lean nu implica numai reducerea activitatii, ci eficientizarea ei. Cum nu este posibil sa crestem intotdeauna productia de bunuri sau servicii, pentru ca depinde de cerere, varianta este sa utilizam mai bine resursele, respectiv sa reducem cheltuielile pentru ca procesul care creeaza rezultatele care aduc venituri sa fie cit mai eficient.

In continuare ma uimeste risipa care se pare ca ne guverneaza vietile, incepind de la risipa de timp si continuind cu risipa de energie, bunavointa sau rautate gratuita, ca sa ma refer doar la ceea ce ni se intimpla in mod curent.

Iar daca este sa ma gîndesc la ceea ce este in jurul nostru, cine nu a vazut cum arata factura de la energie – o pagina intreaga pentru 5 rinduri cu informatii utile? Sau cea de la Romtelecom, imprimata pe ambele parti, cu informatii care de care mai inutile pentru utilizatorul casnic? Sau ce se intimpla iarna in autobuze sau la Posta, unde temperatura interna este placuta pentru operatori si infernala pentru clientii serviciilor oferite? La fel, mi s-a intimplat deseori ca la hotel sa dorm iarna cu geamul deschis, pentru ca lipsea modalitatea de a reduce individual temperatura la instalatia de incalzire din camera. Exemple pot fi la orice pas / miscari inutile, deplasari suplimentare, aglomerari de materiale in camara, frigider sau magaziile din intreprinderi, adaosuri tehnologice imense sau materiale aruncate peste tot, consumuri irationale de aer, apa sau alte utilitati, consumul prea mare de hirtie, detergent sau materiale plastice, iar lista poate fi continuata, cred, de fiecare ….

Fie ca ne gindim la natura si la cantitatea limitata de resurse naturale, fie ca ne simtim responsabili social si nu vrem sa luam ceea ce nu putem da inapoi, fie ca pur si simplu nu ne place risipa, de comportamentul nostru depinde balanta a ceea ce dam permanent si a ceea ce luam de la mediu si societate. Iar metodele Lean continua la locul de munca ceea ce practic facem in viata noastra. Adica este parte a culturii noastre sau macar ar trebui sa fie.

Asadar, pe timp de criza trebuie sa reducem cheltuielile. Doar ca criza a inceput de mult, nu de un an sau doi, iar noi nu am avut ochi sa vedem ceea ce nu ne place sau intelepciunea de a ne gindi la ceea ce va fi sa fie. Optimistul ar spune ca nu e prea tirziu nici acum!

Deci va invit sa reducem cheltuielile. Ce solutii propuneti? Le astept.
Cu drag,
Cristina

De citeva zile ma aflu in Cornwall si, un pic speriata de discutiile si perspectivele din Romania, am incercat sa aflu mai multe despre cum se simte criza in alte parti. In primul rind aici nu se vorbeste despre criza, ci despre “recesiune”.

Da, este adevarat ca multi si-au pierdut casele, pentru ca nu au mai avut bani sa plateasca ratele la imprumuturi, dar nu-i nimic! Statul se preocupa sa le ofere camere in “blocuri” sociale, pentru a avea un loc unde sa stea. Emisiunile informative la televizor se refera la multe situatii, printre care se mai intimpla sa se discute si despre someri sau sa se faca referire la unele aspecte economice cu efecte sociale, dar mult mai mult si mai des s-a vorbit despre cutremurul de asta-noapte din Italia sau despre arestarea a doi baieti care l-au atacat si ranit pe un al treilea.

Ma aflu intr-un sat cu 900 de locuitori, intre care mai mult de jumatate au iesit deja la pensie (s-au retras din orase mai mari sa traiasca la tara!). Fiind o zona de coasta cu “plaje”, mare si superbe zone pentru plimbare prin parcuri naturale, in apropiere de zona proiectului Eden, vara este plin de turisti – astfel incit populatia creste la circa 4000 oameni in medie. Criza? In zona se pescuieste, se cresc animale, se face agricultura, s-a infiintat o fabrica si astfel s-au creat aproape 50 de locuri de munca, se mai afla citeva magazine si multe B&Bs. Cu alte cuvinte, pentru ei era criza si inainte de criza, in lunile din afara perioadei de vara. Solutia? Initiativele de jos in sus si multa determinare pentru a atrage in aceste locuri si nu altundeva oameni, bani, idei.

Cei care au dus-o mai greu, nu simt criza cea mare, ci viata mai grea. Cei care au dus-o bine, n-o mai duc la fel de bine si sufera, crizindu-i pe toti.

Asadar, ce o fi mai bine oare? Sa se vorbeasca insistent despre ceea ce nu merge, pina cind unii se pot imbolnavi de stres? Sa reactionam emotional si sa suferim de grija celor care au pierdut miliarde de pe hirtie? Sau sa ne concentram sa facem din ce in ce mai bine ceea ce stim deja sa facem bine?

Ma intreb si eu, pentru ca in viata pentru ceea ce am obtinut am muncit din greu, dar cu placere, pentru ca intotdeauna am putut observa un progres care m-a facut sa ma ridic atunci cind nu mai credeam ca exista vreo scapare!

Ce credeti?  Mi-ar placea sa-mi spuneti.
Sa ne fie bine!
Cristina