EYETRACKING

Take a letter or magazine (or this blog). You first look at a picture (nice woman with eye tracking helmet in the Vogele Institute, Germany)  Afterwards  you read the headlines (eyetracking). Or Graphs (if there are). At  last the text. Everybody does  the same.

But: What’s the relevance (what’s in it for me?), the Comprehensibility (Benefits), Conviction (against scepticism) and at last -hopefully- activation (yes! I reply).

Keep in mind!

Klanten zijn net mensen: ze willen aandacht en respect en het gevoel krijgen dat ze u kunnen vertrouwen. Die uitspraak hebben we allemaal wel eens gehoord. Maar doen we er wel genoeg mee? Afgelopen week, tijdens het ‘Fairchild stem van de klant’-event’, bleek van niet. De kern van de boodschap die alle managers meekregen van hun klanten: “Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.” Of beter: “Wat gij wilt dat u geschiedt, zorg dat u dat ook een ander biedt.”

Het klinkt zo vanzelfsprekend. Behandel een ander net als u behandeld wilt worden. In de praktijk best lastig voor bedrijven. Een voorbeeld:

Een vrouw koopt een gloednieuwe Ford Ka. Ze is nog geen kwartier onderweg vanaf de dealer of de auto houdt ermee op. Wat doe je dan? Je belt de dealer. Logisch. De dealer dacht daar heel anders over en verwees de vrouw door naar het 0800-nummer van Ford pechhulp. En Ford pechhulp kan niet helpen, want de vrouw staat nog niet geregistreerd. Daar sta je dan. Vijftien duizend euro lichter en je moet het zelf maar uitzoeken. Geen beste beurt van Ford. En de vrouw blijft het verhaal vertellen…

En het had zo makkelijk goed kunnen gaan. Als de dealer zich maar heel even in de situatie van deze vrouw had verplaatst, dan had hij er een onvergetelijke ‘moment of truth’ van kunnen maken. Door een taxi te regelen, een vervangende auto te sturen of beter nog: persoonlijk de vrouw op te halen. Want een positieve klantervaring wordt vaak voorafgegaan door een negatieve. Bedrijven zijn ook net mensen. Het mag best eens fout gaan. Als je klant maar wordt erkend en hij voelt dat er alles wordt gedaan om de fout te herstellen.

Hoe het anders kan? Nog een voorbeeld dat tijdens het ‘Fairchild stem van de klant’-event naar voren kwam:

Een jongeman wil zijn vriendin mee uit eten nemen voor haar verjaardag. Hij reserveert een tafel bij Lemonia – de nieuwe Griek – in Utrecht. Vooraf aan de telefoon vraagt hij of ze zijn vriendin willen verrassen met een leuk dessert. Geen probleem. Tijdens het etentje blijft de verrassing echter uit. Een teleurstelling voor de jongeman die nu gedurende de avond zelf stiekem nog iets moet regelen. Precies dat had hij willen voorkomen. Maar Lemonia herstelt zich. De vriendin wordt letterlijk in de spotlights gezet en door de band toegezongen. Bovendien krijgen ze bij vertrek nog een fles wijn mee om de avond thuis verder voort te zetten. En ook de jongeman blijft het verhaal vertellen…

Het verschil? Inlevingsvermogen, aandacht en respect.

In een industriële wereld die steeds veeleisender wordt, wil Dehaye Plastics zijn klanten de beste kwaliteit blijven bieden, evenals de beste service aan een correcte prijs.

De locatie in Brussel bood geen ruimte om uit te breiden. Ook het integreren van correcte, professionele en moderne controlesystemen kwam in het gedrang.

Daarom hebben we tijdelijk twee nieuwe spuitgietmachines in Ghlin geplaatst. We zochten verder naar centrale infrastructuur om ons blijvend te vestigen.

Op dit moment zijn we enorm vereerd u het goede nieuws te kunnen meedelen dat onze hoofdzetel verplaatst is naar Moeskroen.

Onze kantoren zijn begin augustus verhuisd, vervolgens de twee spuitgietmachines uit Ghlin. Deze nieuwe bedrijfssite is de centrale locatie voor onze productie.

Onze nieuwe gegevens zijn de volgende:

Dehaye Plastics
Rue de l’Abattoir 35, 7700 Mouscron
T: 056 58 88 93
F: 056 58 98 11

Wij zijn ter uwer beschikking als u meer informatie wenst.

Vem är det som lyckas köpa en mjölkchoklad, (med spår av nötter) på en musikal i Göteborg, och får en allergisk reaktion på det?

Vems läppar svullnar upp trippelt, och ögonen med?

Jo, Johanna Olofsson.

Jag hade mina 16 allergitabletter, som tur var. Jag slapp att få hela halsen igentäppt. Men vad fan, vart ska det sluta?

En bussresa till Gbg, var kul och intressant. Med en annorlunda avslutning dvs.

Nej, hjälp behöver jag. Nu, tack!

//Johanna0

Je bezatten bij een klant komt de werkgelegenheid ten goede.

Voorbedachte rade? Of was het toevallig. Misschien heeft hij er wel plezier in. Of was ik nét op de verkeerde tijd op de verkeerde plek? Ik zal het nooit weten want op dat moment heb ik de man in de groene jas compleet genegeerd. Nouja, naast mijn gebruikelijke kassariedeltje. Wat op dat moment met pijn en moeite over mijn lippen kwam.

Wat is er aan de hand. Drukte bij de kassa, en ik moet bijdraaien. Twee kassa’s zijn al open. Wat roep ik dan: ‘eerstvolgende mag bij mij komen afrekenen!’ En natuurlijk zijn er twee eerstvolgende klanten. Dat weet ik heus wel. Maar ik kan niet ruiken wie dan nét die seconde eerder was. En die man? Ja, die was boos. Ik had natúúrlijk moeten weten dat hij eerder was dan de twee meisjes. De meisjes die hem overigens nog voor lieten ook, maar dat terzijde. “Ik weet precies waar jij mee bezig bent meisje” zei hij boos. Compleet beduusd en me van geen kwaad bewust ga ik verder met werken. En de man blijft ondertussen tieren. Ik noem het bedrag, de man pint. En terwijl hij alles in een tasje stopt zegt hij nog: “ik vind dat je je excuus aan moet bieden”. De man boos aankijkend, een talent dat ik overigens enorm goed beheers, geef ik hem de bon en pers de woorden “nog een héééle fijne dag meneer” over mijn lippen. Dat moet ik dan op zo’n moment van mezelf zeggen, toch het laatste woord, toch laten zien dat ik me niet onder laat sneeuwen.

En dit is écht niet een voorval wat uniek is, want dit soort gebeurtenissen overkomt minimaal één medewerker per dag. De ene dag iets erger dan de andere dag. Misschien zijn winkelmedewerkers een makkelijke prooi, wij moeten natuurlijk een dienst aan de klant leveren. En misschien heeft deze man daardoor het gevoel dat hij meer is dan ik. En het feit dat de klant letterlijk op je neerkijkt als je achter de kassa zit maakt het er voor ons ook niet gemakkelijker op. Maar of hij weet hoe erg hij mijn dag verpest heeft? Nee, dat denk ik niet.

Een week later komt de man, die achter de man in de groene jas stond, aan mijn kassa Hij herkende mij natuurlijk wel, ik hem niet. “En? Heb je vorige week nog goed kunnen slapen na die rotklant?”

Ja, juist die kleine dingen, maken de zaterdag weer goed.

Howdy folket!!

Igår så tog Hanna Svinflunsavaccinationen..
Idag så har hon varit lite sådär gråtmild… Olustig.
Men det gick över nu på kvällen och nu verkar det vara bra.
Hoppas nu för bövelen att just det var reaktionen på sprutan.
Ja så det inte kommer någonting efter.
Vill ha ledigt i helgen ju så inga gnälliga ungar hemma tack =)
Har fortfarande inte bestämt vad jag ska göra.
Så det får vara öppet ett tag till.
Får väl ta dagen sen som den kommer… Bäst så!

Dagen har varit bra.
Satt hos Shalini hela förmiddagen…
Sen skulle hon sova för hon jobbar natt i natt…
Vi satt ute och hade gårdsliv sen när vi hade hämtat barnen.
Synd att det börjar mörkna så fort..
Men det går ju att ha gårdsliv i skenet av en gårdslykta ju…
Det är så skönt att vara ute i ett par timmar efter fritte
och före kvällsmaten.

Grämer mig fortfarande över att jag missade söka det där skolstipendiet
för Hanna Rosenknopps klass… Rubinen.
Fan vilken klant jag är… Bläh!!
Jaja.. .gjort är gjort och det blir ju inte ett dugg bättre
för att jag grämer mig egentligen.
Ska försöka låta bli att göra det..
Det tar ju bara bort fokus från det braiga i mitt liv.

I morgon så ska jag ju hålla ett föredrag i en klass med Uska elever.
Jag är där i egenskap av Mamma till Hanna och inte någon expert.
Jag ska berätta hur det är att leva med ett barn som Hanna
som har en kromosom Extra…
Som det känns nu så skulle jag nog kunna stå i en vecka och bara pladdra.
Jag kanske får världens Rampfeber och svimmar av nervositet.
Eller kissar på mig… eller släpper värsta kålsoppeprutten.
Eller stå där som ett fån med tunghäfta och inte få fram ett ljud…
Ja kanske ev några svaga gutturala grymtanden då.. eller så.
Ja vi får se i morgon hur det gick =)

Måste skryta lite nu =)
Fan vad jag är bra alltså!! Hahaha
Johannes hade ju inte städat sitt rum på några månader.
Ja då såg det ut därefter också.
Han har inte fått gå in på min dator av den anledningen heller.
Sa alltid “så fort du städar ditt rum så får du datortid”
Så jag har väntat ut honom… Han har väntat ut mig också.
Han trodde att jag skulle städa åt honom…Tji fick han.
Ja i alla fall så började han städa i Måndags.
Rummet blev jättefint…
Men innan han hade kommit så långt i städningen
så kom han tjutande ut från rummet.
“MAMMAAAA… det är äckliga djur som krälar på golvet”
Gick in och tittade… jodå.. små taniga silverfiskar.
Här kom då det gyllene tillfället för mig
att få Johannes rum konstant städat.
Överdriver givetvis tonfallet när jag med förfäran i rösten sa:
“Herregud!! Det är ju sådana äckeldjur som kommer när man har det ostädat. Dom kryper in under täcket och lägger ägg
Som äter av smutsen. Vill du verkligen har sådan djur på ditt rum?”
“NÄÄÄÄÄÄÄÄ ALDRIG!!” Utropade Johannes.

Japp… Johannes rum har varit skinande rent i några dagar nu
Det har varit tomt på golvet… Inga kläder el LEGO där…Haha
I vanliga fall så har golvet fyllts direkt efter städningen.
Oftast av LEGOkonstruktioner.. Han älskar ju bygga LEGO.
Det är Äppelskrutt… Halvätna mackor ibland… Bananskal… m m.
Men nu har det varit fint sen i måndagskväll ju…Haha

Och joo mammor får småluras ju..haha
Ändamålen helgar medlen… =)
Jag får bara hoppas att det funkar länge..
Ska alltid påminna honom om dom JÄTTEÄCKLIGADJUREN
som kommer när man har det stökigt på rummet..Haha
Fast jag känner mig lite taskig faktiskt.. =)

Min fina vän Paula snackar Julklappar på sin blogg nu..
Kolla in där så ska ni får se… Finfint ju =)
Jag har småångest över vad som komma skall snart.
Det kommer att bli många månaders “heltidsjobb”
efter jul för att få allting att gå ihop efter helgerna.
Julklappar måste jag ju kunna ge mina barn…
Inga dyra givetvis…
Det brukar knäcka min redan knäckta ekonomi..
Men kämpar man bara på så står man sen till sommaren
med den “vanliga” taskiga ekonomin.
Sen är det bara 6 månader kvar tills nästa Jul…

Det är nog många ensamstående mammor och pappor
som till råga på är arbetslösa också..som har det som jag.
I dessa kristider är det nog ingen som har det speciellt lätt..
Det varslas hit och dit… familjers ekonomi knäcks..
Det blir säkert många uppbrott också… nya billigare boenden söks.
Par som separerar… Människor som börjar må psykiskt dåligt.
Jag känner verkligen med alla drabbade..
Samtidigt som jag blir mera och mera fast besluten om att detta
ska inte… får inte… knäcka mig.
Jag klarar det så som jag har gjort det i många år.
Man måste fokusera på det som är värt någonting i livet för en.
Barnen… Familjen… Kärleken… Vänner…
Ska man börja älta sin situation som man upplever som hopplös.
Gör man det så missar man det mesta.
Man mår psykiskt dåligt… Man ser inte eventuella lösningar.
Man har svårt att komma fram till någonting konstruktivt.
Men måste också medge att det tär…

Nu ska jag göra det vanliga kvällsgörat.
Hänga upp tvätt… Sortera i högar det som torkat klart.
Plocka undan det som barnen har dragit fram…
Kolla ryggorna… lägga i frukt.. kolla kontaktböcker
och om jag orkar.. så lägga fram morgondagens kläder till ätteläggen.
Tanka kaffebryggaren…
Borsta gaddarna och svanhoppa i lopplådan.

Ha en underbar fortsättning på eran kväll.

Var rädda om er själva och varandra.
Ni alla är unika och värdefulla människor.. så agera därefter också =)

KramKram!!

Het bestaat gelukkig nog. Warme aandacht voor de klant. Ook via de telefoon. Vorige week moest ik iets regelen voor mijn mobiele telefoon. Ik belde met mijn provider T-mobile en kreeg een vriendelijke dame aan de lijn. En zoals het in echte leven ook gaat, stelde deze mevrouw zich eerst netjes aan mij voor voordat ze op mijn vraag inging. Ik kreeg even het gevoel dat ik daadwerkelijk in de winkel stond. De handdruk ontbrak maar het gevoel was hetzelfde. Vervolgens werd er met aandacht naar mijn vraag geluisterd en vervolgens werden de benodigde zaken in gang gezet om e.e.a. op te lossen. Aan het eind van het gesprek weer even een warme douche. Een simpele vraag met een groot effect. En meneer Oosterbaan heb ik uw vraag naar volle tevredenheid kunnen beantwoorden. Jawel en weer dacht ik even dat ik in de winkel stond. Toch knap hoor dat door het stellen van een aantal vragen een doorgaans doorsnee telefoongesprek verandert in een warm en persoonlijk gesprek. Top!

Tikkende vingers, starende blikken, horloge kijkers, gezucht. Misschien heb je het zelf niet door. Vast niet. Maar als caissière vallen mij dat soort dingen gewoon op. En misschien deed ik het vroeger ook wel. Maar nu, nu ik weet wat voor een hel het is ben ik de aardigste klant die er is, althans dat denk ik.

Op een zaterdagmiddag moet je niet snel even een boodschapje willen doen. Dat weet iedereen, en toch doet iedereen het. En dan moet je al helemaal niet komen in de drogisterij waar ik werk. Gegarandeerd dat je om twee uur s’ middags in een rij staat. En misschien bestaat het vermoeden dat tikkende vingers, starende blikken en gezucht de caissière sneller laat werken. FOUT.. Teksten als “we staan weer in de verkeerde rij”, kan je ook beter achterwege laten want de caissière hoort meer dan je denkt. En mijn dag wordt er niet beter op door dat soort teksten.

Hard werken, dat is wat ik doe achter een kassa, geen moment pauze. Nouja, heel af en toe. Dan lijkt het of de mensen even niet durven te betalen als er niemand bij de kassa staat. Tot iemand zijn moed bij elkaar schraapt en naar de kassa komt. Dan, ja dán staat er binnen twee seconden een rij van vijftien klanten. Een soort schapengedrag, waar ik graag over nadenk.

Als al die vijftien klanten staan te wachten, moet er een kassa bij. Twee keer bellen. Duurt altijd even voor een collega er is. En gekweld onder de starende blikken, tikkende vingers en gezucht  werk je gestaag door.

Maar als mijn collega er is, heeft op één of andere manier de klant die als láátste in de rij is gekomen, als éérste door dat er een nieuwe kassa open gaat. Onbeschoft gedrag, meer kan ik er niet van maken. En owee als je dan zegt, “nee mevrouw u bent nog niet aan de beurt, de eerste volgende is nu aan de beurt”. Ze zetten hun mandje neer, kijken je woedend aan, en lopen zo de winkel uit. Eigen schuld dikke bult had je maar gewoon in de rij moeten blijven, nu moet je weer naar een andere winkel om alle artikelen te verzamelen die in je mandje lagen, persoonlijk denk ik dat je dan meer tijd kwijt bent. En daarbij ik verdien er geen cent minder om.

Maar als klant heb je dat niet door. Je denkt dat je als enige even wat moet afrekenen, dat dacht ik ook altijd, onwetend dat dát meisje misschien al drie uur bezig was en dat haar glimlach er daarom niet piekfijn uitziet en ik zit er dan ook niet mee als ze me een keer vergeten een goedemiddag te wensen. Als iedereen in Nederland dat nou is doet, respect naar elkaar toe en rustig wachten tot je aan de beurt bent. Zou het een stuk fijner zijn om achter de kassa te zitten.

Waarom service zo belangrijk is.

- Boordevol oefeningen, vragen en opdrachten
- Voor bedrijven die nóg betere service willen verlenen

Service en klantgerichtheid
Met uitmuntende service bereiken we meer dan alleen concurrentievoordeel: het is dé manier om als bedrijf succes te hebben en te overleven. In een tijd waarin klanten steeds meer gaan eisen en sneller naar de concurrent stappen, moeten bedrijven heel bewust omgaan met hun klanten: wat willen ze? Wat hebben we hun te bieden? Hoe houden we hen vast? Het overtreffen van de verwachtingen van de klant is daarbij van levensbelang

Lees hier meer over Kruid in de huid van de klant

Jag har en seriös helg-baksmälla idag. Det var längesen jag var så här sanslöst trött…. jag har gäspat hela dagen och skulle nog kunna lägga mig o somna precis när som helst. Detta ledde till att jag gjort massa klantiga grejer på jobbet idag. En typisk måndag egentligen kanske. Glömde viktiga nycklar, glömde vattenflaska, räknade fel på reklambuntarna, klämde tummen, sorterade fel och spillde kaffe.

Men det har funnits en hel del glädjeämnen oxå. Helgen blev ju hur bra som helst, Bokmässan med Pocketbloggarna var så himla roligt. Dessutom har det gett resultat i form av att Pocketblogg hamnade som en av de femtio mest aktiva twittrarna i bokbranschen enligt Svensk Bokhandel. Roligt att det märks att vi gör något.

Och när vi ändå är inne på böcker så blev jag väldigt glad när ett bokpaket ramlade in på postkontoret nu på eftermiddagen (en yrkesfördel jag har, kan ta del av morgondagens post redan idag). Det var Dan Browns nya bok, och jag kan nästan inte hålla mig från att börja med den direkt… Men jag har en pocket jag måste avsluta först, har halva kvar. Så det blir till att försöka läsa på ordentligt.

Men dagens sötaste var helt klart den lilla goa hundvalpen som bor på turen jag cyklade idag. Varje gång jag träffar honom så värmer han hjärtat. Han är så fantastiskt söt…. Fast, vilken hundvalp är inte det? Varför kan de inte alltid vara så här underbara och mjuka?
Hundabstinens.

Ikväll blir det lite tvätt, lite allmänt stök och kanske en tur till nåt möbelvaruhus. Imorgon vankas sovmorgon, det är ju helt amazing!

Als consument ben je geïnteresseerd in een bepaald product of dienst. Je verzamelt informatie, surft op het net, gaat te rade bij mensen die er verstand van hebben, bepaalt je budget. Tot er een moment komt dat je denkt: ‘Ik weet wat ik wil en ik ga het nu kopen.’

In de tijd dat je informatie aan het verzamelen was, ben je waarschijnlijk ook al tegen een paar verkopers aangelopen. Mensen die geen benul hebben in welke fase van het aankoopproces jij zit, daar ook niet naar informeren. Die zijn met hun eigen ding bezig, jou proberen zover te krijgen dat je NU koopt! Deze verkopers helpen je niet, maar die denken zichzelf te helpen. Als klant heeft het niet je voorkeur bij hem te kopen, dus als je een alternatief hebt… Goed nieuws, die alternatieven komen!

Er is namelijk een nieuwe tijd aangebroken. Een tijd waarin verkopen (ik -verkoper- praat..en  jij -beste klant- luistert en betaalt) een nieuw gezicht krijgt of nog drastischer, volledig gaat verdwijnen.  Eigenlijk hoort daar een ander werkwoord bij wat de lading ‘helpen met kopen’ dekt. Koophelpen of zo… Een verkoper wordt dan een koophulp.

Koophelpen is dus echt iets nieuws. In Wikipedia staat dan: ‘Koophelpen: nieuwe, klantbehoeften volgende dienstverlening, als opvolger van het uit de tijd geraakte verkopen, waarbij klanten slechts als middel tot omzet genereren werden gezien.’

Als koophulp stel je vragen aan je klant over zijn wensen, over de beslissingsfase van de klant, over zijn beschikbare budget. En je vraagt door tot je het gevoel hebt dat je de achtergronden van de wensen van de klant goed in kaart hebt. En dat doe je op een zodanige wijze dat de klant je volledig gaat vertrouwen. Op basis van die informatie doe je als koophulp een aanbod of breng je een advies uit. En omdat je klant jou terecht volledig vertrouwt zal hij uiteindelijk bij jou kopen als hij daar aan toe is. En keer op keer terugkomen….

als hij daar aan toe is!

Waarom service zo belangrijk is.

- Boordevol oefeningen, vragen en opdrachten
- Voor bedrijven die nóg betere service willen verlenen

Service en klantgerichtheid
Met uitmuntende service bereiken we meer dan alleen concurrentievoordeel: het is dé manier om als bedrijf succes te hebben en te overleven. In een tijd waarin klanten steeds meer gaan eisen en sneller naar de concurrent stappen, moeten bedrijven heel bewust omgaan met hun klanten: wat willen ze? Wat hebben we hun te bieden? Hoe houden we hen vast? Het overtreffen van de verwachtingen van de klant is daarbij van levensbelang.

Lees hier meer over dit boek

Minns ni att jag berättade om min telefon som drunknade i Öresund för knappt en månad sen? Den lämnades in till Telenorbutiken här i stan och sen dess har jag väntat och väntat och väntat på att få en ny.

I förra veckan ringde jag till verkstaden för att höra ungefär hur länge jag skulle få vänta och fick besked om att i början på den här veckan skulle den komma. Idag tyckte jag att det inte var början på veckan längre så jag traskade iväg till Telenorbutiken och frågade om dom hade fått min telefon. Båda butiksbiträdena letade igenom alla telefoner dom fått från verkstaden men hittade inte min telefon. Nähä…bara att traska iväg igen…Men ändå..nä, det kändes inte rätt..Jag ringde till verkstan igen och fick där besked att telefonen skulle ha kommit till butiken i MÅNDAGS. Idag är det onsdag!! Jag gick tillbaks och berättade vad verkstaden sa och det var bara att leta igen och VOILA!! Nu hittade dom telefonen!!! Den låg i en annan typ av förpackning än C905 brukar göra. Som det kan bli!!

Eftersom jag ville förnya mig lite så bad jag att få byta till en rosa telefon istället för den svarta som dom skickat till mig och det var inget problem alls!!

Så nu har jag ny telefon igen och är hur nöjd som helst. Ska försöka att inte tappa den i Öresund!!

Jaha.. nu har jag klantat till det igen… (Var ju ett tag sen sist så dt var väl dax igen–>>  http://panki.wordpress.com/2009/03/23/en-nara-doden-upplevelse/ ) Satt o spelade Uno-turnering på nätet, mellan dragen så skulle jag springa snabbt in i köket å fylla på mitt glas med vatten. På väg ut från köket trasslar jag in fötterna i dom alldeles för långa byxbenen så jag snubblar.  Försöker hitta ngt att greppa tag i så jag ska hindra mig själv från att dråsa i backen. Då jag har ett glas i ena handen så är jag rätt begränsad å allt händer så snabbt så jag hinner inte stoppa mig själv med händerna. Däremot så lyckas jag, på ngt konstigt sätt, fånga upp mig själv genom att min ena arm “fastnar” över stolsryggen o kanten på överliggaren trycks in ungefär 1 dm under armhålan. *AJ SOM F*N!*

Jag har snart hela samlingen. Fint.

I övrigt är jag mest ledsen idag så jag ska nog göra nåt peppigt för mig själv.
Just nu: ser Jane Fonda och Robert Redford i film från 70-talet.

För övrigt så höll jag inte på att hitta ur skogen när jag  promenerade ( en stor omväg ) från jobbet idag. Jag stod plötsligt mitt i en myrmark med ca 10000 mygg surrande runt mitt huvud. Då tappade jag ena skon och höll på att ramla av stenen jag balanserade på. Med många järva kliv så närmade jag mig vägkanten då jag brände mig på nässlor som växte där marken blivit torrare. Jag orkade inte ens bli sur på mig själv. Typiskt.

Op een andere computer een 2de dag kijken of alles nog werkt. Tot nu toe gaat het prima.

Net even zitten skypen en bellen met collega’s vrienden. Daarna 3 man een kort stukje van het boek gestuurd om te peilen of het werkelijk de moeite waard is om meer mensen van mijn proza te laten genieten.

Net een mail van een klant ontvangen dat er weer een afspraak naar achteren wordt geschoven. Ik wordt hier zo langzamerhand wel een beetje simpel van. Zul je zien dat ik tijdens de zomervakantie weer hard aan het werk ben. (dit zou toch geen goed Twitter zijn geweest)

ajuus

NCNP

KLM onderscheidt zich van de low-cost airlines.
Prijsvechters als easyJet hebben de afgelopen jaren flink druk gezet op de traditionele spelers in de luchtvaartbranche. Operational excellence is uitgegroeid tot de norm. Maar hoe bied je klanten weer extra toegevoegde waarde? Waarmee kun je je in de lucht positief onderscheiden?

Netwerkairlines hebben een compleet ander businessmodel dan low-cost maatschappijen. Zij zullen de klant altijd meer moeten bieden dan alleen een lage prijs. Onder druk van de prijsvechters is dit de afgelopen jaren nauwelijks tot uitdrukking gekomen. Iedereen ging hetzelfde doen in de veronderstelling dat consumenten alleen prijs belangrijk zouden vinden.
Nu met operational excellence de bodem van de kosten in de luchtvaartindustrie is bereikt, is de tijd aangebroken om weer waarde toe te voegen in plaats van kosten te verlagen.

KLM doet dit door niet vanuit kosten, maar vooral vanuit de klant na te denken over wat bij vliegen belangrijk is. Onderzoek onder haar passagiers naar de service aan boord wijst uit dat de extraatjes van vroeger gemist worden. De klant wil weer koning zijn. De klant wil weer verwend worden en een groeiende groep klanten wil hier ook voor betalen.

KLM heeft hieruit serieuze conclusies getrokken en haar strategie een impuls gegeven om klanten weer de koninklijke bediening te geven waar zij om vragen. Bier en wijn zijn aan boord bij KLM inmiddels weer gemeengoed. Vanaf deze zomer krijgen KLM-passagiers op vluchten binnen Europa weer luxe sandwiches, frisdrank en vruchtensap geserveerd. Zo zie je maar, dat je met een broodje al het verschil kunt maken en dat een strategie pas waarde heeft als je daar als klant je tanden in kunt zetten.

Dit artikel is eerder verschenen op www.fairchild.nl

Albert Heijn is, mede aangemoedigd door de prijzenoorlog, hard op weg om ook haar eigen belangrijkste leverancier te worden. Met het huismerk AH Excellent positioneert zij zichzelf brutaal aan de top van de markt. Wat betekent dit voor de traditionele A-merken? Hoe reageren zij hierop?

De tijd dat het huismerk onderin het schap lag, is allang voorbij. De marges op huismerken zijn uitstekend en door slimme positionering en snel kopiëren van innovaties van A-merken ervaart de klant nauwelijks kwaliteitsverschil. Deze ontwikkeling is met name overgewaaid vanuit Engeland, waar Tesco deze strategie al jaren succesvol toepast. Een omgekeerde ontwikkeling is ook zichtbaar. A-merken openen hun eigen verkooppunten om afhankelijkheid van de retail te beperken en relaties met de eindgebruiker te verstevigen. Denk bijvoorbeeld aan de kledingindustrie waar merken zoals Lacoste en GANT inmiddels volwassen winkelketens uitrollen.

Het verrassende is echter dat de tweede ontwikkeling maar mondjesmaat van toepassing is op de levensmiddelenindustrie. Douwe Egberts probeert nog voorzichtig met eigen koffiewinkels meer grip te krijgen op het gebruiks- en aanschafmoment van de consument. Ze beperkt zich in haar vestigingsbeleid vooralsnog tot de kantines van universiteiten en hogescholen. Het gevolg van dit soort keuzes is dat fabrikanten van A-merken hun posities steeds verder zien afzwakken. Het zal niet lang meer duren voordat A-merken het veld moeten ruimen ten gunste van huismerken van sterke retailers.

Hoe nu verder voor de Unilevers en Procters van deze wereld? Eigenlijk is er maar één oplossing: schud het beklemmende keurslijf van fabrikant van je af en bouw je meest waardevolle merken uit. Vooral door dichter tegen je klant aan te kruipen als onderdeel van je distributiestrategie. Denk aan Ariel wasserettes, Unox broodjescorners of Andrélon kapsalons. Waarom ook niet?

Dit artikel is eerder verschenen op www.fairchild.nl