Mehr als die Hälfte der 300 Unternehmen, die im Rahmen einer aktuellen Studie befragt wurden, beschäftigt sich höchstens punktuell mit ihren inaktiven Bestandskunden – über ein Drittel vergessen ihre Altkunden komplett oder löschen gar die Kundendaten. Die 12 Prozent der deutschen Unternehmen, die systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement betreiben, so die Studie, profitieren jedoch gerade in der Krise von niedrigeren Kosten im Vergleich zur schwierigen Neukundenakquise und müssen sich vor allem keinem Preiswettbewerb stellen, weil ihre loyalen Kunden aus anderen als Kostengründen bei ihnen kaufen. Neben „ignoranten“ Managern machen Experten vor allem mangelnde Integration von Marketing-Tools und –IT für die schwache Kundenpflegeperformance der Unternehmen verantwortlich.

Düsseldorf, 23.11.2009, von Sebastian Paulke – In der Krise ist erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement eine besonders wirksame Erfolgsstrategie und ein echter Wettbewerbsvorteil zugleich – zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Sonderstudie aus dem Excellence Barometer (ExBa) 2009 der forum! Marktforschung GmbH, die in Zusammenarbeit mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) Anfang dieses Monats publiziert wurde. Dennoch, so zeigen aktuelle Studien, setzen gerade mal ein gutes Zehntel der Unternehmen hierzulande darauf, Umsatzeinbrüche und Kaufzurückhaltung durch gezielte Bestandskundenpflege, analytische Kundenwertsegmentierung und integriertes Dialogmarketing zu kompensieren – obwohl die Zahlen belegen, dass Unternehmen, die dies tun, insgesamt eine bessere Bottom Line schaffen als die Kundenpflegemuffel der deutschen Wirtschaft.

Die Studienherausgeber erläutern: „ Für ein differenziert funktionierendes Maßnahmenpaket in diesem Bereich ist die Klassifizierung der Kunden bzw. der einzelnen Kundengruppen Grundlage für eine Ressourcen schonende, abgestufte Vorgehensweise in Marketing, Kommunikation, Vertrieb und Kundenbetreuung. Eine solche Klassifizierung findet den Erhebungen zufolge bei etwa der Hälfte der Unternehmen bereits statt. Ein systematisches Customer Relationship Management (CRM) als Basis für eine individuelle, bedarfsgerechte Kundenbetreuung ist dagegen bei weitem noch nicht die unternehmerische Regel.“

Florian Haarhaus, Deutschlandchef von Alterian, Anbieter einer Integrierten Dialogmarketingplattfom, erklärt den Wirkmechanismus erfolgreicher Bestandskundenpflege: „Erfolgreiche Unternehmen gestalten selber die Wechselwirkungen zwischen Kunden, Mitarbeitern, Führung und Marketing/Kommunikation nach strategischen Kriterien auf Basis einer ganzheitlichen Betrachtung aller Kundenbeziehungen und -interaktionen. Um jedoch erfolgreich auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, sollte das Customer Relationship Management für alle Kundenbindungs- und Entwicklungsprogramme auf Basis einer detaillierten Kundensegmentierung erfolgen, in die laufend alle Informationen aus den Kundenkontakten und –reaktionen eingespeist werden.“

Dazu sei entsprechende IT-Unterstützung erforderlich: „Aufgrund der hohen Anspruchshaltung und Kanalflexibilität des ‚mündigen’ Kunden im Social Web-Zeitalter muss eine Interaktion über die verschiedenen Kanäle wie Call Center, Webseiten, eMails etc. hinweg möglich sein, in der Intensität und mit den Inhalten, wie vom Kunden gewünscht und wie es seinem Kundenwertsegment entspricht. Moderne integrierte Marketingplattformen, bei denen alle Kanäle in einer Plattform nachverfolgbar sind, erlauben es, die einzelnen Interaktionen von der eMail über Landing Pages bis hin zur Ansprache im Call Center oder auch bei Twitter zu minimalen Kosten zu führen – und das in beliebig ‚individualisierter’ Form, theoretisch bis hinunter zum einzelnen Kunden. Das macht besonderen Sinn, wenn die Analyse der Kundeninteraktionen auf der Marketingplattform eine möglichst feine Kundensegmentierung ermöglicht, weil dann gezielt der Aufwand in ein ideales Verhältnis zum Ergebnis gebracht werden kann“, so Haarhaus.

Zum selben Fazit kommt auch die ExBA-Studie: „Arbeiten Unternehmen nach diesen Vorgaben,“ heißt es dort, „werden sie aller Voraussicht nach auch die aktuelle Krise sehr viel besser, strukturierter und kosteneffizienter meistern – weil emotionale Kundenbindungen vorhanden sind, die das Portfolio der ‚Fan-Kunden’ zusammenhalten.“

Social Media Marketiers fürchten kaum etwas mehr als die Folgen von Verbraucherrechtsverletzungen, die z.B. dank massenweiser Versteigerung von Bewerbungsunterlagen bei eBay, als vermutlich illegale systematische Aggregation persönlicher und urheberrechtlich geschützer Daten bei Yasni oder als tausendfach bei Google gelistete persönliche Kontaktbeziehungen aus XING mittlerweile tagtäglich Tausende von Konsumenten in ihren unmittelbaren Persönlichkeitsrechten schädigen. Auch im deutschsprachigen Raum wird der Ruf nach einer stärkeren (Selbst-) Regulierung des Marktes lauter.

New York, München, 10.11.2009, von Sebastian Paulke – Mit den zunehmenden Aktivitäten von Unternehmen und Organisationen im Social Web steigt auch die Zahl und Bedeutung ethischer und rechtlicher Verstöße gegen die Persönlichkeitsrechte der Verbraucher, gegen nationale Datenschutzbestimmungen, Verbraucherschutzgesetzgebungen und Presserechte. Um qualitative und ethische Mindesstandards für das Social Media Marketing zu etablieren, haben wichtige Player im angloamerikanischen Social Media Marketing-Markt (SMM) nun die Brancheninitiative „Social Media Marketing Council“ gestartet: Vor zwei Wochen haben die Social Media Marketing Serviceprovider DMRS Group, Merkle, TargetBase, Engauge und Harris Interactive und die SMM-Technologieanbieter Acxiom, Alterian und Epsilon auf der Marketing-Kongressmesse DMA 09 in San Diego als ersten Schritt zu einer freiwilligen Marktregulierung den SMMC als unabhängigen Rat zur Regulierung des SMM-Marktes und Förderung verantwortlichen Handelns der Akteure gegründet. Ziele des von den beteiligten Unternehmen getragenen, für alle interessierten Akteure offenen Social Media Marketing Council sind, 1. den Umgang mit Verbraucherdaten besser zu regulieren, 2. einen Branchenstandard für verantwortlichen Umgang mit Informationen aus dem Social Web und 3. Leitlinien „guter Praxis“ in SMM treibenden Unternehmen zu etablieren.

Florian Haarhaus, Deutschlandchef von Alterian, dessen online-Marketing Technologien und Services von über 1.500 der weltgrößten Unternehmen und Marken eingesetzt werden, begründet das Engagement seines Unternehmens im angloamerikanischen Ethik-Rat mit der offensichtlich ansteigenden Gefahr mißbräulicher Verwendung von Informationen und Daten aus den Social Media, die letztlich neben den Verbrauchern auch dem Markt schadeten, und fordert auch für den deutschsprachigen Raum eine Brancheninitiative für ethisch korrektes Unternehmenshandeln im Social Web: „Fälle wie die Versteigerung persönlicher Bewerbungsunterlagen bei eBay, das Auftauchen tausender persönlichkeitsrechtlich geschützter Informationen von XING.com bei Google oder die systematische Werbe-Verwertung rechtlich höchst zweifelhafter Informationsaggregationen über Millionen von Verbraucher bei yasni.de zeigen, dass auch im deutschsprachigen Social Web Marketing teilweise die reinsten Wild West-Methoden herrschen. Um Konflikte zwischen den berechtigten legitimen kommerziellen Interessen von Unternehmen einerseits und den gesetzlichen Rechten der Verbraucher im Social Web andererseits auszuschließen, müssen Unternehmen nach unserem Verständnis schnellstens Qualitätsstandards, Verhaltensregeln und Konventionen vereinbaren, die den berechtigten Interessen und Rechten der Verbraucher entsprechen und Verstöße dagegen verhindern.“

Aufgrund der extrem heterogenen Struktur des Social Webs, in dem per definitionem alle Informationen von den Usern selber bereitgestellt werden, sei es wenig erfolgversprechend, auf die regulatorischen Initiativen der vielen zuständigen Gesetzgeber zu hoffen, so der Fachmann für Dialogmarketing in den Neuen Medien und Kanälen, Florian Haarhaus: „Zunächst kann nur eine Selbstverpflichtung der Wirtschaft z.B. in Form einer von der gesamten Branche getragenen Selbstregulierung weiteren Schaden von den Konsumenten abwenden, schon weil die Umsetzung der Vorstöße der Gesetzgeber einfach viel zu lange dauert. Ich lade daher alle Akteure im deutschsprachigen Social Web, also insbesondere Agenturen, Service- und Technologie-Provider sowie die entsprechenden Verbände und Interessenvertretungen dazu ein, in die Diskussion über eine deutsche Brancheninitiative zur Einführung und Verabschiedung von Industrie-Standards einzutreten, die die Interessen der Verbraucher umfassend berücksichtigen und so Freiräume für ein wirksames, von den Empfängern akzeptiertes Social Media Marketing zu schaffen.“

Vertreter aus der Marken- und Kommunikationsberatung wie z.B. Volker Neuhaus, Mitinhaber der Düsseldorfer Brand Strategy Consultants NeuhausSchulz, oder Sascha Wolff, Inhaber des Berliner Dialogmarktingproviders Wolff Consulting unterstützen den Aufruf von Haarhaus: „Konsequente Markenführung heißt auch, stets einen relevanten Dialog mit seinen Konsumenten aufzubauen – wenn die im Social Web agieren, dann auch dort,“ erläutert Neuhaus: „Skandale, wie sie sich in der jüngsten Zeit zu häufen scheinen, verstärken die Vorbehalte der Verbraucher gegen online-Dialoge mit ihren Marken und gefährden so die Relevanz dieses Kanals. Wir unterstützen daher den Aufruf von Haarhaus – die kommunikativen Freiheiten im Social Web sind ein zu wichtiger Kanal zum Kunden, um ihn auf dem Altar kurzfristiger Revenues von Unternehmen zu opfern, die schnelle Profite ohne Rücksicht auf das ‚große Ganze’ suchen.“

Auch Sascha Wolff befürwortet eine Branchenoffensive für verantwortliches Social Media Marketing in Deutschland: „Wenn die Wirtschaft auf die zunehmende Neuorientierung der Verbraucher hin zum Informationsbezug im Social Web aufgrund der kriminellen Machenschaften ‚schwarzer Schafe’ und des resultierend ansteigenden Mißtrauens der Verbraucher keinen Einfluss auf Konversationen im Social Web mehr nehmen kann, können auch die kommunikativen Potenziale des user-zentrierten Kundendialogs von der Wirtschaft nicht mehr gehoben werden. Das heißt nichts anderes, als dass online-Dienstleistungen, Self Service-Angebote und verbrauchergerechte Produktentwicklung durch Social Media-Analysen und –Angebote nicht mehr funktionieren werden, mit allen Nachteilen für Konsumenten wie Anbieter: Wenn es zukünftig aufgrund begründeter Verbrauchervorbehalte keinen echten, ehrlichen und für beide Seiten fruchtbaren Dialog zwischen Verbraucher und Wirtschaft im Social Web mehr gibt, werden Produkte und Services teurer und weniger präzise auf die Bedürfnisse der Konsumenten angepasst sein.“

Hintergrundinformationen

Alle Unternehmen, die im Social Web Werbung treiben, treiben lassen oder Technologien und Services zur Werbung in den Social Media anbieten, sind eingeladen, sich der Initiative „Social Media Ethikrat“ anzuschließen und eine gemeinsame Position zu erarbeiten, gemeinsame Handlungsstrategien zu vereinbaren und durch gemeinsame PR- und Lobbyarbeit umzusetzen.

Interessenten kontaktieren bitte:

Herrn Florian Haarhaus
Alterian Deutschland
Theresienstraße 6-8
80333 München
Deutschland

Telefon: +49 (0)89 288 90 164
Telefax: +49 (0)89 288 90 45
E-Mail: info@alterian.eu

Amerikanische Marketingverantwortliche werden laut der aktuellen CMO Studie der American Marketing Association das steigende Kaufinteresse der Verbraucher vor allem mit Social Web-Marketing weiter anheizen: Bis 2014 sollen bereits fast 14 Prozent der Budgets anstatt heute gut drei Prozent den neuen „Social“ Medien zugute kommen.

Durham, NC, Düsseldorf, den 03.09.2009, von Sebastian Paulke – Social Web Medien und Anbieter von Social Web Marketing-Technologie dürfen sich nach einer aktuellen Befragung von 511 Top-Marketingverantwortlichen im Auftrag der American Marketing Association in den kommenden fünf Jahren auf ein starkes Marktwachstum freuen – die Befragten wollen ihre Investments in Social Web-Medien und -Aktivitäten von derzeit 3,5 % des Gesamtmarketingbudgets auf 13,7 % in 2014 steigern. http://www.marketingpower.com/ResourceLibrary/Documents/Marketing%20Matters/8.14.09/cmo_survey.doc

Im Fokus der Budgetumschichtungen liegen demnach vor allem Social Networking (65 Prozent der Befragten), Video und Photosharing (52 Prozent) und Blogging (50 Prozent), weil die Unternehmen sich davon bessere Markenentwicklung, Neukundengewinnung, Produkteinführungen und Kundenbindung sowie bessere Einsichten in die Märkte und damit das Kundenverhalten versprechen.

Nach Ansicht von Experten greifen Investments in Social Web-Marketing jedoch nur, wenn Unternehmen auch in der Lage sind, die Folgen ihrer Aktivitäten in Web und Social Web genau zu monitoren, zu analysieren und systematisch zu steuern: „Im Gegensatz zu den klassischen Medien kann der Verbraucher im Internet und ganz besonders in der Social Web-Welt sofort reagieren und die Markenkommunikation selber aktiv mit gestalten,“ erläutert Florian Haarhaus, Deutschlandleiter von Alterian http://www.alterian.de, dessen Unternehmen weltweit über 1.000 Marken mit webbased Dialogmarketing Services und –Technologie unterstützt. „Das Social Web wird dadurch für Unternehmen, die diese Informationen erfassen können, zu einer regelrechten Daten-Mine, die wertvolle Informationen für die Gestaltung aller online- und offline-Marketingaktivitäten liefert, ohne in die Persönlichkeitsrechte der Akteure im Social Web einzugreifen.“

Robert Harnischmacher, Geschäftsführer von Publicare http://www.publicare.de, dessen Online-Marketing-Agentur namhafte Konzerne und große Agenturen unterstützt, sieht in der Kopplung der Dialogmarketingstrategien mit laufenden Social Web-Analysen einen zentralen Erfolgsfaktor für webbasierte Marketingkampagnen: „Nur Unternehmen, die ihre Erkenntnisse aus der Online-Kundeninteraktion laufend in einen maßgeschneiderten Marketingmix einfließen lassen, werden mittelfristig die Gestaltungshoheit über ihre Marke behalten.“

Zudem profitierten die Unternehmen dank Social Web Monitoring von höherer Datenqualität, die direkt der Präzision und Relavanz ihrer Kampagnen zugute kämen: „Die aus dem Social Web abzuleitenden Informationen über eine Marke können, wenn sie in einer integrierten Dialogmarketingplattform mit den vorhandenen Kundendaten angereichert werden, wertvolle Hinweise für die Zielgruppensegmentierung liefern. Das sorgt für eine relevantere Kundenansprache und minimiert den Kostenüberhang, der durch Streuverluste entsteht“, so Agenturchef Harnischmacher.

E-Mail

Als Ergänzung zu meinem Artikel “E-Mail Marketing: Bestellbestätigung mal anders” vom 07.08.09, habe ich eine weitere E-Mail erhalten, die gut zeigt, wie ein gelungene Kundenbindung in einem von Anfang bis Ende durchdachten Kundendialog aussehen kann. Den ganzen Dialog, finden Sie im eingangs verlinkten Artikel.

Hier die neue Mail, eine “Nachfass-E-Mail”, die nach dem pfiffigen Text der Bestellbestätigung aus der Vorwoche, auch sehr gut gelungen ist.

Facts: Persönliche Vorstellung des Inhabers / Text der Weiterempfehlung inkl. der Ironie bei Nichtgefallen / “familiäre Vorstellung” des Kundensupport durch die Benutzung von Vornamen, als ob es sich um den Plattenladen an der Ecke handelt / Text bei den Telefonzeiten, etc.

Hallo XXXXX,

mein Name ist Christian Wegner. Ich bin der Inhaber von medimops.de in Berlin. Ich grüsse Sie recht herzlich.

Ich hoffe, dass Ihnen Flags (Special Pre-Release) xxxxxxxxxx Dead Guitars bereits viel Freude bereitet.

Konnten wir Ihre Erwartungen an uns erfüllen oder sogar übertreffen? Dann empfehlen Sie uns weiter. Wenn nicht, dann sagen Sie es bitte keinem

… ausser unserem Kundensupport. Nancy, Steffi oder Gordon werden alles tun um ein evtl. Problem zu lösen.

Grüße aus Berlin

Christian Wegner

www.medimops.de

P.s. Besten Dank an Sascha E., der als fleißiger Medimops Kunde mir diese Mailwechel zugeschickt hat.

In den vergangenen Wochen haben Konzerne wie Vodafone und Otto für zweifelhafte Kommunikationsmaßnahmen Prügel aus dem Social Web bezogen. Im SPIEGEL warnen Experten vor leichtfertigen Marketing-Stunts und empfehlen besseres Monitoring statt fragwürdigen Aktivismus in der Bloggosphäre.

Düsseldorf, 13.08.2009, von Sebastian Paulke – Vorletzte Woche hat der Otto-Versand in seinem Online-Shop unter anderem das edle MacBook Air von Apple zum Super-Schnäppchenpreis von 49,95 Euro angeboten: 2.565 Besteller orderten ein Gerät – und wurden dann mit der Entschuldigung abgespeist, es handele sich um einen „Fehler“. Vodafone, immer auf der Suche nach Kunden für seine Mobile-Web-Angebote, launchte Anfang Juli die auf das Social Web zielende Kampagne „Es ist deine Zeit“, in der Social Web-Gurus wie der Berliner Sascha Lobo als Testimonials für die Social Web-Tauglichkeit der Vodafone-Produkte Zeugnis ablegten.

Doch die enorme Aufmerksamkeit, die die Unternehmen erfuhren, hat sich im Social Web zunächst als Bumerang erwiesen: Vodafone und Sascha Lobo bezogen Prügel aus der Bloggosphäre, Lobo kann seinen Ruf als „Apologet der Generation Upload“ vergessen – weil der Konzern entgegen seines Social Web-Commitments Netz-Zensur betreibt und das der Blogging-Szene auffiel. Der Otto-Versand musste sich auf manchen Marketing-Blogs gar fragen lassen, ob der „Fehler“ nicht statt dessen eine reine PR-Kampagne war, wofür in der Tat einiges spricht.

Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Managerin der internationalen PR-Agentur Weber-Shandwick, erklärte in der aktuellen Titelstory des Nachrichtenmagazin DER SPIEGEL  die Problematik der Corporate Imagepflege im Social Web: „Vor 15 Jahren schalteten Konzerne große Werbekampagnen zur Imagepflege, und das war’s. Heute müssen Sie unmittelbar auf einen Blog-Beitrag oder ein Video reagieren können“. Die Reputationsexpertin empfiehlt Ihren Konzernkunden daher, „mindest einmal täglich das Meinungsbild über ihre Konzerne zu erfassen, in Blogs, auf Facebook oder wo auch immer Firmenname oder –Produkte auftauchen.“

Innovative Konzerne tun dies bereits, weiß auch Florian Haarhaus, Deutschlandchef von Alterian, dessen Unternehmen auch Social Web-Monitoring- und Analyse-Tools anbietet: „Immer mehr Unternehmen, die Massenmärkte bedienen, setzen auf softwaregestütztes Monitoring und laufende Analysen des Social Webs, um Trends früh erkennen und gegensteuern zu können“, so der Dialogmarketingfachmann: „Nur so läßt sich ein Kommunikationsgau verhindern bzw. abschwächen, noch bevor er sich ereignet.“ Dabei ginge es vor allem darum, durch Maßnahmen in den anderen Kanälen indirekt auf die Meinungsbildung im Social Web einzuwirken. Haarhaus: „Erstens bleibt so die Authentizität der Meinungen im Social Web gewahrt und zweitens können Unternehmen aus den Aussagen der Social Web-User über ihre Produkte wertvolle Rückschlüsse zur zukünftigen Produktentwicklung, für Kommunikationsstrategien und sonstige Image-Kampagnen ziehen.“

Diese Strategie scheinen auch Otto und Vodafone verstanden zu haben: Otto schickte schon 48 Stunden, nachdem sich im Social Web ein „Taifun der Entrüstung“ erhoben hatte, allen Bestellern einen Gutschein über 100 EUR sowie eine Los für eine Apple-Lotterie. Vodafone stieg mit „Botschafter“ Lobo aktiv und offen in die Social Web-Diskussion ein und erwarb sich damit den Respekt vieler Blogger und Social Web-Aktivisten. Dafür haben beide hohe Reichweiten in allen Medien inklusive des Social Webs erlangt – und können enorme Medialeistung für kleines Geld verbuchen.

Ab dem 1.09.2009 wird die Verwendung von Verbraucher-Daten zu Werbezwecken zum „russischen Roulette“ für Marketing-Verantwortliche: Bei Verstößen z.B. gegen den Einwilligungsvorbehalt drohen Unternehmen bis zu 300.000 EUR Geldbuße. Branchenkenner empfehlen Werbungtreibenden, juristischen Rat einzuholen und ihre Strategien zur Neukundengewinnung genau zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen.

Berlin, 23.07.2009, von Sebastian Paulke – Mit dem Beschluss der Datenschutznovelle II (Datenhandel) hat der Deutsche Bundestag am 3. Juli 2009 wesentliche Änderungen für die Verwendung von Daten zu Werbezwecken in die Gesetzgebung eingebracht. Nach der absehbaren Zustimmung des Bundesrates werden in Deutschland ab dem 1. September 2009 härtere Spielregeln gelten, die insbesondere die Datenbank-, Direkt- und Dialog-Marketing-Branchen vor große Herausforderungen stellen werden: Bei Verstößen gegen die neuen Regeln drohen Bußgelder von bis zu 300.000 Euro.

Der Vorsitzende des BDU-Fachverbandes Management und Marketing, Ralf Strehlau, forderte im Branchenmagazin Absatzwirtschaft www.absatzwirtschaft.de die Wirtschaft dazu auf, sich schnell mit der neuen Gesetzeslage vertraut zu machen: „Jede Führungskraft, welche über Direktmarketingaktionen für die Neukundengewinnung entscheidet, sollte sich zukünftig noch stärker darüber Gedanken machen, welche Adressdatenbestände er einsetzt. Transparenz und Qualität haben Ihren Preis. Die ‚billigste’ Adresse kann zukünftig sehr teuer werden.“

Solche Bußgelder ließen sich nach Einschätzung des Spezialisten für Marketingautomatisierung Florian Haarhaus, Deutschlandchef des Dialogmarketing-Technologieanbieters Alterian www.alterian.de, jedoch auch zukünftig ausschließen, wenn Unternehmen die neuen Regeln kennen und Strategien anpassen: „Auch nach dem 1. September können Unternehmen ja weiter Neukunden ansprechen – solange sie es richtig machen und die Fallstricke kennen. Solange die Marketingverantwortlichen wissen, welche Strategien Rechtssicherheit bieten und wie sie den Paradigmenwechsel vom Opt-out zum Opt-in vollziehen können, ohne gegen Gesetze zu verstoßen, können sie natürlich auch in Zukunft einen intensiven, relevanten Kundendialog initialisieren und entwickeln.“

Was Unternehmen dabei zu beachten haben, erläutert Haarhaus am 15. September, 10:30 Uhr in dem kostenlosen, öffentlich zugänglichen Webinar „Das neue Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) – Die neuen Herausforderungen für Vertrieb und Marketing… Von Opt-out zu Opt-in!“ gemeinsam mit Georg Blum, Mitglied im Vorstand des Deutschen Dialogmarketing Verbands e.V. und RA Dr. Markus Klinger von Kleiner Rechtsanwälte.

Anhand vieler Beispiele aus B2B und B2C zeigen die Experten in dem Webinar auf, welche Herausforderungen das neue BDSG für Unternehmen mit sich bringt und vor allem wie man diese Probleme löst. Dabei werden die Beispiele aus Sicht des Vertriebs bzw. Marketing beschrieben und im Anschluss einer rechtlichen Beurteilung unterzogen. Die Teilnehmer erhalten so wichtige Tipps, wie sie rechtssicher Ihre Interessenten- und Kundendaten qualifizieren, um einen dauerhaften Dialog mit ihren Zielgruppen auch unter den neuen rechtlichen Anforderungen führen zu können.

Weitere Informationen und Anmeldung zum Seminar: http://meemoo2.com/2009/07/das-neue-bundesdatenschutzgesetz-bdsg-%E2%80%93-die-neuen-herausforderungen-fur-vertrieb-und-marketing%E2%80%A6-von-opt-out-zu-opt-in.html

Rund 80 Prozent der Unternehmen in Deutschland beklagen eine zunehmende Werbeverweigerung ihrer Kunden. Von der „Obama for America“-Kampagne, Gewinner der 2009er Cannes Lions-Awards Titanium und Integrierte Kampagnen, können sie lernen, mit effizienten Strategien und Strukturen eine individuelle Kommunikation mit Kunden umzusetzen und statt Werbeverweigerern Marktanteile zu schaffen.

Cannes, Düsseldorf, 13.07.2009, von Sebastian Paulke – Nach den Stimmen der US-Amerikaner und den Sympathien der restlichen Welt gewann Barack Obama nun auch die Herzen der Werbebranche: Bei den 56. Cannes Lions, dem International Advertising Festival der besten und innovativsten Werbekampagnen http://www.canneslions.com/, gewann die „Obama for America“-Kampagne die Titanium- und Integrated Grand Prix Awards für die beispielhafte Kombination von Neuen und konventionellen Medien zur Interaktion mit einer gleichzeitig aufgebauten on- und offline-Community. Doch Obamas Kampagne war nur eine von vielen, deren Erfolg auf der cleveren Integration oder Nutzung des online-Kanals beruhte: Nie zuvor wurden in Cannes insgesamt so viele Online-Kampagnen ausgezeichnet.

Der Düsseldorfer Medienberater und Cannes Lions-Gewinner von 2003, Stefan Simons http://www.projektkomplex.net, sieht in der diesjährigen Vergabepraxis den Ritterschlag der Branche für das Integrierte Marketing: „Das Integrierte Marketing ist nun auch in der Werbebranche da angekommen, wo es hingehört: Ganz vorne!“ so der Experte für Integrierte Markenkommunikation. „Obama zeigte auch dem letzten Marketing-Verantwortlichen: Wer seine Kommunikation systematisch über alle sinnvollen Kanäle integriert und in einen strategischen, massenweise individuell geführten Dialog mit seinen Zielgruppen eintritt, wird Wettbewerbern, die das nicht tun, Marktanteile abnehmen.“

Doch das scheint leichter gesagt als getan: Laut einer aktuellen Studie beklagen rund 80 Prozent der Unternehmen eine steigende Werbeverweigerung ihrer Kunden. Florian Haarhaus, Deutschland-Chef von Alterian http://www.alterian.de, einem internationalen Anbieter von Integrated Marketing- Software und -Services, kennt einen Grund für die oft enttäuschenden Kampagnenergebnisse vieler Unternehmen: „Ein kosteneffizienter und erfolgreicher Kundendialog bedarf einer gründlichen ‚Verheiratung’ von Unternehmens-IT und Unternehmenskommunikation in einem strategischen Kampagnenmanagement. Also zunächst die Integration und Konsolidierung aller im Unternehmen vorhandenen Prozesse und Daten über die bestehenden IT-Strukturen hinweg, um ein geschlossenes Bild auf die Kundeninteraktion im Zusammenhang mit den Unternehmenprozessen zu gewinnen.“

Parallel dazu gelte es dann, die Kommunikationsstrategie des Unternehmens zu integrieren, also statt Marketing-, Direktmarketing-, online-Marketing- und PR-Strategien zu verfolgen, eine integrierte Kommunikationsstrategie umzusetzen, so Haarhaus: „Doch daran hapert es bei den meisten Unternehmen – viele scheuen den Aufwand, ihre Informationen aus den isolierten Inseln herauszuholen und sie dem Kundendialog und damit dem eigentlichen Unternehmenszweck zur Verfügung zu stellen!“

Dabei seien die Investitionen für eine Integration von Data Warehouse-, CRM-, Content Management- und Business Intelligence-Lösungen aus isolierten ‚IT-Inseln’ in leistungsstarke Kampagnenmanagement-Plattformen ganz leicht zu rechnen, argumentiert Haarhaus: „In der Praxis macht sich die Integration und Konsolidierung der Kundendaten in Prozessen und Strategien allein durch die Einsparungen bei den Kampagnenkosten durchschnittlich in weniger als einem Jahr bezahlt! Rechnet man dann noch die ‚weichen’ Gewinne z.B. an Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Markenimage sowie die ‚harten’ Cross- und Upselling-Umsätze dazu, wird klar, warum Unternehmen im Kampf um den Kunden heute in Integrierte Marketingstrukturen investieren müssen: Wenn sie es nicht tun, wird ganz schnell der Wettbwewerb die Kommunikationslücke zum Kunden füllen!“

Verbraucherstudie: Immer mehr Kunden wünschen individualisierten Kundenservice – Unternehmen wollen mit analytischem, individualisiertem Kundenbeziehungsmanagement Umsatzpotenziale realisieren und aktuellen Verbraucherschutzanforderungen gerecht werden

München, 11.06.2009 – Laut einer repräsentativen Erhebung der Munich Business School ist bereits jeder dritte Kunde von Telekommmunikations- und Onlineunternehmen in Deutschland bereit, sein Nutzungs- und Onlineverhalten von den Anbietern auswerten zu lassen, wenn die Unternehmen im Gegenzug dafür ihren Service genauer auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Gleichzeitig zeigt eine Studie des Marketing Service Providers e-Dialog, dass 59 % der Verbraucher ihre E-Mail-Adresse ungern Unternehmen überlassen, da sie fürchten, irrelevante Botschaften zu erhalten.

Für Unternehmen bedeute dies Zweierlei, so der Dialogmarketing-Experte Florian Haarhaus von Alterian, dessen Integrierte Dialogmarketing-Lösungen weltweit von Unternehmen für die individualisierte Kundeninteraktion mit täglich Millionen von Verbrauchern eingesetzt werden: „Einerseits empfinden Kunden unverlangte und nicht auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikationsmaßnahmen vor allem als SPAM – eine Neukundengewinnung beispielsweise auf Basis gekaufter Adressen verbietet sich damit von selbst. Andererseits gibt es ein klares Bekenntnis für Targeted Marketing: Unternehmen, die über eine große Bestandskundenbasis verfügen und ihre Kundendaten genau analysieren, können mittels eines kanalübergreifenden, individualisierten und damit relevanten Kundendialogs vorher unerkannte Cross- und Upselling Potenziale realisieren.“

Laut Bernhard Steimel, Inhaber der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind, der als Sprecher der Kongressmesse für Kunden-Interaktionstechnologien VOICE Days plus 2009 die aktuellen Nöte im Kundenservice genau kennt, haben viele Unternehmen diese Chance längst erkannt: „Kundenorientierte Unternehmen mit hohen Interaktionsvolumina arbeiten seit Jahren daran, mit ihren Kunden einen möglichst automatisierten und zugleich maßgeschneiderten Dialog zu führen. Insbesondere vor dem Hintergrund der gesetzlichen Rahmenbedingungen, die sich mit der der anstehenden Datenschutznovelle weiter verschärfen werden, sichern sich diese Unternehmen durch intelligente Datensegmentierung und genaue Kundenwertanalyse klare Wettbewerbsvorteile.“

Auch für Dr. Stefan Tuschl, bei TNS Infratest Leiter für den Bereich Modelle und Methoden, „ist es wichtig, sich auf organisches Umsatzwachstum mit den bestehenden Kunden zu konzentrieren, da sich hier durch Steigerung der Kundenbindung mit vergleichsweise geringem Aufwand hohe Erträge erzielen lassen.“ Das liege daran, argumentiert der Marktforscher in der Branchen-Fachpublikation CRMmanager.de, dass gerade die Neukundengewinnung besonders kostenintensiv und die Umwandlung zu einem gewinnbringenden Stammkunden zeitraubend seien.

   Zeitgemässes Dialogmarketing bedingt den Einsatz gepflegter und segmentierter Daten. Dies wiederum setzt ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) voraus, in welches idealerweise alle Aktions-, Transaktions- und Reaktionsdaten aus Einzelkontakten oder aus Kampagnen einfliessen. Solche vollständigen und gepflegten Datenstämme sind Voraussetzung für ein erfolgreiches Kampagnenmanagement und kundengerechte Angebote. Analyse- und Segmentierungtechniken wie Data Mining und statistische Methoden sind die Werkzeuge, um dieses wertvolle Wissen herauszufiltern…Unternehmen, die ihre Entscheidungen datengestützt treffen, haben bessere Marktchancen. Die für eine Analyse geeignete Methodenwahl sowie die Entwicklung und Auswertung der Ergebnisse liegt nach wie vor in besten Händen bei erfahrenen, professionellen Datenanalysten, auch wenn in den letzten Jahren die Möglichkeiten von vermeintlich einfach gestrickten, automatisierten Daten-Analysen stark zugenommen hat.

Quelle: Marketing + Kommunikation – Jahrbuch ‘07