Mit ellers så gode Skagen ur gik pludselig i stå en dag, og ville ikke starte igen, selvom jeg fik batteriet skiftet. Jeg troede at pengene var tabt, men da jeg ringede til Skagen ure, beklagede de mange gange, og sagde, at de ville sende mit et nyt Skagen ur magen til det gamle. Generelt var jeg meget positivt overrasket over kundeservicen hos Skagen ure, så det kan man vel kalde held i uheld!

Jeg har med stor interesse fulgt Danske Bansk’s “Bedre bank” kampagne, som på mange områder er nyskabende set med danske øjne.

Bankernes håndtering og involvering i finanskrisen, har givet gevaldige ridser i lakken og som en konsekvens deraf, er Danske Bank rutschet ned på brand ranglisterne og kritikken i pressen har været skarp. Derfor måtte Danske Bank naturligvis gøre noget noget for at få rettet op på det blakkede image.

Resultatet blev “Bedre bank” kampagnen og konceptet er på overfladen ganske enkelt. Danske Bank har oprettet et site, hvor deres kunder kan komme med feedback omkring alt der har med banken at gøre. Danske Bank svarer på de enkelte indlæg og lytter til den kritik kunderne kommer med.

Kritikken er nu blevet analyseret af Danske Bank, hvilket har resulteret i 23 handlinger, som skal være med til at øge kundetilfredsheden og give loyalitet.

Max 30sek ventetider, gebyr gennemsigtighed, ingen medarbejder bonus, kundetilfredsheds målinger, servicevært og opsamlinger på kundemøder, er nogle af resultater af at have lyttet til kunderne. Kampagnen som er skabt af bureauet & Co, udnytter flot konceptet om brugerinddragelse og høster frugterne af at lytte og vise oprigtig interesse i deres kunder. Stort kredit skal gives til Danske Bank for deres initiativ, som jeg er sikker på vil gavne deres image og forretning.

Men løb de egentlig en risiko?

Når man kigger på de initiativer der er igangsat, så handler de om gennemsigtighed og øget service. Øget service er ikke gratis, men der er ingen initiativer der omhandler rent økonomiske fordele for kunderne, selvom det er efterspurgt. Min argument er, at kampagnen er en genistreg, da risikoen er ekstremt lav. Der bliver skabt dialog og en opfattelse af en bank der viser nærhed og bekymre sig om dig, hvilket er prisværdigt. Jeg har ikke belæg for dette, men mon ikke at disse punkter meget vel kunne have været skrevet før kampagnen var sat i søen?

Jeg talte med en ven der arbejder i Danske Bank og han gav udtryk for, at der blandt medarbejderne ikke var megen glæde, men der imod stor utilfredshed over kampagnen, da den udelukkende gav en kolossal ekstra arbejdsbyrde. De ansatte bliver nu i højere grad overvåget af kunder og chefer og de skal løbe endnu hurtigere for at leve op til de skærpede service krav. Fra ledelsens side må det dog kategoriseres som en win-win situation. Kunderne er glade for den øgede servcie og vores medarbejdere, som forresten mister deres bonus, arbejder lidt mere effektivt.

Tidens store buzzword inden for sociale medier er “Social Business Design“. Begrebet beskriver en organisation der er gennemsyret af social interaktion, internt og eksternt. Organisationen lytter, kommunikerer og ændre sig på baggrund af denne interaktion.

Det er delvist hvad Danske Bank har taget initiativ til her, men de har gjort regning uden vært, når medarbejderne bliver presset ind ændringer, som de ikke har haft indflydelse på. Danske Bank er en topstyret organisation, som lytter og kommunikerer, men når det kun er kunderne man lytter til, så fungerer et socialt business design ikke, da medarbejderne, som skal eksekvere disse 23 punkter, ikke har hjertet med i processen.

Min opfordring til Danske Bank og andre virksomheder der i de kommende år vil benytte denne strategi til at skabe loyalitet, så husk at have organisationen med. Brugerinddragelse og dialog er ikke noget der skal varetages af et bureau, eller kommunikations afdelingen, men skal forankres i hele organisationen, for at blive en succes. Starter man denne proces, så er den 4. september ikke udløbsdato, som vi ser hos Danske Bank. En social organisation er ikke en kampagne, men en langsigtet strategi som man som organisation committer sig 100% til.

Boligforeningen 3B
Kronprinsessegade 14
1306 København K
Telefon 70 20 76 00
Fax 33 18 62 14
3b@3b.dk
www.3b.dk

Kundeservice finder du i:
Kronprinsessegade 14, 1306 København K
Telefon 70 20 76 00, fax 33 18 62 14

Kontortid:
Mandag, tirsdag og torsdag kl. 10 – 14.
Onsdag kl. 10 – 17. Fredag kl. 10 – 13.

Telefontid:
Mandag, tirsdag og torsdag kl. 10 – 15.
Onsdag kl. 10 – 17. Fredag kl. 10 – 13.

På taxiholdeplassen ved brua i Nydalen, 17. september 2009, klokka 13.37:

- Stortorvet, takk.

- Skal bli.

Taxien snur, kjører oppover og forbi BI, opp til Sandakerveien, ned Sandakerveien og til lyskrysset ved Grefsenveien.

- Dette må da være en skikkelig omvei, spør jeg.

- Å???! Hvor mener du at jeg skal kjøre, da? kommer det bryskt fra førersetet.

- Jeg ville kjørt ned Uelandsgate, konstaterer jeg.

- Det kan ikke jeg vite, for jeg er helt ny i denne bransjen! Det er faktisk den første uka mi i jobben.

- Og det er liksom min feil? holder jeg på å spørre men gjør det ikke. I stedet repliserer jeg følgende:

- Ok, sier jeg, mens jeg strever hardt for å ikke spørre om denne bransjen ikke krever en kjentsmannsprøve før man slippes ut på glattisen? Jeg biter istedet meg selv i tunga et par ganger, forsøker å puste med magen, snakker med kollegaen min som sitter ved siden av meg i baksetet og tenker at dette til forveksling likner minst 8 av 10 taxiturer i den herlige hovedstaden vår.

Udover at være helt ualmindeligt rødhåret taler hun også helt ualmindeligt højt i mobiltelefon af dens slags hvor der ikke er en actual mobiltelefon til stede i ens synsfelt så man tror hun taler med sig selv. Derudover flytter hun sig helt (faktisk!) ualmindeligt unødigt for diverse paller, frostskabe og andre forholdsvis store ting man skal slæbe gennem den ikke helt perfekt indrettede butik. jeg sidder i kassen. Foran denne, der hvor man bipper og har en skærm der fortæller hvor meget og hvad det bliver, sidder en lille skrueknap. den skrueknap kan bestemme hvor hurtigt bånd nummer to (det der kører efter man har bippet varerne) kører. intervallet går fra 1-10 sekunder efter den sidst registrerede vare er blevet flyttet fra bånd nummer et. jeg forstår det ikke helt.
I al fald har jeg altid, med henblik på den bedste service, valgt at styre båndet helt selv (0), ved hjælp af fodpedaler. dermed sikres den mindst mulige masning af varer.
Hende den rådhårede sagde “det er godt det ikke er dig der skal spise den her mad” (jeg er ofte i tvivl om det er mig der bliver tiltalt, og det er altid pinligt når en eller anden siger “hav en god dag” og jeg svarer i lige måde, for derefter at finde ud af at det altså er en anden i køen vedkommende taler til. grådighed mht. til hilsner klæder kun få). så kigger jeg uforstående på hende (for det er jo hende der har købt det. jeg forstår det ikke helt. så siger hun “du maser den jo fuldstændig”. det forstår jeg slet ikke. Jeg synes ikke selv mine hænder er af den slags man betragter som frygtindgydende. men så går det op for mig at det hun ser er en eller anden form for sammenhængende maskine, der kører varer fra den ene ende til den anden, løfter dem op et sted på vejen og siger bip og på et eller andet tidspunkt spytter et tal ud som hun så skal hoste op med. humanoid, but not quite human.
så siger jeg, fordi jeg tænker hun nok ikke helt forstår “jamen, det er slet ikke mig der maser dine varer, det er båndet!”. og alligevel har hun plantet et frø i mig der på en eller anden måde får mig til at tro at båndet og jeg er, om ikke selv samme skabning, så beslægtede, så jeg siger “og vi gør jo vores bedste”. underforstået båndet og jeg.
dertil er det svært at sige så meget, og den rødhårede tav da også…
men jeg er slet ikke sikker på at båndet ikke er af en forræderisk natur, så jeg undskylder for inklusionen.
Forestillede jeg mig da ikke også hende som en humanoid but not quite human med indbygget telefon?

Sosiale medier får stadig nye bruksområder, og reiselivsbransjen går nye veier nå i turistsesongen. På bloggen til Dennis Schaal ble jeg oppmerksom på et nytt stunt: Hyatt-hotellene har flyttet gjesteservicen sin over på Twitter, ved brukeren @HyattConcierge.

Lurer du på veien til hotellet? Få veibeskrivelse på Twitter. Restaurantanbefaling? Hyatt hjelper deg – på Twitter. Og nå nettopp har de svart på spørsmål om innsjekk, baggasjeoppbevaring og andre typiske “jeg skal bo på nytt hotell for første gang og er ikke helt sikker på noen praktiske småting”-spørsmål. Kundeservice på helt nye måter og på kundenes premisser. Kjappe er de også, ser jeg.

Hyatt er forresten ikke de første til å gjøre dette, men sannsynligvis den første store kjeden. På bloggen til Chris Brogan blir jeg oppmerksom på The Roger Smith i New York. De har spesielle blogger-pakker og egne tweetups, ganske kult. Men for den vanlige reisende er jeg ikke i tvil om at concierge-tjenesten til Hyatt kan være en enkel og grei assisten.

Hvem blir først med twitter-kundeservice på norsk?

PS: Av det søtere eksemplet på nettbasert, men personlig kundeservice i hotellbransjen er denne fra The Garden Court Hotel i California å anbefale. Den fant jeg selvsagt på bloggen til Jeff Pulver.

Som femtenåring fikk jeg jobb på sentralbordet i lokalavisa. Det var en utfordrende oppgave. For hvorfor ringer folk lokalavisa på en søndag formiddag? Fordi de ikke har fått den. Som nykonfirmert guttunge måtte jeg altså hanskes med en avsindig mengde pensjonister så sinte at de fikk telefonrøret til å gløde – på ukentlig basis. Noen av de mest traumatiske samtalene husker jeg fortsatt i detalj.

Det var ikke til å unngå at jeg utviklet en overlevelsesstrategi; jeg lærte å trykke på de rette knappene. En innringer som innledet samtalen med å skjelle meg ut, kunne beklage det før han la på. Hun som ville si opp avisen etter 40 år bestemte seg for å gi oss en sjanse til.

Og alt jeg gjorde, var å ta dem på alvor. Ikke noe hokus pokus, akkurat! Likevel opplever jeg selv nesten daglig å bli behandlet som lite annet enn et irritasjonsmoment når jeg kontaker offentlig eller privat sektor. Det virker ikke som at mitt helt basale credo er særlig utbredt blant de som driver med dette på heltid.

Derfor ble jeg ikke overrasket da It´s Learnings representant sa det rett ut til Ida Aalen: - Vi trenger ikke bry oss om brukerne så lenge vi tjener penger!

Jeg skal ikke påstå at It´s Learning tok feil. Kanskje har de så mange kontrakter med udugelige offentlige institusjoner at det lønner seg å nedprioritere brukerne. Men hendelsen inspirerte meg til å skrive noe mer om kundeservice generelt. Det koster så lite å yte god service, og jeg er ikke i tvil om at det lønner seg. La meg derfor gå gjennom et par helt elementære fenomener hvis eksistens store deler av Service-Norge ser ut til å ignorere.

Empati. Dersom du ikke er empatisk, bør du late som. Som femtenåring hadde jeg ikke et veldig personlig forhold til det å ikke få avisen i postkassa. Men jeg fortalte likevel innringeren at det var noe av det verste jeg visste. Før noen rakk å si “oppsigelse” gikk vi fra å være fiender til å bli allierte – pensjonisten og jeg. Det slo aldri feil.

Ydmykhet. Du er ikke ufeilbarlig. Din bedrift har ikke alltid rett. Innrøm det! Til de som ringte sent på søndag kunne jeg tilby lite annet enn en uforbeholden beklagelse. Ingen ny avis, bare vi beklager på det sterkeste.

Handlekraft. Selv om du ikke kan gi kunden kompensasjon, er det mulig å vise at henvendelsen ikke var forgjeves. Takk for tilbakemeldingen og understrek at det bare er slik dere kan bli bedre. Lov å ta tak i saken, slik at den ikke gjentar seg.

Etter å ha vært gjennom de tre overnevnte stadier hadde jeg som regel omvendt de fleste innringerne. Det gjaldt riktignok en konkret – og temmelig uskyldig – situasjon, men jeg mener overføringsverdien er betydelig. Hvordan bør journalister hanskes med relevant kritikk i kommentarfeltet? De bør vise at de skjønner hvorfor kritikken kommer, innrømme at de kan ha gjort en feil, og gjøre noe med det. Dersom de hadde utvist empati, ydmykhet og handlekraft ville Warner Music unngått mye dårlig PR. Jeg kan bare forestille meg hvor mange liknende tilfeller som kunne vært unngått ved noe så enkelt som å ta kunden på alvor.

Når det kommer til erkendelser er mennesker altid forskubbet i forhold til hinanden. Vi erkender forskellige ting i forskellige situationer, tider osv. og det er nok noget af dét, der gør kortvarig og praktisk kommunikation så besværligt. Når man ikke kender hinanden er der ingen rimelig mulighed for at pejle sig ind på den andens erkendelsessfære.
For eksempel vidste søndags-banan-damen ikke at jeg netop havde erkendt at jeg kun kunne holde hovedet højt ved udelukkende at reagere på høflige henvendelser. Og derfor blev hun, naturligvis, vred da jeg ikke reagerede på op til flere “hallooooooo”er. Hun var tydeligvis ikke selv nået til den erkendelse at det er en uforskammet måde at få kontakt på.
Til sidst måtte hun dog komme til den erkendelse at jeg ikke var i stand til at reagere på hendes råb og hun måtte derfor gøre noget andet. Så hun kontaktede mig, ikke pænt, men heller ikke nær så uforskammet som før. Da jeg så havde sagt “goddag, hvad kan jeg hjælpe med” (for ligesom at eksemplificere for damen hvordan man taler til fremmede mennesker) sagde hun, at hun var overbevist om at jeg havde hørt hende før. jeg kunne kun svare nej. For ifølge min egen beslutning ville jeg ikke høre hende. Derefter stillede hun mig et spørgsmål (om bananer, deraf banan-dame.) som jeg ikke kunne svare på,. Jeg svarede slet og ret “det ved jeg ikke”. Som jeg i øvrigt synes er en udmærket udmelding, alternativt kunne jeg have løjet. Men SÅ blev banan-damen vred. Og sagde at sådan kunne jeg ikke tale til kunderne. Sådan bare sige “det ved jeg ikke”: Så grinede jeg lidt og sagde “jamen jeg VED det jo ikke”.
Og jeg kunne slet, slet ikke forstå hvorfor hun blev vred. Og det kan jeg faktisk stadig ikke.
Men det må være noget med vores erkendelsesniveauer.

En anden erkendelse jeg er kommet frem til, omhandler gamle damer. De kan både have stok og rollator, det gør vist ikke den store forskel. Men i al fald har jeg nu erkendt at når de bliver sure er det fordi de er utrygge. Egentlig er det noget man godt ved når man tænker sig om, men de siger det jo ikke højt, så derfor skal der lige en tanke mere til. Ligesom at kunden ved båndet gerne må tænke på at lægge stregkoden op. Det er en ekstra tanke. Og jeg erkender, at hvis jeg vil have kunder til at tænke den ekstra tanke må jeg gøre det samme. Så det gør jeg så.

Vi har specielt en dame som går rundt og siger noget a la “nejnejnejnej” i sådan en mulende, halvt messende tone. Tonelejet er ikke klagende, mere bare luft der tilfældigvis er blevet omdannet til et ord på vej ud. sådan uovervejet.
Min kollega har en teori om at damen har en heftig intimpiercing, som gør ting ved hende mens hun går rundt. Det har jeg ikke lyst til at forestille mig.

I Lørdags var damen der, og fordi hun havde kludret i sine varer (det gør man bl.a. ved at glemme at sætte en “bom” op efter sine varer, så de bliver blandet sammen med den næste kundes. for din egen skyld; husk det)
havde hun jo betalt for noget andet end det hun ville have. Så skulle vi vente på en nøgle. Og SÅ blev damen vred og ville have sine penge. For hun gik jo med stok, så vi kunne ikke være bekendt at lade hende stå der.
Og det er da ganske rigtigt ikke særlig praktisk, men jeg er også sikker på, at hvis der stod stole i midtergangene ville alle barnevognsførerne bliver vrede over ikke at kunne fræse frem og tilbage med Pippi-sofie og karl-gustav d. III skrigende. så dér stod damen. det endte faktisk med hun blev så vred at hun sagde hun aldrig ville komme igen. Og det morer mig til stadighed at dem, der siger den slags, rent faktisk tror at medarbejderne tager sig af det. Det er ikke kunder, N**** mangler..
Hvorom alting er, så pyntede damen lystigt i lydlandskabet her til aften. Jeg tror faktisk hun havde glemt hvad hun havde lovet.

Man skal altid holde hvad man lover

Det er faktisk lidt smerteligt at skulle skrive om denne hændelse. Et eller andet sted skaber den resonans i mig selv -og uden at vide det tror jeg også den gør det i mange andre.
Vi sad to ved kassen. Det var hjemfraarbejde-køen der bare blev længere og længere. intet som helst mål i sigte.
Da der adskillige gange var blevet råbt på en kasse mere, og jeg udmærket vidste at vi simpelthen ikke havde flere kassedamer til rådighed, gjorde jeg noget jeg selv følte var meget rigtigt og meget modigt.
jeg sagde højt og tydeligt ud i køen “hvis nu alle lægger deres varer i et lag og med stegkoden opad så går det vildt meget hurtigere”. Der skete ikke rigtig noget. Det eneste bemærkelsesværdige var en kvinde, der netop havde lagt sine varer op på båndet i et herrens virvar, som sagde et eller andet. Da larmen i sådan en butik på decibelniveau svarer til en børnehaves, kunne jeg ikke høre hvad. Og desuden var det vist ikke henvendt til mig. Da denne dame skulle betale, sagde hun at hun havde nogle kontanter og ville tage resten af beløbet på kortet, og så sagde hun noget i retning af at hun godt kunne tage hele beløbet på kortet hvis det gik hurtigere. Her opfangede jeg et kort øjeblik at hun var oprevet over et eller andet, men fordi der var travlt og jeg jo ikke er psykolog, men kassedame, tænkte jeg ikke nærmere over det.
Men hvordan man modtager sin bon er mere værd end tusinde ord. Hun rev den til sig og så meget, meget vredt på mig.
Da opfattede jeg hvordan hun havde tolket min, synes jeg selv, fornuftige udmelding om varernes placering på båndet. Hun troede at jeg havde henvendt mig personligt til hende og at det var en direkte kommentar om hendes formåen i den retning.
mens damen stadig stod og pakkede sine ting sammen, kom den næste kunde som tydeligvis havde lyttet til mit råd og lagt sine varer eksemplarisk. Han sagde, “se, så fik du varerne som du ville have dem”. En enkel konstatering. Jeg smilede og sagde tak, og at det jo var for deres egen skyld, det er jo deres tid der bliver brugt. Han sagde, at det vidste han godt.

Jeg kan på en eller anden måde ikke lade være med at blive lidt såret over kvindens tolkning af mine ytring. mange faktorer har sikkert spillet ind, men jeg forventede faktisk at de fleste ville gøre som jeg foreslog og tænke “nåja, det er også rigtigt” uden at føle sig personligt krænket af mine ord.
Og samtidig fascinerer det mig at hun har socialt rum til at lade en kassedame indvirke på hende sindstilstand. Det beviser blot igen at hvis man smiler til kassedamen, lægger varerne pænt op på båndet, og i øvrigt behandler sine medmennesker med respekt, kan det kun give overskud.

Jeg tror måske jeg vil forsøge mig med samme trick en anden gang. Og så lige putte det ind i vat, så ironien bliver noget vi alle kan grine af, f.eks. “alle ved jo at N****s kunder er de bedste i verden, men I ville komme hurtigere op til mig, hvis I alle sammen lagde jeres varer pænt og med stregkoden opad”. Eller noget i den retning. I al fald har jeg en usigelig, og fuldstændig ubegrundet lyst til at sige et offentligt undskyld til damen. Men jeg lader være. For selvom det aldrig virker sådan. Så er det faktisk næsten altid kassedamen der har ret.

I den butik jeg arbejder i har vi åbent til kl 21. For Frederiksberg-borgere burde dette betragtes som en luksus. Namnam. <Når alkoholismen indfinder sig ved 20-tiden er det stadig muligt at få vodka til aboslut discountpris.
Men når man har åbent så længe betyder det at både kunder og medarbejdere er kogte i hjernen og der ikke er meget reason tilbage at fedte rundt i. Bevares. Alle ved at alle er trætte. Hvis ellers man tænker sig om.

For nylig havde jeg en oplevelse, der i høj grad bekræftede at late night shopping bliver begået med hovedet under armen. Imens vi tager vogne ind og rydder det sidste op før vi lukker, kommer der en udenlandsk dame og vil så gerne bare lige købe en liter mælk. Min overordnede siger god for det. Det viser sig at damen havde tænkt sig at gå rundt i en kvarters tid og snuse til de gode tilbud og ellers købe sådan cirka alle sine dagligvarer (inkl. mælk.. dog) her kl. 5 minutter OVER ni. Det er godt nok dødirriterende, men hun er venlig og vi bærer over med hende. Da hun så kommer til kassen vil hun så hjertens gerne betale med et udenlandsk visa. Vi tager kun dankort. Vi bliver alle sammen rigtig ærgerlige, ikke mindst damen (for hun kan jo godt se det er pinligt at have løjet om kun at skulle købe mælk for så slet ikke at kunne betale for denne).
Men jeg tror vi alle tre går derfra en erfaring rigere. Jeg fast besluttet på ikke at gentage fiaskoen.

Idag sidder jeg ved min kasse, kl. er ni og de sidste kunder står i køen. Det er såmænd ikke fordi det har været en særlig lang dag for mig (jeg møder først om eftermiddagen), men sindet er så pudsigt indrettet at når man ved man er tæt på enden kan man slet ikke vente. Ligesom når man skal tisse og har holdt sig hele vejen hjem. Og når så man når hoveddøren.. BRISTEPUNKT.

Men det hænder at en klar resonans lyder i mine ører, da en dame gerne vil betale med udenlandsk visa og i øvrigt fik lov af min overordnede at komme ind efter lukketid for at købe et par ting (sådan halvanden kurv, shopaholic!)
Da vi jo stadig ikke kan tage udenlandske kort, foreslår min overordnede (som står ved min kasse og fejer) at hun lige smutter over på den anden side af gaden og hæver penge til varerne. Jeg siger vi ikke kan nå det, helt klart med den tidligere oplevelse in mente, men det mener han nu godt vi kan. Damen går efter penge, og jeg siger til min overordnede at jeg synes det var en dårlig idé. Vi har trods alt lukket.
Manden der stod efter damen i køen kigger på mig og siger “det kaldes kundeservice”.

-Jeg var meget tæt på at bide hans stemmelæber over. For det første kendte han ikke min motivation til at synes det var en dårlig idé (ihvertfald ikke andet end den åbenlyse; vi har lukket?! -som ej heller er dårlig endda)
For det andet stod jeg og snakkede med min kollega, og om hvad skulle han virkelig ikke blande sig i.
Her kommer lige en løftet pegefinger til alle de, der i løbet af dagen har følt sig overset at mig som kassedame, fordi jeg var igang med lidt smalltalk med mine kolleger.

For dit job foregår garanteret sådan her: du har nogle opgaver du skal løse. Dem løser du i fællesskab med dine kolleger, alt efter hvilke kompetencer du skal benytte til at løse opgaven. I N**** foregår en sådan korrespondance via ring. Hvis du ringer 3 gange skal du bruge en leder der har en nøgle. Og det er for det meste nøglen du skal bruge, ikke lederen. Kontakten er minimal. Hvis du ringer to, vil du have en anden til at åbne en kasse . Kontakten er ikke nødvendigvis eksisterende. hvis du ringer et skal du bruge nogen til at sætte noget på plads eller til at hjælpe en kunde der ikke kan finde vognene ( og her; led efter dem selv, det kan ikke btale sig t vente på en medarbejder. nej, aldrig) Kontakten er minimal.

Når du holder frokost på dit arbejde sidder du garanteret i en frokoststue og spiser med dine kolleger. Eller i et rygeskur etc.

I N**** holder man frokost alene. Forestil dig hvis butikken lukkede pga. frokost. Ramaskrig.

Derfor er den eneste kontakt du har med dine kolleger, den du kan snige til at have hvis du er på gulvet og I sætter grønt op sammen, eller den du har henover hovedet på kunderne med kassedamen på den anden side af køen.
Derfor skal du ikke rynke på næsen af små finurligheder medarbejderne har sammen. Og da slet ikke hvis det har at gøre med konfliktløsning. For det er dit late night shopping sted der lider under vores utrilfredshed.

“Pågrunn av stor pågang, må det påregnes noe ventetid. Du er nå nr. 1 i køen”

Forb….. humlepung ! Man kunne bli så eitrande sint på at selskaper svarer på den måten. Spesielt når det gjelder selskaper som drifter help-desker(hva betyr help-desk ?).  På kundesenter rundt omkring, har man helt spesifikke mål for tilgjengelighet, gjerne med svartid innen 20 sekunder fra kunden får kontakt. 80% av alle som ringer skal ha svar innen 20 sekunder. God regel, og de beste kundesentrene klarer nok slike mål. Allikevel markedsføres i stort omfang såkalt kjappe 5-sifrede nummer – 09500 – 04500, 02230 osv. Lett å huske, lett å finne, et sentralt nummer som skal gjøre hverdagen for alle så uendelig mye enklere. Organisasjonsmessig mye enklere. Vi samler masse mennesker som har samme mål, nemlig å betjene alle telefoner som kommer inn – på best mulig måte. Og så klarer dem  – uansett når på døgnet, uansett hvilken uke eller årstid du ringer – å bringe samme automatiserte svarmeldingen:

” Pågrunn av stor pågang, må det påregnes noe ventetid. Du er nå nr. 1 i køen”

Hvorfor tar det så lang tid når jeg er nr.1 i køen ? Hvordan kan det ha seg at jeg alltid er nr. 1 i køen ? Er egentlig alle nr.1 i køen ? Eller går det ikke an å være mer enn oppringer  i køen samtidig ? Får alle andre som ringer inn samtidig – et opptattsignal ?

Også spiller de musikk ! – hvordan kan det ha seg at de tror musikk er tingen for meg når jeg trenger “help”(les: hjelp)? Og har de noengang hørt på hva de sender inn i øret til folk som -idet de slår telefonnummeret – trenger hjelp. Og hva den samme musikken betyr for menneskene når de må vente i kø – fordi de er nr.1 i køen ?

Man kunne lure på om kreativiteten fullstendig har stoppet opp. Hva forventer vi kunder egentlig når vi kontakter disse selskapene ? Vi forventer nok faktisk å måtte stå i kø. Det er helt ubegripelig, at dette ikke kan kan ordnes i – nettopp for å gi kundene mer enn forventet når de ringer. Skal man drive så slett kundebehandling, så gjør det iallefall konsekvent.

Om dere spør om dere kan ringe meg tilbake, så ring meg for all del tilbake !.

Jeg opplever ukentlig følgende tidsrekke:

1. Svar: ” Pågrunn av stor pågang, må det påregnes noe ventetid. Du er nå nr. 1 i køen”

2. Så: Musikk(lenge)

3.Så: spørsmål om jeg ønsker å bli ringt opp

4.Så: tasting og trykk #

5.Tilslutt: legg på

Og hva skjer – NOTHING !

Jeg ringer opp igjen – trenger fremdeles samme hjelpen(minner om at jeg betaler for både produktet og tjenesten som denne j….. helpdesken visstnok skal utføre. Venter bastant og trassig til Dovre faller(eller noen av kjøtt og blod faktisk tar telefonen), og så skjer det: “Goddag, hva jeg kan hjelpe med”… Jeg blir nesten så himmelfallen at jeg fortumlet nesten har glemt hvorfor jeg ringte. Fremfører mitt budskap og får følgende svar :

Variant 1) “ Jeg tror nok du er kommet feil, vedkommende som driver med dette er dessverre borte idag”(Ikke bare er jeg kommet feil, men om jeg hadde kommet riktig(hvilket jo er umulig når det bare er ett nummer å ringe til – så hadde altså vedkommende vært syk ?)

Variant 2) ” Jeg kan nok ikke hjelpe meg, da må du kontakte linje 2″(Linje 2 ? Er det et annet kjappis-nummer ? Hva og hvem og hvorfor suser lynkjapt gjennom hodet)

Variant 3) “Jeg må nesten logge saken og komme tilbake til deg “(help-desk? logge saken – hvorfor må man logge saken ? For å huske at jeg faktisk har ringt inn ?)

Variant 4) “Vi har fryktelig stor pågang idag, så om du kunne ringt opp igjen imorgen -hadde det vært fint” (etter musikk, venting og irritasjon, så skal jeg altså gjenta dette imorgen, fordi da er det nok mindre mennesker som ringer inn ?)

 Variant 5) “Jeg er nesten ny her og beklager selvfølgelig det. Så om du kunne ringe tilbake om etpar timer, så skal jeg forsøke å hjelpe deg” (forsøke å hjelpe meg – vedkommende er ikke engang sikker på om hun/han kan hjelpe meg – finnes det andre som kan – hvorfor sitter du der når du ikke kan ? Hvorfor sitter ingen som kan ved siden av ?)

Så skjer kanskje det som er hovedårsaken til det meste – jeg blir sint og tar for meg den stakkaren som endelig tok telefonen. Vedkommende får såpass at dagen er ødelagt, hvilket nok medfører at lysten og kundeservicen er rimelig dårlig når neste kunde ringer inn. Også blir jobben og kvaliteten verre og verre – dag for dag ?

Fikk jeg noe hjelp med problemet mitt idag ? Not ! – ikke idag heller. Kanskje imorgen da. Da er det sikkert mye bedre ! 

Jeg må indrømme, at jeg her til morgen har fået nok af dårlig service hos “Bagergården”, som er den lokale bager her i Hovedgaden i Birkerød.

Jeg har adskillige gange tidligere spurgt personalet om, hvorfor de ikke yder lidt ekstra god service ved at lægge brødet ned i en plastikpose, når man som kunde beder om det. Desværre bliver det hver gang til hovedrysten fra medarbejderne, der fortælller mig, at den form for service tilbyder man skam ikke i denne specialbutik.

Men da jeg her til morgen blandt andet skulle købe et rugbrød og en pakke smør og jeg så bliver bedt om selv at hente smøret i et køleskab, der står halvvejs gemt væk bag disken, synes jeg, at bægeret flød over.

En ting er, at denne butik åbenbart ikke ønsker at pakke varerne ned som en god service mod de kunder, som gider besøge en specialbutik og betale merprisen i forhold til supermarkeder og tankstationer. Men når man ligefrem bliver bedt om selv at hente en pakke smør, stopper festen for mit vedkommende. Jeg tillod mig endda at spørge, om det virkelig kunne passe, at man som kunde i en specialbutik selv skulle hente smøret bag disken, når jeg nu beder om en pakke smør, men det ændrede ikke på noget. Hvis jeg ville købe en pakke smør, måtte jeg selv hente den.

Nu er det muligvis mig, der er ved at blive gammel og forstokket, men jeg troede jo netop, at en specialbutik skulle udemærke sig på minimum tre punkter: Kvalitet, udvalg og service. Både kvalitet og udvalg er okay hos Bagergården, men jeg må indrømme, at denne bager dumper big time, når det gælder service. Og når så priserne oven i købet er i den høje ende (hvilket er helt okay med mig, hvis bare kvalitet, udvalg og service også følger med), så stopper festen for mit vedkommende.

Så ud over at få luft for mine frustrationer over dårlig kundeservice, er det hermed også farvel og tak til den lokale bager i Birkerød for mit vedkommende. Hvis jeg ikke engang kan få lidt god service, når jeg besøge en specialbutik og betaler vel mellem 20 og 50 procent mere for varerne i forhold til et supermarked, en 7-Eleven eller en tankstation, ja så fortjener man efter min mening ikke mine penge.

Jeg har alltid hørt at “ikke handle på el-kjøp – de har ellendig kundeservice.” Jeg har alltid tenkt at billig er bra, og at dårlig kundeservice er noe man må ta med på kjøpet. I dag har jeg skiftet mening.

Midt i oktober leverte jeg inn min datamaskin til service. Dette funka bra, og jeg ble advart at det kunne ta noen uker å få den tilbake.

Mandag denne uka begynte jeg å savne min data. Jeg ringte derfor 815 nummeret til el-kjøp. Der traff jeg ei hyggelig, men noe uvitende dame/jente. Hun skjønte ikke hva beskjedene på maskinen hennes fortalte. Hun sendte derfor en beskjed til butikken i Skien om å ringe meg. Gjorde de det? NEI.

Tirsdag ringte jeg derfor opp igjen, med en kjølig bekjed om at jeg måtte nok være noe mer tålmodig, men hun sendte allikevel en beskjed nr 2 til butikken i Skien.  Litt tafatt tankte jeg at – “Ja, jeg får vel det da”.

Torsdag tenkte jeg at: “Nå får det være nok.” Så jeg ringte opp igjen og snakket denne gangen med en ung jypling som trodde han eide el-kjøp. MEN, service visste han ikke hva var. Han lurte til slutt på om jeg kunne kjøre ut til butkken!!

Samtalen forløp om trent slik videre:

- Kan ikke du ringe for å sjekke i Skien? Du har vel nummeret ut dit.

- Nei, dessverre. De er nok for opptatte til det.

- Kan jeg få direktenummeret, så ringer jeg selv?

- Nei, dessverre. Det gir vi ikke ut.

- Så da er eneste mulighet at jeg kjører ut selv og sjekker om den er der?

- Ja.

Dette kaller jeg dårlig kundeservice. Tenk at El-kjøps kundeservice ikke har oversikt over hvor innsendte varer for reparasjon befinner seg…

Jeg kjørte ut på kvelden – og riktig – pc-en var kommet til butikken i Skien. MEN, fikk jeg den med meg? Neida, jeg hadde tilfeldigvis glemt lånepc-en jeg hadde fått med meg to måneder tidligere.

Jeg ble visst litt sint.

Nå vet jeg at El-kjøp HAR dårlig kundeservice. Vurderer å ALDRI handle der mer. Nyttårsforsett.

Forleden spiste jeg aftensmad på den nye Sticks’N'Sushi restaurant i Lyngby. Sushirestauranten ligger placeret i et hjørne af Magasin stormagasinet (det hjørne som ligger over mod Johannes Fog og parkeringshuset).

Det skulle vise sig, at være en særdeles positiv oplevelse. Ikke alene fik jeg serveret frisk tilberedt og særdeles velsmagende sushi, men servicen var ganske enkelt helt i top. Tjeneren var utrolig vidende om både mad og drikkevarer og kom med gode anbefalinger. Samtidigt skete det hele i en meget venlig og uformel tone, der gjorde at man med det samme følte sig hjemme i restauranten.

Og da jeg havde et specielt ønske til en af sushiretterne, var tjeneren lynhurtig til at sige “det tror jeg ikke er noget problem, lad mig lige tjekke med kokken med det samme”. Den form for imødekommenhed og venlighed kunne mange tjenere og restauranter lære noget af. Alt for ofte har jeg fået nej eller “det tror jeg ikke kan lade sig gøre” med det samme i stedet for at undersøge om køkkenet rent faktisk kan lave det som man ønsker.

Ergo var det en virkelig god restaurantoplevelse og jeg kan derfor kun give Sticks’N'Sushi i Lyngby mine bedste anbefalinger. Det er i hvert fald ikke sidste gang, jeg besøger denne restaurant. Tværtimod glæder jeg mig allerede til at kigge forbi igen meget snart )

Jamen så er du ikke den eneste!

Jeg er heldigvis så priviligeret jeg ikke har et Sonofon abonnement, det er dog ikke ens betydende at jeg ikke mærkede at sonofon’s net var nede. Jeg har adskillige i min omgangskreds der benytter Sonofon, eller deres netværk(herunder bla. bibob, cbb, tele2 og cybercity).

Kundeservice er tilsyneladende ikke noget Sonofon kender til!

Der er endnu ikke kommet en officiel melding fra Sonofon, og ifølge deres driftsinfo har der ikke været nogle problemer siden 19/7! Jeg er helt sikker på der er et par tusinde kunder, der ikke er enig med den udmelding.

Cbb oplyser på cbb.dk under deres driftsinfo at problemet skyldes et lynnedslag i en Sonofons hovedcentraler i går aftes.  Så kan man jo undre sig over det ikke står på Sonofons driftsinfo, hvis andre selskaber benytter det samme netværk.

Det mest interessante er at vores alle sammen ”monopol”, som ofte blive kritiseret netop for deres kundeservice(eller mangel på samme), har en formidabel information på netop dette område, således har man siden i går aftes kl 23.43 kunne følge problemet igennem de forskellige faser, og følge op med en opdatering så snart de har haft mere information om problemet. Det er sådan kundeservice bør være – information, information og mere information, det er det vi(kunderne) vil have! Vi vil vide hvad der er galt, og ikke mindst hvornår det kommer til at virke igen!
Jeg synes det er skræmmende at Sonofons største konkurrent informere og oplyser meget detaljeret uden der kommer en officiel melding fra Sonofons ledelse. I lignende tilfælde med bla. Telia(som jeg på nuværende tidspunkt benytter), har det bla. været oplyst via vores høj teknologiske informationskilde, nemlig tekst-tv! Ikke den optimale kommunikationskanal, men ingen/dårlig kommunikation er bedre end ingen!

Sonofon tag jer sammen!

EDIT:

I følge tv2.dk oplyser Sonfon nu at riften igen skulle være stabil.

Kunder hos teleselskabet Sonofon har siden i morges været uden telefoni¬dækning. Miseren skyldtes en svigtende køler på centralen i Søborg, der stod af i aftes, som førte til en strømafbrydelse. Kunder hos andre teleselskaber, der benytter Sonofons mobilnet, har også været ramt af sammenbruddet. Sonofon har i løbet af dagen ikke oplyst deres kunder om sammenbruddet, hvilket pressechef Peter Glüsing betegner som “beklageligt”.

“På grund af andre udfordringer har vi ikke haft mulighed for at opdatere hjemmesiden. Det betød, at vi desværre ikke kunne skrive det ud på hjemmesiden,” siger Peter Glüsing.

Interessant indgangsvinkel til det! Så er det jeg vil vende tilbage til tekst-tv eller lign. anden kommunikationsform…

Derudover har de også fået opdateret deres hjemmeside nu.

Der er et gammelt ordsprog som siger at kunden altid har ret. Dette er god latin og heller ikke helt forkert. Men ordsproget er jo netop opstået fordi kunden har følt at den service han har fået ikke har levet op til forventningerne. Et eksempel kunne være en kunde som altid ringer i sidste øjeblik for at få udført en service. Er kunden vigtig må alle i firmaet pludselig præsentere noget ekstra fredag eftermiddag kl. 16.

Løsning. Hvordan?
Hvordan er dette problem opstået? Typisk har virksomheden ikke føling med hvad det egentlig er deres kunder ønsker. Løsningen kan være at implementere en kundedatabase, hvor al korrespondance med hver enkelt kunde indfører. Ved at implementere et intelligent system vil man hurtigt kunne spotte mønstre i kunderne handlinger og på den måde komme på forkant med kunderne – til glæde for kunden og virksomhedens ansatte.

Kundeservice et gigantisk problem
På trods af at danskere er et loyalt folkefærd er det vigtigt at behandle sine kunder med respekt og omsorg. Det kræver nemlig langt flere ressourcer at skaffe nye kunder end at bibeholde de gamle. Her er god kundeservice essentielt og netop sagsbehandling og kundehåndtering lettes væsentlig ved at implementere et best crm system.

Jeg er kjempeglad i å ta bilder, masse bilder. Jeg liker rett og slett tanken på å dokumentere hverdagen min. Håpet er å en gang få råd til et speilreflekskamera som jeg kan bruke til mer “kunstneriske” bilder, men så langt har jeg vært overlykkelig over mitt lille kompakte Canon Ixus 950is kamera som jeg kjøpte i høst. Desverre så datt linsa av rett før jul, etter et lite pladask i golvet. Jeg prøvde å få det fikset hos et par fotobutikker, men fikk beskjed om at det måtte sendes inn på service. Siden forsikringsselskapet mente at jeg må legge ut for en evt. reparasjon før jeg fikk pengene tilbake fra dem, så ventet jeg til min lille studentkonto fortalte meg at jeg hadde råd.

Så nå, for over en mnd. siden, leverte jeg kameraet mitt til service hos Expert. Det er kjøpt hos Elkjøp, men fordi den kjeden ikke har butikk akkurat der jeg studerer og bor, så oppfordret de meg til å levere det et annet sted. Greit nok. Expert ville gjerne stille opp med service (snille folkene), og jeg var tilfreds med tanken på at jeg slapp å sende noe i posten på egenhånd (kjipt hvis det ble enda mer skadet liksom).

Da jeg registrerte og leverte fra meg kameraet hadde jeg en naiv tro på at systemer fungerer sånn som systemer skal fungere. Jeg sa spesifikt fra om at jeg måtte ha et prisoverslag på mail før de evt. reparerte, forsikringsselskapet ville heller gi meg et nytt kamera enn å betale for reparasjon som kostet mer en selve produktet koster nytt. Noe som er veldig forståelig når de først er villige til å punge ut for meg.

Nå var jeg innom i dag, igjen, for å høre om det har skjedd noe. Har nemlig ikke fått svar på mail og den nettadressen jeg bruker for å selv følge med på hendelsesforløpet -vel den forteller veldig lite.. Butikkmannen fortalte i dag, det jeg selv ser i “händelsesloggen” at kameraet har blitt sendt fra servicekontoret til et nytt servicekontor, nemlig Canon’s eget. Det som jeg reagerte på var at jeg fikk beskjeden “sendt pga. av bestilling av eksterne deler” av ham, noe som ikke står i min logg på nett. Serviceverkstedet hos Expert har altså ikke de delene som trengs. Men, hallo!! Hvorfor sende kameraet mitt videre OG bestille en del (sannsynligvis ny linse), når jeg har spesifikt sagt i fra om at det ikke skal repareres før jeg har fått et prisoverslag?

Håper virkelig forsikringsselskapet har både tålmodighet og hjertevarme. Det har jo allerede gått alt for lang tid siden jeg meldte i fra og nå ser jeg for meg omkostninger som ikke burde komme også! Rot og forbanna rot! heldigvis finnes det snille butikkansatte som har lovt å ringe fram og tilbake og til slutt til meg, bare for å forsøke å ordne opp! Takk!

Händelselogg

Statusbeskrivning
Registrerad	2008-04-18
På väg till verkstad	2008-04-30
Apparat påbörjad	2008-05-07
Skickad på extern service	2008-05-07

Information
Detta är en händelselogg som visar de olika statusar som ordern har haft.

De som kender mig, ved at jeg har en lille kæphest i forhold til den service man får i butikker og på tankstationer (læs eventuelt min såkaldte “posehistorie” ved at klikke her).

I den sammenhæng kan jeg ikke lade være med at berette om en oplevelse jeg havde i dag, da jeg kom forbi Statoil tankstationen ved Bellevue strand. Jeg var inde og købe noget køligt at drikke og en is og jeg bad i den sammenhæng om en pose til min varer. Men som det desværre mere er reglen end undtagelsen, valgte medarbejderen at smide posen på en nonchalant måde oven på min varer desuagtet, at han sagtens kunne have ydet god service ved pakke mine varer ned, medens, jeg kørte betalingskortet igennem dankortterminalen.

Jeg kunne derfor ikke lade være med at spørge den unge mand om, hvorfor han ikke gav mig en god serviceoplevelse ved at putte min varer i posen, sagde han uden at tøve: “Det bliver jeg ikke betalt for”.

Det står i forvejen skidt til med det generelle serviceniveaue i Danmark, men det bliver i hvert fald ikke bedre, når en butikssælger nu ikke engang kan se, at det altså er mig og de øvrige kunder, der betaler hans løn.

Nå, men den er jo ikke længere end, at det i hvert fald er sidste gang, jeg har besøgt lige netop denne tankstation. Heldigvis kan de godt finde ud af, at give god kundeservice på min lokale Statoil tankstation )