Någon gång i fjol höst ringde en telefonförsäljare hem till mig och erbjöd mig bredband och telefoni via ComHem. Vanligtvis avspisar jag telefonförsäljare ganska brutalt, enligt mina barn. Men eftersom jag tröttnat på Bredbandsbolaget och deras inte helt tillfredsställande tjänster och ändå tänkt byta till annan leverantör tog jag samtalet för att höra vad hon kunde erbjuda.
Viktigt för mig var att försäkra mig om att de skulle leverera bättre, högre hastighet och mer upptid än Bredbandsbolaget, något som kvinnan i luren lovade. Så jag tecknade mig för ett års bundet abonnemang, för både bredband och telefoni, trots att det var dyrare än Bredbandsbolaget.

Redan från början krånglade det. Det krånglade så pass mycket att jag inte vågade säga upp bredbandet från Bredbandsbolaget, för att försäkra mig om att åtminstone en av mina leverantörer funkade. Men jag trodde att det hade att göra med hur jag dragit kablar och kopplat hemma. Efter några månaders felsökning och byte och flytt av rauter och kablar fick jag nog.

I april en dag när jag försökte jobba utan framgång eftersom både Bredbandsbolaget och ComHem låg nere tog jag mig i kragen och ringde ComHem. Här ska sägas att jag tycker att telefonsamtal är jobbiga, att jag tycker att det är jobbigt att klaga (jag har aldrig lämnat tillbaks en felande vara) och jag är rädd för att vara till besvär.

Flickan i luren säger åt mig att jag måste göra en felanmälan.
– ja men det är det jag gör nu
– men nu måste mäta din hastighet för bredbandet på bredbandskollen
– men hur ska jag kunna göra det när mitt bredband ligger nere?
– du måste i alla fall mäta hastigheten vid tre olika tidpunkter och rapportera för att jag ska kunna lägga in en felanmälan
– men det går ju inte, och jag behöver mitt bredband NU för att kunna jobba
– men då får du gå in på bredbandskollen…
– jag vill att ni skickar hem nån till mig för att kolla vad som är fel
– det kan vi inte göra om du inte gör en felanmälan
– men det här är en felanmälan

Jag tappade tålamodet och höjde rösten och var arg. Till slut gick hon med på att ändå lägga in en anmälan till teknikerna som åker hem till folk och kollar läget.

Jag väntade. Och väntade. Och väntade. Ingen hörde av sig.

I juni ringde jag igen, för att det inte fungerade. Inte heller telefonen fungerade vid det här laget. Inte alls. Det har inte gått att ringa ut eller in sedan i somras, med några få tillfälliga undantag där i juni och början av juli. Den här gången sa jag bara att jag ville avsluta mina abonnemang och fick till svar att de var bundna. Men ett avtal är väl bindande från båda parter? Inte bara den som betalar? De ska väl leverera?

Hur som helst. I augusti tog jag kontakt igen, fick samma svar och blev hänvisad först från kundtjänst till support, därifrån till abonnemangsärenden och tillbaks till supporten. Då tog jag kontakt med Samuel som twittrar åt ComHem. Han var hjälpsam. Jag mejlade honom och berättade min story. Han sa att det var illa och att han kunde se till att nån kom hem till mig och kollade. Men vid det laget hade jag tröttnat fullständigt och sa att jag inte vill ha nån som kommer hit, jag vill bara avsluta mina abonnemang och ha pengarna tillbaks. Han hänvisade mig då till en reklammationssida med ett formulär som jag länge gruvat mig för att fylla i då det känns fyrkantigt och man fick ha för få ord, men igår gjorde jag det.

Och får till svar att jag inte kan reklammera UTAN ATT FÖRST GÖRA EN FELANMÄLAN.

Så jag ringde upp, och fick kontakt med någon på kundrelationer. Hon sa att jag inte hade gjort någon felanmälan och samtalet i april fanns inte antecknat i deras logg. Och så började hon dra alltihop från början. Jag tappade besinningen. Blev tokig, ledsen och arg. Skrek åt henne men försökte också sansat att förklara min sits och att det inte är mitt problem att dom inte har koll. Till slut slängde jag på luren.

Kort därefter kom ett mejl från nån annan på kundrelationer som säger att mitt abonnemang är uppsagt från den 31 oktober men att jag bara kan få pengar tillbaks från och med idag. IDAG. För att det inte går att visa att det varit något fel tidigare. En stilla undran är då varför de inte kunde tillmötesgå mig på det sättet redan i augusti när jag ville säga upp mina abonnemang? För att kunna lura mig på ytterligare några månaders abonnemangsavgift för en ickefungerande tjänst?

Jag svarade att jag inte finner mig i det. Att jag vill ha tillbaks varenda krona jag betalt för min hemtelefon under de månader den varit obrukbar, och för bredbandet och helst också för mina mobilräkningar eftersom jag tvingats använda den dyrare mobilen då hemtelefonen inte fungerat.

Då blir jag erbjuden ett telefonsamtal där någon förklarar bakgrunden till beslutet för mig.

Jag vill inte ha någon jävla bakgrund förklarad, jag har hört den förr. Jag vill ha pengarna tillbaks.
Hör ni det, kukfuckingjävlabajscomhem?

Uppdatering: Blev precis uppringd av ComHems pressansvariga Maria Stråhle. Hon undrade över vad jag är missnöjd med, vad jag vill att ComHem ska göra hon lovade ta det vidare och återkomma i morgon. Fortsättning följer alltså…

Uppdatering två: eftersom många verkar klicka sig direkt in i detta inlägg och verkar missa uppföljningen – den finns här. ComHem backar alltså och ger mig pengarna tillbaks.

… lyssna på Tony Hsieh, CEO på www.zappos.com

Han sålde sitt första företag till Microsoft för 265 miljonder dollar några efter att han tagit sin examen från Harvard. Här pratar han om varför företagskulturen är så viktig. Är kulturen rätt i ett företag faller alla andra bitar på plats automatiskt. Tänk om fler företag hade samma insiktsfulla inställning …

Nedan följer hans punkter från presentationen;

Building a Brand that Matters Tony Hsieh – CEO Twitter: @zappos tony@zappos.com Web 2.0 Conference November 5, 2008

My background (Tony)
• 1994-1995: Pizza
• 1996-1998: LinkExchange (online advertising)
• 1999: Venture Frogs
• 1999-Today: Zappos.com

Zappos at a Glance Background
• Founded in 1999
• 1600 employees (half in Las Vegas headquarters, half in Kentucky)
• Zappos is “Powered by Service”
• Providing the best online shopping experience possible.
• Fast, Free Shipping. Free return shipping. 365-day return policy.
• Fast fulfillment. Expedited delivery. Fast, friendly & expert customer service.
• Best selection
• Over 1200 brands, over 200,000 styles, over 900,000 unique UPCs.
• 4 million items in warehouse
• Photography in multiple angles.
• 100% of products inventoried (no drop ship).
• Zappos is a service company that happens to sell shoes, clothing, handbags, eyewear, watches (and eventually a bunch of other stuff).

Customer service value proposition in action… Zappos is committed to WOWing each and every customer.
• Customers come…
• 8.9M total purchasing customers (2.9% of US population)
• 3.8M have purchased in the last 12 months
• Customers come back…
• On any given day, about 75% of purchases from returning customers
• Repeat customers order >2.5x in the next 12 months
• Customers come back, order more and order more often…
• Repeat customers have higher average order size
• $111.98 – first time customers in Q406
• $143.22 – returning customer in Q406

Power of Repeat Customers & Word of Mouth

Customer Service: What Customers First See
• 24/7 1-800 number on every page
• Free shipping
• Free return shipping
• 365-day return policy

Customer Service: What Customers Experience
• Fast, Accurate Fulfillment
• Most customers are “surprise”-upgraded to overnight shipping
• Create WOW • Friendly, helpful “above and beyond” customer service
• Occasionally direct customers to competitors’ web sites

Customer Service: What We Do Internally
• No call times, no sales-based performance goals for reps
• Run warehouse 24/7
• Inventory all product (no drop-ship)
• 5 weeks of culture, core values, customer service, and warehouse training for everyone in Las Vegas
• We’ll pay you $2000 to quit
• Culture book
• Interviews and performance reviews are 50% based on core values and culture fit

CULTURE “Committable Core Values”

Zappos Core Values
1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and a Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More with Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble

Jag blir så sur att jag mår illa. Var har kundservicen tagit vägen?? När gick människorna i telefonsupporten en artighetsutbildning senast? Förr hade alltid kunde rätt, men verkligen inte nu längre. Okej, nej jag har som kund abslout inte alltid rätt, men hallå. Sen när har jag alltid fel? Jag har själv jobbat med kunder över telefonen och man gjorde alltid sitt bästa för att kunden i slutändan skulle vara nöjd och glad. Även om man kanske inte alltid kunde göra exakt det kunden ville, så kunde man iaf göra sitt bästa för att komma så nära som möjligt. Eller har detta försvunnit helt? Blir helt matt. Har inte ord.

Sämsta kundsupporten: CSN (okej, några trevliga här..men va fan..sparka tjurkärringarna) och Swebus-norge

Bästa kundsupporten: Helt klart SkandiaBanken!! Alltid otroligt trevliga människor som svarar!

Jag vill verkligen åka skidor… Men det är ju helt omöjligt att välja resa. Det finns ju så mycket att välja mellan. Man hittar både sista-minuten (lite väl tidigt kanske) och andra resor på diverse online butiker.

Men det är väl som sagt för tidigt att välja resa som det är just nu. Jag är ju dessutom hyfsat obunden av vilket bolag jag reser med. Travelpartner, ticket och de övriga har ju istort sett samma utbud. En sak som du har gemensamt dock är ju deras kundsupport… Det är ju helt otroligt att inte fler har chat på deras hemsidor. Det skulle säkert öka försäljningen dramatiskt för de bolag som satsade på det. Det finns ju en del varianter att välja mellan dessutom när det gäller kundsupport. Flera utlänska och några olika svenska bolag erbjuder system för chatt mellan kunder och kundservice.

Hur som helst så är det väl bäst att välja resmål snarare än resebolag… Jag kanske ska börja där…

Man undrar ju ibland hur företagen tänker när dom ger kundsupport… Ta ett företag som Tele2. Jag satt i deras telefonkö i säkert 20 minuter för att få svar på en fråga. Dom måste ju förlora pengar varje minut på att inte kunna merförsälja till kunder som ringer in.

Nej tacka vet jag Tre som ger kundsupport online Riktigt coolt faktiskt.

Man besöker Tres hemsida och går in på kundservice. Där finns det en knapp som det står “chatta med kundservice” på. Klickar man på den så öppnas ett chattfönster. Operatören ser då vart du sufar någonstans och kan dessutom föra dig till rätt sida eller produkt som du undrar över. Så ger dom supporten direkt online.

Varje kund som ringer in för att klaga vill ju bara få saker och ting att fungera, lyckas kundservice med det så har man ju ett superläge att merförsälja. Svaret på det Tele2 är kundsupport online!