Hvordan sikrer du dig, at din virksomhed kommunikerer med de “rigtige” kunder? Hvordan undgår du at spilde dyrebar tid på “måske”-kunderne og i stedet tale med de kunder, der reelt har det største behov og den bedste motivation for at købe lige netop dit produkt eller din service?

Når alt andet fejler, så prøv med sandheden!

Det gælder i moderne markedsføring, som i livet, at du kommer længst med ærlighed. Vær ikke bange for at skræmme nogle kunder væk. Du kan alligevel ikke være alt for alle. Hvis du kommunikerer ærligt og uden omsvøb – så skal den rigtige målgruppe nok belønne dig.

Lad mig illustrere med denne fantastisk historie fra starten af 1900-tallet.

I 1914 drog den berømte, britiske eventyrer og opdagelsesrejsende Ernest Shackleton afsted på en farefuld ekspedition til Sydpolen. Med på sit skib Endurance havde han et hold på 27 brave mænd, som alle var klar over,  at dette ikke ville blive nogen badeferie. Langt fra, faktisk.

Men hvordan bar han sig af med at hverve folk til en mission, der i sidste ende kunne betyde døden for dem alle?

Da det dengang blev betragtet som et heltefuldt hverv at være opdagelsesrejsende, var sandheden et godt sted at starte. Derfor indrykkede Shackleton en jobannonce med følgende ordlyd:

“Mænd søges til farefuld færd. Ringe betaling, bitter kulde, mange timer i total mørke. Sikker tilbagevenden er tvivlsom. Ære og anerkendelse i tilfælde af succes.”

Ansøgningerne strømmede efter sigende ind, og ekspeditionen var en realitet.

Shackleton vidste godt, at denne rejse ikke var for tøsedrenge. Så ved at fortælle den usminkede sandhed, skar Schakelton en stor del af “måske”-ansøgerne væk og modtog kun ansøgninger fra de “rigtige” og mest modige mænd. På den måde undgik han at spilde tid på svæklinge, som måske alligevel ville ende med at få kolde fødder og springe fra i 11. time – og dermed forsinke missionen.

Selvom Shackletons annonce var ærlig og uden omsvøb – sågar negativt formuleret – var den et effektivt kommunikationsfilter, som gav ham alle de rette ansøgere: dem, der var allerbedst motiveret, og ville med på trods af ringe betaling, bidende kulde og en tvivlsom tilbagevenden.

Som virksomhed eller kommunikatør kan du med fordel bruge Shackletons tilgang næste gang du skal målrette din markedsføring. Spørgsmålet du skal stille dig selv er: Har jeg skilt “tøsedrengene” fra?

At Shackleton også var en leder i verdensklasse, ja, det er en helt anden historie… Læs den spændende beretning her.

Hele befolkningen er målgruppen for regjeringen.no.

Målgruppen kan deles inn i følgende undergrupper:

1. Innbyggerne
2. Profesjonelle eksterne brukere (politikere, journalister, forskere, næringslivet, organisasjoner)
3. Profesjonelle interne brukere (intern i denne sammenheng betyr offentlig forvaltning)

Til diskusjon:
Hele befolkninger er målgruppen, men er alle like viktige? Bør vi bli flinkere til å tilrettelegge informasjon til spesifikke målgrupper eller kan vi henvende oss til alle med lik informasjon i samme kanal? Hvordan gjør vi i tilfelle dette best mulig?

På Biblioteksdagarna i Uppsala lyssnade jag denna sista dag på en föreläsning om Tvinningprojektet. Trettio folkbibliotek i mellansverige har prövat metoden kollegial observation sedan 2007 och en metodbok ska komma till hösten.

Kollegial observation är en av beståndsdelarna i utvärderingsmetoden kollegial utvärdering. Andra delar är utvärdering av sig själv i relation till verksamhetens mål, kundenkäter och prov och tester av olika slag. Metoden har använts i skolvärlden sedan mer är tio år. Kollegial observation går ut på att man observerar varandra i en vald situation, t ex vid ett bokprat för en speciell åldergrupp. Bibliotekets policydokument ska ligga till grund för vad man ska fokusera på i observationen. Skillnaden mot en vanlig observation är att det är kollegor eller personer med samma yrke som observerar varandra mot bakgrund av styrdokument. En av slutsatserna var, inte helt överraskande, att bibliotekens styrdokument sällan är tillräckligt detaljerade för att utvärderingen ska vara helt tillfredsställande (vilket skolans är!). Det är bra att komplettera metoden med intervjuer. De som varit inblandade i projektet tyckte att det var berikande och inspirerande och fick en annan bild av sitt eget arbete när de observerade någon som hade samma arbetsuppgifter som de själva.

Metoden låter enkel att använda och komma igång med och är en skjuts för samarbetet med någorlunda närliggande bibliotek med ungefär samma förutsättningar.

Arbetsplan för kollegial observation (pdf)

/Linnéa

Lektion 1 – definiera målgruppen (bilden är tagen på en ledande och Guldäggsprisad reklambyrå i Stockholm)

Nu ska det bli livat att åka tåg.
De “mest lönsamma” sträckorna skall öppnas upp för privata aktörer.Och anledningen är bl a att infrastrukturminister Åsa Torstensson tänker sig att det blir mer “happenings” och sånt då. Precis som det inte varit tillräckligt av den varan på tågbanorna redan. Det vet alla pendlare på de sträckorna som avses – Stockholm-Malmö, Stockholm-Göteborg. De uteblivna infrastruktursatsningarna på järnvägen har satt tydliga spår.

Hur oseriös får man bli? Det finns tydligen ingen gräns. Har det inte slösats tillräckligt med skattepengarna? ALLA kassakor säljs ut. Sen blir Sverige ett urfattigt land. Det finns redan bermudaregistrerade konsultföretag som gjort sig miljardvinster på skattebetalarnas bekostnad utan att de it-system som de tagit så grovt betalt för fördenskull fungerar, det finns “vårdaktörer” över vilka Lex-anmälningarna haglar, det finns “utbildningsföretag” som driver skolor till lågkostnadspris för att pressa ut så mycket vinst som möjligt som sen placeras i skatteparadis. Och nu SJ.

Det här är vanstyre.

Vården fungerar inte.
Skolan fungerar inte.
Kulturen skall slaktas.
Naturen förstörs.
Och nu skall tågförbindelserna sluta fungera helt och hållet.

Varför säger inte folk ifrån?

Läs SVD, Aftonbladet, Expressen, DN,

Bloggarna: Veronica Palm – “Sorry Maud, det funkade inte“, Björn Wadström – Ettan “Sifo senaste väljarundersökningen“, Peace Love and Capitalism “Imponerande energiöverenskommelse utan genomslag i opinionen“F
UtsiktFrånEttTak – byggjobbarblogg “Regeringens gratisförtroende minskar“, Ett hjärta RÖTT “Två nyanser av hybris“,

Presentationen från 10 dec: workshop på Btj bokhandel (open publication) Du hittar fler presentationer under Dokument!

Ännu en gång fick vi användning av material från vår nyttovärdering som vi lade så mycket tid och kraft på 2006! Nu ägnade vi en förmiddag åt att skapa personas utifrån användarprofiler, och det var en både rolig och lärorik övning! Det är helt uppenbart att detta är ett bra redskap för anpassning av tjänsteutbud, målformuleringar och marknadsföring. Kanske kan till och med väl genomförda “påhittade” personer lyftas fram i anslagsäskanden? Du som är intresserad av att testa detta, anmäl dig till BTJ:s seminarium den 4 november eller SFIS heldag den 11 november, se vår Agenda. /Viveca

Under hösten har vi planerat att i två seminarier ta upp personasmetoden. Vi har skrivit helt kort om den i vår bok. Att skapa personas är ett spännande sätt att förhålla sig till marknadsföring och målgrupper, så vi vill gärna lyfta fram metoden som ett inspirerande verktyg. Det handlar om att bygga ett fiktivt persongalleri som motsvarar de kunder man har eller vill ha. De egenskaper man ger dem ska vara förankrade i intervjuer, statistik och kundundersökningar. I vår bok refererade vi till danska källor, och vi hittade idag en spännande kurs i Danmark: http://www.tankevirksomheden.dk/tv2008/kurser/personas_og_målgrupper.aspx

Det verkar som om it-världen kommit långt med detta koncept, läs till exempel denna artikel: http://research.microsoft.com/users/jgrudin/publications/personas/Pruitt-Grudin.pdf

/Viveca

Var på Høgskolen i Vestfold i dag og holdt et foredrag. Igjen dukket spørsmålet om målgruppeinnganger på web opp. Det er mange kunder som har fått denne ideen solgt inn av en designer eller en informasjonsarkitekt: At de bør ha en forside der kunden definerer seg selv (“jeg er bedriftskunde”/”jeg er privatkunde” eller “Student”/”Lærer”/”Forsker” – bare for å nevne to eksempler.)

Men er slike målgruppeinnganger egentlig en god idé?

I utgangspunktet er det fristende å tro det. Målgruppeinnganger lar avsender dele opp innholdet i store bolker som hver for seg kan være lettere å håndtere enn helheten. I tillegg kan man tenke at målgruppeinnganger gjør det mulig å skreddersy innhold for en bestemt brukergruppe – igjen en fristende tanke.

Problemet er bare dette: At bruker orienterer seg på web i forhold til hva han leter etter, og ikke i forhold til hvem han er. Og siden det på web er bruker som er den aktive part, er det absolutt forretningskritisk at menyen på et nettsted gjenspeiler det bruker leter etter på en måte som er intuitiv for bruker selv.

En bruker som er på nettet for å kjøpe seg en printer, vil for eksempel finne det både irriterende og forstyrrende å tvinges til å velge mellom “privatkunde” og “bedriftskunde” før han finner informasjonen om printerne. Hvorfor skal han måtte identifisere seg som det ene eller det andre? Kan han ikke bare få vite hvilke printere som finnes, og så selv bestemme seg for hvilke modeller han er interessert i?

(Hvis avsender absolutt må vite om kunden er privat- eller bedriftskunde, for eksempel for betalingsrutinenes skyld, kan man jo spørre om dette i betalingsprosessen i stedet. Da oppleves det som relevant, i stedet for som et forstyrrende mellomledd.)

Når det gjelder å skreddersy informasjonen til en bestemt brukergruppe, er dette ofte risikosport på web. Hvor entydige er egentlig disse brukergruppene? Og hvor bevisst er bruker selv på å definere seg selv i den ene eller andre gruppen? Når vi nå har et medium som faktisk gjør det mulig for bruker å velge selv – er det ikke da bare tåpelig å insistere på at han skal identifisere seg som den av en bestemt gruppe? Er det ikke mye bedre å bare vise ham hva vi har av innhold, slik at han kan velge selv?

Det skal ikke mye scenarietesting til før målgruppemenyer viser sin svakhet. Personlig har jeg for eksempel en firmatelefon som jeg bruker privat, og et personlig selskap som abonnerer på en avis levert hjem til meg. Er jeg privatkunde eller er jeg bedriftskunde i disse tilfellene? Og enda viktigere: Hvorfor i all verden skal jeg behøve å ta stilling til dette? – Alt jeg ønsker å gjøre er jo å finne ut hvilke nye mobiltelefoner jeg kan kjøpe, eller kanskje å melde fra om at avisen ikke er kommet. Mitt brukerbehov, slik jeg oppfatter det, har å gjøre med det jeg ønsker å oppnå – ikke med hvem jeg er. Og spesielt ikke med hvem leverandøren mener at jeg er – noe som kan være noe helt annet enn hva jeg selv opplever. (Undertegnede sitter for eksempel med syv forskjellige bedriftskonti i nettbanken – men er alikevel privatkunde i bankens øyne.)

En god webmeny bør derfor heller beskrive informasjonen/produktene og la bruker velge selv enn å tvinge på bruker en ferdigtygd pakke med opplysninger som avsender tror at bruker er interessert i. For avsender tar feil minst like ofte som han har rett, og kanskje går bruker glipp av mye relevant informasjon på den måten. I beste fall tvinges bruker til mye ekstra og unødig klikking.

I tillegg kommer hensynet til søkemotorer. Når vi vet at god søkemotoroptimalisering indikerer at menypunktene i global meny bør være de søkeordene man ønsker best synlighet på (for eksempel “bord”, “stol” og “sofa” hvis man er en møbelfabrikk), sier det seg selv at “privatkunde” og “bedriftskunde” faller gjennom. Tror man virkelig at potensielle sofa-kjøpere går på Google og søker etter “privatkunde”?

Min egen holdning er derfor at målgruppemenyer på web er lite formålstjenlige. Noen ganger kan de til og med være direkte motproduktive – spesielt dersom de presenteres som eneste valgmulighet på siden.

Målgruppemenyer ser ut som om de handler om bruker, men i virkeligheten er det ikke bruker som hensyntas med slike menyer. Som regel springer de i stedet ut fra avsenders ønske om å segmentere målgruppene sine, eller de gjenspeiler avsenders interne organisering. Dermed er de heller ikke relevante i forhold til brukers behov.

ja jeg glemte vist lige at poste det i sidste uge

Personaer:

Inge-Lise, 50 år. Bor i Middelfart, og arbejder som Jordemoder.

• Bruger medierne til at holde sig opdateret: avis og morgennyheder, radio om formiddagen og tv-avisen om aftenen.

• Bruger internettet som et arbejdsredskab ved e-mail. Antallet ligger dog sjældent over 10 om dagen.

• Bruger både mobilen til at tale og sms’e, men bruger dog aldrig MMS eller Mobilinternet.

• Er ikke særlig bekendt med internet communities – bruger engang i mellem msn messenger, men underholdning ved nettet sker kun i selskab med børnene.

• Holder Fyens Stiftstidende alle dage og Jyllandsposten i weekenden. Læser avisen dagligt.

Inge-lise er Practical spectator, da hun bruger en lang række medier i hverdagen, men er dog ikke dybt afhængig af dem som socialt menneske. De er en hjælp for hende på arbejdet, og hjælper hende med at holde hende oplyst, men hun bidrager ikke selv med noget til medierne.

Jesper, 24 år. Bor i København, guitarist og arbejdsløs.

• Bruger medierne til underholdning og sociale netværk. Bruger tv til at følge med i sitcoms og til underholdningsevents. Hører ikke radio.

• Bruger internettet som et arbejdsredskab og adgang til de sociale netværk. Er på nettet flere gange i løbet af en dag.

• Bruger både mobilen til at tale og sms’e de korte beskeder. Bruger mobilinternet til Krak og oplysning, men sjældent.

• Bruger hyppigt internet communities og hobbybetingede forums (musik).

• Modtager en masse fagblade men læser dem ikke.

Jesper er social seeker. Han bruger primært nettet til sociale aktiviteter og on-demand services. Internet og mobil bruges sjældent som et værktøj til information. Tv og radio er stort set kun underholdning.

Det brukes milliarder av kroner i Norge for å kjøpe seg god samvittighet, og da tenker jeg ikke på alle støttemedlemmene i Sats og Elixia. Jeg tenker på alle pengene som brukes på markedsundersøkelser, kundetilfredshetsmålinger, spørreundersøkelser og kundesentre. I følge Norsk Markedsanalyse Forening omsatte analysebransjen i 2006 for 800 millioner kroner. Med samme årlige vekst som tidligere bør de bikke milliarden i løpet av året. I tillegg brukes det mye penger  på kundesentra hos mange store og kjente bedrifter i Norge. Min påstand er at dette i stor grad avlatspenger.

Det er viktig å kjenne kundene og å vite mye om målgruppene sier du? Helt enig. Men, for det første er ikke bedriftene spesielt flinke til å bruke dataene. Hvor mange er det som systematisk bruker klagene til kundesenteret til produktutvikling, publisering på Internett eller til dialog med omverdenen?

For det andre, og det er det viktigste, anonym innhenting av data fra anonyme forbrukere, fritar bedriften fra å snakke direkte med kundene sine.  Er de redde for kundene? Begynner bedriftene å se seg litt rundt, så snakkes det allerede i dag masse om dem på nettet, for eksempel på blogger, diskusjonsfora og Facebook. Dette er en gullgruve av tilbakemeldinger til bedriften om hvordan de skal få et bedre forhold til kundene sine. De har faktisk mulighet til å snakke med dem direkte, hele tiden.

Moderne forbrukere vil bli tatt på alvor og lyttet til. Det koster selvfølgelig tid og ressurser å være tilstede i samtalen på nettet. Men jeg er sikker på at det er en god investering i det bedriften faktisk lever av, kunden! Og at det finnes penger er det vel ikke tvil om. Det er ingen grunn til å betale tiende til analysekirken uten grunn.

Dessuten tror jeg at bedre kjennskap til kunden også vil gjøre deg til en bedre og smartere innkjøper av analysetjenester. Hvorfor skal de sitte med all kunnskapen om bedriften din?

Kan vi lette samvittigheten din på en bedre måte?

Totalt sett har 90 procent av svenskarna över 18 år nu tillgång till internet någonstans; 79 procent hemma. Och 52 procent använder internet dagligen.
Enligt Svenskarna och internet av forskningsinstitutet World Internet Institute är även bredbandstillgången nu extremt god: från 78 procent för låginkomsttagarna till 93 procent för höginkomsttagarna.

http://www.resoner.nu/Hem/tabid/36/ArticleId/5808/Culture/Swedish/language/sv-SE/Default.aspx

Åldersklyftan på internet krymper snabbt, när den “sena majoriteten” på allvar börjat surfa. Och nyheter och tidningsläsande på nätet har en extremt stark ställning.

http://blogg.svd.se/reklamochmedier?ID=5267