Call-Center, ob sie von einem Dienstleister oder inhouse betrieben werden, sind oftmals auch Kommunikationsforscher bzw. Kommunikationspioniere. Sie spüren am schnellsten die Trends im Kommunikationsverhalten auf und stellen sich am ehesten darauf ein. Deshalb lesen nicht nur Call-Center-Interessierte die Tipps von den führenden Call-Center-Betreiberinnen im deutschsprachigen Raum, mit Gewinn. Auch Unternehmen, deren Erfolge stark von einer perfekten Kundenkommunikation abhängen, können aus dem Beitrag herauslesen, welche kommunikativen Herausforderungen auf sie zukommen.

Tipp A)
Die Nutzung von Telekommunikationsangeboten ist in den vergangenen Jahren immer mehr zum festen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Dieser Trend wird auch in Zukunft – insbesondere vor dem Hintergrund immer neuer Datendienste und mobiler Angebote – weiter anhalten. Auf Seiten der Verbraucher steigt der Informationsbedarf, der sich in immer höheren Anforderungen an die Erreichbarkeit der Kundendienste niederschlägt.

Erreichbarkeit definiert sich nicht nur über die Zeit, sondern auch quer über alle Kommunikationskanäle: Telefon, Email, Fax, SMS usw. Der Kunde bestimmt, welche Medien er wann nutzt. Entsprechend leistungsfähig ist die Kommunikationsinfrastruktur in den Unternehmen, die mit der Zeit gehen, gestaltet und nahtlos in die IT integriert.

Tipp B)
Der Markt verändert sich in den kommenden Jahren weiterhin nachhaltig. Telefon und Internet werden im Callcenter verstärkt zusammenwachsen und neue Serviceangebote, wie beispielsweise Videotelefonie entstehen.

Umso wichtiger ist es, dass IT- und Telekommunikation zusammenwachsen, etwa durch die Nutzung von CTI-Lösungen wie iPhone.

Tipp C)
Der Einsatz professioneller CRM-Systeme in Call-Centern hat immer stärker zugenommen und die technologische Entwicklung schreitet mit einer erhöhten Intensität voran.
Die reine CTI- oder Unified-Messaging-Applikation ist noch nicht die Lösung, höchstens die Voraussetzung dafür. Um die Prozesse hinter der Kommunikation kundenorientiert zu organisieren, sind CRM-Systeme inzwischen unerlässlich.

“Vermeidet die Polaritäten” sagt ein Chinesisches Sprichwort und trifft damit einmal mehr den Nagel auf den Kopf. Immer und überall erreichbar zu sein bzw. von überall aus ins Internet gehen zu können, hat sicher auch etwas Wunderbares. Allerdings sind auch Anzeichen in die Gegenrichtung deutlich spürbar.

Vom Bett aus schnell die E-Mail checken, auf dem Weg zum Kino noch kurz die Filmkritik lesen um eventuell ein anderes Ticket zu bestellen oder sich vom Handy ins nächste Restaurant lotsen lassen – Möglichkeiten über Möglichkeiten. Aber wie jeder Fortschritt hat auch die universale Konnektivität ihre Schattenseiten: Auch Arbeitnehmer sind dank neuester Technologien immer und überall erreichbar.
Laut einer IDC-Studie, die von Telekom-Ausrüster Nortel beauftragt wurde, sind bereits 16 Prozent der befragten Mitarbeiter in 17 Ländern bereits vollständig vernetzt – oder wie es in der Studie heisst – hyperconnected.

Immer erreichbar

Hypervernetzt zu sein heisst, dass regelmässig mindestens vier digitale Geräte wie Notebook, Handy oder MP3-Player und mehr als sechs Anwendungen wie SMS, E-Mail oder VoIP genutzt werden. Das bedeutet, dass sie praktisch immer online sind, sofern sie nicht schlafen. Und Chef, Kunden und Kollegen gehen häufig davon aus, dass sie im Notfall erreichbar ist. Allerdings sind die Hypervernetzten in der Regel freiwillig ständig erreichbar.

Insbesondere junge Menschen vernetzen sich häufig und gern. 60 Prozent der Hypervernetzten sind jünger als 35 Jahre. Der Anteil der Übervernetzten wird unter den Arbeitnehmern in den nächsten fünf Jahren stark ansteigen, die Studie geht von einer Zunahme auf 40 Prozent der Arbeitnehmer aus.

Wenig überraschend ist, dass die Mehrheit von der Übervernetzten, nämlich 60 Prozent, männlich ist und in Städten lebt. Ausserdem arbeiten die meisten im Finanz- und im Technologiesektor. Wenn die Always-on-Generation ihr Zuhause verlässt, nehmen sie lieber den Blackberry mit als ihre Brieftasche. Doch der Web-2.0-Lebensstil ist problematisch, weil Privat- und Berufsleben schwer zu trennen sind. Die so genannte Work-Life-Balance gerät aus dem Gleichgewicht, weil Freizeit zur Arbeitszeit wird.

Trotzdem gibt gut ein Drittel der Hypervernetzen an, dass sie ihre Work-Life-Balance ausbalancieren. Und nur 21 Prozent empfinden es als schwierig, das Gleichgewicht zwischen Job und Freizeit halten zu können. Umgekehrt findet natürlich auch ein Einbruch privater Online-Aktivitäten in die Arbeitszeit statt: Einige IT-Manager rechnen damit, dass im Jahr 2014 jeder Mitarbeiter rund drei Stunden für das private Surfen am Arbeitsplatz aufwendet. Das kann man angesichts der ständigen Verfügbarkeit des Mitarbeiters auch in seiner Freizeit schon wieder als «Notwehr» auffassen – wann sollten privaten Dinge auch sonst geregelt werden (die Übervernetzten sind meist jünger als 35 Jahre) ?

Grenze Arbeit-Freizeit

Es bleibt die Frage, wie Unternehmen auf den Vernetzungsdrang ihrer Mitarbeiter reagieren sollten. Eine Möglichkeit wäre, diesen Trend in die Unternehmensplanung einzubeziehen, hier ist das Schlagwort “Unified Communications.” Bündeln die Unternehmen IP-Telefonie, Instant Messaging und Webkonferenzen in einer einzigen Anwendung, könnten Kommunikationswege verkürzt und Entscheidungen schneller getroffen werden.

Auch sind klare Regeln, was Arbeitszeit und was Privatvergnügen ist, hilfreich – privates Surfen am Arbeitsplatz muss nicht sein, genauso sollten aber auch dienstliche Aktivitäten in der Freizeit nicht verlangt werden.

Welche diesbezüglichen Erfahrungen haben Sie gemacht am Arbeitsplatz?

Quellen: IDC Studie; News.ch

Mobiles Instant Messaging könnte schon bald die SMS verdrängen. Gefährdet sei laut der TNS-Studie Global Telecoms Insight (GTI) auch die vom Computer aus verschickte E-Mail.

Bei den weltweit 17′000 befragten Handy-Nutzern werde deutlich, wer einmal MIM verschickt habe, der werde es auch öfters tun. Die SMS gerät dadurch bei der non-verbalen Kommunikation ins Hintertreffen.
61 Prozent verschicken ihre Nachrichten dieser Studie nach per MIM, 55 Prozent nutzen SMS und 12 Prozent verschicken mobile E-Mails. Bei jedem einzelnen Nutzer entfalle so mehr als ein Drittel der vom Handy aus geschickten Nachrichten auf MIM. Wer den Zugang zum mobilen Internet erst einmal gefunden hat, den kostet die MIM fast nichts. Vorausgesetzt der Nutzer hat einen günstigen Datentarif, sodass die Kosten des Datentransfers unter denen einer SMS bleiben.

Ausserdem sind sich die Nutzer der verschiedenen Messaging-Dienste schon vom PC her an das Prinzip gewöhnt. In Ländern wie China oder auch Indien und Brasilien hat MIM andere Messaging-Tools gleich übersprungen.Quelle: Anja Zimmermann/teltarif.ch – www.news.ch

Die veröffentlichte Rangliste der zum dritten Mal von Millward Brown durchgeführten Markenwertstudie zeigt, dass der Internet-Dienstleister Google mit einem Markenwert von 86.1 Milliarden US-$ weiterhin an der Spitze liegt. Auf Google folgen GE (General Electric) mit einem Markenwert von 71.4 Milliarden US-$, Microsoft (70.9), Coca-Cola (58.2) und China Mobile (57.2). Als wertvollste Schweizer Marke…liegt die UBS auf Rang 64. Die Grossbank büsste 13 Ränge ein, der Markenwert sank um 3 Prozent auf 11.22 Mrd. US-$. Dagegen arbeitete sich die Swatch-Luxusmarke Cartier auf Rang 80 vor, ihr Markenwert kletterte um 32 Prozent auf 9.285 Mrd. US-$. Mit Apple und Nokia konnten sich zwei Technologie-Marken unter den Top zehn im diesjährigen Ranking neu platzieren. Insgesamt stellt der Technologiesektor (einschliesslich Mobilfunkbetreiber) 28 der 100 führenden Marken. Die führende europäische Telekommunikations-Marke ist die britische Vodafone. Die Markenwertstudie verbindet die Auswertung öffentlicher Finanzdaten von Datamonitor und Bloomberg mit Daten aus der Verbraucherbefragung, wobei die Details der Messung leider nicht angegeben werden. Dieses (undurchsichtige) Vorgehen ermöglicht es laut Millward Brown, den Anteil des Markenwerts am Unternehmensergebnis darzustellen und den Einfluss der Verbraucherstimmung auf Markendynamik und Marktaussichten zu messen. Für die Studie wurden rund um den Globus bislang mehr als eine Million Verbraucher-Interviews zu über 50′000 Marken geführt.

Quelle: http://www.persoenlich.com/news/show_news.cfm?newsid=75076 

 Die Google “Natives” bringen ihre Selbstverständlichkeit im Umgang mit dem Netz mehr und mehr auch in die Online Kanäle ein. Oder sind es die Silver Surfer, die lieber von zu Hause aus bestellen und ihre Hobbies  in vollen Zügen geniessen? 95 % der Schweizer Online-User haben schon einmal online eingekauft. Am höchsten ist der Anteil der Online-Shopper derzeit in Südkorea: Dort gaben 99 % aller Internetnutzer an, bereits auf diesem Weg eingekauft zu haben. Auf Rang zwei folgen Grossbritannien, Deutschland und Japan mit jeweils 97 %. Dies ergab eine aktuelle Internet-Befragung  der AC Nielsen zum Thema Online-Shopping. Die meistbestellten Artikel weltweit sind… nach wie vor Bücher, Tendenz steigend: Immerhin 41 % aller Befragten haben in den letzten drei Monaten Bücher übers Netz gekauft, 7 % mehr als noch vor zwei Jahren. Sehr beliebt ist auch der Online-Kauf von Kleidung, Accessoires, Schuhen, die mit einer Steigerung von 20 auf 36 % die wachstumsstärkste Kategorie bildet (CH: 34 %). Weitere wichtige Internet-Märkte sind Videos/DVDs/Spiele und Flugbuchungen/-reservierungen mit jeweils 24 % (CH: 29 % und 33 %) und elektronische Geräte mit 23 Prozent (CH: 20 %). Schweizer kaufen auch häufig Musik übers Internet (32 Prozent). Lebensmittel werden noch weniger übers Internet gekauft. Mit 14 Prozent liegt die Schweiz in dieser Kategorie hinter England (22 %) an zweiter Stelle. Wo man shoppt, ist offensichtlich häufig eine Frage der Gewohnheit: So gaben 60 % aller Befragten an, ihre Online-Einkäufe meist beim selben Anbieter zu erledigen (CH: 61 %). Die Auswahl der Online-Stores erfolgt derzeit bei einem Drittel der Internetnutzer über Suchmaschinen (CH: 37 %) oder Surfen (CH 31 %), ein Viertel verlässt sich auf persönliche Empfehlungen (CH: 27 %).

(Quellen: http://ch.de.acnielsen.com/site/pr20080415.shtml bzw. http://www.persoenlich.com/news/show_news.cfm?newsid=74965 -