Uusimmassa M&M-lehdessä (Markkinointi&Mainonta) on oivallinen juttu Kone Cranesin palveluistamisesta, eli siitä, miten yrityksestä tehdään todellinen palveluyritys.

Nostureita valmistava yhtiö solmi ensimmäisen huoltosopimuksensa vuonna 1960. Siihen asti asiakkaat olivat huoltaneet nosturinsa itse. Pian yhtiössä huomattiin, että se sai huollon asiakkailta paljon hyödyllistä palautetta tuotteista ja tämä tehosti tuotekehitystä.

Tällä vuosikymmenellä palveluista on tullut yhtiön kasvuala. Palvelut tuovat yhtiön liikevaihdosta nyt reilun kolmanneksen. Mieti, jos tämä osuus myynnistä pitäisi repiä etsimällä uusia asiakkaita tai että se jäisi kokonaan saamatta! Taantumassa palveluiden myynti on supistunut vähemmän kuin tuotteiden, koska huollot on hoidettava lamankin aikana.

Kone Cranesin asiakaslupaus (ja slogan) on Lifting Businesses. Se ei siis nosta vain asiakkaan tavaraa vaan lupaa parempaa businesta kasvattamalla tuottavuutta.

Konecranesilla on myös niin kutsutusti jalkauduttu kentälle. Yhtiön palveluliiketoiminnan johtaja Hannu Rusanen on kiertänyt tänä vuonna yhtiön huoltopisteitä pitämässä itse koulutuksia. Pelkkä puhe ei riitä, mind setin muutosta on työstettävä monipuolisesti. Lisäksi on jaettu ohjeita.

Tarinoiden voima on tiedostettu Konecranesillakin, mutta yhtiön markkinointi- ja viestintäjohtaja Mikael Wegmuller painottaa, että tarinan on oltava totta. Henkilökunta ei lähde mukaan, jos tarina ei ole uskottava. Työntekijöitä on syytä kuunnella, sillä henkilökunta nostaa tai kaataa koko palveluistamisen. Jos et saa heitä innostumaan, unohda koko juttu.

Tänä vuonna Konecranesin porukat tarkentavat asiakaslupauksia. Mietitään, mitä Lifting Businesses tarkoittaa eri asiakasryhmille. Tämä vaatii yhteistyöhalukkuutta, jotta eri henkilöstöryhmät saadaan työskentelemään yhdessä. Tarvittaessa pitää olla rohkeutta vaihtaa ihmisiä, sanoo Wegmuller. Nyt tätä on pyöritetty kolme vuotta ja ollaan arvioilta palveluistamisen puolivälissä.

Mitä tästä opimme!

1. Kasvata myyntiä palveluiden kautta.

Palveluistamalla yrityksesi saat asiakkaan pysymään hyppysissä myös investointien välisen ajan. Ja aina on helpompi saada lisää kauppaa nykyisten asiakkaiden kanssa kuin haalia turuilta ja toreilta uusia asiakkaita.

2. Levitä asiakkailta tullut tieto busineksen kasvattamiseksi

Konecranesilla huoltojen yhteydessä tullut tieto on hyödynnetty tuotekehityksessä.

3. Murra vanhat rajat

Uutta ei synny, jos ihmiset eivät tule poteroistaan ulos. Eri osastoilla ja ammattiryhmissä työskentelevät on saatava pohtimaan asioita yhdessä. Lisäarvo tulee erilaisen osaamisen yhdistämisestä.

4. Pomot lattialle

Nurkkahuoneesta on tultava oman kansan pariin. Porukkasi seuraa johtajaansa siinä vaiheessa, kun saat sen uskomaan asiaasi. Se onnistuu vasta, kun itse uskot ja uskallat sen myös näyttää.

5. Anna aikaa.

Homma ei tule valmiiksi kertaistumisella. Ei vaikka yrityksesi olisi huomattavasti alle 9700 hengen yritys. Hosumalla keräät vain kustannukset, mutta hyöty jää saamatta.

6. Kuuntele ihmisiä.

Omalla porukalla on usein hyödyllistä sanottavaa. Konecranes maalasi trukit brändin mukaisesti harmaaksi. Sumussa harmaata trukkia ei huomaa, ja työntekijät vaativat värin vaihtamista. Se vaihdettiin.

7. Perässähiihtäjille takaraja.

Jokaisessa muutoksessa on niitä, jotka seisovat viimeiseen asti kapulana rattaissa. Vaikka muutokseen sopeutuminen on yksilöllistä, niin joku roti tässäkäin pitää olla. Jos homma ei ala pelittää, ihmisiä pitää uskaltaa vaihtaa.

Lähde: Konecranes opettaa, M&M, 33/09, s.8-11, toimittajana Anna Ruohonen

Mari Koo tyhjensikin kirjoituksessaan Yhteiskunnalta puuttuu ymmärrystä lainaamisen ja vuokraamisen käytäntöihin sen, mitä eilisestä lainaus- ja vuokrausaiheisesta keskustelutilaisuudesta on sanottavaa. Upean laaja yhteenveto eilisistä jutusteluista. Kiitos Marille aktiivisuudesta, Kustille rapoamisesta sekä Kuinoman Markku Jussilalle sekä Bookabookan Vesa Kaartiselle juttuseurasta. Tsemppiä ja kohti tulevaisuutta (joka on palveluiden, ei vain esineiden)!

(via Kulutusjuhla)

PS. Tulikin mieleen, että minulla on vieläkin Jaskan muutama PS2-peli lainassa (Shadow Of The Colossus on niin hyvä että oikeasti itkin loppuanimaation :’ } aikana), pitää yrittää järjestää niiden palauttaminen.

Olen tänään kuluttanut muutaman tunnin aikaa, koittaessani selvittää kännykkäni yllättävän isoa datasiirtomaksua. Koska asun ulkomailla ja välissä on paikallinen operaattori, niin minun maksun saava operaattori pyysi minua kääntymään paikallisen operaattorin puoleen. Soitin heille ja he sanoivat, että minun pitää kääntyä oman operaattorin puoleen. Eli ollaan pisteessä nolla. Laskun lähettäjälle reklamoin laskusta viime viikon alussa, mutta vielä ei ole kuulunut yhtään mitään. Veikkaan, että saan ensin karhukirjeen ennen kuin minulle vastataan. Huvittavinta on tässä se, että vaikka puhelimeen laitettiin datasiirron esto ja puhelin on ollut pöydällä suljettuna ja SIM-kortti erillään, niin uutta laskua pukkaa. Virusohjelma sanoi, ettei koneessa ole pöpöä.

Sen takia aloin miettimään mistä tunnistaa hyvän palvelun. Ei ainakaan siitä, että siirretään vastausta jollekkin toiselle ja pyydetään ottamaan yhteyttä jonnekkin muualle. Ei myöskään siitä, että ei palata edes kohtuullisen ajan sisällä asiaan, vaikka niin luvataan. Eikä siitä, että vaikka asiakas tunnistetaan palvelussa niin siirrettäessä puhelua eteenpäin, pitää aloittaa taas alusta. Myöskään hyvän palvelun merkki ei ole se, että sivustolta ei löydy sitten kirveelläkään yrityksen perustietoja.

Taidan olla pahalla tuulella. Mutta ei kaikkea pahaa pidä kertoa eteenpäin. Mielummin hyviä asioita.

Viime viikolla oli minikysely, mistä tunnistaa harrastelijakuvaajan. Laitoin juttuuni neljä kuvaa, joista sanoin, että yksi on minun ottama ja muut ammattimaisen kuvaajan ottamia. Todellisuudessa kaksi kuvaa oli minun ottamia ja pääsääntöisesti kaikki sen tunnisti. Linna oli minun ottama kuva, mutta myös syksyinen kuva oli minun ottama. Kuten lupasin, niin pääpalkinto eli CAL360 muki lähtee Tiinalle. Ei muuten ole sama kuin vaimoni.

Kaikille muille osaanottajille lähtee erillinen kiitos pikapuolin ja Tiinalle lähtee kysely millaisen värityksen kanssa muki lähetetään ja mihinkä osoitteeseen.

Kirjoitin juuri Qaikuun erittäin spontaanin kirjoituksen vastauksena kysymykseen Kunta säästää ja aikoo lopettaa kaksi sivukirjastoa. Millähän kääntäis päättäjien päät? Kuukausi aikaa. Vastaukseni menee näin:

Hmm, kirjastoja on lakkautettu ennenkin ja niiden lakkauttamista varmaan jatketaan. Vähän riippuu mitä laskee kirjastoksi (toimipiste vai organisaatio) mut lakkauttaminen voi olla ihan järkevääkin. Meillä oli vielä vähän aikaa sitten joka kunnassa, joita oli siis jotain 400, oma kirjasto(organisaatio) ja se ei ole välttämättä ihan viisasta. Tai riippuu ja roikkuu… Väestö vähenee landelta jne, onko julkisen instituution tarkoitus olla olemassa ilman asiakkaita?

Noniin, enivei suomen kirjastolaki takaa kaikille suomalaisille hyvät kirjastopalvelut, ja niiden järjestämisen vastuu on kunnilla. Valtio kyllä avustaa, mutta myös valvoo toimintaa ja asiasta voi olla yhteydessä oman alueensa kirjastolaisiin joilta varmaan saa tietoa lakkauttamisperusteista jne ja kirjastotoimen tarkastajiin voi olla yhteydessä myös. Kunta kuitenkin päättää miten homma on järjestetty. Opetusministeriössä on muistaakseni valmisteilla jonkinlainen mittaristö, jolla voidaan yhteismitallisesti vertailla kirjastoja ja käyttää myös laadunvalvontaan.

Yleinen kirjasto on arvostettu laitos, kirjaston lakkauttaminen on huono poliittinen päätös koska laitoksella on siis sangen hyvä kuva kuntalaisten mielessä ja toisaalta yleiset kirjastopalvelut on naurettavan halpoja ja Suomessa tehokkaasti tuotettuja.

Julkiset menot ovat kasvaneet, mutta tulot eivät. Minusta nykyiseen poliittiseen trendiin liittyy aivan ilmeisesti se, että palveluja vähennetään. On ihme ettei julkisia palveluja ole vielä lakkautettu ja kiellettykin, koska ne (me) vääristävät kilpailua ja luovat käytännössä monopoleja. Haloo GATS!! Tämähän ei ole nykyisen ihanteen mukaista, niinkään. En tiedä mistä kunnasta @kayraranta on kotoisin.

Noniin. What to do? Riippuu siitä haluaako että kunnassa on kirjasto vai ei. Kirjaston käyttäminen auttaa kirjastoa, tärkeimmät käytön mittarit ovat kävijä- ja lainamäärät, joita lisäksi suhteutetaan henkilöstö-, aineisto- ja kiinteistökuluihin. Kukin kunta päättää itse miten ne palvelut on järjestetty. En vieläkään vastannut mitä kannattaa tehdä: kannattaa ehkä puhua mitä hyötyä kirjastoista on (kuulemma esim nostavat kiinteistöjen arvoa ja kirjaston käyttö korreloi myös pidemmän eliniän kanssa ja tietenkin kaikki perus elinikäinen oppiminen jne -läppä). Oman kuntansa kirjaston avittamisessa on varmaan avuksi jos hieman silmäilee kirjastolakia ja kirjastoasetusta (kts google), ja ehkä myös Kirjastot.fi -sivustoa myös. Aiheesta on myös kirjoiteltu aika paljon, kirjastoalan oma (taloudellisissa vaikeuksissa) oleva äänenkannattaja on Kirjastolehti joka löytyy toivottavasti(!!!) omasta lähikirjastosta ja sitten on aatteellinen Kirjastoseura joka on kyllä ihan pätevä toimija vaikka räväkkyyttä kaipaankin. Ei tämäkään vielä vastannut siihen, mitä kannattaa tehdä. En tiedä. Minä yritän auttaa kirjastoja olemalla siellä töissä. Samaa ei voi kyllä suositella kaikille.

Ihan oikeasti tuli mieleen, että kirjastojen tai Kirjastoseuran voisi olla ihan hyvä idea laatia jonkinlainen tieto+toimintapaketti kuntalaisille, jotka ovat tässä tilanteessa. Tuosta turinasta nyt tuskin on kovin suuresti kenellekään iloa, mutta huomaan että ainakin itselläni tuli tuohon kaksi teemaa: muutosta ei voi estää, mutta siihen voi sopeutua ja korvien välistä on hyvä aloittaa itsensä sopeuttaminen. Toisekseen tieto on edellytys toiminnalle.

Edellisen voi tuomita fatalismina, mutta haluaisin puolustaa sitä sillä, että maailmankatsomukseni mukaan ei ole mahdollista ajatella että muutosta ei tapahdu. Kun toteaa että muutosta tapahtuu, voi yrittää ohjata muutosta, eikä vastustaa sitä. Tarkoitan siis muutosta sinänsä. Toinen on siis sivistävä, mielestäni tietoyhteiskuntaankin (vrt. mielivaltayhteiskunta) kuuluva lähtökohta, että tiedolla on toimintaa mahdollistava ja ohjaava potentiaali. Tuossa ryöpsäytyksessä tuli mainittua seuraavat tiedonlähteet

• kirjastolaiset
• kirjastotoimen tarkastajat (tai yleisemmin viranomaiset)
• kirjastolaki
• kirjastoasetus
• google (tai yleisemmin internet)
• Kirjastot.fi
• Kirjastolehti
• Kirjastoseura

Aika yksipuolinen lista. Varmaan kannattaisi jutella esim. oikeistopoliitikkojen ja taloustieteilijöiden kanssa myös. Jos olet sellainen tai tunnet sellaisen, pls kommentoi täällä tai yritä jotenkin muuten saada esille muita, rikkaampia näkökulmia, mieluusti julkisuuteen.

Se vielä, että kun taloudessa menee huonosti, niin yleisten kirjastojen käyttö kasvaa. Jengi kouluttautuu ja sivistää itseään ja säästää fyrkkaa myös ja keksii halpoja ja hyviä tapoja viettää aikaa. Huonoina taloudellisina aikoina tosin kirjastoillakin on huonot taloudelliset ajat. Kun taloudella menee yleisesti ottaen paremmin, kirjastoilla menee normaalisti (paitsi 70-luvulla, jolloin meni hyvin).

Netissä keskustellaan monessa eri maissa verkkoallekirjoituksesta. Jokaisella maalla on oma tapansa ymmärtää allekirjoitus netissä. Joissain maissa allekirjoituksen tosissaan pitää muistuttaa todellista merkintää. Eräissä maissa allekirjoituksen pitää saada kolmannen tahon virallinen leima ja dokumenttiin pitää tulla tekninen leima.

Tarvetta tälläiselle palvelulle on. Suomessa pankit ovat ottaneet omissa palveluissaan elektronisen allekirjoituksen antajan roolin tunnistautumispalvelullaan. Tämä malli on hyvä, varsinkin kun suurimmalla osalla kansalaisista on käytössä pankkien tunnus. Palvelua voi käyttää mm. verottajan eri palvelumuodoissa. Esimerkiksi veromuutosesitystä tehtäessä.

Tällaiset palvelut ovat erinomaisia, kun yhdellä osapuolella on tiettyjä sopimuksia ja muutoksia erittäin paljon, joita halutaan etänä allekirjoittaa. Mutta mitä tehdä jos vaikka yksityinen vuokranantaja haluaa saada sopimukseen allekirjoituksen. Hänellä ei ole mitään muuta mahdollisuutta kuin skannata allekirjoitettu sopimus, lähettää se tiedostona ja sen jälkeen vastaanottaja allekirjoittaa, skannaa ja taas lähettää eteenpäin. Vaivallollista, vai mitä?

Sen takia mietin mallia, jossa kolmas osapuoli toimisi ns. virallisena allekirjoituskeskuksena, jossa sopimuksen laatija lähettää (lataa) dokumenttinsa yhteiseen allekirjoituspaikkaan. Sopimuksen laatija tunnistautuu palvelussa oman pankkinsa tunnuksilla samalla kun lataa sopimuksen verkkoon. Tämän jälkeen hän kertoo toiselle/toisille osapuolille, että sopimus on allekirjoitettavana. Toinen sopimuspuoli tulee verkkoon tunnistettuna ja vahvistaa sopimuksen omalla tunnuksellaan. Sopimuksen laatija maksaa kulut ja hän voi sen hinnan piilottaa sitten esim. vuokrasopimukseen. Palvelun kulut ovat per allekirjoitettu sopimus pankkien listahinnoilla noin 0,50 – 0,60 € kappale ja jotta tämä palvelu olisi kannattava, niin ulospäin maksettava hinta olisi noin 1,20 € kappale. Jos sopimuksen laatijalle on paljon sopimuksia, niin se voisi ostaa esim. oikeuksia 10 € edestä, jolla saa 10 allekirjotusta. Maksu voisi tapahtua pankkien tunnuksilla tai e-laskulla isoilta asiakkailta. Palvelua voisi käyttää missä tahansa sopimuksessa, myös sellaisissa joissa halutaan tallentaa sopimukset yhteiseen varastoon.

Kuka ottaa kopin vastaan ja tekee teknisen alustan? Maksan tälläisen alustan tekemisestä normaalit kulut. Sen jälkeen otan mukaan yhden ihmisen, jonka kanssa lähdemme pyörittämään erillistä ealle.com palvelua.

Jos tarvitset lisää tietoa mitenkä palvelu voisi toimia teknillisessä mielessä, niin soita minulle tai kirjoita. antti.larvala@cal360d.com/ 09 23163378

Olin sopinut tapaamisen ystäväni kanssa helsinkiläisen hotellin aulabaariin. Tulin paikalle hieman etuajassa ja ajattelin tilata juotavaa. Se vain osoittautui ylivoimaiseksi.

Viereiseen pöytään tuli kolme asiakasta ravintolan puolelta. Heidän vanavedessään purjehti tarjoilija, joka otti seurueelta juomatilauksen, muttei kiinnittänyt minuun huomiota. Baaritiskin takana ei ollut baarimestaria, mutta ei myöskään kylttiä siitä, että baari olisi kiinni. Jos ovi on auki, asiakas tekee villin oletuksen, että sisälle sopii tulla.

Ystäväni viestitti myöhästyvänsä, koska taas vaihteeksi junaliikenne takkuili. Istuin 20 minuuttia, eikä kukaan tullut kysymään, haluaisinko kenties tehdä kauppaa. Lopulta sain tarpeekseni, vedin takin päälle ja kävelin ovesta ulos.

Sääli, sillä itse baari on viihtyisä, mutta ei kukaan tule sinne pelkkien seinien takia.

Mitä tästä opimme!

1. Paikka on joko auki tai kiinni

Varaudu siihen, että jos ovet ovat auki, sisään saattaa kävellä otus nimeltä asiakas. Silloin pitää myös olla valmiudet palvella asiakasta. Puolittain auki olevalla putiikilla kaivat hautaa firmallesi.

2. Informoi asiakasta

Asiakas ei voi tietää talon sisäisiä käytäntöjä, vaan asiakkaalle täytyy kertoa siitä.

3. Kohtele asiakkaita tasa-arvoisesti

Tunnettua on, että firmalla on tärkeitä ja vähemmän tärkeitä asiakkaita. Tämä vaan ei saa näkyä asiakkaille.

4. Huomioi asiakas

Kaikkein eniten toista ihmistä kutistavaa käyttäytymistä on toisen täydellinen huomiotta jättäminen. Jos haluat saada ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa, opettele huomaamaan toiset ihmiset ja osoittamaan, että olet kiinnostunut heistä.

5. Ole aloitteellinen

Kävimme siskoporukalla Lontoossa elokuussa. Vaatekaupassa sisko kävi sovittamassa mekkoa ja odottelin sen aikaa sohvalla. Myyjä tuli kysymään minulta, voisiko hän auttaa jotenkin. Vaikka en ollut aikeissa ostaa kyseisestä kaupasta mitään, myyjä huomioi koko ajan myös minut. Tämä on asia, josta meillä voisi ottaa oppia.

Meillä on lukijoita! Nyt minä olen aivan varma siitä. Ja siitä huolimatta, että äidilläni ei ole tietokonetta.

Minulla oli lento Istanbuliin. Koneemme oli iltapäiväruuhkassa sijoitettu vähän syrjemmälle, joten matkustajat tulivat bussilla koneelle.

Seisoin ovella ja toivotin heidät tervetulleiksi. Koin kuisallisen hetken, kun puhelimeni soi. Siis minulla oleva Finnairin puhelin, jota käytetään tiedonsiirtoon porttivirkailijan ja minun välilläni. Puheluun vastaaminen ja samalla toisen tervetulleeksi toivottaminen livetilaneessa on hankalaa. Puhelimeen ei kannata nyökkäillä, sillä näköyhteyttä puhelimessa ei ole – vielä. Mutta mikäli puhuu puhelimeen, niin joutuu toivottamaan matkustajan nyökkimällä tervetulleeksi? Se aiheutti hikoilua ja sykkeen nousua. Ihan pientä ja ohimenevää.

Matkustajia oli lähes sata. Amerikkalaiset työmatkalla Japanista Helsingin kautta Turkkiin lomalle purjehtimaan. Siis siinä on jotain perää, että Amerikassa kaikki on niin suurta, sillä nämä amerikkalaiset olivat ehtineet jo ennen Japania piipahtaa Hongkongissa. Usa-Hkg-Tyo-Hel-Ist! Hiki pelkästä ajatuksesta. Ajatus matkan määrästä oli kuin olisin punnertanut sata kertaa. No, ehkä siihen vielä sata vatsalihasliikettä päälle. Respect!

Itse tarjoilu oli lennon aerobinen osuus. Työparini on liikunnanohjaaja ja sitä ei voinut olla huomaamatta. Reipas askellus, hyvä ryhti ja kevyesti kyykkyyn-ylös. Seurasin liikesarjaa kahvipannut käsipainoina. Taivutin vasemmalle ja taivutin oikealle. Liikunnaniloa ja nousevaa sykettä. Innostuin siinä määrin, että business-luokan puolella liike tarttui matkustajan tarjottimeen. Kaatui lasi tai kaksi, kun yritin tehdä matkustajan tarjottimelle tilaa, jotta hänen olisi mukavampi nauttia ateriansa loppuun. Lämpötilani nousi. Noloa selittelyä.

Matkustaja sanoi lohduttaen: ”Joo, kyllä me tiedämme, että et ole ensimmäisellä lennollasi. Ollaan vähän kuin tuttuja. Olemme tilanneet rss-syötteenä blogit sähköpostiin.” Vieruskaveri nyökkäsi hyväksynnän merkiksi.

Mitä mitä mitä? Näin mielikuvissani, kuinka heidän tietokoneistaan kuuluu plim merkkinä saapuneesta postista, ja avatessaan viestin blogit puhuvat heille.

Naurahdin hermostuneesti. Enää ei voinut puhua lämmönsäätelyjärjestelmän aiheuttamista pisaroista. Hiki oli kuin joki. Amazon? Ja ei kiitos, nyt ei kannata lähettää minulle deodorantteja, antiperspirantteja tai hormoonihoitoa, sillä kyseessä oli ilohiki. Ystävältäni saamani informaation mukaan ilohiki on vahva mielihyvän aiheuttama tunnetila jossa veri kohisee suonissa ja sydän sykkii juuri oikealla tasolla.

Seurasi antoisa keskustelu; palvelu meillä ja maailmalla. On mielenkiintoista kuulla aitoja ja rehellisiä mielipiteitä. On tärkeää kuunnella. On hyvä ottaa opiksi kuulemastaan. Tämä oli harjoitukseni ns. henkisen valmennuksen osuus, jonka tärkeyttä suoritustason nostamisessa ei voitane väheksyä.

Istanbulissa avasin oven leposykkeellä. Lähetin miehet ylpeänä maailmalle.

Siirryin tarkastamaan istuintaskuja ja hattuhyllyjä etsien mahdollisesti koneeseen unohtuneita tavaroita. Se toimi venyttelynä ennen paluulentoa.

Helena Kaartinen

Kerroin aiemmin siitä, että vaihdoin operaattoria huonon palvelun vuoksi. No, yhtiöstä soitettiin tässä jokin päivä sitten. Ajattelin, että olisivat kiinnostuneita siitä, miksi olin jättänyt heidät. Ilmeni,että he olivat kylläkin kiinnostuneita mielipiteestäni, mutta vain sen osalta, miten nettiyhteys oli toiminut. Yritin tuputtaa tätä “huono-asiakaspalvelu” -korttia ja kihisin innostuksesta saada kertoa kokemukseni. Nuorimies toisessa päässä vain ei ollut kiinnostunut asiasta. Kun kerroin asiakassuhteen päättyneen huonon asiakaspalvelun vuoksi, hän totesi vain: “No, enpä sitten tämän pidempään vaivaa. Mukavaa päivänjatkoa.”

Mitä tästä opimme!

1. Toimiva palvelu on muutakin kuin henkilökunnan ystävällistä käytöstä

Palvelun merkitys aletaan pikkuhiljaa oivaltaa, mutta palvelun kehittäminen rajoittuu asiakastyötä tekevän henkilöstön ystävällisen käytöksen koulutukseen. Ystävällinen palvelu ei vielä riitä. Asiakas kokee sen itsestäänselvänä. Jos se puuttuu, asiakas katoaa ilmaan, mutta jos se toimii, ei se vielä tuo kilpailuetua.

2. Asiakastyötä tekeville väljä toimintakenttä

Työohjeet  ja toimenkuvat ovat olennainen osa tuottavuutta, eikä asiakastyössäkään koskaan voida toimia täysin ilman rajoja. Kuitenkin kaikkeen asiakastyöhön pitää sisältyä “silmät ja korvat auki” -toimeksianto sille, että jos vastaan tulee jotain erityistä, se kannattaa panna merkille.

3. Anna valtuudet ja vapautta toimia

Jos haluat saada tietoa asiakkaasta sellaisistakin asioista, joita et välttämättä itse ole osannut kysyä, ohjaa asiakastyötä tekevä henkilöstö havaitsemaan nämä. Kun osoitat kiinnostusta heidän havaintojaan kohtaan, he alkavat tehdä sellaisia oivalluksia asiakkaistanne, että et olisi ikinä arvannut niitä olevankaan.

4. Pois lähteneellä asiakkaalla voi olla mielenkiintoista sanottavaa

Kun asiakas on jättänyt teidät, hänen takaisin saamisensa on hirvittävän kallista. Kuitenkin hänen lähtöönsä on olemassa jokin syy. Tämän tietäminen voisi antaa eväitä toiminnan kehittämiseen siihen suuntaan, että voitte estää muiden lähdön.

5. Hyödynnä tieto toiminnan kehittämisessä

Hienoimmallakaan tutkimusajatuksella tai tiedonkeruujärjestelmällä ei olen latin vertaa virkaa, jos tieto unohtuu mappi ö:hön. Suurin osa kerätystä tiedosta jää käyttämättä, toiseksi yleisintä on koittaa selittää tulokset johdon kannalta parhain päin. Tietoa käytetään johdon kävelykeppina. Turvallista, kun tutkitaan näin paljon. Jokaisen kyselyn pitää johtaa johonkin toimenpiteeseen. Jos se ei johda, harvenna kyselyiden tekemistä, kasvata otosta tai käytä aika johonkin hyödyllisempään.

Luin kotimatkalla linja-autossa Mary ja Tom Poppendieckin kirjaa Lean Software Development – An Agile Toolkit ja sieltä jäi mieleen yksi lyhyt esimerkki.

Laatua Disney Landissä

Tarina kertoo kuljettajasta joka vei ihmisiä takaisin hotellille. Hän huomasi matkalla matkustajissa itkevän tytön ja meni kysymään häneltä syytä. Tyttö kertoi, että olisi halunnut tavata Mikki Hiiren, mutta hänen ympärillään oli niin paljon ihmisiä ettei  päässyt tapaamaan häntä.

Kuljettaja lohdutti tyttöä ja lähti jatkamaan matkaa. Matkalla hän otti yhteyttä hotellille ja kertoi tilanteesta. Perille päästyä yhtenä vastaanottajana oli Mikki Hiiri, joka tuli tapaamaan tyttöä. Tytön pettymys oli poispyyhkäisty ja päivä pelastettu.

Tämä on aika kuvaava esimerkki hyvin hoidetusta asiakaspalvelusta. Pienellä eleellä ja järjen käytöllä saadaan asiakas tyytyväiseksi.

Mitenkä tämä liittyy tähän blogiin. Oikeastaan niin yksinkertaisesti, että kun esim. eri instanssien päälliköille on kerrottu ongelmasta ja toiveesta saada liitetiedostot nettiin, niin kasvojen pesemiseksi olisi hyvä yrittää edes sitä.

Mutta jokaisessa tilaisuudessa jossa olen ollut läsnä, niin materiaalia ei ole ollut jaettavaksi tai kerrottu sen löytyvän netistä. Vaan yleensä on aina lueteltu lukuja tai näytetty mv- kalvoja.

Mietin vain kuinka pienellä asialla saataisiin palvelu onnettomasta hyväksi.

Kari…

P.S. Tämä on vain välikirjoitus oman työblogin päivittämisen sisällä. Ja tätä kutsutaan siellä toisessa blogissa hukkatyöksi, eli työksi josta en kuvittele saatavan mitään hyötyä

Blogin kirjoittelemiseen tuli pakollinen tauko, koska minulla oli ongelmia sisäänkirjautumisen kanssa. Eläköön tekniikka ja bittien vallankumous!

Asiaan!

Kohta on 2 kuukautta kulunut siitä, kun Madonna pyörähti Helsingissä. Vaikka pääministerikin on jo saanut muuta ajateltavaa, ei Madonnaa kannata kokonaan unohtaa.  Madonna hallitsee bisneksen teon, joten hänen ”filosofiaansa” kannattaa soveltaa, vaikkei suuren maailman valloituksesta haaveilisikaan.

Hiljainen on kylätie

1. Päättäväisyydellä pääset jo puolimatkaan

Muistan Madonnan sanoneen jossain haastattelussa 1980-luvun alkupuolella, että hän tulee mullistamaan koko musiikkialan. Harva taisi siihen uskoa, mutta tärkeintä onkin, että hän itse uskoi siihen. Päätä itse, mitä haluat saavuttaa ja pistä sen jälkeen hihat heilumaan.

2. Ei tarvitse olla paras ollakseen paras

Kun Madonna 1980-luvun alussa julkaisi ensilevynsä, häntä pidettiin yhden hitin laulajana. Hänen laulutaitoaan arvosteltiin keskinkertaiseksi, eikä se mitään huippua ole vieläkään. Keskinkertaiset kortit eivät siis ratkaise, miten pelissä menestyt, vaan se, miten niillä pelaat.

Madonna meni ja asuinalue tulee

3. Tuo vahvuutesi uuteen ympäristöön

Madonna on alun perin tanssija ja tanssivana laulajana hän on tullut yleisölle tutuksi. Edelleenkin suurin osa artisteista seistä tönöttää suurin piirtein paikoillaan, siksi Madonnan tapa laulaa, liikkua ja tanssia samanaikaisesti on herättänyt huomiota. Voi siis olla viisasta valita toimialakseen toiseksi vahvin alue ja tarjota paras kokonaispaketti rakentamalla se omien erityisvahvuuksien ympärille.

4. Kehitä oma linjasi ja pidä se

Madonna on alusta asti herättänyt tunteita rikkomalla rajoja ja kauhistuttamalla konservatiiveja. Joko uit virran mukana tai sitten uit virtaa vastaan. Uskottavuus vaatii kuitenkin linjan pitämistä. Et voi heittäytyä vellihousuksi siinä vaiheessa kun kyllästyt olemaan radikaali.

5. Viilaa pilkut paikoilleen

Kun Madonna on tyytymätön tanssijoidensa työskentelyyn, saavat tanssijat luvan treenata vaikka keskellä yötä. Samaa täydellisyyttä Madonna vaatii itseltään. Laatu muodostuu pienistä yksityiskohdista, eikä puolivillaisella heitetystä voi syntyä loistavaa. Parasta jälkeä saat silloin, kun tulos näyttää loistavalta, mutta ei viilatulta.

Olis ehkä kannattanut ottaa joku kuva itse konsertistakin

6. Päätä mitä haluat

Madonnaa arvosteltiin sekä Helsingissä että Tallinnassa siitä, että hän esitti vain vähän vanhoja kappaleitaan. Koko konserttikiertueen tarkoituksena oli promota uutta levyä, joten tärkeintä oli tehdä uudet kappaleet tutuiksi yleisölle. Kuitenkin suuri osa yleisöstä odottaa kuulevansa konsertissa artistin vanhoja kuuluisia kappaleita. Madonna on valinnut strategiakseen eteenpäin menemisen ja siksi perässähiihtäjät saavat tyytyä kuuntelemaan kappaleet levyltä. Kaikkia et voi miellyttää, mieti keiden suosio on tärkeintä.

Ja ennen kaikkea: Tee töitä! Menestyminen vaatii uurastusta, mutta tärkeintä eivät ole tehdyt työtunnit, vaan se, että teet oikeita asioita.

Finnairin asiakaspalvelutoiminnot toimivat 1.10. lähtien yhdessä organisaatiossa. Minulla on näissä merkeissä ilo esittäytyä asiakkaillemme. Tulemme tekemään kaikkemme viihtyvyytenne eteen.

Uusi organisaatio kokoaa Finnairin palveluketjun kaikilla niillä rajapinnoilla, joissa lentomatkustajat kohtaavat yhtiömme. Keskeisimmät alueet ovat matkustamo-, asiakas- ja puhelinpalvelu.

Tähän mennessä Finnairin asiakaspalvelutoiminnot ovat olleet osin sirpaloituneena eri yksiköihin. Asiakkaittemme kokemus palvelusta toki koostuu jokaisesta kohtaamisesta Finnairin eri toimintojen kanssa, mutta uudessa rakenteessa on tavoitteena vastata haasteisiin entistä nopeammin ja toimivammin, kun voimme tarkastella ja kehittää palvelua kokonaisuutena.

Kilpailu on kovaa ja jatkossa Finnairin on yhä tärkeämpää ymmärtää ja kuunnella asiakastaan. Sillä kukapa tietäisi yhtä hyvin, millainen palvelu on hyvää, kuin asiakas itse? Haluammekin, että Finnairin palvelu erottuu kilpailijoistamme positiivisten palvelukokemusten kautta.

Tunnistamme miellyttävän ja sujuvan palvelun tärkeyden. Palvelun tuottajan ja erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta on olennaista myös se että palveluprosessit on kuvattu ja onnistumista voidaan tasalaatuisuuden varmistamiseksi mitata. Toki myös palvelun tuottamisen tehokkuus ja sen kustannukset ovat olennaisia yhtiömme tulevaisuuden kannalta.

Ympäristötietoisuus varmasti nousee yhä tärkeämmäksi osaksi lentoyhtiövalintaa. Tulevaisuuden kuluttaja on varmasti myös sekä entistä hintatietoisempi, että herkempi tekemään uusia valintoja. Tämä on meille haastava yhtälö, lentoyhtiön tuote kun hinnoitellaan avoimilla markkinoilla, jossa asiakkaista kilpaillaan joka hetki.

Osa hyvää palvelua on myös aineeton ja tunnepohjainen kokemus, jonka koostumusta on itse asiassa vaikea pukea sanoiksi. Finnairin nykyinen korkealaatuinen palvelukulttuuri on muotoutunut vuosikymmenten saatossa. Nyt uuden organisaation myötä haluamme kehittyä vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin.

Yksi keskeisimmistä tavoitteistamme on tehdä asiat kerralla oikein, jolloin luomme edellytykset sille, että asiakas palaa koneisiimme yhä uudelleen. Toisaalta pidän tärkeänä myös palveluamme korjaavan palautteen kuulemista. Tämä on ainoa tie asiakaspalvelun jatkuvaan parantamiseen.

Osa asiakkaistamme on mieltynyt nopeisiin ja sujuviin itsepalveluvaihtoehtoihin, joilla välttyy vaikkapa jonottamasta asiakaspalvelupisteessä. Lähitulevaisuudessa haluammekin hyödyntää automaation tuomia mahdollisuuksia täysimittaisesti, mutta silti säilyttää sen tärkeän henkilökohtaisen kosketuksen ja tunnelman.

Ennen kaikkea toivon, että tunnette asiakkaina olonne tervetulleiksi astuessanne Finnairin koneeseen. Tai kun olette meihin yhteydessä, haluaisin teidän tuntevan, että teidät on otettu huomioon ja teistä pidetään hyvää huolta.

Finnair tekee jatkuvaa mielipidekartoitusta lentomatkustajien keskuudessa, jotta pystymme vastaamaan haasteisiin mahdollisimman hyvin. Kuuntelemme asiakkaitamme jatkossakin herkällä korvalla!

Tervetuloa lennoillemme.

Timo Riihimäki
Kirjoittaja on Finnairin asikaspalvelutoiminnoista vastaava johtaja 1.10. alkaen.

”Minä en osaa”, vastasin intialaiselle työkaverilleni, joka kysyi minua ohjaamalleen bollywood-tanssitunnille. Kaveri hymyili ja sanoi: ”It’s all in your mind!” Mitä? Vikaa päässä, jos ei lantio liiku? Olinko nyt paljastanut jotain itsestäni? Peitelläkseni ongelmiani painelin tunnille mukaan ja tanssin bollywoodia tyylillä kansantanhu-polkka-jenkka-mix. Että sillälailla.

Sitten satuin lukemaan ammattitanssijan haastattelun, jossa hän kertoi pystyvänsä päättelemään ihmisen kävelystä paljon tämän luonteesta. Suoristin ryhtini ja suuntasin kulkuni tietoisen huolettoman rennosti kirjakauppaan ja ostin Henrik Fexeuksen kirjan ”Ajatusten lukijaksi”.

Ja kenen ajatuksia sitten lukisin? Perheeni sai toimia koekaniinina. Ilman kirjaakin olisin oivaltanut, että kyseessä on vale (emävale), kun abipoika lähtee reppu selässä illanviettoon ja vastaa kysymykseen repun sisällöstä naama naurussa: ”Äiti! Siellä on Muumilimpsaa kavereille!” Nuorimmaisen kehonkieli ja ilmeet sen sijaan vastaavat sanoja ja tekoja. Tai sitten se johtuu siitä, että hän ei juo Muumilimpsaa.

Kirjan keskivaiheilla kirjailija toivoo, että lukija kertaisi alun uudelleen. Toiveet eivät aina toteudu, ja jatkoin eteenpäin. Minulla oli niin kiire päästä tekemään tulkintoja lennoille.

Olisiko kirjan alun kertaamisesta sittenkin ollut apua? En tiedä, mutta kohtasin huomattavia tulkintaongelmia. Lentokoneolosuhteet typistävät henkilön liikeradan esimerkiksi kävelyssä varsin rajoittuneeksi. Koneeseen sisään tullessa ja poistuttaessa kuljetaan jonossa, joka ei salli laajoja, näyttäviä liikkeitä, sooloilua tai persoonallisuuden ilmentymiä.

Lennon aikanakin käytävällä liikuttaessa leveyssuuntainen lantioliike (vrt. bollywood-tanssi) päätyy huomattavan nopeasti käytävän viereisten istuinten käsinojiin. Silloin toki voi tulkita helposti kivun aiheuttaman irvistyksen.

Kun olemme kärryn kanssa käytävällä ja takanani on matkustaja, jonka liikerata on ylös-alassuuntainen, ymmärrän pomppimisesta huolimatta, ettei ole kyse ns. happihyppelystä. Asiakkaalla on kiire päästä kärryn ohi. Kasvojen ilme kuvastaa asian kiireellisyysastetta. Esimerkiksi hampaat saattavat olla tiukasti yhdessä, suunpielet kohti korvia ja saattaapa sisään hengitettäessä kuulua suhinaa. Silloin on jo tosi kiire.

Kohtaan käytävällä myös hymyileviä katseita. Vaikka kehonkieli on typistetty turvavyöllä istuimeen, näen silmiin asti ulottuvia hymyjä. En halua löytää niistä uusia tulkintoja. Haluan niiden tarkoittavan sitä miltä ne näyttävät. Ne ovat kannustavia. Ne tarkoittavat hyvää. Ne ovat tärkeitä minulle.

Kuvittelen hymyjen viestivän tyytyväisyyttä. Kaikki eivät vain hymyile yhtä herkästi. Eräällä kaukolennolla bisnesluokan asiakas ei hymyillyt kahdeksan tunnin aikana kertaakaan. Hän kuitenkin katsoi silmiin palvelutilanteessa. Mutta hymy? Ei. Olin aivan varma, että hän on tyytymätön palveluumme.

Lennon loppuvaiheessa hän soitti kutsukelloa. Ryömin paikalle. Rouva halusi meidän kuulevan, että lento oli ollut paras ikinä! Minulta pääsi hymy. Häneltä ei. Ajattelin, että hänen kohdallaan kysymys saattoi olla samantyyppisestä ongelmasta kuin minun bollywood-tanssissani? All in your mind; että ei osaa, tai että paljastaa liikaa.

Kehonkielen tulkinta ja ajatusten lukeminen ovat selkeästi ammattilaisten lajeja. Huolimatta suuresta innosta ja kiinnostuksesta asiaa kohtaan saan edelleen luotettavimman tiedon sanoista. Tarjotessamme ruokaa, miesmatkustaja sanoi tarjotinta katsoen: ”NO MEAT! NO CHICKEN!” Piti hetken hiljaisuuden ja jatkoi: ”I am a vegetable!”

Sitäkään en olisi ikinä arvannut.

Helena Kaartinen

Ps. Tässä sanoittamani kappale I love You sometimes, joka on omistettu teille kaikille. Säveltäjä on lentäjämme Mikko Kivikari  ja laulaja on lentoemäntä Ami Niemelä.

Kampaamoketju HairStore on jälleen tuomittu työrikoksesta. Yritys joutuu maksmaan 10 000 euroa työntekijälle, joka ei saanut työsopimuksen takaamia lisiä. Ketjun toimitusjohtaja Veikko Nenonen on nyt tuomittu neljästä työrikoksesta.

Vuonna 2008 Nenonen ja HairStore tuomittiin maksamaan 14 000 euroa raskaana olevalle työntekijälleen, jonka se oli irtisanonut laittomasti. Liikekenluovutuksen yhteydessä työntekijän työsuhde muutettiin määräaikaiseksi, ja kun nainen tuli raskaaksi, hänen työsuhteensa muuttui tarvittaessa töihin kutsuttavaksi.

Vuonna 2007 HairStore ja Nenonen tuomittiin sakkoihin (75 päiväsakkoa), korvauksiin työntekijöihin kohdistuneista rikoksista (17 000 euroa) ja työturvallisuusrikoksesta (30 000 euroa).

HairStoren sairauslomia koskevat käytännöt ovat myös poikenneet siitä, mitä laki asiasta sanoo. Sairastuessaan työntekijän piti tulla työpaikalle mittauttamaan kuume, minkä jälkeen hänet mahdollisesti ohjattiin lääkäriin. Nenonen saattoi arvioida sairausloman tarpeellisuutta lääkärinlausunnoista poiketen ja kieltäytyä palkanmaksusta. Sairastuneen työntekijän piti itse ilmoittaa asiakkaille ja siirtää asiakkaat toiseen ajankohtaan.

Jos joku ei totellut työpaikan sairastumissääntöjä, hän joutui keskusteluun Nenosen kanssa. Työntekijät kuvailivat tätä pelottavaksi ja ahdistavaksi. Kun esimiesasemassa ollut mies rohkeni arvostella käytäntöjä, oli Nenonen takavarikoinut hänen työvälineensä. Nenonen tuomittiin 5000 euron korvauksiin henkisistä kärsimyksistä.

Pakko tunnustaa, olen käynyt asiakkaana pari kertaa HairStoressa. Halusin käydä katsomassa, mihin paikan halvat hinnat perustuvat. Kampaamoajan voi varata internetistä. Palvelut on hyvin paketoitu, mutta asiakaslupaus ei pidä paikkaansa. Jos asiakkaalle luvataan pesu, leikkaus ja föönaus tunnissa ja asiakas on valmis jo puolen tunnin kuluttua, syntyy vaikutelma siitä, että työ on tehty pintapuolisesti ja asiakas maksaa puolet liikaa.

Mitä tästä opimme:

1. Sopimusrikkomuksilla hankittu taloudellinen hyöty on kuin ”laskisi alleen. Lämmittää hetken, mutta sen jälkeen tulee vilu”. Vertaus on tullut tutuksi Jari Sarasvuon sanomana, toki toisesta yhteydestä.
2. Ikävällä tavalla otsikoissa oleminen nakertaa mainetta. Itseään kunnioittavat asiakkaat eivät halua leimautua yrityksen asiakkaaksi. Siispä korostan, että en kokeiluni jälkeen ole ollut ketjun kanssa missään tekemisissä.
3. Kuka haluaa mennä töihin tällaiseen yritykseen? HairStoren on toistaiseksi pelastanut se, että alalle on kovasti tunkua.
4. Halvoilla hinnoilla kilpaileminen laillisin keinoin on erittäin vaikeata, jos omistajillekin pitäisi jättää jotain.
5. Jos halvalla tehdään, on vaikea pitää asiakkaille annettuja lupauksia.
6. Erityisesti työvoimavaltaisella alalla strategia kannattaa rakentaa muun kuin halpojen hintojen varaan. Työvoimasta joutuu jokainen maksamaan suunnilleen saman hinnan, joten kilpailuetua on vaikea saada laillisin keinoin syntymään.

Lähteet: Helsingin Sanomat (15.9.2009, 29.10.2009, 30.10.2007, 16.10.2007, 9.10.2007, 5.9.2007, 5.5.2007) ja Taloussanomat (14.9.2009, 28.10.2008, 30.10.2007, 9.10.2007, 5.9.2007, 5.5.2007)

Vaikka ajat ovat vaikeita, löytyy välillä isoja ilonaiheitakin. Finnairille asiakas on aina tärkein ja palveluosaamista arvostetaan.

Tämän osoittamiseksi Finnairissa jaettiin jo 11 kertaa palvelun tähti -tunnustus, jonka sai tänä vuonna 19 finnairilaista kiitokseksi hienosta työsuorituksesta ja erinomaisesta asiakaspalvelusta. Tähdet ovat saaneet erityisen paljon myönteistä palautetta asiakkailtamme.

Finnairin Palvelun tähdet 2009 ovat:

Maapalvelut/ulkoasemat
• Katsuta Matsuoka, Airport Service Manager, Osaka
• Corrine Hwa Nissen, Airport Service Manager, Shanghai

Northport/Helsingin Lentoasema
• Anni Hasegawa, asiakaspalvelija
• Kirsi Nielson, asiakaspalvelija
• Kristiina Suomi, asiakaspalvelija
• Eija Virtanen, matkustajaselvitysvirkailija

Finnair Customer Care Center
• Päivi Rötkö, palveluesimies, Global Trade Desk
• Sari Ruotsalainen, Loyalty Specialist, Finnair Plus Help Desk
• Matti Räisänen, Specialist, Customer Relations
• Niina Haahtikivi, Duty Manager, Ticketing Helsinki Airport
• Paul Wikberg, Ticketing Specialist, Ticketing Helsinki Airport

Lentotoimintaryhmä
• Riku Aakkula, lentokapteeni
• Kimmo Lukander, purseri
• Kirsti Horsma, purseri
• Nina Kronman, lentoemäntä
• Anna-Leena Aura, lentoemäntä
• Magdalena Ekestam, lentoemäntä
• Mika Hakala, stuertti

SSP Finland
• Anna Rautapalo, lounge-päällikkö

Kuvassa ovat palkitsemistilaisuudessa olleet 16 palvelun tähteä. Kuvasta puuttuvat Riku Aakkula, Eija Virtanen ja Anna-Leena Aura.

Irtisanoin jäsenyyteni liikuntakeskuksessa. Keskuksessa on kyllä hyvä palvelu, mutta sen asiakastoiminta suosii lyhytaikaista jäsenyyttä. Liikuntakeskuksen uusi jäsen saa vaihtelevan määrän ilmaista harjoitteluaikaa, pari personal trainer -tapaamista, treenipaidan ja -pyyhkeen. Samaan aikaan jo jäsenenä oleva saa säännöllisen laskun ja oikeuden treenata liikuntakeskuksessa. Ei kiitosta jäsenyydestä, ei muistamista ei houkutuksia. Kyse ei ole rahasta, vaan pelin reiluudesta. Miksi sitoutua asiakkaaksi, jos maksan uusien jäsenten ilmaisen harjoittelun?

Kävin kilpailevan liikuntakeskuksen sivuilla ja kilpailija oli onnistunut hieman paremmin pitkäkestoisten asiakkuuksien rakentamisessa. Asiakas treenaa sitä edullisemmin, mitä pidemmän ajanjakson hän maksaa etukäteen. Suoraveloitukseen siirtymisellä asiakas säästää myös. Koska nämä tuovat säästöä firmalle, on reilua, että osa tuotosta jaetaan takaisin asiakkaalle. Asiakkaat pitää kuitenkin saada sitoutumaan muilla keinoin kuin antamalla alennusta, jos asiakkaan sitoutuminen ei tuo suoria säästöjä.

Monessa firmassa vannotaan pitkäkestoisten asiakkuuksien nimeen. Se vain ei tahdo toteutua käytännön toiminnassa.

Mitä tästä opimme?

1. Arvioi sitä, miltä uusasiakkaille suunnatut kampanjanne näyttävät kanta-asiakkaiden tai uskollisten asiakkaiden silmissä. Pahimmillaan uusasiakashankinta karkottaa kanta-asiakkaat.
2. Kannusta asiakasta sitoutumaan pitkäkestoiseen asiakkuuteen rakentamalla asiakassuhteen polulle palkintopaikkoja. Mitä pidempään asiakas on asiakkaananne  ja/tai mitä enemmän hän ostaa, sitä enemmän hänen tulee siitä hyötyä.
3. Anna asiakkaalle alennusta hänen ostoistaan, jos - ja vain jos – asiakkaan toiminta tuo suoria säästöjä. Muuten tarjoa mielummin jotain ylimääräistä, sillä se on sekä psykologisesti että taloudellisesti kannattavampi ratkaisu.
4. Asiakkaan palkitsemisen pitää olla jotain sellaista, mitä asiakas arvostaa. Pelkkiä avaimenperiä jakamalla tuskin onnistut sitouttamaan asiakkaita. Samalla palkitsemisen pitää tukea liiketoimintaa. Todennäköisimmin löydät sopivia keinoja, kun palkitseminen liittyy toimialaanne ja tarjontaanne.
5. Rakenna tarjontasi niin, että asiakkaan on helppo pysyä asiakkaananne. Luo tavaran ympärille palveluita ja palvelun ympärille tavaroita. Tämä on myös oivallinen tapa kasvattaa myyntiä.
6. Tarjoa asiakkaalle palkinnoksi tuotteita (tavaraa tai palveluja), joita olette tuomassa valikoimiinne. Parhaimmillaan asiakas innostuu ostamaan niitä lisää.
7. Muista asiakkaita asiakkuuden aikana. Kun asiakas on tehnyt päätöksensä lähtemisestä tai jo lähtenyt, olet auttamatta myöhässä.

PS Joko olet ladannut organisaation palveluistamisoppaan. Lataa nyt ja ota opit käyttöön ja menesty.

Toimittaja Antti Manninen kirjoitti Hesarissa (12.9) lukijalta tulleesta kirjoituksesta. Lukijaa oli ruvennut korpeamaan kauppojen hyllyjen jatkuva myllääminen ja tavaroiden siirtely paikasta toiseen. Asiakas harhailee kaupassa, josta ei vahingossakaan löydä myyjää.

Vastaava jurppii varmasti aika montaa asiakasta. Meidän kulmilla avattiin kesällä uusi iso megamyymälä. Ei ole kerta eikä kaksi, kun tuote on jäänyt ostamatta siksi, ettei sitä löydä. Eikä missään ole henkilökuntaa, jolta voisi kysyä.

Henkilökunnan niukkuus on enemmän sääntö kuin poikkeus. Henkilöstökulut ajetaan minimiin, jotta tehokkuus olisi huipussaan. Ongelma on, että ei päästä tutkimaan, kuinka paljon myyntiä jää saamatta siksi, että henkilöstöä on (liian) vähän. Edellä mainitun etsiskelyn lisäksi vaate jää vaatekauppaan, kun kukaan ei juoksuta oikeankokoisia sovituskoppiin. Ravintolassa jää toinen kierros ottamatta tai jälkiruoat tilaamatta, kun henkilökuntaa ei näy missään. Kioskilla ja kaupassa asiakas pyörähtää kannoillaan nähdessään pitkät kassajonot.

Mistäkö tiedän, että myynti laskee liian pienen henkilökunnan vuoksi? Omasta kokemuksestani hovimestarina. Aikoinaan laivalla työskennellessäni uhmasin ylemmän johdon kieltoa ja tilasin yhden “ylimääräisen” tarjoilijan pikkujouluviikonlopuksi. Kokemusta oli edellisen viikonlopun kaaoksesta. Tulokset: myynninestotulppa poistui, myynti kasvoi, ja myynti tehtyä työtuntia kohden oli parempi kuin aikoihin. Asiakkaat kiittelivät nopeaa palvelua ja pöydät saatiin aikataulussa valmiiksi seuraavia asiakkaita varten. Työntekijät olivat tyytyväisiä saadessaan keskittyä palveluun ja myynnin tekemiseen kiukkuisten asiakkaiden rauhoittelun sijasta.

Mitä tästä opimme!

1. Huono palvelutyön tehokkuus voi johtua liian pienestä työntekijämäärästä. Kokeile vähentämisen sijaan kasvattaa työntekijämäärää.
2. Mahdollisesti saamatta jäänyttä myyntiä ei voi nähdä numeroista, vaan sitä pitää arvioida jalkautumalla käytännön työn pariin. Vasta todellisen tilanteen havainnointi ja asiakkaiden haastattelu antaa viitteitä tästä.
3. Jos henkilökuntakustannuksia on tarve pienentää, myös pavelukonseptia on muutettava. Muuten leikkaat suoraan myynnin kannalta välttämättömiä resursseja. (Oletus on, että mahdolliset “löysät” on jo otettu pois.)
4. Katso, että asiakas tietää oman roolinsa. Palvelun määritelmän mukaisesti asiakas osallistuu palvelun tuottamiseen. Mistä asiakas saa apua ongelmatilanteissa? Jos ei mistään, se alkaa tuntua myynnissä.
5. Arvioi tehokkuutta laajasti. Jatkuva kiire kasvattaa sairauslomia ja asiakastyytymättömyys vaikuttaa myyntiin, lisää asiakaskatoa ja kasvattaa kielteistä WOM:ia (= asiakas kertoo kielteisen kokemuksensa muille).

Jostain syystä näitä uuteen tekniikkaan liittyviä esimerkkejä riittää. Johtuukohan siitä, että en ymmärrä niistä mitään, vai siitä, että uuden tekniikan parissa ei ymmärretä palveluistamisesta tuon taivaallista?

Taloussanomat käsitteli tietokoneen korjauksen hintason kirjavuutta. Jutun mukaan koneen korjaus voi maksaa lähes mitä tahansa.

Kannettava tietokoneeni hajosi kesällä ja ympäristöä säästääkseni päätin vielä yrittää korjauttaa sen. Reilun kolme vuotta vanha konehan on jo itse asiassa alan käytännön mukaan roskiskamaa. Koneesta oli hajonnut kovalevy ja ajattelin, että pienellä tekohengityksellä se kestäisi vielä parikin vuotta.

Vein koneen siihen liikkeeseen, josta olin sen aikoinaan ostanut. Myyjähän vastaa tuotteesta ja tässä tapauksessa hoitaisi koneen eteenpäin. Liikkeessä oli kuitenkin oma huolto ja kaverit sanoivat, että asia hoituu suoraan heillä. Kovalevyn vaihto on kuulema normikamaa.

Kannettavani oli pieni ja näppärä

Puoli päivää myöhemmin ilmeni, ettei se niin normikamaa ollutkaan. Koneeseen piti hankkia erityinen kovalevy, hyllystä löytyvä ei käynyt. Lisäksi juuri tässä mallissa kovalevy oli asennettu niin, että kone piti lähestulkoon purkaa osiin. Jokainen minuutti maksaa, mutta tästäkin huolimatta päätin korjauttaa koneen.

No, ei siinä vielä kaikki. Seuraavana päivänä huollosta soitettiin, että kovalevy on nyt vaihdettu, mutta koneesta on näyttö rikki. Miten mahdollista! Se oli täysin kunnossa juuri ennen huoltoon vientiä, kun konetta testattiin kotona.

Kävin hakemassa huollon rikkoman koneen ja elin kuukauden päivät siinä uskossa, että juttu oli siinä.  Viime viikolla posti toi laskun koneen “korjauksesta” (230,- euroa). Soitin tuota pikaa takaisin ja ilmoitin, etten aio maksaa konetta, jonka huolto on hajottanut. Kaveri hiukan nikotteli toisessa päässä, mutta ilmoitti sitten, että asiaa tutkitaan. Sen jälkeen ei ole kuulunut mitään. Nyt en tiedä, onko “keissi kloussattu” eli haudattu, vai seisooko se jossain liikkeen byrokratiapinossa. Yksi asia on varma: kyseisen liikkeen kanssa en halua olla enää missään tekemisissä!

Mitä tästä opimme!

1. Laadun pitää olla kunnossa, vaikka palvelu ei olisikaan ydinpalvelu! Älä tarjoa asiakkaalle sellaista, mitä et hallitse.
2. Älä lupaa, jos et ole varma mitä pystyt tarjoamaan. Jos hinta-arvio kolminkertaistuu alkuperäisestä, ei siitä voi olla kuin yhtä mieltä: homma ei ole hanskassa.
3. Ydintuotteen (= tavara tai palvelu) ympärille rakennetut lisäpalvelut tarjoavat oivallisen tavan rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita. Kun asiakas ensin ostaa koneen, tuo sen jälkeen koneen huoltoon ja kun sitä ei enää kannata huoltaa, ostaa uuden koneen, jonka tuo huoltoon jne, asiakas pysyy näpeissä koko ajan.
4. Luo asiakkaalle tunne, että asiakas on hyvissä käsissä. Asiakas on valmis maksamaan siitä turvallisuuden tunteesta, joka syntyy, kun voi olla varma asioiden hoitumisesta.
5. Jos olet mokannut, pyydä anteeksi. Se on välttämätön, mutta ei riittävä edellytys asiakkaan tyytyväiseksi tekemiseen.
6. Pidä asiakas ajan tasalla siinä, missä mennään. Pidä yhteyttä asiakkaaseen, vaikka tilanteessa ei sillä hetkellä tapahtuisi mitään.
7. Laskuta vain palvelusta,jonka laatu on kunnossa. Huolehdi, ettei asiakkaalle lähde laskua silloin, kun palvelussa on tapahtunut virhe ennen kuin virhe on korjattu tai asiakkaan kanssa sovittu alennuksista.

Vasta muutama blogikirjoitus kirjoitettuna ja olen maininnut halaamisen kahdesti. Mieheni ilme paljastaa, että hänellä on epäselvyyttä työnkuvastani. Esimieheni ilmettä en uskalla kuvitellakaan.

Suokaa anteeksi, mutta voitte matkustajina olla huoleti, sillä useimmiten olen livenä lennolla melkoisen seesteinen ja pysyn omalla alueellani. Finnairin arvoista (raikas, suomalainen, luova, turvallinen) kuvittelen edustavani eniten juuri turvallisuutta.

Eräänä päivänä lentoasemalla pieni tyttö nyki äitiään hihasta ja osoitti minua tahmealla sormellaan sanoen:” Kato äiti mikä poliisi!” Siis pienen tytönkin mielestä näytän turvalliselta.

Kuvittelisin edustavani paljon muutakin, mutta olen saanut kuulla joukon totuuksia. Ja kyllähän minä kuuntelen.

Kun lähdemme lennolle, miehistöön kuuluu lähes aina henkilöitä joita en ole tavannut ennen. Poikkeus ei ollut tämäkään kerta. Mukana oleva stuertti oli minua vanhempi, mutta hän oli todella iloissaan siitä, että hänen mielestään muistutin aivan täydellisesti hänen äitiään. Katsomatta peiliin vanhenin rankasti. Mummo!

Enkä kyllä päivääkään nuortunut, kun matkustaja halusi avautua minulle siitä, miten tyytyväinen hän oli nähdessään iäkkäämmän ihmisen hymyilevän. Muistan sanan iäkäs aina, vaikka tapahtumasta on jo lähes kymmenen vuotta. Kiitos! Siis lisää hymyä huuleen ja eteenpäin. Ja edessäni näinkin rivillä 6, Hämeen läänin kokoisen suun nauramassa valkoinen hammasrivi hohtaen. Kysyin, mikä häntä niin nauratti? ”No, sinä! Ja kuinka sinä naurat!” Oliko nyt jo liikaa hymyä huulessa?

Kyllähän se hymy siitä hyytyi, kun saksalainen naisseurue halusi minun kuulevan, ketä minä heidän mielestään muistutin. Monacon prinsessaa! Ei paha. Olen aina pitänyt prinsessa Carolinea tyylikkäänä ja kauniina maansa edustajana. Kiitos kiitos. Ai anteeksi, ei hän vaan Stephanie. En saanut prinsessakohtausta, mikä todistanee, ettei perinnöllisyystekijöistäni löydy siniverisyyttä.

Punaposkisuus ei myöskään ole vahva ominaisuuteni. Tosin voi olla, että punakkuutta oli havaittavissa, kun etenin yhteiseurooppalaisena, lähes kuninkaallisena, äidillisenä, naurettavana poliisina käytävälläni. Sitten minua puhuteltiinkin flaamin kielellä. Vastasin: ” I’m sorry, but I don’t understand.” Hän vastasi: ”MITÄ, mutta kun sinulla on niin kovin HOLLANTILAISET kasvot!”

Olen alkanut pitää hollantilaisia erittäin kauniina kansana. Ehkä maailman kauneimpana.

Kiitos siis ihan valtavasti kaikista palautteista. Ja anteeksi, mutta minun kohdallani lienee turha sanoa: ” Mitä se oikein luulee olevansa!”

Palaute on ollut varsin suoraa ja vaikka on vasta käsitelty ulkoisia avujani, minuuteni alkaa hahmottua.

Ohittaakseni jonottajat baarin edessä voisin kai kysyä: ” Ettekö tiedä kuka olen?” Sillä minä tiedän.

Helena Kaartinen

Ps. Tässä yhteydessä on varmaankin kerrottava lentoyhtiövitsi. Harmistunut matkustaja tokaisi joskus takavuonna vanhemmalle stuertille, ”ettekö tiedä kuka olen.” Stuertti huokaisi kollegalleen. ”Taas täällä on joku, joka ei tiedä kuka hän on.”

Hesarin toimittaja Marja Salmela (HS 6/9) ihmetteli, mihin rakennusalan lama hävisi. Toimittaja kertoi Näkökulma-palstalla, miten voittoa tavoittelematon rakennuttaja ei tahtonut saada rakennusliikkeiltä urakkatarjouksia. Eipä tunnu missään näkyvän, että kortistojen pitäisi olla pullollaan rakennusmiehiä. Salmela löytää syitä järjestelmästä, mutta itse ongelma on kyllä tuttu monella muullakin alalla.

Koska nyt satun touhuamaan palveluistamisen parissa, saan tutuilta kasapäin tarinoita heidän kohtaamastaan palvelusta, ja erityisesti sen puutteesta. Yleisin ongelma ei itse asiassa ole epäystävällisen palvelu, vaan vaikeus saada olla maksava asiakas. Asiakas on valmis käymään kauppaa, mutta myyjä ei osaa, halua tai tajua myydä.

Yksi yrittäjäkaverini halusi ostaa 50 000 eurolla nauloja. Ensimmäisessä paikassa ei onnistunut, kun kaverini yritystä ei ollut rekisteröity asiakkaaksi. Kun kaveri ehdotti, että tehdään se nyt, niin se ei kuulemma käynyt. Liian hankalaa! Sitten myyjä sulki puhelimen. Kaverini soitti seuraavaan firmaan ja teki kaupat siellä.

Toinen kaverini kertoi pudonneensa kanta-asiakaslistoilta sen vuoksi, että järjestelmään ilmoitettu luottokortti oli menossa vanhaksi. Kynsin hampain hän onnistui säilyttämään asiakassuhteensa, koska oli itse aktiivinen.

Repikää tästä! Vaikuttaisikohan tämä jotenkin siihen, millä lailla yrityksillä noin taloudellisesti menee?

Mitä tästä opimme!

1. Tee ostaminen helpoksi. Kassa ei kilahda, jos asiakas ei pysty ostamaan.
2. Poista myynnin esteet. Rekisteröityminen, jäsenkortti, alennuslippu tms. ei saa olla este tai hidaste ostamiselle.
3. Virtaviivaista asiakkaan palveluketju ensikontaktista kassan kautta ulos. Tämä on yhtä tärkeätä, kohdataan asiakas missä muodossa hyvänsä.
4. Pidä kerran saavutettu asiakas hyppysissä. Jos asiakas häipyy, häntä/sitä on vaikea saada takaisin.
5. Pidä asiakassuhteet lämpiminä. Löydä mielekkäitä tapoja pitää ääntä itsestänne.
6. Lisämyyntiä saat luomalla tavaran ympärille palveluita ja palvelun ympärille tavaroita.
7. Tuota asiakkaalle hyötyä. Ehdottomasti varmin tapa saada aikaan myyntiä ja kestäviä asiakassuhteita.

Saihan media taas pureskeltavaa, kun Audin myyntijohtaja Esko Kiesi avasi sanaisen arkkunsa ja kertoi mielipiteensä naisesta. Tuossa vaan ei ollut mitään uutta. Kiesin näkemykset vastaavat varsin yleistä käsitystä autonmyyntialalla vallitsevasta naiskuvasta.

Eilen Kiesin esimies VV-Auton toimitusjohtaja Pekka Lahti ehähti jo paikkailemaan alaisensa sanomisia (HS 2.9). Lahden mukaan Kiesin ajatukset ovat hänen omiaan, eivätkä edusta Audin tai VV-Auton johtamismallia. Ongelma vaan on, että monen mielessä Kiesin kommentit vain toivat päivänvaloon sen, mikä jo muutenkin tiedettiin. Suurimmalle osalle autokauppiaista nainen on edelleen jonkinlainen ympäristöhaitta. Samalla kuitenkin tiedetään, että naiset tekevät ostopäätökset, myös autokaupassa. Kun rouva sanoo, että tuota kotteroa ei meidän huusholliin hankita, sitä ei sitten myöskään hankita. Ja Kiesin mukaan naiset eivät siis osaa johtaa.

Nyt tuli tieto, että Kiesi on irtisanoutunut. Audin ja VV-Auton maineen kannalta olisi ollut tehokkaampaa, jos hänet olisi irtisanonottu. VV-Auto ei ole kommentoinut kohua millään tavalla omilla sivuillaan. Puhumattomuus voi joskus nopeuttaa asian unohtumista, mutta yleensä se antaa muille enemmän tilaa mellastaa. VV-Auton pitäisi nyt ottaa kunnon irtiotto Kiesin kommenteista. Keskustelu tästä varmasti jatkuu….

Mitä tästä opimme!

1. Käännä omalla alallasi vallitsevat arvot ja ajattelumallit päälaelleen ja menesty olemalla erilainen. Perinteistä autokaupan naiskuvaa rikkovalle autokaupalle olisi valtavat markkinat.
2. Näytä arvonne. Arvojen merkitys asiakkaan ostopäätökseen kasvaa jatkuvasti. Jos yrityksen arvomaailma ei vastaa asiakkaiden arvomaailmaa, asiakas ei osta. Näin yksinkertaista se on.
3. ”Arvottomuus” tekee yrityksestä näkymättömän. Ja näkymätöntä ei huomaa tai muista kukaan.
4. Konkretisoi organisaatiosi arvot arjen tasolle. Mitä tarkoittaa ”tasa-arvo” arvoissamme? Jos arvot ovat vain kahvihuoneen seinällä roikkuva lista ilman yhteyttä todelliseen maailmaan, ne eivät koskaan muutu lihaksi.
5. Pohdi johtajana, millä tavalla ajattelevia ihmisiä meillä voi olla. Liian erilainen saattaa aiheuttaa ”kiesismin” kaltaisen vahingon. Pelkästä jees-jees-jengistä koostuva porukka jymähtää paikoilleen, kun kukaan ei kyseenalaista asioita. Mitkä ovat ne perusarvot joista ei tingitä?
6. Tee selkeät pelisäännöt sille, koska henkilöstö voi ja saa esiintyä organisaation nimissä.
7. Toimi johtajana arvojen mukaisesti. Siis toimi, älä vain saarnaa oikeanlaisen toiminnan tärkeydestä.

Mitäs postiitellapaketti maksaakaan, katsotaas… Toisen luokan maksikirje näyttää kirjastoaineiston kotiin toimittamista varten sopivalta tuotteelta.

Yleisimmät kirjastoaineistot mahtuvat kokorajoituksiin ongelmitta ja maksikirje toimitetaan kotiin jos se mahtuu postiluukusta, muutoin on paketti noudettavista lähimmästä postitoimistosta (joita on esim. Helsingissä noin 150kpl, noin kuusi kertaa enemmän kuin kaupunginkirjastoja). Maksimipaino on 2kg ja hinta porrastettu painon mukaan kuten viereisessä taulokossa on koottu.

Nykyään HelMet -kirjastossa on varausmaksu 0.50€, muualla varausmaksu on kalliimpi tai halvempi. YTV sivuilta löytyy tiedot lähiliikenteen hinnoista mutta tässä laskelmassa ei nyt yritetä selvittää siihen, paljonko kirjastokäynti henkilölle maksaa matkakustannuksina, menetettynä työ-, opiskelu- tai vapaa-aikana. Sanotaan, että kirjastokäynti voi joissain tapauksissa tuottaa jopa miellyttävämmän elämyksen kuin saman ajan käyttäminen johonkin muuhun toimintaan. Mene, tiedä. Väitän kuitenkin, että (listahinnoilla laskien) 2.65€ arvoinen, maksullinen lisäpalvelu voisi olla asiakkaita kiinnostava palvelu.

Samaan hintaan saisi muuten kansallisen kaukolainajärjestelmän nykyisen hankalan ja jopa salaisuutena pidetyn kaukolainajärjestelmän sijaan. Asiakkuus pitäisi järjestää jotenkin, seim. hankkimalla kirjastokortti faksaamalla kopio passistaan, henkilökortistaan, ajokortistaan tms. lähettävään kirjastoon. Kansallista kirjastoasiakkuusjärjestelmäähän ei Suomessa toistaiseksi ole.

Ja napina siitä, että yleisen kirjaston palvelujen pitää olla ilmaisia on tämän maksullisen lisäpalvelun kohdalla turhaa. Totta on, että Kirjastolaki 5§:ssä näin määrääkin:

4 luku

Kirjastopalvelujen maksuttomuus

5 §

Kirjaston omien kokoelmien käyttö kirjastossa ja niiden lainaus on maksutonta.

Yleisten kirjastojen keskuskirjaston ja maakuntakirjastojen yleisille kirjastoille antamat kaukolainat ovat maksuttomia.

Muista kirjaston suoritteista kunta voi periä enintään suoritteen omakustannusarvoa vastaavan maksun.

Erityisestä syystä maksu, joka muuten määrättäisiin suoritteen omakustannusarvoa vastaavaksi, saadaan määrätä tätä korkeammaksi.

Tämä ei kuitenkaan tarkoita, etteikö maksullisia lisäpalveluja voitaisi kehittää; maksavathan aivan tavallisetkin, kirjastosta itse noudettavatkin varaukset HelMet-alueella 0.50€ ja esim. Hämeenlinnassa itse tehty varaus maksaa 1€, virkailijan tekemä varaus 1.20€ ja seutuvaraus naapurikuntien, mutta samassa kimpassa olevista kirjastosta 2.50€. Tämä on jo 80% maksikirjeen hinnasta.

Maksikirje toimitetaan kotiin kolmanneksi työpäiväksi. HelMet -alueella varaukset tulevat kirjastosta noudettavaksi varauksen tekoa seuraavaksi tai sitä seuraavaksi työpäiväksi, riippuen siitä tuleeko varaus oman kaupungin kirjastosta vai muualta pääkaupunkiseudulta. Sähköposti-ilmoitus lähetetään sitten seuraavana yönä.

Kotiin toimittamispalvelu ei asettaisi asiakkaita eriarvoiseen asemaan sillä tavallisia, kirjastosta noudettavia ja halvempia varauksia voisi silti tehdä ellei halua kirjoja toimitettavan suoraan kotiinsa. Tähän vetoaminen on silkkaa narinaa.

Periaatteessa tässä ei ole mitään uutta: kirjastot antavat jo valikoidulle osalle asiakaskuntaa kotipalvelua, eikä tätä toimintaa ole syytä lopettaa. Päinvastoin sen kysyntä ja toivottavasti myös resurssit kasvavat tulevaisuudessa, kun ne ihmiset joilla on kirjaston hyväksynä syy olla tulematta paikalle lisääntyvät. Tällaisia syitä ovat toistaiseksi olleet esimerkiksi vanhuuden tai ruumiinvamman tuoma huono liikkuvuus.

Yleisten kirjastojen aineisto on jo miltei poikkeuksetta lainattavissa (huom tämäkään ei ole mikään luonnonlaki), joten kotiin postittaminen muuttaa vain sitä, odotetaanko asiakkaiden tulevan paikan päälle kirjastoon tai lähettävän jonkun tutun sinne puolestaan.

Kirjaston toimipisteiden välistä logistiikkaa pyörittää ulkopuolinen toimija, pääkaupunkiseudulla nykyään Itella. Ei tässäkään suhteessa astuttaisi minkään sellaisen raja-aidan yli, jota ei ole jo ylitetty. Ulkoistaminen on julkishallinnossa aina kiperä paikka, mutta logistiikan osalta on jo päätetty että se voidaan ostaa ulkoa.

Jos haluatte pilata päivänne, niin katsokaapa piruuttanne R-Kioskin Ärrä Express -noutopakettipalvelua hyödyntäviä firmoja. Valtaosa niistä on kirjankustantajia ja -kauppoja ja niiden tuotteet edustavat laajaa osuutta kirjastojenkin tuotteista. Palvelulla on yli 500 toimipistettä (R-Kioskeja on vielä enemmän).

Fillarilähetti kuljettaa paketin about kympillä. Tunnissa. Samoissa hinnoissa ja nopeuksissa liikkuu ravintolaruoan kuljetuspalvelu Gastronautti ja halvimmat pizzat on saanut kotiin veloituksetta siitä asti kun minä olin vielä nuori. Onkohan ennakkotapausta siitä, että joku lähettää fillarilähetin hakemaan kirjastosta teoksen jonka tarvitsee pian, mutta ei itse viitsi lähteä sitä hakemaan? Pitäisi ihan piruuttaan kokeilla!

Palvelun laatu mitataan ongelmatilanteissa. Usein ongelmat johtuvat asiakkaasta, mutta silti ne pitää osata ratkaista.

Ostin uuden kannettavan, joka piti saada liitettyä kotona olevaan langattomaan verkkoon. Tähän tarvittavaa salasanaa ei tietenkään löytynyt mistään. Päätin poiketa operaattorin liikkeessä kaupunkireissulla. Siellä ystävällinen myyjä antoi nettitikun kokeilua varten, jotta pääsen nettiin saman tien. Kaveri antoi myös puhelinnumeron tekniseen tukeen, joka voisi auttaa salasanan kanssa. Tässä vaiheessa olin vielä vakuuttunut, että ongelma on jo hoidettu.

Kotona yritin kokeila nettitikkua, mutta osoittautui, että se vaatii Windows-pohjaisen käyttöjärjestelmän. Uusi koneeni on Macki. Kerroin kyllä tästä myymälässä. Soitin saamaani tekniseen tuen numeroon. Roikuin linjalla yli puoli tuntia. Kun lopulta sain elävän ihmisen langan päähän, meni kaverin bittilatina täysin yli hilseen. Hän selvitti, miten saan purettua salasanan, mutta ei vaan mennyt jakeluun. Tunsin, kuinka tyhmän asiakkaan viitta laskeutui harteilleni. Kaveri antoi help deskin numeron, johon voisin soittaa, jos jatkossa ilmenee ongelmia. Ongelmani kun ei varsinaisesti kuulunut heille.

Yritin saman tien soittaa annettuun numeroon. Puhelimen päähän sain pelkän automaatin, joka ilmoitti kaikkien linjojen olevan varattuja ja kehotti soittamaan hetken kuluttua uudestaan. En edes voinut jäädä jonottamaan. Kun puhelun hinta olisi vielä 90 senttiä minuutilta, alkoi mittani täyttyä. En varmasti ole ensimmäinen, jolta salasana on hukassa. Kävelin operaattorin myymälään, palautin nettitikun ja irtisanoin sopimuksen. Sen jälkeen kävelin kilpailevan puljun myymälään ja tein uuden sopimuksen firman kanssa.

Mitä tästä opimme!

1. Pelkkä ystävällisyys ei riitä, jos homma ei muuten toimi. Palveluistaminen puree tähän ongelmaan.
2. Asiakas ei ota vastuuta omista virheistään.Asiakas voi itse aiheuttaa ongelmia, joiden ratkaisemiseen hän tarvitsee apuanne. Jos ratkaisua ei löydy, asiakas syyttää siitä teitä.
3. Kunnioita asiakasta.Jos asiakkaan omanarvon tunne katoaa, alkaa tulla ongelmia. Asiakas ei ole tyhmä, jos hän ei tajua kaikkea, joka sinulle on itsestään selvää.
4. Älä juoksuta asiakasta. Jos palvelukarttaa ei talon sisällä ole mietitty, asiakas saa erilaisen vastauksen riippuen siitä, keneltä asiaa sattuu kysymään.
5. Kehitä virtaviivaisia tapoja ratkaista toistuvasti esiin tulevia ongelmia.

Viimeinen lentoni ennen lomaa Helsingistä Moskovaan ei ennakkoon aiheuttanut minulle erityisen suuria tunnetiloja. Kolme bisnesmatkustajaa, reilu kahdeksankymmentä turistia ja puolitoista tuntia lentoaikaa. Ajankulu ei tulisi olemaan ongelma.

Olimme koneessa muuten valmiina lähtöön, mutta odottelimme Shanghaista tulevia jatkomatkustajia. Keskustelin kahden suomalaisen naismatkustajan kanssa, jotka olivat huolissaan jatkoyhteyksistään Moskovasta Ulan Batoriin. Kuuntelin haltioissani heidän suunnitelmaansa ratsastaa muutama viikko Mongoliassa. En osaa ratsastaa enkä ole käynyt Mongoliassa, mutta mielikuvitukseni auttoi hahmottamaan tapahtuman ainutlaatuisuuden. Wau! Heidän kannaltaan ajankulu oli ongelma, sillä en pystynyt lupaamaan, että he tulisivat ehtimään seuraavalle lennolleen.

Kun sitten viimein olimme jo lähempänä Moskovaa ja keräsimme kärryn kanssa roskia, kuulin huudon: ”Accident, accident!” Takakeittiö oli täyttynyt huolestuneista kiinalaisista matkustajista. Joukon keskellä lattialla oli pyörtynyt mies. Raivasin itselleni tilaa potilaan luo. Kaikki puhuivat minulle yhteen ääneen ja käteeni annettiin pussillinen pillereitä. Silmäkulmastani näin toisen ratsastajista jo kumartuneen potilaan luo. Sairaanhoitaja! Tyynen ammattitaitoisesti hän otti pääroolin. Minulle sopi hyvin toimia sivuroolissa. Olisin tyytynyt vaikka katsojan rooliin, sillä niin ihailtavaa oli rauha, lämpö ja järjestelmällisyys, jolla hän toimi. Mistään ei myöskään voinut aistia huolta mahdollisesta jatkolennon menettämisestä.

Kun mies oli vironnut ja torkkui paikallaan, hänen vaimonsa tunteet alkoivat purkautua. Hän taputteli miehensä jalkaa, paijasi kättä, kohenteli tyynyä ja kuuma, huolen ja helpotuksen kyynel kimmelsi rouvan poskella. Kosketin häntä varovasti olkapäähän. Sain vastaukseksi joukon sanoja, joita en voinut ymmärtää. Hän otti kiinni kädestäni. Oikein lujasti! Sitten hän yritti loihtia kasvoilleen jotain hymyntapaista. Kuvittelin ymmärtäväni. Sanattoman viestinnän tueksi hain hämmennyksissäni rouvalle coca-colan. Tavallaan tietysti aika outo ratkaisu, tai sitten olen mainonnan uhri. Eikö coca-cola-mainoksissa ole aina jotenkin onnellinen ja tunnepitoinen vivahde? Tämä olisi toiminut mainoksena, huolimatta siitä, että rouva ei sitä juonut.

Hän nousi paikaltaan ja halasi minua. Katsoimme toisiimme ja halasimme uudestaan. Tiukka rutistus. Samantapainen rutistus kuin mikä annetaan esimerkiksi lapselle tämän lähtiessä ensimmäistä kertaa koulutielle. Ymmärsin meidän olevan päärooleissa. Näin kuinka edessämme olevat matkustajat kurkottelivat nähdäkseen tilanteen kehittymisen. Näin kiinalaisia katseita, japanilaisia katseita, venäläisiä katseita ja amerikkalaisia katseita. Toki myös amerikkalaisen peukalon, joka osoitti ylöspäin kannustuksen merkiksi.

Suomalaiset ratsastajat olimme siirtäneet koneen etuosaan, jotta he pääsisivät poistumaan koneesta mahdollisimman nopeasti. Olen aivan varma, että niin miehistö kuin matkustajatkin, sanomatta mitään, toivoivat täydestä sydämestään heidän ehtivän seuraavalle lennolleen. Joskus sanat voivat vain latistaa tunnelman. Niitä voi tulla liikaa. Ne voivat olla vääriä. Joskus sitä vaan aistii missä mennään. Näissä tunnelmissa olisin lentänyt pidempäänkin.

Helena Kaartinen

Helsingin lentoasemalla avataan 27.8. eli ensi viikon torstaina uuden 150 miljoonan euron terminaalikokonaisuuden ensimmäinen osa, jossa palvellaan kaukoreittien- ja ei-Schengen-kohteiden asiakkaita.

Tämä on ensiaskel isolle muutokselle, joka koittaa syyskuun puolella. Ensi torstaina terminaaliin tuleva asiakas näkee avarammat odotustilat, wc-tiloja on laajennettu ja kaksi uutta matkustajaporttia (33 ja 36) saadaan käyttöön. Ensimmäisenä yrittäjänä uudella valoisalla odotusalueella aloittaa R-kioski, jonka monipuolisista valikoimista voi valita vaikkapa matkalukemista.

Seuraava etappi uudistusten tiellä on 15.9., jolloin uudella alueella avautuu uusia myymälöitä ja My City Helsinki -ravintolamaailma yli 400 asiakkaalle.

Tässä kohtaa uudet palvelualueet siis nopeuttavat asiakkaidemme vaihtolentojen muodollisuuksia ja yleistä viihtymistä Helsinki-Vantaalla.

Ravintolamaailman hieno uutuus on videoteatteri perheen pienimmille jäsenille, kuten myös jäätelöbaarin houkutteleva valikoima. Lähtöporttipuolella puolestaan saadaan käyttöön uudet portit 34 ja 35.

Finnairin asiakkaiden kulun kannalta olennaisinta on, että syyskuussa avataan uusi jopa 7-linjainen turvatarkastusalue saapuville vaihtoasiakkaille. Tästä olen todella iloinen, sillä nyt voimme ensimmäistä kertaa opastaa vaihtomatkustajat selkeiden näyttöruutujen avulla turvatarkastukseen vaihtojen kiireellisyysasteen mukaan. Tätä mahdollisuutta olemme yhdessä asiakkaiden kanssa odottaneet ja kaivanneet jo pitkään.

Jatkoa seuraa syksyn kuluessa, kun lähtevän liikenteen passintarkastuspisteet ja Transfer Service 3 -palvelupiste siirretään lähemmäs uutta terminaalilaajennusta.

Viimeinen vaihe seuraa 11.12. kun terminaalilaajennuksen päätyosa avataan. Käyttöön saadaan tyylikäs, yli 1000 m2 Via Lounge -tila n. 250 asiakkaalle. Palveluun kuuluu kuusi yksityistä suihkuhuonetta, välipalabuffet, houkutteleva viinibaari sekä rentoutumistiloja. Sekä tietysti liikematkustajien arvostama mahdollisuus työntekoon mm. maksuttoman wlan-verkon avulla.

Tällöin avautuu myös lentokenttämaailmassa ainutlaatuinen, lähes 600 m2 Via Spa -ympäristö n. 100 asiakkaalle. Palveluun kuuluu neljä erilaista saunatilaa, havusauna Alpeilta, kivisauna, höyrysauna ja suomalainen sauna josta on näkymä yli mineraalivesialtaan lentokoneiden rullaustielle. Joenpohjan rakennetta muistuttava kahluuallas rentouttaa kylmällä vedellä lennosta rasittuneita jalkoja. Erilaisten hoitokokonaisuuksien suunnittelu on loppusuoralla ennakkomarkkinointia varten. Tavoitteena on rakentaa ne siten, että kiireinenkin vaihtoasiakas voi rentoutua hetken ilman stressiä.

Nämä kaikki uudistukset liittyvät Finnairin ja Finavian yhteiseen määrätietoiseen kehitystyöhön. Eurooppa-Aasia vaihtomatkustajien määrä on vuonna 2009 pudonnut, mutta vain muutaman prosenttiyksikön verran, verrattuna yleiseen lähemmäs kymmenen prosentin matkustajamäärälaskuun.

Finnairin valitsema strategia näyttää auttavan yhtiötä selviytymään kuluvasta vaikeasta toimintavuodesta. Meneillään oleva, tulevaisuuteen suuntautunut, terminaalilaajennus parantaa kilpailuasemaamme saman tien, ja varsinkin uuden nousukauden käynnistyessä.

Nähdään pian matkalla uusiin elämyksiin!

Markku Remes